話務(wù)員工作計劃：酒店話務(wù)員個人工作計劃與話務(wù)員年度工作計劃匯編-wenkub.com
2024-11-23 05:06 本頁面
【正文】 作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。二、能用我則不用你。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。8）如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。6）遞交：（1）電話通知客人來取，或請行李員送到房間。4）核實：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。4）發(fā)送：撥打準(zhǔn)確，每一頁都準(zhǔn)確發(fā)送。9）客人多或暫時不能給客人打字時，應(yīng)有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。5）修改后，再校對一遍。打印程序：1）主動、熱情迎接客人，介紹收費標(biāo)準(zhǔn)。8）追查：當(dāng)天無人來取報，中班下班之前必須根據(jù)房號與客人聯(lián)系，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班繼續(xù)查連續(xù)復(fù)印。4）保存期10天：繼續(xù)再查。13）進(jìn)入SW系統(tǒng)，結(jié)束當(dāng)日營業(yè)。9）第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。5）交班時，需打印當(dāng)班次“顯示流水賬單）項（135）。結(jié)帳程序：1）每班次需使用當(dāng)班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進(jìn)行賬目處理。5）送票員將票送到商務(wù)中心時，請仔細(xì)核對車票與訂票單是否相符。2）當(dāng)客人通知訂票時，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心來填寫訂票單，或當(dāng)班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認(rèn)，并收取客人手續(xù)費和押金后，才可訂票。4）送票員將票送到商務(wù)中心時，請仔細(xì)核對機(jī)票是否與客人預(yù)定的相符。9）其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報的事。5）電話卡：與交班本上所寫的數(shù)量進(jìn)行核對。行李員崗位紀(jì)律：1） 搬運行李時須小心，不交接班程序：1）文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。15）做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意。11） 任何時候不準(zhǔn)向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。5） 上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。工號牌要佩戴在左胸處。(2). 供當(dāng)班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。行李房的使用和管理：1）行李房鑰匙的使用和管理：(1). 行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。9） 代客人換零錢時要交行李員去做。5） 行李車運行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理.,并及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改.地，不能坐行李。2） 對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。(8). 設(shè)立進(jìn)出行李房運送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱（和團(tuán)體各稱），做到入有登記、出有注銷。(4). 放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨便占用或借用。，如有跑帳、漏帳，及時向領(lǐng)班匯報。，并做好記錄。，提供主管所需的記錄、報表、月總結(jié)。，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。4）需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。任務(wù)執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的
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