【正文】 “商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。 7）銷毀：存檔三個(gè)月，由領(lǐng)班決定銷毀，徹底防止進(jìn)報(bào)泄密。 3）待查：初查無結(jié)果者，進(jìn)報(bào)裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。 12）打印傳真記錄、 1128 電話記錄及當(dāng)日營業(yè)收入日?qǐng)?bào)一同交于部門經(jīng)理辦公室；營業(yè)收入日?qǐng)?bào)留一份在本崗位。 8）取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺(tái)。 4）上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財(cái)務(wù)部的情況發(fā)生。 8）清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一步再核實(shí)姓名、房號(hào)。不要輕易答應(yīng)客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。 火車票訂票程序： 1）客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查對(duì)火車時(shí)刻表，注意時(shí)間和車次的變化。 3）客人交完票款后，給客人開好收據(jù)并及時(shí)與航空公司聯(lián)系，詳細(xì)的說明：航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、姓名，并請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，確認(rèn)無誤。 8）鑰匙：移交鑰匙。 4）現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。 18）遵守本店《員工守則》之任何一條。 14）服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來加班，服從工作安排。 10）與客人談話時(shí)，站立姿勢(shì)正確，態(tài)度要溫和，請(qǐng)字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時(shí)，筆跡要清晰。 7）行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道。 4）當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外）。行李房只供前臺(tái)禮賓部使用 （三）禮賓部規(guī)章制度： 工作紀(jì)律： 1）上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。行李房門鎖定期更換。 12）有同事休息超時(shí)，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。 8）三人當(dāng)班在工作不忙時(shí)可輪流休息，但必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪流換休息。 4）通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅(jiān)守崗位， 1： 00AM 以前和 6：30AM 以后不得在崗位上使用凳子。 IDDamp。 。 4）臨時(shí)存放行李的規(guī)定： 1）本部的行李保管房，對(duì)貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。 (7).核對(duì)已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當(dāng)天行李寄存牌）。 (3).定期清理過期不取的行李（超過二個(gè)月）。嚴(yán)格操作。DDD 情況。 務(wù)。 3)話務(wù)員崗位職責(zé)： 、準(zhǔn)確地接待每一個(gè)通過交換臺(tái)的電話。 、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。 2）總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)： ，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。 。 。 3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印鍵。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。 日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需 換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請(qǐng)。 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部 （一）前廳部管理制度： 員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。 4）答外部來話時(shí)，先報(bào)酒店名稱，并對(duì)客人致以問候。 “免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào) 碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)及時(shí)間； ，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”話務(wù)員的基本要求如下： 1）務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 ，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。 2)回答問訊和查詢電話服務(wù) :查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下： ，話務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快速查詢服務(wù)。 ，播出悅耳的音樂。 具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識(shí)淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。 號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 ，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 。 店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。 6）熟悉電腦操作及打字。 2）寫迅速，反應(yīng)快。 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求： 電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。展望 xx 年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待每一個(gè)業(yè)務(wù)，也力爭贏的機(jī)會(huì)去尋求更多的客戶，爭取更多的單，完善業(yè)務(wù)開展工作。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí) 處。企業(yè)計(jì)劃書會(huì)計(jì)工作計(jì)劃書專業(yè)知識(shí)、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對(duì)性的做可行性建議，力爭為客戶公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到最全面，代理費(fèi)用每月至少達(dá) 1 萬元以上。 第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，還有 xx 奧運(yùn)會(huì)帶來的無限商機(jī) ,給后半年帶來一個(gè)良好的開端。 在第二季度的時(shí)候，以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主。 在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主。在此，我訂立了本工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績。 具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識(shí)淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。 ，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù) 中心，并清楚地記錄在交接本上。 ，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。 ，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。 5)叫醒服務(wù) : 程序與規(guī)范 : 、確認(rèn)。 。 4)報(bào)警電話的處理 : ，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。 8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。 4)較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種 以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 。所以在新一年，我要再接再勵(lì)， 話務(wù)員工作計(jì)劃范文相關(guān)文章： 話務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃范文 【四篇】 5 篇 3 篇 第二篇：酒店話務(wù)員工作計(jì)劃與酒店話務(wù)員工作計(jì)劃 酒店話務(wù)員工作計(jì)劃范文 自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯(cuò)、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我 經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī) 會(huì)，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到 10000 號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。 從 114查號(hào)向 10000 號(hào)客戶服務(wù)的過渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到 熟練掌握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞 認(rèn)可，我想說，某某年對(duì)我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。 一、積極打電話。嚴(yán)格要 求自己：沒有，只有更好。但這并不能成為我工作松懈的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的時(shí)間和來精力學(xué)習(xí)提高自己，從而跟上大家的工作的節(jié)奏和步伐。 ，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號(hào)碼。另外，所有給酒店管理人員的留言 (非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí) )，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來 (重復(fù)確認(rèn) )通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。熟知國內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說 請(qǐng)稍等 ，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說： 請(qǐng)稍等，我?guī)湍油衬巢块T ，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話 過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。 掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息 (如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等 )，了解中國歷史、地理 。 性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。 ，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。 5)叫醒服務(wù) : 程序與規(guī)范 : 、確認(rèn)。 。 4)報(bào)警電話的處理 : ，要了 解清楚火情及具體地點(diǎn)。 8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。 4)較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程 。 話務(wù)員工作計(jì)劃范文【篇二】 自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、 沒有差錯(cuò)、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。專業(yè)知識(shí)、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對(duì)性的做可行性建議，力 爭為客戶公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到面，代理費(fèi)用每月至少達(dá) 1 萬元以上。 第三季度的 十一 中秋 雙節(jié)，還有某某奧運(yùn)會(huì)帶來的無限商機(jī) ,給后半年帶來一個(gè)良好的開端。 在第二季度的時(shí)候，以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主。 在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主。在此，我訂立了本年度工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績。出來工作已過 4 個(gè)年頭，家庭、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力開展業(yè)務(wù)工作。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。在大力開拓市場的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。 第四季度就是年底了，這個(gè)時(shí)候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。 接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容。可以說，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是 只聽其悅耳聲，不見其微笑聲 的幕后服務(wù)員。 3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。 7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。： 1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。 。進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。 ，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。 (五 )商務(wù)中心員工素質(zhì)要求： 熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。 具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。如需較長時(shí)間，則請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。 話務(wù)員工作計(jì)劃范文【篇三】 我做話務(wù)員工作的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)嚴(yán)格遵守好公司的每一條規(guī)章制度，擬定話務(wù)員每個(gè)月乃至年度的工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。 二、表情 、語氣愉悅。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。 話務(wù)員工作計(jì)劃范文【四】 站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名 114 話務(wù)員到 10000 號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。在剛上10000 號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記 。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工