20xx話務(wù)員工作計劃：酒店話務(wù)員計劃與20xx話務(wù)員年度工作計劃通用版匯編-全文預(yù)覽
【正文】 三）禮賓部規(guī)章制度：工作紀(jì)律：1）上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。行李房門鎖定期更換。12）有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。8） 三人當(dāng)班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規(guī)定時間內(nèi)輪流換休息。4） 通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在崗位上使用凳子。amp。4）臨時存放行李的規(guī)定：1） 本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。(7). 核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當(dāng)天行李寄存牌）。(3). 定期清理過期不取的行李（超過二個月）。嚴(yán)格操作。DDD情況。3)話務(wù)員崗位職責(zé)：、準(zhǔn)確地接待每一個通過交換臺的電話。、服務(wù)質(zhì)量及勞動紀(jì)律。2）總機領(lǐng)班崗位職責(zé)：，保證當(dāng)班工作能按主管要求進行。3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動復(fù)印鍵。若違反此項按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請。 總機服務(wù)項目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部（一）前廳部管理制度：員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。4）答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候?！懊獯驍_”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標(biāo)明取消符號及時間；，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”話務(wù)員的基本要求如下：1）務(wù)員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。2)回答問訊和查詢電話服務(wù):查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下：a. 對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。，播出悅耳的音樂。具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。6）熟悉電腦操作及打字。2）寫迅速，反應(yīng)快。 總機房員工的素質(zhì)要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。平時多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。 話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。工作認(rèn)真，細致有耐心。此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外報紙、首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ú块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時），一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員。，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。，需將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，同時將此信息及時、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。3）接到電話時，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報家門，并自然親
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