【正文】 成返回后要寫上返回時(shí)間。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。 2）站立服務(wù)姿勢(shì)要正確， 挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入袋中。 8）愛(ài)護(hù)公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。 16）遇到特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。 6）單據(jù)：核對(duì)賬單，交代沒(méi)有結(jié)算的賬單。認(rèn)真登記后，請(qǐng)他在登記本上簽字?？腿巳∑睍r(shí)，應(yīng)收回押金收據(jù)，并 請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)車票上的日期、時(shí)間、車次及車票種類。 6）打印商務(wù)中心當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表 2 份，本班班結(jié)有 2 份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表 2 份。 無(wú)主取報(bào)程序： 1）填寫進(jìn)報(bào)記錄：無(wú)姓名、無(wú)房號(hào)。 5）復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。 6）將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開(kāi)單收費(fèi)，請(qǐng)客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺(tái)收銀。 5）核對(duì)發(fā)送報(bào)告：核對(duì)出報(bào)報(bào)告上的面數(shù)及結(jié)果。 （ 1）無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名，在信封上注明無(wú)主收?qǐng)?bào)，存放 10 天，歸檔。 [結(jié)束 ] 第三篇：話務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃 話務(wù)員，通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接聽(tīng)客戶來(lái)電，解決相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題，從事值守長(zhǎng)途話務(wù)、國(guó)際話務(wù)、查號(hào)、無(wú)線尋呼、信息服務(wù)、用戶交換機(jī)等各類話務(wù)臺(tái)，以及處理機(jī)上業(yè)務(wù)查詢的人員。可以說(shuō)，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲，不見(jiàn)其微笑聲”的幕后服務(wù)員。 7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。 。 ，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。 具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。 話務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃范文【篇三】 站在新年的開(kāi)端，透視過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名 114 話務(wù)員到 10000 號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng)，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記 。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。針對(duì)現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開(kāi)發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見(jiàn)面洽談。并且，隨著我對(duì)高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)與綜合能力的相對(duì)提高，對(duì)規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國(guó)馳名商標(biāo)》或者 《廣東省商標(biāo)》條件的客戶，做一次有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見(jiàn)面洽談，爭(zhēng)取簽訂一件《廣東省商標(biāo)》，承辦費(fèi)用達(dá) 萬(wàn)元以上。 三、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 。 5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。 。 ，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。 工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。 商務(wù)中心員工素質(zhì)要求： 熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。 ，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。 (五 )商務(wù)中心員工素質(zhì)要求： 熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。 進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。： 1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來(lái)話。 3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。 接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來(lái)補(bǔ)充新的能量。在大力開(kāi)拓市場(chǎng)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。 然而 10000 號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。 我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。 二、表情、語(yǔ)氣愉悅。 工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。 ，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。 。 5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。 。帳單一式三聯(lián)，開(kāi)好后，將 二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。 3）分報(bào)：識(shí)別收?qǐng)?bào)人姓名及房號(hào)，裝入信封。 3）傳真稿上機(jī)：稿文朝下 ，正面向里，兩邊夾住，保證 1： 1 發(fā)送。 4）文件打出后，必須請(qǐng)客人校對(duì)。 7）銷毀：存檔三個(gè)月，由領(lǐng)班決定銷毀，徹底防止進(jìn)報(bào)泄密。 12）打印傳真記錄、 1128 電話記錄及當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)一同交于部門經(jīng)理辦公室；營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)留一份在本崗位。 4）上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財(cái)務(wù)部的情況發(fā)生。不要輕易答應(yīng)客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。 3）客人交完票款后，給客人開(kāi)好收據(jù)并及時(shí)與航空公司聯(lián)系，詳細(xì)的說(shuō)明：航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、姓名，并請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，確認(rèn)無(wú)誤。 4）現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。 14）服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來(lái)加班，服從工作安排。 7）行李員未經(jīng)許可不得走過(guò)收銀處的通道。行李房只供前臺(tái)禮賓部使用 （三）禮賓部規(guī)章制度： 工作紀(jì)律： 1）上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。 12）有同事休息超時(shí)，未出來(lái)接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來(lái)接班為止。 4）通宵班員工不得睡覺(jué)，亂走，要堅(jiān)守崗位， 1： 00AM 以前和 6：30AM 以后不得在崗位上使用凳子。 。 (7).核對(duì)已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當(dāng)天行李寄存牌）。嚴(yán)格操作。 務(wù)。 、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。 。 3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印鍵。 日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有 任何排班意向須提前說(shuō)明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請(qǐng)。 4）答外部來(lái)話時(shí)，先報(bào)酒店名稱，并對(duì)客人致以問(wèn)候。 ，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過(guò)電腦為客人查詢。 ，播出悅耳的音樂(lè)。 號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 。使客人能夠通過(guò)電話感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理水平。 2）寫迅速，反應(yīng)快。 始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語(yǔ)清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí) 處。會(huì)計(jì)工作計(jì)劃書首先，要逐步了解老客戶中有潛力開(kāi)發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對(duì)性的做可行性建議，力爭(zhēng)為客戶公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到最全面，代理費(fèi)用每月至少達(dá) 1 萬(wàn)元以上。 在第二季度的時(shí)候，以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主。在此，我訂立了本工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jī)。 5）進(jìn)報(bào)登記本，姓名、房號(hào)、日期、頁(yè)數(shù)，進(jìn)報(bào)時(shí)間、遞交時(shí)間、收件人簽名。 7）遞交：將文件和出報(bào)報(bào)告一起裝入信封，雙手遞交給客人。 8）每個(gè)文件都要詢問(wèn)客人是否存盤及保留時(shí)間，如不要求保留，則刪除該文件。 10）、把帳單號(hào)碼、房號(hào)金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。 3）待查：初查無(wú)結(jié)果者，進(jìn)報(bào)裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。 8）取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺(tái)。 8）清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一步再核實(shí)姓名、房號(hào)。 火車票訂票程序： 1）客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查對(duì)火車時(shí)刻表，注意時(shí)間和車次的變化。 8） 鑰匙：移交鑰匙。 18）遵守本店《員工守則 》之任何一條。 10）與客人談話時(shí)，站立姿勢(shì)正確，態(tài)度要溫和，請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語(yǔ)不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時(shí)，筆跡要清晰。 4）當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話，接聽(tīng)私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外）。行李房門鎖定期更換。 8）三人當(dāng)班在工作不忙時(shí)可輪流休息，但必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪流換休息。 IDDamp。 4）臨時(shí)存放行李的規(guī)定： 1）本部的行李保管房，對(duì)貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。 (3).定期清理過(guò)期不取的行李（超過(guò)二個(gè)月）。DDD 情況。 3)話務(wù)員崗位職責(zé)： 、準(zhǔn)確地接待每一個(gè)通過(guò)交換臺(tái)的電話。 2）總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)： ，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。 。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部 （一）前廳部管理制度： 員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過(guò)后再提。 “免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào)碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)及時(shí)間； ，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”話務(wù)員的基本要求如下： 1）務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 2)回答問(wèn)訊和查詢電話服務(wù) :查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下： ，話務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快速查詢服務(wù)。 具有大專以上文化程序和較高的外語(yǔ)水平，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練等。 ，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 。 6）熟悉電腦操作及打字。 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求： 電話服務(wù) 在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。展望 xx 年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待每一個(gè)業(yè)務(wù)，也力爭(zhēng)贏的機(jī)會(huì)去尋求更多的客戶，爭(zhēng)取更多的單，完善業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。企業(yè)計(jì)劃書專業(yè)知識(shí)、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。 第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，還有 xx 奧運(yùn)會(huì)帶來(lái)的無(wú)限商機(jī) ,給后半年帶來(lái)一個(gè)良好的開(kāi)端。 在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)拓為主。出來(lái)工作已過(guò) 4 個(gè)年頭，家庭、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。做訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。 第四季度就是年底了，這個(gè)時(shí)候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況。教學(xué)工作計(jì)劃書 三、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。 1）齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。 話務(wù)服務(wù)的基本要求： 電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 。 ，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知 及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ，首先必須認(rèn)真聆聽(tīng)完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ú块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過(guò)程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。 ，話務(wù)員首先須先問(wèn)清客 人是否有該單位的電話號(hào)碼。 3）接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。 員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。 2）接過(guò)客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。 ，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 要問(wèn)題上，積極提出建設(shè)性意見(jiàn)。 “ VIP”的頭銜、姓名及住房?？腿藖?lái)取后，取消留言。 (6).每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對(duì)行李。 （四）總機(jī)房服務(wù)與管理： 總機(jī)房員工崗位職責(zé)： 1）總機(jī)主管崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)總機(jī)房的全面管理工作，保證