【正文】 熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布 局及樓幢分布情況； ② 保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌； ③ 負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)； ④ 熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警設(shè)施的使用方法； ⑤ 做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。 巡邏崗 ① 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行 24 巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范； ② 樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好 物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費(fèi)、以及住戶求援、報(bào)警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然； ③ 熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理； ④ 熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識； ⑤ 巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí)上報(bào)，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止； ⑥ 加強(qiáng)對物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦ 積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。 不帶任何無關(guān)人員進(jìn)入工作室，做好保密工作，不向無 關(guān)人員泄露自己的工作任務(wù)和監(jiān)控設(shè)施。 對異?，F(xiàn)象要做好記錄和錄像，以作必要時(shí)查證使用，做好交接班記錄。 當(dāng)監(jiān)視范圍出現(xiàn)異常，如消防煙感器報(bào)警，可疑人員出現(xiàn)等等，立即通知巡邏崗 值班保安到現(xiàn)場查看，爭取將事故消滅在萌芽狀態(tài)之中。 消防員（保安員兼）崗位職責(zé) 切實(shí)貫徹 “ 預(yù)防為主，防消結(jié)合 ” 的指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識， 掌握各種滅火器的使用方法； 積極做好防火宣傳和教育，深入開展安全檢查，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)整改。 物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火 警，全體員工必須全力投入搶險(xiǎn)工作，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避； 發(fā)生火警事故時(shí)，迅速報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話 119，向消防部門報(bào)警，組織人員搶救險(xiǎn)情，組織住戶撤離危險(xiǎn)地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不 義之財(cái)，協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因； 加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。 尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時(shí)完成工作任務(wù)。 文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧。 垃圾日產(chǎn)日清，不能長時(shí)間的積存堆放；樓梯、扶手、玻璃窗、信箱、電表箱、電梯轎廂等定期擦拭、清掃無塵土；平臺、天井無積水、墻角無蜘蛛網(wǎng)、塵埃。 對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時(shí)行保安員或管理員匯報(bào)。 妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。 服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時(shí)佩戴好上崗證。 對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。 花草樹木及時(shí)澆水，防止過旱和過澇。 熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、 樹木。 管理好澆水的自來水籠頭，節(jié)約用水，做到人走水?dāng)?，不?zhǔn)出現(xiàn)長流，其它開關(guān)用水籠頭要及時(shí)維修。 第二部分 工作流程 管理處工作流程 根據(jù)各崗位職責(zé)和各項(xiàng)職責(zé)的工作要求，對管理處的工作規(guī)范如下： 每天工作 ： （ 1）巡視所管理的地段（片、幢）一遍，巡視內(nèi)容為： 檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、亂擺攤販）。 小區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)（樹木花草有無損壞，房前屋后、公共場所有無亂倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有無亂停放車輛、亂晾曬衣物，有無影響正常休息的噪聲源）。 以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)立即處理，重大問題和不能處理的問題應(yīng)及時(shí)向管理處主任匯報(bào)。 （ 3）接待居民來信、來訪和處理有關(guān)房屋管理的投訴并做好記錄。 （ 5）安排房屋保養(yǎng)、維修任務(wù)，驗(yàn)收修繕質(zhì)量。 （ 7）整理內(nèi)務(wù)（包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報(bào)刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等）。 （ 2）初審住戶裝修申請并報(bào)上級審批。 （ 4）檢查垃圾桶是否噴灑藥物，各住宅樓內(nèi)公共部位是否清潔。 一月工作： （ 1）編制本月保養(yǎng)維修報(bào)表，制訂下月保養(yǎng)維修計(jì)劃。 （ 3）對月維修項(xiàng)目進(jìn)行一次回訪，聽取住戶意見。 （ 5）與有關(guān)單位聯(lián)系，交換情況一次（包括：居委會、派出所、工商行、房屋產(chǎn)權(quán)單位等），如有重要情況須書面報(bào)告和反映。 一季度工作： （ 1）組織檢查小區(qū)和住宅樓宇的消防設(shè)施（包括：消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報(bào)警設(shè)備、太平門等）是否完好無缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問題 及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門處理。 （ 3）清理房租、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)，并編制季度報(bào)表；清查是否有漏收、錯(cuò)收；采取措施對拖欠房租和管理費(fèi)的住戶進(jìn)行追收。 （ 5）辦一期房屋管理?？麄鞅頁P(yáng)小區(qū)內(nèi)的好人好 事和新風(fēng)尚，指出小區(qū)存在的問題，增強(qiáng)住戶參與管理的意識。 一年工作： （ 1）對本管理地段（片、幢）內(nèi)的住戶全部走訪一遍。 （ 3）編制年度房租、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)告。 （ 5）整理房產(chǎn)管理檔案資料，寫出資料異動報(bào)告，對發(fā)生異動的資料進(jìn)行修改，保持檔案資料與實(shí)際一致。 （ 7）總結(jié)年度工作，寫出書面報(bào)告。 業(yè)主遷入 \遷出手續(xù)及程序 一、遷入手續(xù)及程序 業(yè)主 \用戶請攜帶有關(guān)遷入通知到物業(yè)管理處辦理有關(guān)遷入手續(xù)，并繳交應(yīng)繳付的本小區(qū)物業(yè)管理處的費(fèi)用，并領(lǐng)取有關(guān)單元的鑰匙。 業(yè)主 \用戶入住時(shí)，要確保小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備不受損壞，管理處有權(quán)追討所損壞的公共設(shè)施的賠償。 業(yè)主 \用戶入住時(shí)要向管理處提供該單元入住人員名單及具體聯(lián)系方法，以備發(fā)生 緊急事故或特殊情況下聯(lián)絡(luò)之用。 二、遷出手續(xù)及程序 業(yè)主 \用戶如需遷出本小區(qū)，請?zhí)嵩绨雮€(gè)月發(fā)出書面信函通知本小區(qū)物業(yè)管理處，注明遷出日期，并按下列程序辦理有關(guān)手續(xù)，否則物業(yè)管理處將拒絕單元內(nèi)的家具、設(shè)備、設(shè)施搬出本小區(qū)。 退還從物業(yè)管理處借取的一切財(cái)物（若有）。 遷出時(shí)，業(yè)主 \用戶應(yīng)保證其委托的搬運(yùn)公司 \人員遵守本小區(qū)物業(yè)管理處的指示，從指定路徑遷出本小區(qū)并注意保護(hù)本小區(qū)公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施，如造成損壞，由有關(guān)業(yè)主 \用戶負(fù)責(zé)。 管理處將記錄的內(nèi)容，如：住戶名稱、住戶地址、聯(lián)系 電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。過了保修期的，將《維修單》 按程序報(bào) 送 有關(guān)責(zé)任人 ，并請接收人簽字接收。 如住戶報(bào)修內(nèi)容屬 “ 維修服務(wù)項(xiàng)目表 ” 內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場，并回復(fù)住戶是否進(jìn)行維修。 如果維修材料是住戶提供的，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證（合格或不合格）填在 “ 備注 ” 欄內(nèi)。 維修完成后，維修人員應(yīng)請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。 根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向主任匯報(bào)。 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪。 投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。 管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪。 管理處安排人員對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)向主任匯報(bào)，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至住戶滿意。 放行條辦理管理規(guī)定 根據(jù)物業(yè)小區(qū)管理的需要及有關(guān)規(guī)定，防止違法犯罪分子在小區(qū)內(nèi)伺機(jī)作案，任何人士從小區(qū)搬運(yùn)物品離開前，必須由物品歸屬者提前在辦公時(shí)間內(nèi)，自行到小區(qū)管理處辦理物品放行的有關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取管理處核發(fā)的《放行條》，并交當(dāng)值保安人員核查無誤后，方可將物品搬離小區(qū)。 任何人搬離小區(qū)前，必須提前在辦公時(shí)間內(nèi)，到管理處繳清所有費(fèi)用（管理費(fèi)、水電費(fèi)等），方可辦理物品放行手 續(xù)。因此而造成的一切后果，由違章者負(fù)全部責(zé)任。 第三部分 相關(guān)制度 接待來信來訪來電投訴制度 為了實(shí)現(xiàn) “ 管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言 ” 的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 實(shí)行 “ 首問責(zé)任制 ” ，管理處每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范 圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。 公司員工接聽所有來電時(shí)，第一句必須為： “ 您好，某某物業(yè) ” 。 當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。 凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作 ,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉 ,盡早為業(yè)主排憂解難 ,決不允許推托了事 . 員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 對投訴要記錄，投訴資料要存檔。 走（回）訪要求 ① 物業(yè)管理處主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中； ② 走（回）訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄； ③ 走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)； ④ 走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo) 請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。 走（回）訪時(shí)間及形式 ① 管理處主任、管理員每月登門走（回）訪 4 次； ② 有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見； ③ 物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話； ④ 隨時(shí)熱情接待來訪，作好登記。 每個(gè)工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡 視記錄，無紀(jì)錄視作未巡視。 在巡視過程中，做好記錄。 上門維修服務(wù)的規(guī)范要求 敲門 有門鈴時(shí)，輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要