【正文】 1）、處理日?？蛻舴?wù)需求、疑難咨詢，解決客戶在合作中的常見問題。 3）、對大客戶、重點客戶定期回訪，重點項目定期維護(hù)。 2）、協(xié)助市場部根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價值及潛在價值，進(jìn)行客戶分類 。 4）、了解客戶動態(tài)，加強(qiáng)聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系。 5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會，邀請大客戶、重點客戶參加，加強(qiáng)與客戶的情感交流，維持良好的客情關(guān)系。 二、客服專員二名職責(zé)：履行上述客戶服務(wù)部各項工作職責(zé)。 六、績效考核標(biāo)準(zhǔn)第一部份：心態(tài)有工作責(zé)任心，工作積極主動，盡職盡責(zé) 良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度遵守各項規(guī)章制度，服從工作分配主動努力改善工作和提高效率，提報合理化建議客服個人規(guī)劃 (三 )xx 年5 月客服個人工作計劃現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下： 一、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿Α? 二、制定工作計劃目標(biāo)在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。 (潛在客戶、潛在需求 )。 ，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。 ，提供新客戶來源。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。 以上三點條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個 客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。 目標(biāo)分解 客戶服務(wù)部宗旨：“客戶至上，服務(wù)第一”。 協(xié)助生產(chǎn)部，對項目生產(chǎn)全程跟進(jìn)，協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶的各項事宜。 售后服務(wù)跟蹤及客情關(guān)系維護(hù)，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。并進(jìn)行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施，對高價值客戶重點管理。因此，客服部的工作職責(zé)分為對內(nèi)職責(zé)和對外職責(zé)兩部分。職責(zé)分解如下： 項目建檔： 1）、審核業(yè)務(wù)員遞交的項目交接表，了解客戶聯(lián)系情況、制作要求、運(yùn)輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項目檔案。 3）、項目檔案在日常過程跟進(jìn)中隨時更新、健全。 2）、負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中所有需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通、協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)客戶的約見，負(fù)責(zé)客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。 4）、項目進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報，客戶來訪提前通知業(yè)務(wù)員，以便于業(yè)務(wù)員鞏固客戶關(guān)系。 5）、收到出貨通知，與客戶聯(lián)系出貨、安裝事宜，開具售后安裝單給生產(chǎn)部，并跟蹤 安裝、驗收情況，客戶簽字單據(jù)回收管理。 2）、售后服務(wù)熱線的接聽、處理。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度 ”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作。但是我覺得我們還沒有真正的以客戶為中心的完善體系，還沒有比較完善的、可執(zhí)行的客戶滿意度、調(diào)查、分析、服務(wù)等流程，缺乏了解客戶，實施客戶調(diào)查的能力與經(jīng)驗。 首先做好內(nèi)部的客戶滿意度問卷自測及時對已銷售車輛的客戶進(jìn)行銷售服務(wù)質(zhì)量和滿意度等方面的調(diào)查，以及對銷售服務(wù)質(zhì)量感到不滿意的客戶進(jìn)行再次回訪和跟蹤，同時也是對銷售部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督。并做好回 訪登記，避免在銷售回訪時調(diào)查重復(fù)問題。電話服務(wù)追蹤時，對服務(wù)追蹤過程中，接到顧客投訴，按《顧客投訴處理流程》處理。影響客戶滿意度之因素的權(quán)重各不相同。改善對客戶的產(chǎn)品與服務(wù)提供及客戶體驗。 增強(qiáng)人員滿意度服務(wù)意識。重要的是培養(yǎng)客戶接觸人員的客戶觀念與服務(wù)意識，面對客戶各種合情合理需求，即使公司沒有規(guī)定，也盡可能幫助客戶“多走一步”。 滿意度調(diào)查后應(yīng)當(dāng)有后續(xù)：感謝，改進(jìn)及行動。對客戶的一些建議應(yīng)寫 明改進(jìn)措施。測量客戶滿意度應(yīng)該與衡量員工滿意度結(jié)合起來，管理者如果不了解員工對于公司本 身問題的不滿意，員工也不一定學(xué)的會如何讓客戶滿意。才能共同努力提高滿意度。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。 ：必須按照要求建立、健全整理管理書面檔案。 ：建立良好的服務(wù)意識，做好客戶服務(wù)。 完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶抱怨 /投訴制度的制定與實施。利用月會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點 檢查整改措施的執(zhí)行情況。 在接到廠家發(fā)來的客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。 ，組建屬于我們自己的汽車俱樂部。 以上，是我對 xx 年客服部的工作計劃，可能還不成熟，希望公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門同事多給予我們支持與幫助。希望在各位同仁的共同努力下，公司能邁上一個嶄新的臺階。 二、目標(biāo)分解 客戶服務(wù)部宗旨：“客戶至上，服務(wù)第一”。 協(xié)助產(chǎn)品部，對供應(yīng)商全程跟進(jìn)，協(xié)調(diào)處理過程中與客戶的各項事宜。 對奶業(yè)部客戶、供應(yīng)商、點位合作商售后 服務(wù)跟蹤、客情關(guān)系維護(hù)及意見投訴處理，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。并進(jìn)行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施，對高價值客戶重點管理。 工作職責(zé)及操作規(guī)范 客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。 一、對內(nèi)職責(zé)：對內(nèi) 負(fù)責(zé)市場、奶品部、產(chǎn)品部、工作銜接及客戶情況及時溝通，協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作。 2）、市場部客戶檔案應(yīng)包括客戶基本情況、產(chǎn)品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式、實際付款情況（用以評估客戶信用度）、客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護(hù)歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進(jìn)行客戶分類提供依據(jù)，并數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。 項目跟進(jìn)： 1）、市場交接表下達(dá)后，及時和相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人做好銜接工作。 3）、所有經(jīng)過客戶簽字蓋章的合同、協(xié)議整理歸檔保存。 5）、進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報，客戶來訪提前通知相關(guān)，以便 于鞏固客情關(guān)系。 6）、收到鋪貨通知、銷售數(shù)據(jù)、回款現(xiàn)金，及時與相關(guān)部門做好工作銜接。 售后跟蹤 1）、收到新的點位合作商信息，及時更新報表及系統(tǒng)資料錄入、妥善保管所簽協(xié)議、對新增點位進(jìn)行回訪，詢問市場專員是否詳細(xì)講解合作情況等等。 3）、售后服務(wù)熱線的接聽、處理。 4）、根據(jù)售后記錄，及時歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨時收集并整理客戶對產(chǎn)品的改進(jìn)意見，對配送的反饋等及時向公司匯報，提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議。 2）、所有客戶簽字的收款收據(jù)、交接表、驗收單、合同等原件，一律留客服部存檔，其他部門持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。后期檔案制作完成后 先交客服部編號再存檔。 3）、檔案管理必須有據(jù)可尋，對檔案的使用存放情況做到清晰、一目了然，以便后期交接工作時的準(zhǔn)確性。 對外職能分 解如下： 客戶來訪接待： 熱情、真誠、細(xì)致地做好客戶接待工作，并認(rèn)真做好會議記錄，及時跟進(jìn)。 日常售后： 1）、處理日?？蛻舴?wù)需求、疑難咨詢，解決客戶在合作中的常見問題。 3）、對大客戶、重點客戶定期回訪，重點項目定期維護(hù)。 2）、協(xié)助市場部根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價值及潛在價值，進(jìn)行客戶分類。 4）、了解客戶動態(tài)，加強(qiáng)聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系。 5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會，邀請大客戶、重點客戶參加，加強(qiáng)與客戶的情感交流，維持良好的客情關(guān)系。 二、客服專員二名職責(zé)：履行上述客戶服務(wù)部各項工作職責(zé)。 六、績效考核標(biāo)準(zhǔn)第一部份：心態(tài)有工作責(zé)任心，工作積極主動，盡職盡責(zé) 良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度遵守各項規(guī)章制度，服從工作分配主動努力改善工作和提高效率，提報合理化建議客服個人規(guī)劃 (三 )xx 年5 月客服個人工作計劃現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下： 一、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿Α? 二、制定工作計劃目標(biāo)在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。 (潛在客戶、潛在需求 )。 ，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。 ，提供新客戶來源。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。 以上三點條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個 客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。 目標(biāo)分解 客戶服務(wù)部宗旨：“客戶至上，服務(wù)第一”。 協(xié)助生產(chǎn)部，對項目生產(chǎn)全程跟進(jìn)，協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶的各項事宜。 售后服務(wù)跟蹤及客情關(guān)系維護(hù)，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。并進(jìn)行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施，對高價值客戶重點管理。因此，客服部的工作職責(zé)分為對內(nèi)職責(zé)和對外職責(zé)兩部分。職責(zé)分解如下： 項目建檔： 1）、審核業(yè)務(wù)員遞交的項目交接表，了解客戶聯(lián)系情況、制作要求、運(yùn)輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項目檔案。 3）、項目檔案在日常過程跟進(jìn)中隨時更新、健全。 2）、負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中所有需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通、協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)客戶的約見，負(fù)責(zé)客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。 4）、項目進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報，客戶來訪提前通知業(yè)務(wù)員，以便于業(yè)務(wù)員鞏固客戶關(guān)系。 5）、收到出貨通知，與客戶聯(lián)系出貨、安裝事宜，開具售后安裝單給生產(chǎn)部，并跟蹤安裝、驗收情況，客戶簽字單據(jù)