話務(wù)員個人月工作計劃與話務(wù)員工作安排：酒店話務(wù)員工作計劃匯編-在線瀏覽
2024-11-23 04:51本頁面
【正文】 開心與欣慰，生活過得很充實。話務(wù)員工作安排：酒店話務(wù)員工作計劃自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負責到底，直至客戶滿意為止。酒店前廳部崗位職責和操作流程。 總機房員工的素質(zhì)要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。2）寫迅速，反應(yīng)快。4）較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。6）熟悉電腦操作及打字。8）有很強的信息溝通能力。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。4)報警電話的處理:，要了解清楚火情及具體地點。5)叫醒服務(wù):程序與規(guī)范:、確認。，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息（如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等），了解中國歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項目。，播出悅耳的音樂。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。2)回答問訊和查詢電話服務(wù):查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下：a. 對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。3）“免電話打擾”服務(wù)：、房號記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間?！懊獯驍_”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標明取消符號及時間；，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”話務(wù)員的基本要求如下：1）務(wù)員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。這時，客人雖然看不到話務(wù)員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，話務(wù)員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調(diào)才會甜美、自然，有吸引力。4）答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。6）話務(wù)員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓加以調(diào)整）。 總機服務(wù)項目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部（一）前廳部管理制度：員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。部門員工需有高度的團隊精神，團結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團結(jié)的言論及行為。日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當事人同意，并寫書面申請。前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。若違反此項按酒店規(guī)定嚴肅處理。（二）商務(wù)中心工作程序：復(fù)印程序：1）主動熱情迎接客人，介紹收費標準。3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動復(fù)印鍵。2）總機領(lǐng)班崗位職責：，保證當班工作能按主管要求進行。，并提出建議。、服務(wù)質(zhì)量及勞動紀律。3)話務(wù)員崗位職責：、準確地接待每一個通過交換臺的電話。DDD情況。題，即可（2）留言通知FAxIN，記錄時間及留言人姓名。嚴格操作。(1). 放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。(3). 定期清理過期不取的行李（超過二個月）。(5). 每班次接班后核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。(7). 核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當天行李寄存牌）。(9). 提取團體行李離開行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數(shù)，確認準確無誤后才可運走，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對清楚，要有安全意識。4）臨時存放行李的規(guī)定：1） 本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。3）住店客人的行李，原則上不收存。amp。2） 運送行李推車要輕，進出門口，轉(zhuǎn)彎角時要慢，不碰墻，不撞門。4） 通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在崗位上使用
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