【正文】 司所規(guī)定的任務(wù)。 所以，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。 人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。千里之行，始于足下。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責(zé)。能夠說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤。我接到他的電話時他的情緒顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。最終，提升自我，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合本事的鍛煉，即板報設(shè)計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實而歡樂的成長過程。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸， 剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。 最終，要做好工作反思。 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，可是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。應(yīng)對電話咨詢工作，有時心境也會低落，經(jīng)過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，堅持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。 以上是我這一年來的工作情景，為了使明年在各項工作上能有所提高，計劃如下： ，規(guī)范工作流程、禮貌服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。卻總不是我們想象中的那么好。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。利用巡檢系統(tǒng)監(jiān)控本地網(wǎng)巡線員，克服他們以前那種無所謂的麻痹思想。并要求他們凡涉及線路問題一切聽從長線部門的安排。一級干線安全 與否，既關(guān)系著考核指標的完成，又檢驗著我們的維護水平，是整個維護工作的重心所在。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風(fēng)。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。在認識此重要性后，與王主任進行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的本事。首先，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。 第四，服務(wù)用語要規(guī)范。所以，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。我們工作的一個基本特 點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難 了。之后，也在王主任的 提 醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及總站客服 中，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項目的多樣化。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點， 經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向 。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。 (3)要學(xué)會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)?？墒强蛻舴?wù)人員務(wù)必要注重自我的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。 所以，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司 規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在 48 小時之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。 公司話務(wù)員工作總結(jié) 3 時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。 第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學(xué)習(xí)。可是，我沒有所以而放棄自我，而是一向在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。其次，學(xué)而不倦，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當(dāng)旅客咨詢問題時，我要準確無誤的供給他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性。千里之行，始于足下。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象?？墒强蛻舴?wù)人員務(wù)必要注重自我的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。 (3)要學(xué)會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到 客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至 遭遇到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向 。之后，也在王主任的 提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及總站客服 中，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項目的多樣化。 可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。 人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。為此，我們牢固樹立 一、二級干線無小事意識，加強 一、二級干線的線路維護、巡回、隨線到戶和外力影響監(jiān)控工作，高度重視 一、二級干線的重點線位，多次組織人員集體對 一、二級干線線路進行了預(yù)檢預(yù)修，全年共檢修 一、二級干線 (除草培土 )5942 塊、宣傳牌 608 塊、新增標石 650塊、明顯化線路 50公里，為線路的暢通奠定了基礎(chǔ)。 。牢固樹立“維護就是服務(wù)”的理念，充分發(fā)揮專業(yè)化維護的優(yōu)勢和水平，預(yù)防和杜絕障礙的發(fā)生。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。在通訊員總結(jié)會上也認識到自我與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，