【正文】 式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。 5）復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。 7）銷(xiāo)毀：存檔三個(gè)月，由領(lǐng)班決定銷(xiāo)毀，徹底防止進(jìn)報(bào)泄密。 5）交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。 3）待查：初查無(wú)結(jié)果者，進(jìn)報(bào)裝入信封，蓋上待查章，放入專(zhuān)門(mén)的夾子。 無(wú)主取報(bào)程序： 1）填寫(xiě)進(jìn)報(bào)記錄：無(wú)姓名、無(wú)房號(hào)。 12）打印傳真記錄、 1128 電話記錄及當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)一同交于部門(mén)經(jīng)理辦公室；營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)留一份在本崗位。 10）匯總所有賬單，與電腦核對(duì)金額后，和當(dāng)天的報(bào)表（除當(dāng)日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)）一起交夜審。 8）取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫(xiě)轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺(tái)。 6）打印商務(wù)中心當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表 2 份，本班班結(jié)有 2 份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表 2 份。 4）上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財(cái)務(wù)部的情況發(fā)生。 2）每班必需分開(kāi)入賬，而且每班次進(jìn)行封班（不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中）。 8）清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一步再核實(shí)姓名、房號(hào)?？腿巳∑睍r(shí)，應(yīng)收回押金收據(jù)，并 請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)車(chē)票上的日期、時(shí)間、車(chē)次及車(chē)票種類(lèi)。不要輕易答應(yīng)客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買(mǎi)到。 3）客人交完押金后，應(yīng)及時(shí)與預(yù)定處聯(lián)系，詳細(xì)的說(shuō)明：車(chē)次、時(shí)間、日期、車(chē)票種類(lèi)及數(shù)量。 火車(chē)票訂票程序： 1）客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查對(duì)火車(chē)時(shí)刻表，注意時(shí)間和車(chē)次的變化。認(rèn)真登記后，請(qǐng)他在登記本上簽字。 3）客人交完票款后，給客人開(kāi)好收據(jù)并及時(shí)與航空公司聯(lián)系，詳細(xì)的說(shuō)明：航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、姓名，并請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，確認(rèn)無(wú)誤。 飛機(jī)票預(yù)定 1）客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)及時(shí)查詢(xún)航空公司，記錄客人所要查詢(xún)的航班時(shí)刻、折扣、機(jī)型、票價(jià)。 8）鑰匙：移交鑰匙。 6）單據(jù)：核對(duì)賬單，交代沒(méi)有結(jié)算的賬單。 4）現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。 2）歸檔：把當(dāng)班的務(wù)種服務(wù)表及存根放入指定的位置。 18）遵守本店《員工守則》之任何一條。 16）遇到特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。 14）服從主管、部門(mén)經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來(lái)加班，服從工作安排。 12）保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書(shū)、報(bào)、雜志等。 10）與客人談話時(shí)，站立姿勢(shì)正確，態(tài)度要溫和，請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語(yǔ)不離口，聲音要清楚，寫(xiě)字給客人看時(shí)，筆跡要清晰。 8）愛(ài)護(hù)公物，不隨意亂寫(xiě)、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。 7）行李員未經(jīng)許可不得走過(guò)收銀處的通道。 6）非工作時(shí)間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。 4）當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話，接聽(tīng)私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外）。 2）站立服務(wù)姿勢(shì)要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入袋 中。行李房只供前臺(tái)禮賓部使用 （三）禮賓部規(guī)章制度： 工作紀(jì)律： 1）上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。 2）行李房管理： 非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門(mén)關(guān)閉，離開(kāi)時(shí)須將 門(mén)鎖上。行李房門(mén)鎖定期更換。行 李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門(mén)。 12）有同事休息超時(shí)，未出來(lái)接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來(lái)接班為止。 10）上班要有兩對(duì)白手套，一對(duì)干凈的作備用。 8）三人當(dāng)班在工作不忙時(shí)可輪流休息，但必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪流換休息。 6）離開(kāi)大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向，寫(xiě)去時(shí)間、何事，完成返回后要寫(xiě)上返回時(shí)間。 4）通宵班員工不得睡覺(jué)，亂走，要堅(jiān)守崗位， 1： 00AM 以前和 6：30AM 以后不得在崗位上使用凳子。 2）運(yùn)送行李推車(chē)要輕，進(jìn)出門(mén)口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門(mén)。 IDDamp。 。 。 3）住店客人的行李，原則上不收存。 4）臨時(shí)存放行李的規(guī)定： 1）本部的行李保管房，對(duì)貴重物品、金錢(qián)、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。 (9).提取團(tuán)體行李離開(kāi)行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對(duì)清團(tuán)號(hào)、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對(duì)清楚，要有安全意識(shí)。 (7).核對(duì)已被提取行李的行李寄存牌（即注銷(xiāo)了的當(dāng)天行李寄存牌）。 (5).每班次接班后核對(duì)行李房?jī)?nèi)寄存的行李是否與記錄相符。 (3).定期清理過(guò)期不取的行李（超過(guò)二個(gè)月）。 (1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放，一般不存放較長(zhǎng)時(shí)間才提取的零散客人行李。嚴(yán)格操作。 題，即可（ 2） 留言通知 FAXIN，記錄時(shí)間及留言人姓名。DDD 情況。 到投訴及其它問(wèn)題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 務(wù)。 。 3)話務(wù)員崗位職責(zé)： 、準(zhǔn)確地接待每一個(gè)通過(guò)交換臺(tái)的電話。 。 、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。 ，并提出建議。 2）總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)： ，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。 電話服務(wù)的投訴。 。 BP 機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼。 。 。 3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印鍵。 （二）商務(wù)中心工作程序： 復(fù)印程序： 1）主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。 前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開(kāi)除處理。 日常排班由各部門(mén)的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說(shuō)明，工作中必須服從排班安排，若需 換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)。 部門(mén)員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部 （一）前廳部管理制度： 員工在工作中，必須服從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過(guò)后再提。 6）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語(yǔ)速偏快或偏慢，則應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)加以調(diào)整）。 4）答外部來(lái)話時(shí)，先報(bào)酒店名稱(chēng)，并對(duì)客人致以問(wèn)候。這時(shí)，客人雖然看不到話務(wù)員，但能夠感覺(jué)到她的笑臉，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí)，話務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)才會(huì)甜美、自然，有吸引力。 “免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào) 碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)及時(shí)間； ，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”話務(wù)員的基本要求如下： 1）務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 3）“免電話打擾”服務(wù)： 、房號(hào)記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。 ，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過(guò)電腦為客人查詢(xún)。如需較長(zhǎng)時(shí)間，則請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。 2)回答問(wèn)訊和查詢(xún)電話服務(wù) :查詢(xún)電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下： ，話務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快速查詢(xún)服務(wù)。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)訊處。 ，播出悅耳的音樂(lè)。 掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息（如本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等），了解中國(guó)歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。 具有大專(zhuān)以上文化程序和較高的外語(yǔ)水平，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練等。 性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。 號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 ，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。 ，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 5)叫醒服務(wù) :程序與規(guī)范 :醒須重復(fù)、確認(rèn)。 。 。 店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。 4)報(bào)警電話的處理 :到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。使客人能夠通過(guò)電話感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理水平。 8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。 6）熟悉電腦操作及打字。 4）較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。 2）寫(xiě)迅速，反應(yīng)快。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求： 電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程 。 始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語(yǔ)清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。 酒店話務(wù)員工作計(jì)劃范文，歡迎大家前來(lái)參考查閱！！ 自接到客戶來(lái)電后，認(rèn)真完成來(lái)電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒(méi)有差錯(cuò)、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。展望 xx 年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待每一個(gè)業(yè)務(wù)，也力爭(zhēng)贏的機(jī)會(huì)去尋求更多的客戶，爭(zhēng)取更多的單，完善業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。 以上，是我對(duì) xx 年的工作計(jì) 劃，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí) 處。創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)模板 知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望業(yè)務(wù)經(jīng)理給與我支持。企業(yè)計(jì)劃書(shū)服裝店工作計(jì)劃書(shū)會(huì)計(jì)工作計(jì)劃書(shū)市場(chǎng)工作計(jì)劃書(shū)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。學(xué)習(xí)，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí) 俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開(kāi)發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對(duì)性的做可行性建議，力爭(zhēng)為客戶公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到最全面，代理費(fèi)用每月至少達(dá) 1 萬(wàn)元以上。做馳名商標(biāo)與著名商標(biāo)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。 第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，還有 xx 奧運(yùn)會(huì)帶來(lái)的無(wú)限商機(jī) ,給后半年帶來(lái)一個(gè)良好的開(kāi)端。以至于達(dá)到 萬(wàn)元以上代理費(fèi)（每月不低于 萬(wàn)元代理費(fèi)）。 在第二季度的時(shí)候，以商標(biāo)、專(zhuān)利業(yè)務(wù)為主。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù)，代理費(fèi)用達(dá) 8 萬(wàn)元以上（每件 4 萬(wàn)元）。 在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)拓為主。公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專(zhuān)業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助。在此，我訂立了本工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jī)。 怎么樣 ?這篇酒店話務(wù)員工作計(jì)劃范文是不是可以幫到您！想要了解更多相關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)關(guān)注高級(jí)酒店話務(wù)員工作計(jì)劃范文 公司話務(wù)員下半年工作計(jì)劃 第三篇：話務(wù)員工作計(jì)劃 _個(gè)人工作計(jì)劃 話務(wù)員工作計(jì)劃 _個(gè)人工作計(jì)劃范文 轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年－ xx 年了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開(kāi)始的一年，也是我非常重要的一年。 具有大專(zhuān)以上文化程序和較高的外語(yǔ)水平，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練等。 性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。 ，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù) 中心，并清楚地記錄在交接本上。 ，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。 ，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 程序與規(guī)范 : 、確認(rèn)。 性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。 ，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 ，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。 ，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 5)叫醒服務(wù) : 程序與規(guī)范 : 、確認(rèn)。 。 。 。 4)報(bào)警電話的處理 : ，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。使客人能夠通過(guò)電話感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理 水平。 8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。 6)熟悉電腦操作及打字。 4)較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種 以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。 2)寫(xiě)迅速，反應(yīng)快。因此，話