【正文】 由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成，非選擇部分包括導(dǎo)游服務(wù)、參觀旅游等。 ( )26.“差異性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。 (√ )28．單項服務(wù)不包括導(dǎo)游服務(wù)。組團(tuán)旅行社既能夠比較有把握地保證旅游者的住房，又能夠免去中間環(huán)節(jié)的費(fèi)用，降低采購成本。所以，它們能夠根據(jù)旅游者的不同特點(diǎn)和要求，安排適當(dāng)?shù)娘埖辍?(√ )的旅游產(chǎn)品分為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等和經(jīng)濟(jì)等三種價位，根據(jù)是心理價格策略。 (√ )團(tuán)體旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特點(diǎn)。（ 2 分）（以上 5 要點(diǎn)，對每一點(diǎn)稍作解釋分析才可滿分） 37．旅游服務(wù)采購的任務(wù)是什么？答： (1)保證供應(yīng)； （ 5 分） (2)降低成本。 答： (1)旅游投訴產(chǎn)生的原因一是工作人員主觀上的問題，主要表現(xiàn)為對游客不尊重、缺乏熱情、講解不認(rèn)真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時作出回應(yīng)等等； 二是客觀條件問題，主要表現(xiàn)為住宿條件與合同不符、某些收費(fèi)欠合理、旅游過程中某些設(shè)施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游者本身的性格習(xí)慣產(chǎn)生的問題。 (3)旅游投訴的處理一要高度重視，平等對待； 二要仔細(xì)傾 聽，耐心對待； 三要尊重客人，查清事實(shí)； 四要積極反應(yīng)，迅速答復(fù)； 五要記錄在案，積極改進(jìn)。早晨出發(fā)，中午到達(dá)山莊，在這里用午餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換萊。客人將全陪叫來，并要求其處理這件事。服務(wù)員不同意 ，說：“我們這兒就這樣。后來，旅行社要求該公司對其違約行為進(jìn)行賠償，并支付房費(fèi)餐費(fèi)，而公司因旅行社的服務(wù)質(zhì)量差而要求旅行社退還預(yù)付金，雙方爭執(zhí)不下。 根據(jù)案例，說明旅行社如何才能搞好餐飲服務(wù)的采購和管理。 A．電視 B．報紙 C．廣播 D．雜志 2．接待人員未能在旅游者抵達(dá)接站地點(diǎn)時迎接旅游者。 A．錯接事故 B．誤機(jī)事故 C．漏接事故 D．空接事故 3．停留時間長是 ()旅游接待的特點(diǎn)。 B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場 C 委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T D．處理旅游者的表揚(yáng)和投訴 年，托馬斯 ()蘭 B．美國洛杉磯 C．德國柏林 D．法國巴黎 6．團(tuán)體全包價旅游產(chǎn)品是指由 10 名以上的 ()組成的包價旅游產(chǎn)品。 A．文物古跡 B．傳統(tǒng)文化 C．民族風(fēng)情 D．節(jié)慶 8．旅行社在其采購業(yè)務(wù)中必須遵循的首要原則是 ()。 A．地理變量 B．人口變量 C 心理變量 D．行為變量 10．某家旅行社為了回報旅游者，決定免費(fèi)向社會公眾推出一條旅游線路，結(jié)果報名者甚多，超出旅行社的初步預(yù)想，超出旅行社的接待 能力，最終導(dǎo)致了旅行社最后收回承諾，服務(wù)質(zhì)量下降的局面，為旅行社造成了負(fù)面的影響。 A．創(chuàng)新原則 B．時效原則 C 可行原則 D．道德原則 11．受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，為跨省、自治區(qū)、直轄市范圍旅游的旅行者提供全部旅程導(dǎo)游服務(wù)的人員被稱為 ()。 A．主觀標(biāo)準(zhǔn) B．客觀標(biāo)準(zhǔn) C．國家標(biāo)準(zhǔn) D．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 13．旅行社能否準(zhǔn)確、可靠、穩(wěn)定地為顧客提供期望的服務(wù)反映了旅行社服務(wù)的()。這是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項 ()。此種激勵屬于 ()。 (√ ) 年，托馬斯此次活動時間超過 24 小時。(√ ) ：權(quán)力高度集中統(tǒng)一，上下級之間實(shí)行單線領(lǐng)導(dǎo)的管理方式，旅行社的經(jīng)營決策權(quán)和管理決策權(quán)集中于旅行社的最高管理層，便于決策執(zhí)行與監(jiān)督落實(shí)。 ( )21．設(shè)立國際旅行社，必須擁有至少 2 名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的部門經(jīng)理。 5 日 3 日的是 20％ 3 日 1 日的是 30％ 開始前 1 日的是50％ 在開始旅行日通知的是 100％！而且現(xiàn)在旅游機(jī)票多是折扣機(jī)票，多不能改簽、退票的。請將其序號填入括號中。共 30 分）1．交通工具的選擇應(yīng)以 ()為基本標(biāo)準(zhǔn)。 A．旅游包機(jī)服務(wù) B．定期航班服務(wù) C．廉價包機(jī)服務(wù) D．旅游航空服務(wù) 3．世界旅游組織將全球旅游市場細(xì)分為六大市場，即歐洲市場、美洲市場、東亞及太平洋市場、南亞市場、中東市場和非洲市場，根據(jù)的是 ()。 A． 30 萬元 B． 50 萬元 C． 80 萬 元 D． 100 萬元 年，托馬斯 A．意大利米蘭 B．美國洛杉磯 C．德國柏林 D。 A．團(tuán)體、標(biāo)準(zhǔn)等、全包價、文化觀光 B．標(biāo)準(zhǔn)等、度假、全包價、文化觀光 C．團(tuán)體、度假、全包價、文化觀光 D。 A．建立請示匯報制度 B。 A．入境團(tuán)體 B．出境團(tuán)體 C．國內(nèi)團(tuán)體 D．系列團(tuán) 9．旅游車的檔次、旅行社的設(shè)備質(zhì)量、餐館的衛(wèi)生、導(dǎo)游員的穿著打扮等反映了旅行社服務(wù)的 ()。 A．主觀標(biāo)準(zhǔn) B．客觀標(biāo)準(zhǔn) C．國家標(biāo)準(zhǔn) D．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 11．接待人員未能在旅游者抵達(dá)接站地點(diǎn)時迎接旅游者。 B．誤機(jī)事故 C．漏接事故 D．空接事故 （包括旅游公司）委派或者聘用，為跨省、自治區(qū)、直轄市范圍旅游的旅行者提供全部旅程導(dǎo)游服務(wù)的人員被稱為 ()。 A．主觀標(biāo)準(zhǔn) B．客觀標(biāo)準(zhǔn) C．國家標(biāo)準(zhǔn) D．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 否準(zhǔn)確、可靠、穩(wěn)定地為顧客提供期望的服務(wù)，反映了旅行社服務(wù)的()。此種激勵屬于 ()。每小題 1 分。庫克組織了世界上第一個團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，參加人數(shù)為 350 人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦。庫克專門為這次活動出版了旅行指南。 (√ )上雇傭職工人數(shù)的多寡，也不是其投資數(shù)額與職工人數(shù)的比例大小，而是其工資成本在其全部營業(yè)成本和費(fèi)用中所占比例的高低。由于旅行社成立若干個地區(qū)部門，每一個部門都有銷售、計調(diào)、接待等功能，資源的重復(fù)配置，必然會增加成本費(fèi)用支出，造成浪費(fèi)，削弱競爭能力。 ( )21． 設(shè)立國內(nèi)旅行社，必須擁有至少 2 名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的總經(jīng)理。(√ )，必須隨團(tuán)前往和離開旅游目的地，但在旅游目的地的活動是完全自由的，形同散客，不受旅游團(tuán)的束縛。 (√ )眾旅游者來說，“盡量有效利用預(yù)算，物美價廉”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。 ( )國文化觀光資源豐富，開發(fā)比較容易，所以文化觀光旅游一直是我國旅行社行業(yè)的主要產(chǎn)品。( )：能夠與飯店建立起比較密切的關(guān)系，隨著旅行社與飯店聯(lián)系的增加，飯店方面對旅行社更加信任，有利于采購業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開展。(√ )31．在供不應(yīng)求的緊張情況下，分散采購可能更易于獲得旅游者所 需的服務(wù)。 (√ )33.旅行社人員推銷與非人員推銷相比，主要缺點(diǎn)是沒有針對性。 ( )旅游者在國內(nèi)旅游，接團(tuán)旅行社應(yīng)以旅游者離開本地時、組團(tuán)旅行社應(yīng)以旅游者旅行結(jié)束返回原出發(fā)地時作為確認(rèn)其營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的時間。（ 2 分） 共性特點(diǎn)。（ 2 分）（注：簡答題要有簡單的分析才可得滿分）四、論述題（共 20 分） 38．試述我國旅行社應(yīng)對市場開放的主要對策。（ 4 分）（注：每條都要展開論述才可得滿分）五、案例分析（共 10 分） 1997 年上海市 18 家中小旅行社在完全自發(fā)自愿的基礎(chǔ)上，組成了聯(lián)合體，以統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的價格、統(tǒng)一的承諾在申城旅游市場刮起散客旅游新旋風(fēng)，并向在國內(nèi)旅游中一直處于壟斷“霸主 ”地位的大旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。 根據(jù)案例，分析中小旅行社的經(jīng)營之道。 A．地理變量 B．人口變量 C．心理變量 D．行為變量 2．覆蓋面廣、時效性強(qiáng)、靈活性強(qiáng)，但內(nèi)容繁雜，缺少形象表達(dá)手段，是 ()的特點(diǎn)。 A．建立請示匯報制度 B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場 C．委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T D．處理旅游者的表揚(yáng)和投訴 4．消費(fèi)水平較高是 ()旅游接待的特點(diǎn)。 B．出境團(tuán)體 c．國內(nèi)團(tuán)體 D．系列團(tuán) 6．受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘任，負(fù)責(zé)陪同國際旅游團(tuán)全程旅游活動，并協(xié)調(diào)與接待方旅行社關(guān)系的人員被稱為 ()。 A．保證性 B．移情性 C．可靠性 D．反應(yīng)性 、旅行社的設(shè)備質(zhì)量、餐館的衛(wèi)生、導(dǎo)游員的穿著打扮等反映了旅行社服務(wù)的 ()。 A．主觀標(biāo)準(zhǔn) B．客觀標(biāo)準(zhǔn) C．國家標(biāo)準(zhǔn) D．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 10．委以恰