【正文】 算方法主要有模糊綜合計算法和多指標(biāo)加權(quán)評判法。從本質(zhì)上講 ，模糊綜合計算法也屬于多指標(biāo)加權(quán)評判法，但由于其方法的特殊性，所以在此不作過多討論。這兩種方法各有應(yīng)用，由于多指標(biāo)加權(quán)評判法易于理解和推廣、在世界范圍內(nèi)應(yīng)用得也最廣泛，所以本文的綜合計算也采用多指標(biāo)加權(quán)評判法。該模型把企業(yè)顧客滿意度測評看作是一個具有多層次多目標(biāo)的復(fù)雜系統(tǒng)。測評方法就是通過對這些指標(biāo)進行加權(quán)平均得出多層次及綜合的顧客滿意度指數(shù)。一直以來，在大多數(shù)的顧客滿意度測評中均采用此種方法，可以說是最為傳統(tǒng)和應(yīng)用最廣的一種方法。 具體的計算公式有：權(quán)重ｗ＝∑各指標(biāo)重要程度／∑所有指標(biāo)重要程度 顧客滿意度ＣＳｌ＝∑各因素滿意情況／∑樣本各指標(biāo)滿意度＝顧客滿意度Ｘ∑各指標(biāo)重要程度整體滿意度＝∑各指標(biāo)滿意度／∑所有指標(biāo)重要程度 客戶滿意度測評步驟 ：問題定義 是該項服務(wù)的顧客？ 公司有多少這樣的顧客？有沒有一個顧客數(shù)據(jù)庫？顧客如何分層？ 公司怎樣向顧客提供服務(wù)？公司的目標(biāo)顧客是哪些？公司的競爭對手是哪些？ 公司的強項和弱項分別是什么？ ...... ：定性研究 通過對消費者和委托人內(nèi)部的員工進行訪談，了解如下問題：對某項服務(wù)而言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？ ... :定量研究及其實施步驟 對消費者的定量調(diào)查是顧客滿意度測評的關(guān)鍵部分。 第 5 頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性 ；確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性； 問卷的設(shè)計和試調(diào)查；訪員的遴選和培訓(xùn)；調(diào)查實地執(zhí)行； 調(diào)查問卷的回收和復(fù)核；問卷的編碼錄入和統(tǒng)計分析 . :成果利用 通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查顧客滿意度測評報告。公司可以在此基礎(chǔ)上評估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動的地方，制定 出改進的計劃或給出策略性的指導(dǎo)。 :定量研究跟蹤 顧客滿意度調(diào)查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，顧客滿意度測評可以跟蹤顯示，隨著時間的變化，貴公司在某些低于標(biāo)準的因素方面和競爭對手做得比你好的方面的逐步改進。 4 客戶滿意度測評報告 報告介紹 技術(shù)報告 抽樣是保證顧客滿意度測評的結(jié)果具有代表性的關(guān)鍵。此報告詳述顧客滿意度測評是如何定義調(diào)查對象、其代表性如何、樣本框如何構(gòu)成、采用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等； 實地報告 實地訪問是保證結(jié)果真實性的關(guān)鍵。此報告詳細論述訪員的遴選、培訓(xùn)、督導(dǎo)中遇到的問題、實施進程，并向客戶說明如何對調(diào)查進行復(fù)核； 數(shù)據(jù)報告 通過頻數(shù)和百分比列表、圖形、簡單的陳述文字說明本次調(diào)查的主要結(jié)果； 分析報告 第 6 頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 通過相關(guān)分析、回歸分析、聚類分析等數(shù)學(xué)方法對調(diào)查結(jié)果中的內(nèi)在關(guān)系進行分析，用文字和圖形說明分析結(jié)果，由于任何數(shù)學(xué)分析都是建立在概率的基礎(chǔ)上，因此分析結(jié)果在多大程度上成立必須說明。建立在研究者的個人經(jīng)驗和數(shù)學(xué)分析上的結(jié)論必須明確區(qū)分，以免形成對報告使用者的誤導(dǎo) 結(jié)論與建議 研究人員根據(jù)數(shù)據(jù)報告、分析報告、案面研究、個人經(jīng)驗給出本次顧客滿意度測評結(jié)論與建議，這些可能會對決策者有直接的意義； 附錄 括項目計劃書、問卷、開放題統(tǒng)計結(jié)果及其它對調(diào)查 報告中的觀點有說明意義的材料。 決定因素 有無客戶數(shù)據(jù)庫及其有效性（有多少是錯誤的或未更新的樣本）； 找到并說服調(diào)查對象接受訪問的難度；問卷的長度； 是否需要在多個地區(qū)執(zhí)行； 調(diào)查的方法：入戶面訪、電話訪問或其他。 問卷設(shè)計的難度； 對數(shù)據(jù)庫所作的處理的復(fù)雜程度；需要完成的樣本量；訪問時間； 長途電話費用；是否要出差；數(shù)據(jù)錄入費用；是否為連續(xù)性項目；是否要作 Presentation（介紹，引見）。 5 客戶滿意度評估對企業(yè)的意義 調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效 第 7 頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從 賣方 市場向 買方 市場的轉(zhuǎn)變，意識到顧客處于主導(dǎo)地位，確 ?quot。以顧客為關(guān)注焦點 的經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。 塑造 新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì) 外部顧客滿意度測評使員工了解對產(chǎn)品的需求和期望，了解競爭對手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強責(zé)任感。內(nèi)部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵機制和管理機制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。 促進產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進 顧客滿意度測評使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決問題，并識別顧客隱含、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進。 增強 企業(yè)競爭力 經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊伍的改善，創(chuàng)新機制的推進，顯著增強企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟體制下的競爭能力。 結(jié)論 客戶滿意度評估調(diào)查隨著經(jīng)濟的發(fā)展成為各企業(yè)應(yīng)該重視的一項，客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度關(guān)乎這企業(yè)的未來，運用正確的方法進行客戶滿意度調(diào)查可以得到較為準確的數(shù)據(jù)，以便企業(yè)對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進使企業(yè)得到發(fā)展，可見，客戶滿意度評估調(diào)查是非常重要的，我們應(yīng)該遵照程序，完整的進行滿意度的調(diào)查，并在實踐中不斷完善調(diào)查方法，使調(diào)查更為省時省力并得到較為準確的客戶感受， 為企業(yè)今后的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。 參考文獻 第 8 頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) [1]宋先道，顧客滿足度的內(nèi)涵、影響要素及其評價分析，科技進步與對策 [2]孟雷，多因素顧客滿意度總體評價計算方法研究，世界標(biāo)準化與質(zhì)量管理 第 9 頁 第二篇：客戶滿意度調(diào)查報告 中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 1 引言 隨著科學(xué)技術(shù)的進一步發(fā)展，世界經(jīng)濟一體化不斷加強，特別是我國加入世界貿(mào) 易組織（ＷＴＯ）以后，企業(yè)面臨的市場環(huán)境不斷發(fā)生變化。傳統(tǒng)的以企業(yè)為研究主體的４Ｐ營銷理論非常重視研究企業(yè)產(chǎn)品進入市場的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，而在買方市場環(huán)境中，以消費者為研究主體的４Ｃ營銷理論則把消費者的需要與欲求滿足其需要與欲求的成本、如何給消費者以購得商品的便利和怎樣與消費者溝通作為研究的重點。這種嚴峻的形勢給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。也為企業(yè)高速發(fā)展提供了契機 ,這就要求企業(yè)不斷調(diào)整經(jīng)營思路、管理水平，以適應(yīng)環(huán)境變化的需要，顧客滿意研究及其管理正是在這種情況下應(yīng)運而生的。 1． 1 客戶滿意度評估概述 一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認可。顧客滿意是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是以我為出發(fā)點，了解顧客對我所提供的產(chǎn)品 ,服務(wù)是否滿意而是企業(yè)當(dāng)前所提供產(chǎn)品 ,服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客當(dāng)前對它的期望、要求相比吻合程度如何？企業(yè)通過不同程度的顧客滿意獲得不同程度的經(jīng)營回報以及長或短的發(fā)展?jié)摿??？梢缘贸鲞@樣一個公式：由公式得出顧客滿意產(chǎn)生流程 (如下圖 )滿意(Satisfaction)期望 (Expectation)結(jié)果 (Result) 第 1 頁中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 顧客滿意度測評，就是通過適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)上，運用統(tǒng)計分析工具，挖掘滿意度