【正文】 地點。 。 。 。： 1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務：之后再來話。 話務服務的基本要求： 電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務。 7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務。 3)工作認真，記憶力強。 1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。可以說，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。 。 接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。 平時多學習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務技術，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項 業(yè)務及有關規(guī)定。 [結束 ] 第三篇：話務員個人工作計劃 話務員，通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接聽客戶來電，解決相關業(yè)務問題，從事值守長途話務、國際話務、查號、無線尋呼、信息服務、用戶交換機等各類話務臺，以及處理機上業(yè)務查詢的人員。帳單一式三聯(lián)，開好后，將 二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財務結帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。 6）問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。 5）進報登記本，姓名、房號、日期、頁數(shù)，進報時間、遞交時間、收件人簽名。 （ 1）無房號、無姓名，在信封上注明無主收報，存放 10 天，歸檔。 3）分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。 接收傳真程序： 1）取報：進報、報文、報告及時完整。 7）遞交：將文件和出報報告一起裝入信封，雙手遞交給客人。 5）核對發(fā)送報告：核對出報報告上的面數(shù)及結果。 3）傳真稿上機：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證 1： 1 發(fā)送。 發(fā)送傳真程序： 1）根據(jù)客人提供的傳真號碼核實、識別：國家地區(qū)代碼、傳真號。 8）每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。 6）將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺收銀。 4）文件打出后，必須請客人校對。 2）接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。 10）、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務中心日復印、打字報表”上。 5）復印 完畢，取出復印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。 7）銷毀：存檔三個月，由領班決定銷毀，徹底防止進報泄密。 5）交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。 3）待查：初查無結果者，進報裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。 無主取報程序： 1）填寫進報記錄：無姓名、無房號。 12）打印傳真記錄、 1128 電話記錄及當日營業(yè)收入日報一同交于部門經(jīng)理辦公室；營業(yè)收入日報留一份在本崗位。 10）匯總所有賬單，與電腦核對金額后，和當天的報表（除當日營業(yè)日報）一起交夜審。 8）取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺。 6）打印商務中心當天營業(yè)收入報表 2 份，本班班結有 2 份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表 2 份。 4）上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財務部的情況發(fā)生。 2）每班必需分開入賬，而且每班次進行封班（不允許出現(xiàn)當日所有賬目錄入同一班次帳目中）。 8）清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進一步再核實姓名、房號?？腿巳∑睍r，應收回押金收據(jù)，并 請客人認真的核對車票上的日期、時間、車次及車票種類。不要輕易答應客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。 3）客人交完押金后，應及時與預定處聯(lián)系，詳細的說明：車次、時間、日期、車票種類及數(shù)量。 火車票訂票程序： 1）客人在通知訂票時，應仔細查對火車時刻表，注意時間和車次的變化。認真登記后，請他在登記本上簽字。 3）客人交完票款后，給客人開好收據(jù)并及時與航空公司聯(lián)系，詳細的說明：航班、日期、時間、地點、折扣、姓名，并請對方重復，確認無誤。 飛機票預定 1）客人在通知訂票時，應及時查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時刻、折扣、機型、票價。 8）鑰匙：移交鑰匙。 6）單據(jù)：核對賬單，交代沒有結算的賬單。 4）現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。 2）歸檔：把當班的務種服務表及存根放入指定的位置。 18）遵守本店《員工守則》之任何一條。 16）遇到特殊情況要立即報告當值領班、主管或當值大堂經(jīng)理。 14）服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。 12）保證客人行李的安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。 10）與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。 8）愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。 7）行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道。 6）非工作時間一律不準進入行李保管房。 4）當班時不準打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準外）。 2）站立服務姿勢要正確， 挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋中。行李房只供前臺禮賓部使用 （三）禮賓部規(guī)章制度： 工作紀律： 1）上崗之前要認真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。 2）行李房管 理： 非工作需要，一律不準進入行李房，進入行李房后須將門關閉，離開時須將門鎖上。行李房門鎖定期更換。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。 12）有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。 10）上班要有兩對白手套，一對干凈的作備用。 8）三人當班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規(guī)定時間內(nèi)輪流換休息。 6）離開大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回后要寫上返回時間。 4）通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位， 1： 00AM 以前和 6：30AM 以后不得在崗位上使用凳子。 2）運送行李推車要輕，進出門口，轉(zhuǎn)彎角時要慢，不碰墻，不撞門。 IDDamp。 。 。 3）住店客人的行李，原則上不收存。 4）臨時存放行李的規(guī)定： 1）本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。 (9).提取團體行李離開行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數(shù)，確認準確無誤后才可運走，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對清 楚，要有安全意識。 (7).核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當天行李寄存牌）。 (5).每班次接班后核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。 (3).定期清理過期不取的行李（超過二個月）。 (1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。嚴格操作。 題，即可（ 2）留言通知 FAXIN，記錄時間及留言人姓名。DDD 情況。 到投訴及其它問題時向領班匯報。 務。 。 3)話務員崗位職責： 、準確地接待每一個通過交換臺的電話。 排當班員工用餐。 、服務質(zhì)量及勞動紀律。 ，并提出建議。 2）總機領班崗位職責： ，保證當班工作能按主管要求進行。 。 BP 機號碼及家庭電話號碼。 。 。 3）將復印原件在復印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動復印鍵。 （二）商務中心工作程序： 復印程序： 1）主動熱情迎接客人，介紹收費標準。若違反此項按酒店規(guī) 定嚴肅處理。 前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。 日常排班由各部門的領班或主管進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領班或主管及當事人同意，并寫書面申請。 部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團結的言論及行為。 總機服務項目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部 （一）前廳部管理制度： 員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任 何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。 6）話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應通過培訓加以調(diào)整）。 4）答外部來話時，先報酒店 名稱，并對客人致以問候。這時，客人雖然看不到話務員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，話務員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調(diào)才會甜美、自然，有吸引力。 “免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標明取消符號及時間； ，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務員應將有關信息禮貌、準確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”話務員的基本要求如下： 1）務員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應答電話。 3）“免電話打擾”服務： 、房號記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。 ，在總臺電話均占線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。 2)回答問訊和查詢電話服務 :查詢電話服務的程序和規(guī)范如下： ，話務員須對答如流，以提供快速查詢服務。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。 ，播出悅耳的音樂。 掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息（如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等），了解中國歷史、地理；熟悉酒店設施、服務項目。 具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。 性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。 號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。 ，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知信息中心。 ，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。 5)叫醒服務 :程序與規(guī)范 :醒須重復、確認。 。 。 。 4)報警電話的處理 :到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。 8）有很強的信息溝通能力。 6）熟悉電腦操作及打字。 4）較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。 2）寫迅速，反應快。因此，話務員必須具備較好的素質(zhì)。 總機房員工的素質(zhì)要求： 電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務。 酒店前廳部崗位職責和操作流程 。 始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負責到底，直至客戶滿意為止。 酒店話務員工作計劃范文，歡迎大家前來參考查閱！！ 自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè)務，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。展望 xx 年，我會更加努力、認真負責的去對待每一個業(yè)務，也力爭贏的機會去尋求更多的客戶，爭取更多的單，完善業(yè)務開展工作。 以上，是我對 xx 年的工作計劃，可能還很不成熟，希望領導指正。積極主動地把工作做到點上、落到實 處。創(chuàng)業(yè)計劃書模板 知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望業(yè)務經(jīng)理給與我支持。企業(yè)計劃書服裝店工作計劃書會計工作計劃書市場工作計劃書專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容 。學習，對于業(yè)務人員來說至關重要，因為它直接關系到一個業(yè)務人員與時俱進的步伐和業(yè)務方面的生命力。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對性的做可行性建議，力爭為客戶公司的知識產(chǎn)權保護做到最全面，代理費用每月至少達 1 萬元以上。做馳名商標與著名商標業(yè)務開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦 的各類業(yè)務，與該等客