【正文】 并要求他們凡涉及線路問題一切聽從長線部門的安排。 為此，我們一方面強化對應(yīng)急調(diào)度預(yù)案的熟悉和掌握，加強與機務(wù)部門的配合，確立每一個光系統(tǒng)電路調(diào)度方案和操作步驟。實踐證明，只有嫻熟的技能和過硬的本領(lǐng)才能做好一切工作，要想適應(yīng)企業(yè)改革發(fā)展的要求，逐步提高線務(wù)員的技術(shù)素質(zhì)，首當(dāng)其沖的是“練兵”，目的就是造就一支具有較高的線路技術(shù)維護技能隊伍。利用巡檢系統(tǒng)監(jiān)控本地網(wǎng)巡線員，克服他們以前那種無所謂的麻痹思想。一級干線安全 與否，既關(guān)系著考核指標(biāo)的完成，又檢驗著我們的維護水平，是整個維護工作的重心所在。 首先，我們以市維護中心的“星級文明考核辦法”為依據(jù)，通過廣泛的民主討論，制訂了嚴(yán)格的考核辦法，激發(fā)員工的主人翁責(zé)任感，提高按章辦事、合規(guī)操作的主動性和自覺性，有效地激活了員工的工作積極性和創(chuàng)造性，使員工能夠擺正自己的位置，進一步轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識，按照自己的崗位職責(zé)全面進入角色。 與同事相處融洽和睦，注重團隊精神，真誠待人，時刻以大局為重，團結(jié)協(xié)作。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細致、積極進取的工作作風(fēng)。 20xx 年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，拓寬思路，求真務(wù)實，全力做好本職工作。千里之行，始于 足下。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。佛山人才網(wǎng) 俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。后面跟新來的 同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。卻總不是我們想象中的那么好。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。不知不覺中我都來公司一年多了，在 20xx 年里，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。 較好的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的《德馨坊》。 以上是我這一年來的工作情景，為了使明年在各項工作上能有所提高，計劃如下： ，規(guī)范工作流程、禮貌服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。在認(rèn)識此重要性后，與王主任進行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的本事。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語，時刻注意服務(wù)態(tài)度。首先，在個人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通本事強、處理特殊事件要靈活。應(yīng)對電話咨詢工作，有時心境也會低落，經(jīng)過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，堅持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。首先，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗。 所 謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的情緒我能理解”就能夠完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)職責(zé)的職責(zé)心和善于分析和處理的決定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。用戶真誠道謝。 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，可是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感激的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的??剛開始的時候，每一天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。 最終，要做好工作反思。 第四，服務(wù)用語要規(guī)范。 其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸， 剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。所以，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。 ，需要必須的技能素質(zhì)： (1)良好的語言表達潛力?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。 ，需要必須的技能技巧： (1)學(xué)會忍耐與寬容。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。我們工作的一個基本特 點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。 一、用心打電話。嚴(yán)格要求自我：沒有最好，僅有更好。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難 了。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。 加站上和科室組織的各項活動，及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。之后，也在王主任的 提 醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及總站客服 中，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項目的多樣化。其次，班組文化建設(shè)方面。也明白日常工作的應(yīng)知應(yīng)會此刻已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學(xué)點，總想依靠別人，有點“拿來主義”。最終，提升自我，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合本事的鍛煉，即板報設(shè)計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實而歡樂的成長過程。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點， 經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向 。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。這件事給我很深的感觸。我接到他的電話時他的情緒顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自我的價值。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來 。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述本事不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就 是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進問題的解決。 經(jīng)過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點： 首先，要調(diào)整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。能夠說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。 (3)要學(xué)會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護