【正文】 與財務收費、客戶服務、經(jīng)營管理等重要信息，安全性非常重要。 從系統(tǒng)角度，加強對服務器端的安全維護，安裝防病毒、防火墻軟件，關(guān)閉端口，防止入侵。 實用性原則： 從資源角度來講，必須充分利用物業(yè)公司已有的軟、硬件及網(wǎng)絡資源，系統(tǒng)功能緊密結(jié)合 物業(yè) 管理特點，以需求為導向，切合實際，操作簡便，達到“實用、簡單、好用、耐用”的要求。在軟件系統(tǒng)設計上，不能只按單一下屬單位的管理模式進行設計，必須按多個下屬單位既能獨立管理，更能統(tǒng)一集中管理的集團管理模式設計。 集團管理模式 設計思想，既能解決下屬單位獨立的日常業(yè)務操作，更能遠程管理，控制各下屬單位管理標準，監(jiān)督執(zhí)行情況，對各下屬單位業(yè)務數(shù)據(jù)進行對比、分析，集中統(tǒng)一處理。 基于《易軟智能物業(yè)管理平臺》的所有物業(yè)管理軟件，全部采用集團管理模式設計思想，為各類規(guī)模大的物業(yè)公司提供了先進管理手段，在實踐中積累了豐富經(jīng)驗，是目前國內(nèi)在物業(yè)行業(yè)唯一按此模式開發(fā)軟件的專業(yè)公司。 當 項目規(guī)模大，分多期交房，由于距離遠，各小區(qū)之間不可能通過局域網(wǎng)聯(lián)通，也不可能都采用專線聯(lián)通（成本過高）。 基于《易軟智能物業(yè)管理平臺》的所有物業(yè)管理軟件，全部采用 B/S 技術(shù)構(gòu)架。客戶端采用瀏覽器或智能客戶端，都能實現(xiàn) B/S 技術(shù)，但智能客戶端是 Microsoft 主推的新一代 B/S 技術(shù)，在安全性、穩(wěn)定性、易操作性都比瀏覽器強，易軟是 目前國內(nèi)在物業(yè)行業(yè)唯一采用智能客戶端技術(shù)開發(fā)軟件的專業(yè)公司。從基層員工的角度看，信息化提高了工作效率，客戶滿意度提高；從中層管理者角度看，信息化能制定業(yè)務標準，能監(jiān)控下級工作情況；從高層決策者角度看，信息化能及時掌握、分析公司運營情況，輔助決策。各類業(yè)務數(shù)據(jù)分散采集，集中統(tǒng)一處理。 不僅在公司內(nèi)部管理實現(xiàn)信息化，對住戶的服務也實現(xiàn)信息化管理模式。內(nèi)部業(yè)務系統(tǒng)的信息，也可以通過不同途徑發(fā)布。提供更多的服務途徑，提高物業(yè)服務水平，提升客戶滿意度。例如信息化提高了客戶服務品質(zhì)，利于房地產(chǎn)開發(fā)商品牌增值與市場營銷；通過統(tǒng)計、分析客戶的報修情況，可為房地產(chǎn)商提供房屋質(zhì)量、客戶建議等信息，為以后樓盤的設計、項目策劃采集第一手資料；房地產(chǎn)開發(fā)商在廣告宣傳上投入巨大，但容易忽略對成交客戶的二次挖掘，利用信息系統(tǒng)對客戶資料、行為等進行分析，可以為房地產(chǎn)商提供最可能進行二次購買的老客戶相關(guān)資料。 各版本即能獨立運行 ， 又 能 相互集成。 對物業(yè)管理信息化建設 進行長遠的 統(tǒng)一規(guī)劃， 避免了重復建設， 節(jié)約費用，適應物業(yè)公司的發(fā)展需要。 主要的機制如下： 企業(yè) 模型 ： 企業(yè) 模型形象地展示企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)關(guān)系，設置和描述部門及所屬關(guān)系、部門內(nèi)部崗位情況及其上下級關(guān)系、用戶情況及 其與崗位和企業(yè)角色的綁定信息，并能對其進行各種操作，以方便企業(yè)內(nèi)部管理。 系統(tǒng)提供的是一種柔性化的企業(yè)模型管理功能。通過它，企業(yè)能夠根據(jù)企業(yè)管理情況隨時進行快速調(diào)整以適應企業(yè)千變?nèi)f化的管理情況?？梢苑奖愕毓芾砥髽I(yè)內(nèi)部各部門的用戶，以及他們各自的詳細情況。 權(quán)限控制 ： 權(quán)限控制機制是根據(jù)企業(yè)管理的需要來設置不同用戶在平臺系統(tǒng)中的使用權(quán)限，分層次、全方位地控制每個人對系統(tǒng)功能模塊的使用及對信息的獲取。不同權(quán)限的人進入同一系統(tǒng)，只能做到相應權(quán)限的功能，即使進入同一模塊，若權(quán)限不一樣，看到的信息也不一樣。如：在日常辦公中，公司下發(fā)了重要通知后，相應的提醒信息就會發(fā)送到相關(guān)人員的辦公平臺上，提醒相關(guān)人員接收和閱讀； 若系統(tǒng) 接收到用戶 通過 互聯(lián) 網(wǎng)、語音、短信 等形式的 投訴，相應的管理人員 就會 得到及時提醒。 日志管理 ： 完成對系統(tǒng)日志信息的管理和審計，提高了整個系統(tǒng)的安全性。如記錄用戶名、 IP 地址、使用的模塊、操作的信息、使用時間等。 通過以上的安全機制使整個系統(tǒng)達到了“事前審批、事中預警、事后審計分析”的要求，實現(xiàn)完備的權(quán)限控制和管理。數(shù)據(jù)備份可以在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)出現(xiàn)故障時恢復企業(yè)數(shù)據(jù)，提供自動備份、數(shù)據(jù)恢復、參數(shù)設置等功能。 物業(yè)公司有很多智能設備，如停車管理系統(tǒng)、三表遠傳系統(tǒng)等，各系統(tǒng)之間相互獨立， 形成“信息孤島”，通過 易軟智能物業(yè)管理平臺 的集成功 能可集成其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，消除“信息孤島”。 語音平臺 ： 需要 硬件（語音卡）支持，提供與業(yè)主 進行 語音交互的基礎功能，可在此基礎上開發(fā)各類應用模塊 。 易軟智能物業(yè)管理平臺 標準版 簡介： 提供物業(yè)管理的基礎、核心功能，包括小區(qū)、樓盤、房屋、業(yè)主、住戶等基礎資料管理，車位、收房、裝修等管理，設置收費項目，集 成三表等其他系統(tǒng)數(shù)據(jù)，進行計費、收費與財務監(jiān)督。 易軟物業(yè)管理信息化解決方案 8 易軟智能物業(yè)管理平臺 客戶服務版 簡介 ： 利用 現(xiàn)代信息技術(shù)，為客戶提供更及時、更周到的 全天 24 小時 服務， 節(jié)約成本，增強效率， 提高物業(yè)公司服務水平， 提升企業(yè)形象。 若用戶超過期限未繳費，系統(tǒng)可根據(jù)設置的條件在不同時間段自動進行電話、短信催繳， 也可通過電話、短信發(fā)停水、停電通知，或節(jié)日祝福、業(yè)主生日祝福等等信息。支持自營、 委托招商、委托經(jīng)營、帶租約銷售等管理模式， 包括客戶管理、房屋（或邊際資源）管理、房屋租賃管理、合同管理、經(jīng)營活動管理、經(jīng)營分析等功能。同時，改善企業(yè)內(nèi)部的辦公環(huán)境，改進辦公條件，規(guī)范作業(yè)流程，使管理水平進一步科學化和現(xiàn)代化。 易軟智能物業(yè)管理平臺 企業(yè)門戶 版 簡介 企業(yè)門戶 是公司的宣傳窗口， 提供新聞發(fā)布功能， 不需 學會編寫網(wǎng)頁 ，管理員只需會打字就能更新網(wǎng)站 內(nèi)容， 提供 BBS 等功能。 七 、 標準版 產(chǎn)品功能 及特點 標準版提供物業(yè)管理最基礎、最核心的功能。 收費管理：收費管理是小區(qū)最 主要的日常業(yè)務，也是本系統(tǒng)的主要功能模塊。 數(shù)據(jù)集成：本系統(tǒng)可以和三表遠抄等系統(tǒng)集成，例如只要提供規(guī)定格式的數(shù)據(jù)文件，三表數(shù)據(jù)可以自動導入本系統(tǒng)，從而更大的減輕小區(qū)管理員的工作壓力并減少出錯的幾率。這些報表包括應收、實收、預收、欠費報表，自收 /代收報表，小區(qū)管理員收費情況跟蹤，各類小區(qū)住戶統(tǒng)計報表，出租、裝修情況報表等等。 2 利用公司的技術(shù)優(yōu)勢與產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)驗，與資深物業(yè)管理人 士 及優(yōu)秀的物業(yè)管理公司合作，深刻理解業(yè)務，從用戶實際需求出發(fā)進行開發(fā)，標準版是真正適用的物業(yè)管理系統(tǒng)。 4 費用設置靈活，根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要，可自由定義不同類型的收費標準，完全適應業(yè)務變化的要求。 5 系統(tǒng)提供完善的財務監(jiān)督功能，保證財務安全。 7 提供數(shù)據(jù)集成 接口，如與三表遠抄等系統(tǒng)接口，數(shù)據(jù)自動進入物業(yè)管理系統(tǒng)，統(tǒng)一計費、收費。 八 、 客戶服務版主功能 簡介 Call Center（客戶呼叫中心） 早期的客戶呼叫中心實際上就是今天我們常說的熱線電話，通常公司指派若干經(jīng)過培訓的業(yè)務代理專門負責各種咨詢與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與客戶服務人員直接交談。 與此同時，技術(shù)的飛躍發(fā)展向人們提供了更多更好 的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與業(yè)務發(fā)展保持同步的客戶呼叫中心 。 系統(tǒng)可以提示客戶操作，如客戶報事錄音，客戶查詢費用等。 轉(zhuǎn)人工坐席： 當客戶撥打電話，通過身份 驗證后 ， 可按自己的意愿選擇自動語音受理或轉(zhuǎn)人工座席應答。 主動呼叫： 與各類業(yè)務相結(jié)合， 可設置 在某段時間，對某些客戶進行主動呼叫， 例如 電話 自動 對欠費客戶進行催繳， 在 節(jié)假日自動定時撥打 客戶電話，播放祝福語音。 報修管理 本模塊主要管理業(yè)主的報修請求，并對報修的過程和結(jié)果進行嚴密的管理，符合 ISO9000 規(guī)范。第一種：人工登記。業(yè)主撥打服務電話，系統(tǒng)自動登記報修 或轉(zhuǎn)人工坐席登記保修 ；第三種：短信報修。業(yè)主可以登錄網(wǎng)站版進行報修業(yè)務。 登記報修時，系統(tǒng)可以自動顯示該住戶的所有歷史報修記錄，為客戶人員提供參考。 報修的要素包括發(fā)生時間、事件描述、房屋編號、客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系人、手機、電話、事件詳情、錄音文件、重要性、緊迫性、報修類型、預算費用、預約時間、預約備注、需攜帶物品、是否二次保修等等。 對于語音報修，流程圖如下。報修時如果情況復雜業(yè)主可以錄音。管理員可以根據(jù)情況進行派工 ，并規(guī)定完成時間（該時間一般由工程部規(guī)定），系統(tǒng)自動出具派工單。同時派工時可以看到同一房屋的所有保修事件，以便合理派工。在派工后庫房管理員可以看到該派工單，并可依據(jù)該派工單自動生成材料出庫單。 回單 ：維修人員維 修完成后將結(jié)果返回管理員，管理員對結(jié)果進行記錄。如果客戶安裝了標準版，將費用錄入系統(tǒng)后就可以從標準版統(tǒng)一收取，如果沒有標準版，客戶版將提供相應報表對維修費用進行統(tǒng)計。對于異常的報修，客服人員可以向工程部催告，或者通知給相關(guān)部門，如品質(zhì)部?；卦L有 3 種方式： 管理員打電話給業(yè)主進行回訪，結(jié)果手工錄入系 易軟物業(yè)管理信息化解決方案 13 統(tǒng)； 管理員通過語音平臺自動給業(yè)主撥打回訪電話并播放錄音，業(yè)主選擇滿意或者不滿意（電話回訪可以設置回訪時間段，盡量避免業(yè)主不在家的情況），業(yè)主也可以錄音； 業(yè)主可撥打特服號主動反饋意見。 其中語音自動回訪可以設置回訪時間段，如可設置晚上 7～ 9 點業(yè)主在家的時候進行回訪等。例如客戶中心具有登記報修的權(quán)限，而派工權(quán)限授予給工程部相應負責人，則當客戶中心按類別登記報修時，工程部負責人就可以看到需要派工的維修請求，工程部負責人派工后客戶中心又可以看到處理的變化。 維修統(tǒng)計報表。如某小區(qū)本月維修受理多少件，其中未完成的有多少，占多大比例，已經(jīng)完成的有多少，占多大比例，管道維修多少起，設備維修占多大比例等等。 通過本報表數(shù)據(jù)還可以對小區(qū)報修率進行預計，例如通過往年同期報修率可以預計本月報修率，從而加強預防或者采購相應材料。用戶可以查看項目在不同階段的報修分布情況。 A 小區(qū)和B 小區(qū)報修同期對比圖0102030405060空置 收房 裝修 入住階段報修數(shù)（起）A 小區(qū)B 小區(qū) 年度同期對比報表。該報表以折線圖方式對比各年度同期情況。該報表可統(tǒng)計某維修工人某一時間范圍內(nèi)維修的工件數(shù)、二次維修的工件數(shù)。 其中第 1～ 3 個報表不僅可以按時間范圍進行統(tǒng)計分析，還可以按區(qū)域范圍統(tǒng)計，如可以統(tǒng)計一個小區(qū)的情況，也可以統(tǒng)計一幢樓的情況，甚至可以統(tǒng)計一個單元、一個具體房屋的報修情況。不像傳 易軟物業(yè)管理信息化解決方案 15 統(tǒng)報修方式容易受人員上下班影響，業(yè)主可以在任何時候通過短信和語音 24 小時向物業(yè)公司報修。 投訴 業(yè)主可以向物業(yè)公司投訴，投訴可以按照不同類別歸類，方便管理人員進行查閱，投訴處理結(jié)果能記錄下來，管理人員可以對投訴處理過程進行跟蹤。 登記投訴時，系統(tǒng)可以自動顯示該住 戶的所有歷史投訴記錄及相應處理情況，甚至包括業(yè)主的愛好、脾氣特點等，為客戶人員提供參考，為更好處理客戶關(guān)系提供資料。 投訴 ：業(yè)主可以向物業(yè)公司發(fā)起投訴，投訴有 4 種方式： 可以直接到客戶中心投訴； 通過手機短信發(fā)送投訴代碼進行投訴； 撥打客服電話進行語音投訴； 登錄易軟智能物業(yè)管理平臺網(wǎng)站版進行網(wǎng)上投訴。 語音 /短信投訴流程圖： 業(yè) 主 1業(yè) 主 2業(yè) 主 3短 信 語 音 中 心投 訴投 訴直 接 投 訴易 軟 物 業(yè) 平 臺分 類品 質(zhì) 部 及管 理 人 員查 詢 、 處 理投 訴工 作 人 員手 工 記 錄 投 訴轉(zhuǎn) 人 工 坐 席 易軟物業(yè)管理信息化解決方案 16 過程監(jiān)控 ：客服中心人員可以通過該模塊了解現(xiàn)有投訴情況、有沒有處理、處理了多長時間等等。 領(lǐng)導批示 ：領(lǐng)導可以對投訴進行處理批示。 回訪 ：客服人員可以對業(yè)主進行投訴結(jié)果回訪。 客服中心人工回訪，結(jié)果手動記錄； 系統(tǒng)自動回訪，結(jié)果自動記錄； 業(yè)主主動評分。本報表可統(tǒng)計某一時間段某小區(qū)或某幾個小區(qū)乃至整個公司（根據(jù)權(quán)限）投訴情況。 2. 項目同期對比圖。同時，系統(tǒng)還可以對比多個項目。可查看 1 年 12 個月份投訴分布情況和投訴率，還可以對比不同年度相同月份的投訴情況，如 2021 年度 1－ 12 月投訴情況和2021 年度 1－ 12 月同期對比。 易軟物業(yè)管理信息化