【正文】 溫和，請(qǐng)字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時(shí)，筆跡要清晰。 18）遵守本店《員工守則》之任何一條。 8）鑰匙：移交鑰匙。 火車票訂票程序： 1）客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查對(duì)火車時(shí)刻表，注意時(shí)間和車次的變化。 8）清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一步再核實(shí)姓名、房號(hào)。 8）取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺(tái)。 3）待查：初查無結(jié)果者，進(jìn)報(bào)裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。 10）、把帳單號(hào)碼、房號(hào)金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。 8）每個(gè)文件都要詢問客人是否存盤及保留時(shí)間，如不要求保留，則刪除該文件。 7）遞交：將文件和出報(bào)報(bào)告一起裝入信封，雙手遞交給客人。 5）進(jìn)報(bào)登記本，姓名、房號(hào)、日期、頁數(shù)，進(jìn)報(bào)時(shí)間、遞交時(shí)間、收件人簽名。在此，我訂立了本工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績。 在第二季度的時(shí)候，以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對(duì)性的做可行性建議，力 爭為客戶公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到面，代理費(fèi)用每月至少達(dá) 1 萬元以上。 話務(wù)員工作計(jì)劃范文【篇二】 自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、 沒有差錯(cuò)、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。 。 ，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。 掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息 (如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等 )，了解中國歷史、地理 。另外，所有給酒店管理人員的留言 (非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí) )，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來 (重復(fù)確認(rèn) )通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。但這并不能成為我工作松懈的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的時(shí)間和來精力學(xué)習(xí)提高自己，從而跟上大家的工作的節(jié)奏和步伐。 一、積極打電話。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工交流 的過程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到 10000 號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。 接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容。 3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。： 1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。 進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。 (五 )商務(wù)中心員工素 質(zhì)要求： 熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。千里之行，始于足下。在剛上10000 號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。 一、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作。通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會(huì)、上網(wǎng)、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開發(fā)方式開發(fā)客戶，加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情，組成一個(gè)循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體。 二、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。 第四季度就是年底了，這個(gè)時(shí)候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。出來工作已過 4 個(gè)年頭，家庭、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。 我接觸 10000 號(hào)的時(shí)間不長，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。從走上崗 位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。 ，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。 。 話務(wù)服務(wù)的基本要求： 電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。 平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及 有關(guān)規(guī)定。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子 ——肚子里有倒不了來。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通話。 ，如對(duì)方無人接電話，鈴響半分鐘后 (五聲 )，必須向客人說明： 對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您是否需要留言 ?。 具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識(shí)淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。 ，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 。 6)熟悉電腦操作及打字。 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求： 電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以 熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。做馳名商標(biāo)與商標(biāo)業(yè)務(wù)開發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù)，代理費(fèi)用達(dá) 8 萬元以上 (每件 4 萬元 )。 [結(jié)束 ] 第四篇：話務(wù)員工作計(jì)劃 轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年 某某年了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年，下面就是給大家?guī)淼脑拕?wù)員工作計(jì)劃范文，希望大家喜歡 ! 話務(wù)員工作計(jì)劃范文【篇一】 轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年 某某年了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年。 （ 1）無房號(hào)、無姓名，在信封上注明無主收?qǐng)?bào)，存放 10 天，歸檔。 5）核對(duì)發(fā)送報(bào)告：核對(duì)出報(bào)報(bào)告上的面數(shù)及結(jié)果。 6）將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費(fèi)，請(qǐng)客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺(tái)收銀。 5）復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。 無主取報(bào)程序： 1）填寫進(jìn)報(bào)記錄：無姓名、無房號(hào)。 6）打印商務(wù)中心當(dāng)天營業(yè)收入報(bào)表 2 份，本班班結(jié)有 2 份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表 2 份。客人取票時(shí)，應(yīng)收回押金收據(jù)，并 請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)車票上的日期、時(shí)間、車次及車票種類。認(rèn)真登記后，請(qǐng)他在登記本上簽字。 6）單據(jù)：核對(duì)賬單，交代沒有結(jié)算的賬單。 16）遇到特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。 8）愛護(hù)公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。 2）站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入袋 中。行 李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。 6）離開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向，寫去時(shí)間、何事，完成返回后要寫上返回時(shí)間。 。 (9).提取團(tuán)體行李離開行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對(duì)清團(tuán)號(hào)、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對(duì)清楚，要有安全意識(shí)。 (1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放，一般不存放較長時(shí)間才提取的零散客人行李。 到投訴及其它問題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 。 電話服務(wù)的投訴。 。 前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。 6）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。 3）“免電話打擾”服務(wù)： 、房號(hào)記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。 性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。 5)叫醒服務(wù) :程序與規(guī)范 :醒須重復(fù)、確認(rèn)。 4)報(bào)警電話的處理 :到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。 4）較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程 。 以上，是我對(duì) xx 年的工作計(jì) 劃，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正。服裝店工作計(jì)劃書學(xué)習(xí)，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí) 俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。以至于達(dá)到 萬元以上代理費(fèi)（每月不低于 萬元代理費(fèi)）。公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助。 性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。 程序與規(guī)范 : 、確認(rèn)。 ，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 。 6)熟悉電腦操作及打字。 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求： 電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。我會(huì)從小事 學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。在實(shí)習(xí)一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己對(duì)這份工作越來越有興趣了。 ，話務(wù)員須請(qǐng)客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼正確后，及時(shí)通知客人。 此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 。 號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服 務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至 感覺 到酒店的檔次和管理水平。 2)寫迅速，反應(yīng)快。 始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。學(xué)習(xí)，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。以至于達(dá)到 萬元以上代理費(fèi) (每月不低于 萬元代理費(fèi) )。公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助。 一、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作。通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會(huì)、上網(wǎng)、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開發(fā)方式開發(fā)客戶，加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情，組成一個(gè)循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體。 二、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。 平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。 1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。 話務(wù)服務(wù)的基本要求： 電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著 酒店的形象 ，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 。 ，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。 2)回答問訊和查詢電話服務(wù) : 查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下： 用電話號(hào)碼，話務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快速查詢服務(wù)。 人人都說，想做好一份工作，一定要首先愛這份工作，正所謂 干一行愛一行 。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。千里之行，始于足下。 然而 10000 號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了