【正文】 服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶， 戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。 收費(fèi) 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。沒有門鈴時(shí)，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。 巡視監(jiān)督要求： 員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）； （有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）； （窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動(dòng)）； （樹木花草有無損壞，公共場(chǎng)所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）； （路面有 無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）； 。走（回）訪處理率達(dá) 100%，投訴率力爭(zhēng)控制在 1%以下。 對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。 凡違反規(guī)定不聽勸告或情節(jié)嚴(yán)重者，小區(qū)管理部門將依法移交公安機(jī)關(guān)處理。 小區(qū)內(nèi)所有租戶在辦理放行手續(xù)前，必須由房屋業(yè)主事先向小區(qū)管理處提出書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理物品放行手續(xù)。 回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。 管理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在 《業(yè)主 \租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 住戶投訴工作流程 管理處接到住戶投訴后，應(yīng)先向住戶表示歉意，并在《業(yè)主 \租戶投訴處理登記表》上做好登記。 小區(qū) 主管對(duì)用戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。 管理處將 住 戶維修項(xiàng)目分類，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的，轉(zhuǎn)送項(xiàng)目 工 程部處理。 繳清有關(guān)應(yīng)付而 未付的帳項(xiàng)（若有），包括管理費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、停車費(fèi)及其他租用設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)費(fèi)等。若上述人員名單或聯(lián)系方法更改時(shí)，敬請(qǐng)業(yè)主 \用戶即時(shí)通知本小區(qū)物業(yè)管理處更改登記檔案，避免在發(fā)生緊急事故或特殊情況下因無法聯(lián)絡(luò)而造成不必要的損失。 業(yè)主 \用戶入住前如需進(jìn)行內(nèi)部裝修，敬請(qǐng)?jiān)旈喲b修管理規(guī)定，并按有關(guān)程序及規(guī)定向管理處辦理裝修手續(xù)。 （ 6）組織一次本管理區(qū)的住戶代表會(huì)，聽取住戶對(duì)房屋管理的意見和建議，提高住戶參與管理的積極性。 （ 2）組織清理一次化糞池。 （ 4）編制季度維修保養(yǎng)計(jì)劃和報(bào)表 。 （ 6）辦公室大掃除一次（包括：窗戶玻璃、屋面、地面 、墻面和各種辦公用具的清潔整理）。 （ 2）編制租金、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)表。 （ 3）檢查每棟樓宇的公共設(shè)施是否完好（內(nèi)容包括：電梯運(yùn)行是否正常；樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險(xiǎn)品、有毒物品；公共照明是否完好；配電箱、水表設(shè)備是否有破損；小區(qū)樓內(nèi)信報(bào)箱是否有破損），發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)管理處主任和有關(guān)部門，并協(xié)助處理。 （ 6）做好工作日記（內(nèi)容為：記錄每天完成的工作、發(fā)現(xiàn)和處理問題，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，等待解決的事務(wù)，住戶投訴等）。 （ 2）收繳水、電費(fèi)、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)定 費(fèi)用。 小區(qū)是否 有不安全隱患（房屋是否出現(xiàn)嚴(yán)重破損，消防通道 是否被堵，室內(nèi)輸電是否完好，有無亂拉亂搭，小區(qū)有無可疑人員活動(dòng)）。 對(duì)工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向保安或管理員匯報(bào)。 正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥。 綠化工崗位職責(zé) 遵守公司的規(guī)章制 度。 及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語等。 上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔。 做好消防器材、設(shè)備的檢查、保證設(shè)施處于完好狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用。 監(jiān)視電梯運(yùn)作，收聽電梯內(nèi)警鐘對(duì)講電源，有情況及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并與電梯及工程維修部聯(lián)系。 消 防監(jiān)控值班員崗位職責(zé) 值班人員不得隨意離開消防控制室，每天做好值班記錄。 完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。 完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。 經(jīng)常定期不定期檢查保安隊(duì)員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評(píng)工作，落實(shí)崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例。 1完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 發(fā)現(xiàn)重大疑難問題要立即向上級(jí)報(bào)告， 并采取相應(yīng)的措施。 嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)住戶的報(bào)修要求承諾及時(shí)修理 積極為住戶提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴。 不得將出納工作交他人代管，確保庫存現(xiàn)金和各種有價(jià)證券完整無缺。 隨時(shí)掌握銀行存款余額，月末做好余額調(diào)節(jié)表，對(duì)未達(dá)帳及時(shí)消化。 財(cái)務(wù)出納崗位職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行國家財(cái)經(jīng)紀(jì)律、規(guī)章制度，正確反映公司貨幣資金的收、支、存情況，把好收支關(guān)。 負(fù)責(zé)組織清倉核資，對(duì)存貨、采購進(jìn)行審核，辦理 固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)盤盈盤虧、報(bào)廢的報(bào)批等會(huì)計(jì)手續(xù)。 負(fù)責(zé)登記分公司的明細(xì)分帳和總分類帳，按部門正確核算成本、利率和費(fèi)用，做到記帳準(zhǔn)確、單據(jù)完整、手續(xù)完備。 1配合公司其他部門工作，完成公司交辦的其他工作。 全面掌握小區(qū)綠化、按綠化規(guī)劃做好小區(qū)的綠化工作。 管理員崗位職責(zé) 在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常管理服務(wù)工作。 認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。 ⑤ 講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。 ② 語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到 “ 四個(gè)不講 ” 即： “ 不講低級(jí)庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話 ” 。 員工文明服務(wù)要求 熱愛本職工作： ① 要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職 工作。 四、佩帶上崗證上崗，工作精力充沛，衣著整潔，言談舉止文明，禮貌待人。 細(xì)致 、 熱情 、 周到 。不盡之處，管理處將適時(shí)予以補(bǔ)充。 本規(guī)章制度連同《公司管理規(guī)定》、《員工手冊(cè)》、公司文件及相關(guān)管理制度，具有同等的效力，各職能部門應(yīng)按照本制度對(duì)所屬員工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在考核中予以相應(yīng)處罰。 管理方針 ： 用心做事 ， 真誠服務(wù) 。 三、服從安排、認(rèn)真做好本職工作。 七、堅(jiān)持原則，秉公辦事，不謀私利。 文明管理： ① 儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感 覺，使人感到親切、和藹。 ④ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司 負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。 處理小區(qū)內(nèi)重大違章、違紀(jì)行為和重大突發(fā)性事件；熟練地掌握火警、治安案件的應(yīng)急處理辦法，并能有效及時(shí)組織、安排處理。 負(fù)責(zé)本部門各類通知、公函、報(bào)告的收發(fā)； 協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會(huì)議，并做好會(huì)議記錄； 完成管理處主任安排的其他工作。 負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生，保證小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清新整潔。 1負(fù)責(zé)對(duì)保安隊(duì)員和消防員的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高其素質(zhì)。 對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的收入結(jié)算認(rèn)真審核，并進(jìn)行分類匯總。定期對(duì)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行分析，并上報(bào)經(jīng)理。 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 嚴(yán) 格執(zhí)行銀行規(guī)定的現(xiàn)金庫存限額，不得以白紙條抵充 現(xiàn)金，不挪用現(xiàn)金。 妥善保管好現(xiàn)金和銀行出納員使用的各種專用章。 負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)內(nèi)供電設(shè)備、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設(shè)施的維修工作。 工作完畢及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)雜物，并請(qǐng)住戶在維修單上簽字。 愛護(hù)工具，杜絕浪費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。 主持保安業(yè)務(wù)工作會(huì)議，督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，重點(diǎn)是《員工手冊(cè)》及保安相關(guān)規(guī)定的落實(shí)情況，組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊(duì)員的整體素質(zhì)。 處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問題和事故及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。 及時(shí)做好上傳下達(dá)和請(qǐng)示匯報(bào)工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系； 熟悉在緊急情況下全班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實(shí)安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)； 團(tuán)結(jié)隊(duì)員，堅(jiān)持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。 巡邏崗 ① 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行 24 巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范； ② 樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好 物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費(fèi)、以及住戶求援、報(bào)警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然； ③ 熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理； ④ 熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識(shí)； ⑤ 巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí)上報(bào)，對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止； ⑥ 加強(qiáng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦ 積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。 對(duì)異?，F(xiàn)象要做好記錄和錄像，以作必要時(shí)查證使用，做好交接班記錄。 消防員（保安員兼）崗位職責(zé) 切實(shí)貫徹 “ 預(yù)防為主，防消結(jié)合 ” 的指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí)， 掌握各種滅火器的使用方法； 積極做好防火宣傳和教育，深入開展安全檢查，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)整改。 尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時(shí)完成工作任務(wù)。 垃圾日產(chǎn)日清，不能長時(shí)間的積