【正文】 積極主動地把工作做到點上、落到實處。學習，對于業(yè)務人員來說至關重要，因為它直接關系到一個業(yè)務人員與時俱進的步伐和業(yè)務方面的生命力。做馳名商標與商標業(yè)務開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等交辦業(yè)務的進展情況。以至于達到 萬元以上代理費 (每月不低于 萬元代理費 )。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務，代理費用達 8 萬元以上 (每件 4 萬元 )。公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，特別在訴訟業(yè)務方面安排了專業(yè)法律事務人員協(xié)助。所以在新一年，我要再接再勵， 話務員個人工作計劃范文【篇四】 轉(zhuǎn)眼間又要進入新的一年 某某年了，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到 10000 號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新 平臺時更能得心應手。 從 114查號向 10000 號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到 熟練掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，某某年對我來說，是學習的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。我會從小事學起，從點滴做起。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。 掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息 (如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等 )，了解中國歷史、地理 。 性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。 ，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知信息中心。 5)叫醒服務 : 程序與規(guī)范 : 、確認。 。 4)報警電話的處理 : 電話時，要了解清楚火情及具體地點。 8)有很強的信息溝通能力。 4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。因此，話務員必須具備較好的素質(zhì)。 酒店前廳部崗位職責和操作流程 。下面就是給大家?guī)淼脑拕諉T個人工作計劃范文，希望大家喜歡 ! 話務員個人工作計劃范文【篇一】 自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè)務，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺 少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務也是同樣。 然而 10000 號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。 我接觸 10000 號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。千里之行，始于足下。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。 我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好 !俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。 人人都說，想做好一份工作，一定要首先愛這份工作，正所謂 干一行愛一行 。 ，在總臺電話均占線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢。 2)回答問訊和查詢電話服務 : 查詢電話服務的程序和規(guī)范如下： ，話務員須對答如流，以提供快速查詢服務。 ，播出悅耳的音樂。熟悉酒店設施、服務項目。 工作認真，細致有耐心。 ，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 ，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務 員工號。 。 。 話務服務的基本要求： 電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著 酒店的形象 ，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務。 5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務。 1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。 。 平時多學習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關規(guī)定。 三、增強責任感、增強服務意識、增強團隊意識。 二、制訂學習計劃。并且，隨著我 對高端業(yè)務專業(yè)知識與綜合能力的相對提高，對規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標》或者《廣東省商標》條件的客戶，做一次有針對性的開發(fā)，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務經(jīng)理見面洽談，爭取簽訂一件《廣東省商標》，承辦費用達 萬元以上。通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會、上網(wǎng)、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務開發(fā)方式開發(fā)客戶，加緊聯(lián)絡老客戶感情，組成一個循環(huán)有業(yè)務作的客戶群體。針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務專員見面洽談。 一、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務開展工作。 8）如客人要掛帳，請客 人出示房卡，并簽字。 6）遞交：（ 1）電話通知客人來取，或請行李員送到房間。 4）核實：通過電腦查詢無姓名、無房號的死 報。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。 4）發(fā)送：撥打準確，每一頁都準確發(fā)送。 9）客人多或暫時不能給客人打字時，應有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。 5）修改后，再校對一遍。 打印程序： 1）主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。 8）追查：當天無人來取報，中班下班之前必須根據(jù)房號與客人聯(lián)系，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班繼續(xù)查連續(xù)復印 。 4）保存期 10天：繼續(xù)再查。 13）進入 SW 系統(tǒng)，結(jié)束當日營業(yè)。 9）第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。 5）交班時，需打印當班次“顯示流水賬單）項（ 135）。 結(jié)帳程序： 1）每班次需使用當班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進行賬目處理。 5）送票員將票送到商務中心時，請仔細核對車票與訂票單是否相符。 2）當客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心來填寫訂票單，或當班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認，并收取客人手續(xù)費和押金后，才可訂票。 4）送票員將票送到商務中心時，請仔細核對機票是否與客人預定的相符。 9）其它：任何有關與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報的事。 5）電話卡：與交班本上所寫的數(shù)量進行核對。 行李員崗位紀律： 1）搬運行李時須小心，不 交接班程序： 1）文件：核對傳真、打字稿等要遞交 給客人的文件。 15）做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經(jīng)當值領班同意。 11）任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。 5）上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。工號牌要佩戴在左胸處。 (2). 供當班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取， 使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。 行李房的使用和管理： 1）行李房鑰匙的使用和管理： (1).行李房鑰匙由當班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。 9）代客人換零錢時要交行李員去做。 5）行李車運行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理 .f.負責酒店電話號碼單的編輯和印刷 ,并及時提供給各部門使用 ,對有變化的電話號碼要及時更改 .地，不能坐行李。 2）對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔任何賠償責任。 (8).設立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數(shù)量、物品名稱（和團體各稱），做到入有登記、出有注銷。 (4).放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。準亂拋、不準腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨便占用或借用。 。 ，如有跑帳、漏帳，及時向領班匯報。 人提出的問題。 日天氣情況，并做好記錄。 ，提供主管所需的記錄、報表、月總結(jié)。 ，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。 ，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。 4）需放大或縮小的復印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復印效果，如無問 、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務員提供有關服務信息。 借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領導批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴 肅處理。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。任務執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。 5）話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領班、主管處理。 2）務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。但此時應注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。 ，話務員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確后，及時通知客人。 ，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。 具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。 （五）商務中心員工素質(zhì)要求： 熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。 ，注明整 理、輸入、核對人并簽字。 進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。 。： 1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務：之后再來話。 7）掌握旅游景點及娛 樂等方面的知識和信息。 3）工作認真，記憶力強。可以說，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。 接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。相信自己會完成新的任務，能迎接 xx 年新的挑戰(zhàn)。我將盡我最大的能力減輕領導的壓力。培訓計劃書招商工作計劃書 二、制訂學習計劃。并且，隨著我對高端業(yè)務專業(yè)知識與綜合能力的相對提高，對規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標》或者《廣東省著名商標》條件的客戶，做一次有針對性的開發(fā)，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務經(jīng)理見面洽 談，爭取簽訂一件《廣東省著名商標》，承辦費用達 萬元以上。通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會、上網(wǎng)、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務開發(fā)方式開發(fā)客戶，加緊聯(lián) 絡老客戶感情，組成一個循環(huán)有業(yè)務作的客戶群體。針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務專員見面洽談。 一、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務開展工作。 具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。 商務中心員工素質(zhì)要求： 熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。 ，注明整理、輸入、核對人并簽字。 工作認真，細致有耐心。 ，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 ，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。 。 。 話務服務的基本要求： 電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務。 5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務。 1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。 。 平時多學習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關規(guī)定。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思