【正文】 話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。： 1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。 域。 。 。 進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。 ，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。 ，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。 ，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。 （五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求： 熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。 工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。 具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等，我 幫您接通部門”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。 ，如對(duì)方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您是否需要留言？”。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)），一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。 ，話務(wù)員須請(qǐng)客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼正確后，及時(shí)通知客人。 ，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號(hào)碼。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通 話。 ，需將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。 2）務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。 3）接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問候語。 5）話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 7）話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。 員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。 前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀，行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。 借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。 2）接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。 4）需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問 、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。 ，確保員工掌握話務(wù)工作程序（包括緊急報(bào)警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。 ，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。 ，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 ，提醒當(dāng)班人員予以重 視，并布置檢查。 ，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。 ，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。 要問題上，積極提出建設(shè)性意見。 日天氣情況，并做好記錄。 ，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。 人提出的問題。 “ VIP”的頭銜、姓名及住房。 ，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 ，向下一班人員交代清楚下列情況： i.“ VIP”住房轉(zhuǎn)接情況及 IDDamp。 言情況?？腿藖砣『?，取消留言。準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨便占用或借用。 (2).行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。 (4).放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。 (6).每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對(duì)行李。 (8).設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱（和團(tuán)體各稱），做到入有登記、出有注銷。 (10).提取散客行李時(shí)，須按記錄查找，查對(duì)寄存行李牌號(hào)碼和行李件數(shù)等，核對(duì)無誤交給客人。 2）對(duì)易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。 （四）總機(jī)房服務(wù)與管理： 總機(jī)房員工崗位職責(zé)： 1）總機(jī)主管崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)總機(jī)房的全面管理工作，保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話服務(wù)。 ，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理 .f.負(fù)責(zé)酒店電話號(hào)碼單的編輯和印刷 ,并及時(shí)提供給各部門使用 ,對(duì)有變化的電話號(hào)碼要及時(shí)更改 .地，不能坐行李。 3） 對(duì)旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。 5）行李車運(yùn)行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。 7）做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯?。 9）代客人換零錢時(shí)要交行李員去做。 11）在無車或無客人時(shí)，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安員或他人閑談。 行李房的使用和管理： 1）行李房鑰匙的使用和管理： (1).行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請(qǐng)配行李房鑰匙需打報(bào)告。 (2). 供當(dāng)班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取， 使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。行李房?jī)?nèi)禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入，愛護(hù)行李房?jī)?nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門鎖保險(xiǎn)性能等，不得利用工作之便在行李房?jī)?nèi)打鬧、睡覺等。工號(hào)牌要佩戴在左胸處。 3）當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊。 5）上班時(shí)須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)須將門關(guān)好，離開時(shí)須將門鎖好?；厥湛腿髓€ 匙須立即交回接待處職員處理。 9）堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。 11）任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。 13）遵守酒店、部門的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。 15）做完每一項(xiàng)工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意。17）在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。 行李員崗位紀(jì)律： 1）搬運(yùn)行李時(shí) 須小心，不 交接班程序： 1）文件：核對(duì)傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。 3）設(shè)備：檢查打字機(jī)的電源是否切斷，傳真機(jī)內(nèi)是否有紙，復(fù)印機(jī)的使用是否正常，設(shè)備 周圍環(huán)境是否整潔等。 5）電話卡：與交班本上所寫的數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。 7）交班本：交代登記本上所有遺留的問題。 9）其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報(bào)的事。 2）客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、票價(jià)，并記錄客人聯(lián)系方式，房號(hào)等。 4）送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)機(jī) 票是否與客人預(yù)定的相符。 5）客人取票時(shí)，應(yīng)收回收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)機(jī)票日期、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格。 2）當(dāng)客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心來填寫訂票單，或當(dāng)班人員填寫后，請(qǐng)客人在訂票單上簽字確認(rèn)，并收取客人手續(xù)費(fèi)和押金后，才可訂票。 4）客人有特 殊要求，請(qǐng)客人在預(yù)定單上詳細(xì)注明。 5）送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)車票與訂票單是否相符。 6）票務(wù)傭金必須立即運(yùn)用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬 7）結(jié)算：打出賬單請(qǐng)客人簽字。 結(jié)帳程序： 1）每班次需使用當(dāng)班員 操作碼，不允許使用其他人員操作碼進(jìn)行賬目處理。 3）集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。 5）交班時(shí)，需打印當(dāng)班次“顯示流水賬單）項(xiàng)（ 135）。 7）匯總現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收 款保險(xiǎn)箱內(nèi)，并填寫投幣記錄表，請(qǐng)見證人簽字。 9）第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。 11）在收銀電腦中，對(duì)轉(zhuǎn)客賬的金額進(jìn)行平賬。 13）進(jìn)入 SW 系統(tǒng)，結(jié)束當(dāng)日營(yíng)業(yè)。 2）初查：查電腦上、查總臺(tái)。 4）保存期 10天：繼續(xù)再查。 6）查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。 8）追查：當(dāng)天無人來取報(bào)，中班下班之前必須根據(jù)房號(hào)與客人聯(lián)系，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班繼續(xù)查連續(xù)復(fù)印。交給前廳收銀。 打印程序： 1）主動(dòng)、熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 3）告知客人大概完成的時(shí)間。 5）修改后，再校對(duì)一遍。 7）填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。 9）客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會(huì)打電話到客房，請(qǐng)客人前來校對(duì)。2）收費(fèi)：在進(jìn)行服務(wù)之前告之客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及付費(fèi)方式。 4）發(fā)送：撥打準(zhǔn)確，每 一頁(yè)都準(zhǔn)確發(fā)送。 6）結(jié)算：按實(shí)際價(jià)目向客人收費(fèi)。如客人不在，在信封上注明姓名、房號(hào)、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。 2）整報(bào)：報(bào)文按頁(yè)序排列，核實(shí)頁(yè)數(shù)。 4）核實(shí)：通過電腦查詢無姓名、無房號(hào)的死報(bào)。 （ 2）客人已離店，信封上注明 CHECKOUT，日期，在本市可免費(fèi)轉(zhuǎn)入。 6）遞交：（ 1）電話通知客人來取，或請(qǐng)行李員送到房間。 7）根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。 8）如客人要掛帳，請(qǐng)客人出示房卡，并簽字。下面就是給大家?guī)淼脑拕?wù)員個(gè)人工作計(jì)劃范文，希望大家喜歡 ! 話務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃范文【篇一】 自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯(cuò)、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。 始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。 酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程 。 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求： 電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 2)寫迅速，反應(yīng)快。 4)較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 6)熟悉電腦操 作及打字。 8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。 4)報(bào)警電話的處理 : ，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。 。 。 。 5)叫醒服務(wù) : 程序與規(guī)范 : 、確認(rèn)。 ，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 ，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。 ，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。 具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識(shí)淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。 掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息 (如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等 )，了解中國(guó)歷史、地理 。 話務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃范 文【篇二】 一、積極打電話。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造