【正文】 情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。 平時多學習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務技術，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定。 接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結似的概括了工作計劃的所 有內容。 ?？梢哉f，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。 1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。 3)工作認真，記憶力強。 5)有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業(yè)務。 7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 話務服務的基本要求： 電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質高效地為客人提供服務。： 1)電話轉接及留言服務：之后再來話。 。 。 。 進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。 ，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。 ，注明整理、輸入、核對人并簽字。 ，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 (五 )商務中心員工素質要求： 熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。 工作認真，細致有耐心。 上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。 ，注明整理、輸入、核對人并簽字。 ，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 商務中心員工素質要求： 熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。 工作認真，細致有耐心。 具有熟練的電腦操作和打字技術。出來工作已過 4 個年頭，家庭、生活和工作壓力驅使我要努力工作和認真學習。 一、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務開展工作。作為公司一名老業(yè)務人員，必須以身作責，在遵守公 司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務工作。針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務專員見面洽談。做訴訟業(yè)務開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務，與該等客戶保持經常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務的進展情況。通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會、上網、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務開發(fā)方式開發(fā)客戶，加緊聯(lián) 絡老客戶感情，組成一個循環(huán)有業(yè)務作的客戶群體。在大力開拓市場的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務，與該等客戶保持經常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務的進展情況。并且，隨著我對高端業(yè)務專業(yè)知識與綜合能力的相對提高，對規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標》或者《廣東省著名商標》條件的客戶，做一次有針對性的開發(fā)，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務經理見面洽 談，爭取簽訂一件《廣東省著名商標》，承辦費用達 萬元以上。 第四季度就是年底了，這個時候要全力維護老客戶交辦的業(yè)務情況。 二、制訂學習計劃。我會適時的根據(jù)需要調整我的學習方向來補充新的能量。 教學工作計劃書招商工作計劃書 項目計劃書培訓計劃書 三、增強責任感、增強服務意識、增強團隊意識。我將盡我最大的能力減輕領導的壓力?；疖嚺艿目爝€靠車頭帶，我希望得到公司領導、部門領導的正確引導和幫助。相信自己會完成新的任務，能迎接 xx 年新的挑戰(zhàn)。 平時多學習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務技術，熟練掌握接轉范圍內的各項 業(yè)務及有關規(guī)定。 接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結似的概括了工作計劃的所有內容。 潔衛(wèi)生。可以說，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。 1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。 3）工作認真，記憶力強。5）有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業(yè)務。 7）掌握旅游景點及娛 樂等方面的知識和信息。 話務服務的基本要求： 電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質高效地為客人提供服務。： 1）電話轉接及留言服務：之后再來話。 域。 。 。 進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。 ，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。 ，注明整 理、輸入、核對人并簽字。 ，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 （五）商務中心員工素質要求： 熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。 工作認真，細致有耐心。 具有熟練的電腦操作和打字技術。此外，作為商務中心的票務員，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關系，熟知各類型的票價及各種收費標準；熟知國內外郵政須知及收費標準；熟知國內外報紙、雜志的類型及收費標準 電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ú块T”，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。 ，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應答時），一律由話務員清楚地記錄下來（重復確認）通過尋呼方式或 其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。 ，話務員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確后，及時通知客人。 ，話務員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。但此時應注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。 ，需將電話號碼通過話務臺鎖上，同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員。 2）務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。 3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親 切地使用問候語。 5）話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理。 7）話務員應能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當?shù)淖鸱Q。任務執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。 員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經理的同意。 前廳部工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應送商務中心進行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度。 借用鑰匙者需經部門經理及酒店領導批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴 肅處理。 2）接過客人的復印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復印張數(shù)及深淺程度。 4）需放大或縮小的復印，按比例調整尺寸，查看第一張復印效果，如無問 、調整信息欄的內容，為話務員提供有關服務信息。 ，確保員工掌握話務工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責任感，使員工的工作質量時刻保持最佳狀態(tài)。 ，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經理。 ，按照制度實施獎懲。 ，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。 ，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。 ，提供主管所需的記錄、報表、月總結。 要問題上，積極提出建設性意見。 日天氣情況，并做好記錄。 解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關系。 人提出的問題。 “ VIP”的頭銜、姓名及住房。 ，如有跑帳、漏帳，及時向領班匯報。 ，向下一班人員交代清楚下列情況： i.“ VIP”住房轉接情況及 IDDamp。 ?？腿藖砣『?，取消留言。準亂拋、不準腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨便占用或借用。 (2).行李的進出必需按規(guī)定做好登記。 (4).放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。 (6).每日中班根據(jù)前一天和當天早上的寄存行李記錄，轉抄未取行李記錄，并核對行李。 (8).設立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數(shù)量、物品名稱（和團體各稱），做到入有登記、出有注銷。 (10).提取散客行李時，須按記錄查找，查對寄存行李牌號 碼和行李件數(shù)等，核對無誤交給客人。 2）對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔任何賠償責任。 （四）總機房服務與管理： 總機房員工崗位職責： 1）總機主管崗位職責： 負責總機房的全面管理工作，保證設施設備運轉正常，并為客人提供優(yōu)質高效的電話服務。 ，并據(jù)此安排和調整班次。DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經理 .f.負責酒店電話號碼單的編輯和印刷 ,并及時提供給各部門使用 ,對有變化的電話號碼要及時更改 .地，不能坐行李。 3）對旅行團的行李，未經領班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經允許一律不得進入客房。 5）行李車運行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。 7）做完每一件工作都要做好適當?shù)牡?記。 9）代客人換零錢時要交行李員去做。 11）在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或他人閑談。 行李房的使用和管理： 1）行李房鑰匙的使用和管理： (1).行李房鑰匙由當班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙不得私自復制，申請配行李房鑰匙需打報告。 (2). 供當班人員們日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取， 使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。行李房內禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進入，愛護行李房內一切設施、設備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工作之便在行李房內打鬧、睡覺等。工號牌要佩戴在左胸處。 3）當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。 5）上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。存取行李進入行李房時須將門關好，離開時須將門鎖好?；厥湛腿髓€匙須立即交回接待處職員處理。 9）堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，要同樣熱情有禮。 11）任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規(guī)定者，一經發(fā)現(xiàn)立即除名。 13）遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走 供客人閱讀的報紙、雜志等。 15）做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經當值領班同意。17）在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。 行李員崗位紀律： 1）搬運行李時須小心，不 交接班程序： 1）文件：核對傳真、打字稿等要遞交 給客人的文件。 3）設備：檢查打字機的電源是否切斷，傳真機內是否有紙，復印機的使用是否正常，設備 周圍環(huán)境是否整潔等。 5）電話卡：與交班本上所寫的數(shù)量進行核對。 7）交班本：交代登記本上所有遺留的問題。 9）其它：任何有關與客人聯(lián)系的事及向經理匯報的事。 2）客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心交票款，并重復客人的姓名，航班、日期、時間、地點、折扣、票價，并記錄客人聯(lián)系方式，房號等。 4）送票員將票送到商務中心時，請仔細核對機票是否與客人預定的相符。 5）客人取票時，應 收回收據(jù)，并請客人認真的核對機票日期、時間、地點、價格。 2）當客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心來填寫訂票單，或當班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認，并收取客人手續(xù)費和押金后，才可訂票。 4）客人有特殊要求，請客人在預定單上詳細注明。 5）送票員將票送到商務中心時，請仔細核對車票與訂票單是否相符。 6）票務傭金必須立即運用自己的操作碼入電腦中“票務代辦”賬，要求筆筆入賬 7）結算：打出賬單請客人簽字。 結帳程序： 1）每班次需使用當班員操作碼