【正文】 向集中，同時(shí)不對(duì)回答問題的專家施加任何壓力。等級(jí)標(biāo)度法。再通過問卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)計(jì)算得到各指標(biāo)的權(quán)重。如評(píng)判某一指標(biāo)為“非常重要”，另一指標(biāo)同樣也是“非常重要”、但實(shí)際上這兩者在評(píng)價(jià)者的心理上并不一定同等重要。直接打分法。直接打分法的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)有１ — １０分，１ — １Ｏ０分。綜合計(jì)算方法確定了測評(píng)指標(biāo)和權(quán)重，綜合計(jì)算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整體滿意度。從本質(zhì)上講，模糊綜合計(jì)算法也屬于多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法，但由于其方法的特殊性，所以單獨(dú)討論。 客戶滿意度的計(jì)算方法 第 4 頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 確定了測評(píng)指標(biāo)和權(quán)重，綜合計(jì)算調(diào)查數(shù)據(jù)，即可以得到顧客的整體滿意度。從本質(zhì)上講 ，模糊綜合計(jì)算法也屬于多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法，但由于其方法的特殊性，所以在此不作過多討論。該模型把企業(yè)顧客滿意度測評(píng)看作是一個(gè)具有多層次多目標(biāo)的復(fù)雜系統(tǒng)。一直以來，在大多數(shù)的顧客滿意度測評(píng)中均采用此種方法，可以說是最為傳統(tǒng)和應(yīng)用最廣的一種方法。 第 5 頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性 ；確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性； 問卷的設(shè)計(jì)和試調(diào)查；訪員的遴選和培訓(xùn)；調(diào)查實(shí)地執(zhí)行； 調(diào)查問卷的回收和復(fù)核；問卷的編碼錄入和統(tǒng)計(jì)分析 . :成果利用 通過對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查顧客滿意度測評(píng)報(bào)告。 :定量研究跟蹤 顧客滿意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。 4 客戶滿意度測評(píng)報(bào)告 報(bào)告介紹 技術(shù)報(bào)告 抽樣是保證顧客滿意度測評(píng)的結(jié)果具有代表性的關(guān)鍵。此報(bào)告詳細(xì)論述訪員的遴選、培訓(xùn)、督導(dǎo)中遇到的問題、實(shí)施進(jìn)程，并向客戶說明如何對(duì)調(diào)查進(jìn)行復(fù)核； 數(shù)據(jù)報(bào)告 通過頻數(shù)和百分比列表、圖形、簡單的陳述文字說明本次調(diào)查的主要結(jié)果； 分析報(bào)告 第 6 頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 通過相關(guān)分析、回歸分析、聚類分析等數(shù)學(xué)方法對(duì)調(diào)查結(jié)果中的內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行分析，用文字和圖形說明分析結(jié)果，由于任何數(shù)學(xué)分析都是建立在概率的基礎(chǔ)上，因此分析結(jié)果在多大程度上成立必須說明。 決定因素 有無客戶數(shù)據(jù)庫及其有效性（有多少是錯(cuò)誤的或未更新的樣本）； 找到并說服調(diào)查對(duì)象接受訪問的難度；問卷的長度； 是否需要在多個(gè)地區(qū)執(zhí)行； 調(diào)查的方法：入戶面訪、電話訪問或其他。 5 客戶滿意度評(píng)估對(duì)企業(yè)的意義 調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效 第 7 頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 通過顧客滿意度指數(shù)測評(píng)，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從 賣方 市場向 買方 市場的轉(zhuǎn)變，意識(shí)到顧客處于主導(dǎo)地位，確 ?quot。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。內(nèi)部顧客滿意度測評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。 增強(qiáng) 企業(yè)競爭力 經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟(jì)體制下的競爭能力。 參考文獻(xiàn) 第 8 頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) [1]宋先道，顧客滿足度的內(nèi)涵、影響要素及其評(píng)價(jià)分析，科技進(jìn)步與對(duì)策 [2]孟雷，多因素顧客滿意度總體評(píng)價(jià)計(jì)算方法研究，世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理 第 9 頁 第二篇：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 1 引言 隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)一體化不斷加強(qiáng)，特別是我國加入世界貿(mào) 易組織（ＷＴＯ）以后，企業(yè)面臨的市場環(huán)境不斷發(fā)生變化。這種嚴(yán)峻的形勢給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。 1． 1 客戶滿意度評(píng)估概述 一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可?？梢缘贸鲞@樣一個(gè)公式：由公式得出顧客滿意產(chǎn)生流程 (如下圖 )滿意(Satisfaction)期望 (Expectation)結(jié)果 (Result) 第 1 頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 顧客滿意度測評(píng)，就是通過適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績改進(jìn)措施的過程。探討適應(yīng)現(xiàn)代市場競爭和信息時(shí)代的管理理論和管理方式是理論界和業(yè)界關(guān)注和重大課題。第三，世界呈“指數(shù)倍變化”，唯一不變的是企業(yè)必須適應(yīng)顧客需求的變化。企業(yè)整個(gè)經(jīng)營管理活動(dòng)都是追求顧客的完全滿意，以贏得顧客，贏得市場。 2 客戶滿意度測量模型相關(guān)研究 上世紀(jì)７０年代初期，有關(guān)顧客滿意度的研究逐漸增加并得到重視，企業(yè)也開始建立自有的顧客滿意指標(biāo)體系，以分析企業(yè)的努力成果在顧客心目中的滿意程度，進(jìn)而作為企業(yè)問競爭優(yōu)勢的比較，以及企業(yè)發(fā)展策略中的重要參考指標(biāo)。但從顧客的角度出發(fā)，測量的目的都是促進(jìn)顧客滿意。 宏觀模型 近年來，一些發(fā)達(dá)國家如瑞典、德國、２４商業(yè)時(shí)代（原名《商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究》2021年美國等，先后構(gòu)建了國家的顧客滿意度指數(shù)（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，簡稱ＣＳＩ），用于度量國家宏觀經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行質(zhì)量。它是綜合許多具有代表性的顧客的總體評(píng)價(jià)形成的，反映了市場的一般特征。擬調(diào)查的企業(yè)中，還包括一定數(shù)量的、在某一行業(yè)市場占有率相當(dāng)大的外國企業(yè)。該模型假定顧客是理性的。也就是說，顧客具有足夠的知識(shí)保證他們的預(yù)期能夠正確的反映當(dāng)前的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。比如有Ｓａｓｓｅｒ和ＯＩｓｅｎ的服務(wù)作業(yè)特性績效模型。在服務(wù)業(yè)顧客滿意度測量模型研究上，Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ及Ｂｅｒｒｙ根據(jù) 他們提出的ＰＺＢ模型，建立了評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量（即顧客滿意度）的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表是用來衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一種工具，它建立在上述這五個(gè)決定因素基礎(chǔ)之上，通過對(duì)顧客服務(wù)預(yù)期與顧客服務(wù)體驗(yàn)之間的差距的比較分析來衡量。分值越高，表明顧客感知的服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)預(yù)期距離越遠(yuǎn)，即顧客感知的服務(wù)質(zhì)量越 低。目前，大多數(shù)國家和地區(qū)的滿意度測評(píng)指標(biāo)，都參照了美國顧客滿意度指數(shù)模型（ＡＣＳＩｏ根據(jù)ＡＣＳＩ對(duì)顧客滿意度的研究，顧客的滿意度取決于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量認(rèn)知、價(jià)值認(rèn)知和顧客期望三個(gè)方面，產(chǎn)生顧客抱怨和顧客忠誠兩種結(jié)果。即顧客滿意度、顧客的感知指標(biāo)顧客對(duì)指標(biāo)的評(píng)價(jià)。如在對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測評(píng)時(shí)就結(jié)合超市的特點(diǎn)對(duì)服務(wù)的感知價(jià)值設(shè)計(jì)了售后服務(wù)、付款條件、購物環(huán)境、銷售人員等具體指標(biāo)。還需要確定各指標(biāo)的重要度，以便公正、合理的統(tǒng)計(jì)和判定整體和各指標(biāo)的滿意度。德爾菲法。經(jīng)過幾次反饋，大多數(shù)專家的意見趨向于集中，從而使調(diào)查者得到對(duì)各指標(biāo)權(quán)重的合理的確定。德爾菲法能夠較好的解決權(quán)重相對(duì)均衡問題，但仍受專家主觀因素影響大。等級(jí)標(biāo)度法是指對(duì)各指標(biāo)確定不同的重要等級(jí)，常用的是五級(jí)標(biāo)度，即很重要、重要、一般、不重要、很不重要。等級(jí)標(biāo)度法易于理解，但是人們?cè)谠u(píng)價(jià)時(shí)很難用一個(gè)恒定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行評(píng)判。所以使偶然因素大為增加 。直接打分法可以很好將各指標(biāo)的重要度進(jìn)行區(qū)分，評(píng)定者可以根據(jù)指標(biāo)的重要性從１ — １０或者從１ — １Ｏ０來進(jìn)行打分，避免了等級(jí)標(biāo)度法的問題，而且該方法還具有效率高、成本低的優(yōu)點(diǎn)，因此在進(jìn)行顧客滿意度測評(píng)時(shí)采用的即為直接打分法，評(píng)分的主體是顧客，這樣可以充分反映顧客的意愿，使測評(píng)結(jié)果更真實(shí)的反映顧客實(shí)際的滿意水平。１ — ５分，１ — ７分。目前，顧客滿意度綜合計(jì)算方法主要有模糊綜合計(jì) 算法和多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法。這兩種方法各有用，由于多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法易于理解和推廣、在世界范圍內(nèi)應(yīng)用得也最廣泛，所以本文的綜合計(jì)算也采用多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法。目前，顧客滿意度綜合計(jì)算方法主要有模糊綜合計(jì)算法和多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法。這兩種方法各有應(yīng)用，