【正文】 訓(xùn)練單元 2：創(chuàng)新與應(yīng)變能力訓(xùn)練 ● 創(chuàng)新與應(yīng)變能力表述 。是指營銷人員應(yīng)具備的創(chuàng)新精神、創(chuàng)新思維、創(chuàng)新方法，以及能動適應(yīng)環(huán)境、應(yīng)付緊急或突 發(fā)事件等能力。 （ 1）創(chuàng)新是一種從新思想的產(chǎn)生、到產(chǎn)品設(shè)計、試制、生產(chǎn)、營銷和市場的一系列活動，也是知識的創(chuàng)造、轉(zhuǎn)換和應(yīng)用的過程。創(chuàng)新不是“創(chuàng)造新東西”的縮寫，具有特定的經(jīng)濟學(xué)內(nèi)涵。是一種具有經(jīng)濟和社會導(dǎo)向的行為。創(chuàng)新與應(yīng)變能力就是運用非常規(guī)的思路，采用他人不曾用過的方法處理常規(guī)問題和突發(fā)問題。他需要的不是單個腦半球的專長，而是需要左右半球的互補與合作。主要因素有： （ 1）創(chuàng)新精神（ 2）知識、經(jīng)驗和技能（ 3）創(chuàng)造方法（ 4）勤奮工作（ 5）激勵（ 6）環(huán)境 二、創(chuàng)造性思維的形式與方法 第一，創(chuàng)造性思維的形式。 三、中川昌彥的 15中創(chuàng)造力 （ 1）大氣魄創(chuàng)造力（ 2）廣博度創(chuàng)造力（ 3）著眼度創(chuàng)造力（ 4）多角度創(chuàng)造力（ 5）敏銳度創(chuàng)造力（ 6）印象性創(chuàng)造力（ 7）高速性創(chuàng)造力（ 8）深度性創(chuàng)造力（ 9）柔軟度創(chuàng)造力（ 10）強大性創(chuàng)造力（ 11）變換性創(chuàng)造力（ 12）自由性創(chuàng)造力（ 13）獨特性創(chuàng)造力（ 14）偶然性創(chuàng)造力（ 15）綜合性創(chuàng)造力 四、頭腦風(fēng)暴法 頭腦風(fēng)暴法是美國 BBDO 廣告公司的 阿列克斯 .奧斯本創(chuàng)造的創(chuàng)意方法。 通常分以下幾個步驟： (1)選定項目。 (2)頭腦風(fēng)暴。人數(shù)過多將會減少每個人發(fā)言的 9 機會并增加管理難度，會議參加者應(yīng)盡可能使不同領(lǐng)域的人。但有時為了避免先入為主，也可以不 提供資料。 （ 3）會議中還應(yīng)遵循民下基本原則： 1)禁止批評他人意見； 2)充分自由發(fā)揮，荒唐無稽都可以； 3)注重數(shù)量不注重質(zhì)量，其目的是提出盡可能多的想法； 4)可自由組合、改善、追加他人的想法。以引出更多的創(chuàng)意。一般地，選擇與評估創(chuàng)意的常用方法是矩陣評價表法。與會者大約說了 20 來種，這時有位專家遞條子說有 30000 種，其他人不信。他突破了思維的束縛，創(chuàng)造性的講出了曲別針的千萬種用途。仁厚把這些要素用直線連成信息標(biāo) —— X 軸，再把有關(guān)人類實踐活動進行分解，連成信息標(biāo) Y 軸，兩者垂直相交，構(gòu)成信息反應(yīng)場。 【實訓(xùn)目標(biāo)】 、創(chuàng)新思考力。 【實訓(xùn)內(nèi)容與組織】 。 ，教師與學(xué)生共同分析專家的創(chuàng)造方法。 進行交流發(fā)言，實現(xiàn)舉一反三。 附作業(yè)： 一、設(shè)計塑料材質(zhì)兒童玩具開發(fā)方案 二、用坐標(biāo)法繪制方案圖形 ● 訓(xùn)練項目 ： 創(chuàng)辦特殊服務(wù) 【實訓(xùn)目標(biāo)】 、創(chuàng)新思維和創(chuàng)新方法。 【實訓(xùn)內(nèi)容與組織】 11 ，可選“智利的夢幻酒店”、“羅馬的粗俗物理餐廳”、“跟蹤全程的婚戀服務(wù)”等，感受創(chuàng)新的實際意義。明確新在哪里，同時設(shè)計出難于應(yīng)付的服務(wù)環(huán)節(jié)。體現(xiàn)服務(wù)方的創(chuàng)新與應(yīng)變能力。而且讓被服務(wù)方明確組 織的基本分工。 ，在此基礎(chǔ)上做出全班評價。 附作業(yè)： 一、創(chuàng)新項目的名稱與主要特色 二、概括完成創(chuàng)新構(gòu)想與服務(wù)的關(guān)鍵 三、 自我評價 12 ● 訓(xùn)練項目 ：頭腦風(fēng)暴法 —— 選擇最成功的飯店 【 背景資料 】 你和你的同學(xué)試圖決定在購物中心開設(shè)一家什么樣的飯店。你們擁有開設(shè)任何一種類型飯店的足夠資源。 【實訓(xùn)目標(biāo)】 。小組集體花 510 分鐘時間，來形成你們最可能成功的飯店類型。 。作為集體，確定一個使所有成員意見一致的最可能成功的方案。 【成果與檢測】 上交設(shè)計方案； ，每個小組推薦一名成員做中心發(fā)言，說明方案形成的過程 ,并評價小組完成情況，給本組打分。 附作業(yè)： 一、組織活動過程的概述 二、最佳方案確定的依據(jù) 13 三、 自我評價 訓(xùn)練單元 3：交際與溝通能 力訓(xùn)練 ● 交際與溝通能力的表述 交際與溝通能力：是指人與人之間往來接觸、有效交流信息，通過觀察人的心理，滿足人的需求，融通感情、構(gòu)建和諧人際關(guān)系的能力。 （ 2）交際與溝通能力手一定的先天素質(zhì)影響，但更主要的是靠熟練掌握交際與溝通的相關(guān)知識和基本技能與技巧。 ●塑造形象●有助于人際交往●助于增強組織凝聚力 ●提高文明水準(zhǔn)●傳遞組織信息 ●自尊自愛，自我約束●遵守規(guī)范，尊重他人●顧全大局，求得和諧●學(xué)習(xí)禮儀，貴在實踐 二、社交禮儀與公務(wù)禮儀基本知識 14 ●社交禮節(jié)的形式與介紹禮節(jié)●社交中的交談藝術(shù)和禮節(jié)●社交中的交往禮節(jié)●人際交往的藝術(shù)和禮儀 ●辦公禮儀及其規(guī)范●會議禮儀與辦公文書禮儀●請示匯報禮儀●接待迎送禮儀 三、掌握語言交流的藝術(shù)和與顧客交流時應(yīng)注意的問題 ●開口的藝術(shù)●說話的藝術(shù)●傾聽的的藝術(shù)●提問的藝術(shù)●說服的藝術(shù) ●避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)●排除干擾因素●把觀點表達(dá)清楚 四、溝通的有效性及主要溝通技巧 ●管理溝通的障礙。⑵管理方面的溝通障礙。⑷語言方面的溝通障礙。⑴明確溝通的目標(biāo)。⑶管制信息流。⑷選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ琅c方式方法。⑹了解溝通對象，增 強溝通針對性。 （ 1）信息溝通 ●溝通主體方面。這主要受以下一些因素影響：溝通主體的專業(yè)權(quán)威性、對該事物的熟悉程度、其提供信息的動機，以及與溝通對象的相互關(guān)系等。 ●溝通對象方面。溝通者必須研究溝通對象的上述因素，以便有針對性地應(yīng)對。主體與對象之間的溝通渠道，如溝通的方式、途徑、時間、地點、手段等，都將影響溝通的效果。 （ 2） 情感溝通 ●研究并盡可能滿足溝通對象的社會心理需要。 ●真誠、熱情、助人為樂。 ●運用心理規(guī)律，促進情感融通。這是指在人們交往的過程中，存在或具備某些相同或相近屬性或特征的人們之間容易相互喜歡與吸引。 (2)互補性原則。 (3)相近性原則。⑷相互性原則，也稱報答性原則。管理者在溝通中要善于發(fā)現(xiàn)對方的長處和優(yōu)點，形成并表示出來對對方的好看法和愿意接近的態(tài)度。態(tài)度是指對客觀現(xiàn)象的一種認(rèn)知、感情表達(dá)和行為傾向的相對穩(wěn)定系統(tǒng)。如下圖： 16 把握與運用影響態(tài)度改變的因素。即能否說服成功，首先取決于受傳者對傳播者的估價。這是指發(fā)自傳播者的交流信息與受傳者原有態(tài)度觀點之間的差異。主要包括：態(tài)度本身的因素，如態(tài)度形成的基礎(chǔ)、形成期的長短，態(tài)度的一致程度、強度，態(tài)度與自身的利害關(guān)系等。主要包括受傳者所屬的群體的規(guī)范，以及組織的各種行政、經(jīng)濟手段對態(tài)度改變問題的壓力。這是指在勸說過程中，會受到受傳者心理、相關(guān)人之間的關(guān)系與態(tài)度、所處的時間與空間環(huán)境等因素的影響。⑴在把握態(tài)度改變機制的基礎(chǔ)上，還要掌握一些社會心理規(guī)律。⑵運用巧妙的導(dǎo)入策略。⑶正確地運用誘導(dǎo)技巧與策略。此外，還要注意勸說的思維邏輯過程、勸說的語言藝術(shù)等。一個善于溝通的人，首先必須善于傾聽，傾聽是有效溝通的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。⑵以真誠的態(tài)度傾聽，并運用體態(tài)語言去“恭聽”。 ●會話的技巧。⑵選擇 對方感興趣或擅長的話題談。⑷回避忌諱的話題。⑹善于運用體態(tài)語言。⑻要注意說話的數(shù)量、速度與聲調(diào)控制。人事部職員 A與銷售部職員 B 閑聊時，在 B的一再追問并承諾不外傳的前提下，被迫透露了升職人選的一些內(nèi)幕，不久，公司內(nèi)有關(guān)升職的傳聞沸沸揚揚。 【實訓(xùn)目標(biāo)】 ； 。提出此案例問題的解決建議，以保證溝通的效果。 【成果與檢測】 ，評定成績； 2 根據(jù)班級討論中的表現(xiàn)評定成績（可由主持討論的輪值公司負(fù)責(zé)評定）。由于一場無名火，使得游艇的大部分物資和一些設(shè)備已被燒毀。由 于重要的航海設(shè)備已經(jīng)被燒毀了，你的位置并不明確；而且你和全體游客正在狂亂地想把這場火熄滅。 下面所列的八項物品在這場大火后，并沒有損壞。其他所有生存者的口袋里，還有一包香煙、幾盒火柴、和五張一元的紙幣。將 最重要的項目寫上“ 1”，次要的寫上“ 2”，以此類推，將最不重要的寫上“ 8”。 。為了避免你自己個人的判斷而爭論，要依照理性的基礎(chǔ)，來進行排序。這意味著在團體決策之前，這八項物品的每一項排列，必須經(jīng)過每位 團體成員的同意。因此，并不是每一項物品的排列，都要每位成員完全同意。應(yīng)避免采用“降低沖突”的技巧，如多數(shù)決、平均決、或交換條件。 【成果與檢測】 此次實訓(xùn)的主要目標(biāo)是不論個人還是小組，同學(xué)們都能準(zhǔn)確迅速地完成選擇決策，對完成效果好的小組和個人進行表揚。 （當(dāng)需要時 ，能夠提出并堅持自己的觀點，不隨波逐流），又迅速達(dá)成一致（而非不負(fù)責(zé)任的茍同）。 。 ； 【實訓(xùn)內(nèi)容與組織】 1. 運用交際與溝通理論，主動同一位陌生人交往，交流某個問題；并動員其與你共同做一件有價值的事。并寫在實錄卡的計劃欄內(nèi)。關(guān)鍵是要使對方感到你們共同做的事能使對方獲益。 ，要認(rèn)真回憶與記載交際過程；總結(jié)交際與溝通的經(jīng)驗；并填好交 際實錄卡。 交流中，可以按照事先計劃、事中過程、事后體會的思路介紹。最后教師 進行簡要的小結(jié)。 附作業(yè)： 21 一、交際與溝通的經(jīng)驗小結(jié) 二、實地交際與溝通應(yīng)注意的主要問題 三、應(yīng)如何進一步提高自己的交際與溝通能力 訓(xùn)練單元 4：分析與解決問題能力訓(xùn)練 ● 分析與解決問題能力的表述 含義 分析解決問題能力：是指把一件事物、 一種現(xiàn)象、一個概念分成較簡單的組成部分，找出這些部分的本質(zhì)屬性和彼此之間的關(guān)系，以處理有關(guān)問題，獲得理想效果的能力。分析：是在思想上把事物整體分解為各個部分，或把整體的個別特征、個別方面區(qū)分開來。分析與綜合是彼此相反而又緊密聯(lián)系的過程；是同一思維過程的兩個方面，他們相互聯(lián)系、相互制約。 （ 3）解決問題的創(chuàng)造性思路與普通思路的區(qū)別在于：提出解決問題的設(shè)想具創(chuàng)造性，對科學(xué)實驗結(jié)果進行創(chuàng)造性總結(jié)，對設(shè)想中的缺陷作創(chuàng)造