【正文】 算方法主要有模糊綜合計(jì)算法和多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法。從本質(zhì)上講 ，模糊綜合計(jì)算法也屬于多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法，但由于其方法的特殊性，所以在此不作過(guò)多討論。這兩種方法各有應(yīng)用，由于多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法易于理解和推廣、在世界范圍內(nèi)應(yīng)用得也最廣泛，所以本文的綜合計(jì)算也采用多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法。該模型把企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)看作是一個(gè)具有多層次多目標(biāo)的復(fù)雜系統(tǒng)。測(cè)評(píng)方法就是通過(guò)對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均得出多層次及綜合的顧客滿意度指數(shù)。一直以來(lái)，在大多數(shù)的顧客滿意度測(cè)評(píng)中均采用此種方法，可以說(shuō)是最為傳統(tǒng)和應(yīng)用最廣的一種方法。 具體的計(jì)算公式有：權(quán)重ｗ＝∑各指標(biāo)重要程度／∑所有指標(biāo)重要程度 顧客滿意度ＣＳｌ＝∑各因素滿意情況／∑樣本各指標(biāo)滿意度＝顧客滿意度Ｘ∑各指標(biāo)重要程度整體滿意度＝∑各指標(biāo)滿意度／∑所有指標(biāo)重要程度 客戶滿意度測(cè)評(píng)步驟 ：?jiǎn)栴}定義 是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？ 公司有多少這樣的顧客？有沒(méi)有一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)？顧客如何分層？ 公司怎樣向顧客提供服務(wù)？公司的目標(biāo)顧客是哪些？公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？ 公司的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？ ...... ：定性研究 通過(guò)對(duì)消費(fèi)者和委托人內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問(wèn)題：對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是很重要的？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？ ... :定量研究及其實(shí)施步驟 對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是顧客滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵部分。 第 5 頁(yè)中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性 ；確定用何種訪問(wèn)方法，一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，電話訪問(wèn)能夠快速得出結(jié)果，郵寄問(wèn)卷調(diào)查在問(wèn)卷較長(zhǎng)、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問(wèn)在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性； 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和試調(diào)查；訪員的遴選和培訓(xùn)；調(diào)查實(shí)地執(zhí)行； 調(diào)查問(wèn)卷的回收和復(fù)核；問(wèn)卷的編碼錄入和統(tǒng)計(jì)分析 . :成果利用 通過(guò)對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫(xiě)調(diào)查顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告。公司可以在此基礎(chǔ)上評(píng)估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的地方，制定 出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。 :定量研究跟蹤 顧客滿意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，顧客滿意度測(cè)評(píng)可以跟蹤顯示，隨著時(shí)間的變化，貴公司在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比你好的方面的逐步改進(jìn)。 4 客戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告 報(bào)告介紹 技術(shù)報(bào)告 抽樣是保證顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果具有代表性的關(guān)鍵。此報(bào)告詳述顧客滿意度測(cè)評(píng)是如何定義調(diào)查對(duì)象、其代表性如何、樣本框如何構(gòu)成、采用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等； 實(shí)地報(bào)告 實(shí)地訪問(wèn)是保證結(jié)果真實(shí)性的關(guān)鍵。此報(bào)告詳細(xì)論述訪員的遴選、培訓(xùn)、督導(dǎo)中遇到的問(wèn)題、實(shí)施進(jìn)程，并向客戶說(shuō)明如何對(duì)調(diào)查進(jìn)行復(fù)核； 數(shù)據(jù)報(bào)告 通過(guò)頻數(shù)和百分比列表、圖形、簡(jiǎn)單的陳述文字說(shuō)明本次調(diào)查的主要結(jié)果； 分析報(bào)告 第 6 頁(yè)中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 通過(guò)相關(guān)分析、回歸分析、聚類(lèi)分析等數(shù)學(xué)方法對(duì)調(diào)查結(jié)果中的內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行分析，用文字和圖形說(shuō)明分析結(jié)果，由于任何數(shù)學(xué)分析都是建立在概率的基礎(chǔ)上，因此分析結(jié)果在多大程度上成立必須說(shuō)明。建立在研究者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和數(shù)學(xué)分析上的結(jié)論必須明確區(qū)分，以免形成對(duì)報(bào)告使用者的誤導(dǎo) 結(jié)論與建議 研究人員根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)告、分析報(bào)告、案面研究、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)給出本次顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)論與建議，這些可能會(huì)對(duì)決策者有直接的意義； 附錄 括項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)、問(wèn)卷、開(kāi)放題統(tǒng)計(jì)結(jié)果及其它對(duì)調(diào)查 報(bào)告中的觀點(diǎn)有說(shuō)明意義的材料。 決定因素 有無(wú)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及其有效性（有多少是錯(cuò)誤的或未更新的樣本）； 找到并說(shuō)服調(diào)查對(duì)象接受訪問(wèn)的難度；問(wèn)卷的長(zhǎng)度； 是否需要在多個(gè)地區(qū)執(zhí)行； 調(diào)查的方法：入戶面訪、電話訪問(wèn)或其他。 問(wèn)卷設(shè)計(jì)的難度； 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)所作的處理的復(fù)雜程度；需要完成的樣本量；訪問(wèn)時(shí)間； 長(zhǎng)途電話費(fèi)用；是否要出差；數(shù)據(jù)錄入費(fèi)用；是否為連續(xù)性項(xiàng)目；是否要作 Presentation（介紹，引見(jiàn)）。 5 客戶滿意度評(píng)估對(duì)企業(yè)的意義 調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效 第 7 頁(yè)中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 通過(guò)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從 賣(mài)方 市場(chǎng)向 買(mǎi)方 市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，意識(shí)到顧客處于主導(dǎo)地位，確 ?quot。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠(chéng)的過(guò)程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 塑造 新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì) 外部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工了解對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。 促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn) 顧客滿意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決問(wèn)題，并識(shí)別顧客隱含、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。 增強(qiáng) 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)能力。 結(jié)論 客戶滿意度評(píng)估調(diào)查隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展成為各企業(yè)應(yīng)該重視的一項(xiàng)，客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度關(guān)乎這企業(yè)的未來(lái)，運(yùn)用正確的方法進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查可以得到較為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，以便企業(yè)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)使企業(yè)得到發(fā)展，可見(jiàn)，客戶滿意度評(píng)估調(diào)查是非常重要的，我們應(yīng)該遵照程序，完整的進(jìn)行滿意度的調(diào)查，并在實(shí)踐中不斷完善調(diào)查方法，使調(diào)查更為省時(shí)省力并得到較為準(zhǔn)確的客戶感受， 為企業(yè)今后的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。 參考文獻(xiàn) 第 8 頁(yè)中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) [1]宋先道，顧客滿足度的內(nèi)涵、影響要素及其評(píng)價(jià)分析，科技進(jìn)步與對(duì)策 [2]孟雷，多因素顧客滿意度總體評(píng)價(jià)計(jì)算方法研究，世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理 第 9 頁(yè) 第二篇：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 1 引言 隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)一體化不斷加強(qiáng)，特別是我國(guó)加入世界貿(mào) 易組織（ＷＴＯ）以后，企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境不斷發(fā)生變化。傳統(tǒng)的以企業(yè)為研究主體的４Ｐ營(yíng)銷(xiāo)理論非常重視研究企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，而在買(mǎi)方市場(chǎng)環(huán)境中，以消費(fèi)者為研究主體的４Ｃ營(yíng)銷(xiāo)理論則把消費(fèi)者的需要與欲求滿足其需要與欲求的成本、如何給消費(fèi)者以購(gòu)得商品的便利和怎樣與消費(fèi)者溝通作為研究的重點(diǎn)。這種嚴(yán)峻的形勢(shì)給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來(lái)了挑戰(zhàn)。也為企業(yè)高速發(fā)展提供了契機(jī) ,這就要求企業(yè)不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路、管理水平，以適應(yīng)環(huán)境變化的需要，顧客滿意研究及其管理正是在這種情況下應(yīng)運(yùn)而生的。 1． 1 客戶滿意度評(píng)估概述 一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客滿意是顧客感覺(jué)狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是以我為出發(fā)點(diǎn)，了解顧客對(duì)我所提供的產(chǎn)品 ,服務(wù)是否滿意而是企業(yè)當(dāng)前所提供產(chǎn)品 ,服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客當(dāng)前對(duì)它的期望、要求相比吻合程度如何？企業(yè)通過(guò)不同程度的顧客滿意獲得不同程度的經(jīng)營(yíng)回報(bào)以及長(zhǎng)或短的發(fā)展?jié)摿??？梢缘贸鲞@樣一個(gè)公式：由公式得出顧客滿意產(chǎn)生流程 (如下圖 )滿意(Satisfaction)期望 (Expectation)結(jié)果 (Result) 第 1 頁(yè)中南林業(yè)科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 XXXXXXXX(畢業(yè)論文題目 ) 顧客滿意度測(cè)評(píng)，就是通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具，挖掘滿意度