【正文】 雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才 知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。 可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了 .只要什么都準備好了 .一切就不會有問題了，可是結(jié)果 ....卻總不是我們想象中的那么好。是的，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。篇三：話務(wù)員年終工作總結(jié)范文 ,最新 !話務(wù)員年終工作總結(jié)范文，最新！ 有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件 回復(fù)率。另一方面，在 4 月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在 xx 客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自我管理、嚴格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把“請”、“您好”、“請問 有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。誠 信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。在剛上xx 平臺的時候，憑 借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到 xx 設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手?！澳?，號為您 服務(wù)，請問您要咨詢些什么？”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責。“工作無小事”、“未雨綢繆”是我工作時的提示語，我相信通過自己的努力一定能為部門的品牌建設(shè)出一份力。 面對隨后的話務(wù)員技能競賽，我信心滿滿，積極熟悉校園環(huán)境，認真準備，與此同時，自滿的苗頭也開始滋生。話務(wù)員的工作看似光鮮，其實不然。 掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息 (如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等 )，了解中國歷史、地理 。 性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。 ，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如 發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。 5)叫醒服務(wù) : 程序與規(guī)范 : 、確認。 。 4)報警電話的處理 : ，要了解清楚火情及具體地點。 8)有很強的信息溝通能力。 4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 酒店前廳部崗位職責和操作流程 。 話務(wù)員個人工作計劃范文 4 自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對性的做可行性建議，力爭為客戶公司的知識產(chǎn)權(quán)保護做到面，代理費用每月至少達 1 萬元以上。 第三季度的 十一 中秋 雙節(jié)，還有某某奧運會帶來的無限商機 ,給后半年帶來一個良好的開端。 在第二季度的時候，以商標、專利業(yè)務(wù)為主。 在第一季度，以訴訟 業(yè)務(wù)開拓為主。在此，我訂立了本工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績。 在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子 ——肚子里有倒不了來。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。 話務(wù)員個人工作計劃范文相關(guān)文章： 話務(wù)員個人工作計劃范文 5 篇 年公司話務(wù)員的個人工作計劃精選 5 篇 第四篇：話務(wù)員個人工作計劃 話務(wù)員個人工作計劃范文 話務(wù)員個人工作計劃范文 1 一、積極打電話。專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對性的做可行性建議，力爭為客戶公司的知識產(chǎn)權(quán)保護做到面，代理費用每月至少達 1 萬元以上。 第三季度的 十一 中秋 雙節(jié)，還有某某奧運會帶來的無限商機 ,給后半年帶來一個良好的開端。 在第二季度的時候，以商標、專利業(yè)務(wù)為主。 在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主。在此，我訂立了本工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績。 在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮 餃子 ——肚子里有倒不了來。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。 話務(wù)員個人工作計劃范 文【篇二】 一、積極打電話。 具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。 ，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 ，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。 。 。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。 6)熟悉電腦操 作及打字。 2)寫迅速，反應(yīng)快。 總機房員工的素質(zhì)要求： 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負責到底，直至客戶滿意為止。 8）如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。 6）遞交：（ 1）電話通知客人來取，或請行李員送到房間。 4）核實：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。 4）發(fā)送：撥打準確，每 一頁都準確發(fā)送。 9）客人多或暫時不能給客人打字時，應(yīng)有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。 5）修改后，再校對一遍。 打印程序： 1）主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。 8）追查：當天無人來取報，中班下班之前必須根據(jù)房號與客人聯(lián)系，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班繼續(xù)查連續(xù)復(fù)印。 4）保存期 10天：繼續(xù)再查。 13）進入 SW 系統(tǒng)，結(jié)束當日營業(yè)。 9）第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。 5）交班時，需打印當班次“顯示流水賬單）項（ 135）。 結(jié)帳程序： 1）每班次需使用當班員 操作碼，不允許使用其他人員操作碼進行賬目處理。 5）送票員將票送到商務(wù)中心時，請仔細核對車票與訂票單是否相符。 2）當客人通知訂票時，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心來填寫訂票單，或當班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認，并收取客人手續(xù)費和押金后，才可訂票。 4）送票員將票送到商務(wù)中心時，請仔細核對機 票是否與客人預(yù)定的相符。 9）其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報的事。 5）電話卡：與交班本上所寫的數(shù)量進行核對。 行李員崗位紀律： 1）搬運行李時 須小心，不 交接班程序： 1）文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。 15）做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經(jīng)當值領(lǐng)班同意。 11）任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。回收客人鑰 匙須立即交回接待處職員處理。 5）上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。工號牌要佩戴在左胸處。 (2). 供當班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取， 使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。 行李房的使用和管理： 1）行李房鑰匙的使用和管理： (1).行李房鑰匙由當班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。 9）代客人換零錢時要交行李員去做。 5）行李車運行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理 .f.負責酒店電話號碼單的編輯和印刷 ,并及時提供給各部門使用 ,對有變化的電話號碼要及時更改 .地，不能坐行李。 2）對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔任何賠償責任。 (8).設(shè)立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數(shù)量、物品名稱（和團體各稱），做到入有登記、出有注銷。 (4).放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。準亂拋、不準腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨便占用或借用。 言情況。 ，如有跑帳、漏帳，及時向領(lǐng)班匯報。 人提出的問題。 日天氣情況，并做好記錄。 ，提供主管所需的記錄、報表、月總結(jié)。 ，提醒當班人員予以重 視，并布置檢查。 ，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。 4）需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問 、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。 借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴肅處理。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。任務(wù)執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。 5）話務(wù)員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 2）務(wù)員應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。但此時應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通 話。 ，話務(wù)員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確后，及時通知客人。 ，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。 具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。 （五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求： 熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。 ，注明整理、輸入、核對人并簽字。 進行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。 。： 1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。 7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 3）工作認真，記憶力強。可以說，電話是對客服 務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。 接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。相信自己會完成新的任務(wù)，能迎接 xx 年新的挑戰(zhàn)。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。培訓(xùn)計劃書招商工作計劃