【正文】 存堆放；樓梯、扶手、玻璃窗、信箱、電表箱、電梯轎廂等定期擦拭、清掃無塵土；平臺(tái)、天井無積水、墻角無蜘蛛網(wǎng)、塵埃。 妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對(duì)無故損壞的酌情賠償。 對(duì)住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。 熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、 樹木。 第二部分 工作流程 管理處工作流程 根據(jù)各崗位職責(zé)和各項(xiàng)職責(zé)的工作要求，對(duì)管理處的工作規(guī)范如下： 每天工作 ： （ 1）巡視所管理的地段（片、幢）一遍，巡視內(nèi)容為： 檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、亂擺攤販）。 以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)立即處理，重大問題和不能處理的問題應(yīng)及時(shí)向管理處主任匯報(bào)。 （ 5）安排房屋保養(yǎng)、維修任務(wù)，驗(yàn)收修繕質(zhì)量。 （ 2）初審住戶裝修申請(qǐng)并報(bào)上級(jí)審批。 一月工作： （ 1）編制本月保養(yǎng)維修報(bào)表，制訂下月保養(yǎng)維修計(jì)劃。 （ 5）與有關(guān)單位聯(lián)系，交換情況一次（包括：居委會(huì)、派出所、工商行、房屋產(chǎn)權(quán)單位等），如有重要情況須書面報(bào)告和反映。 （ 3）清理房租、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)，并編制季度報(bào)表；清查是否有漏收、錯(cuò)收；采取措施對(duì)拖欠房租和管理費(fèi)的住戶進(jìn)行追收。 一年工作： （ 1）對(duì)本管理地段（片、幢）內(nèi)的住戶全部走訪一遍。 （ 5）整理房產(chǎn)管理檔案資料，寫出資料異動(dòng)報(bào)告，對(duì)發(fā)生異動(dòng)的資料進(jìn)行修改，保持檔案資料與實(shí)際一致。 業(yè)主遷入 \遷出手續(xù)及程序 一、遷入手續(xù)及程序 業(yè)主 \用戶請(qǐng)攜帶有關(guān)遷入通知到物業(yè)管理處辦理有關(guān)遷入手續(xù)，并繳交應(yīng)繳付的本小區(qū)物業(yè)管理處的費(fèi)用，并領(lǐng)取有關(guān)單元的鑰匙。 業(yè)主 \用戶入住時(shí)要向管理處提供該單元入住人員名單及具體聯(lián)系方法，以備發(fā)生 緊急事故或特殊情況下聯(lián)絡(luò)之用。 退還從物業(yè)管理處借取的一切財(cái)物（若有）。 管理處將記錄的內(nèi)容，如：住戶名稱、住戶地址、聯(lián)系 電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。 如住戶報(bào)修內(nèi)容屬 “ 維修服務(wù)項(xiàng)目表 ” 內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并回復(fù)住戶是否進(jìn)行維修。 維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪。 管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪。 放行條辦理管理規(guī)定 根據(jù)物業(yè)小區(qū)管理的需要及有關(guān)規(guī)定，防止違法犯罪分子在小區(qū)內(nèi)伺機(jī)作案，任何人士從小區(qū)搬運(yùn)物品離開前，必須由物品歸屬者提前在辦公時(shí)間內(nèi)，自行到小區(qū)管理處辦理物品放行的有關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取管理處核發(fā)的《放行條》，并交當(dāng)值保安人員核查無誤后，方可將物品搬離小區(qū)。因此而造成的一切后果，由違章者負(fù)全部責(zé)任。 公司員工接聽所有來電時(shí)，第一句必須為： “ 您好，某某物業(yè) ” 。 凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作 ,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉 ,盡早為業(yè)主排憂解難 ,決不允許推托了事 . 員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 走（回）訪要求 ① 物業(yè)管理處主任把對(duì)業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中； ② 走（回）訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄； ③ 走（回）訪中，對(duì)業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)； ④ 走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 請(qǐng)示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。 每個(gè)工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡 視記錄，無紀(jì)錄視作未巡視。 上門維修服務(wù)的規(guī)范要求 敲門 有門鈴時(shí)，輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過長(zhǎng)，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(zhǎng)。 ” 進(jìn)門 如進(jìn)入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。 整理 修理完畢，做到工完場(chǎng)清。 ” 整個(gè)工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。 四、罰則 違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點(diǎn)除外）、第三條 的記行政批評(píng)一次，累計(jì)記批評(píng)五次以上者作辭退處理； 違反第二條第八點(diǎn)的，第一次記行政批評(píng)一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退； 本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。 交班保安員要 等接班員對(duì)管區(qū)巡視一遍并進(jìn)行驗(yàn)收后才能交接，但接班員驗(yàn)收時(shí)間無特殊情況不能超過 10 分鐘。 接班員若在接班驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不具備接班簽名條件時(shí)可以拒絕簽名接 班，但必須同時(shí)報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)處理再進(jìn)行簽名接班，責(zé)任由交班保安員承擔(dān)。 若接班員沒有簽名接班，交班保安員已下班離開崗位，其間發(fā)生的任何問題責(zé)任由兩人共同承擔(dān)，沒有發(fā)生問題，則按物業(yè)制度及處罰條款進(jìn)行處罰。 對(duì)話要求 呼叫對(duì)方，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，為： “ 我是 ，呼叫 ，收到請(qǐng)回話 ” ； 收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號(hào)后， 應(yīng)回答 “ 清楚 ” 或 “ 明白 ” ； 對(duì)講機(jī)僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對(duì)講機(jī)講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情； 凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。 二、緊急事件處理程序 突發(fā)事件處理程序 （指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人、保安部； 、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值； ，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況； 、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員； 、打架事件， 監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化； ，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài)； ，對(duì)明確死亡的，應(yīng)報(bào)告派出所處理； 、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人、保安部，并由公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理； ，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大； ，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)公安機(jī)關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。 第二章 消防管理制度 消防安全檢查制度 為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度： 每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評(píng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行安全檢查； 檢查工作由管理處主任組織，管理員、電工、保安隊(duì)長(zhǎng)參與； 檢查項(xiàng)目： 、消防栓設(shè)施是否齊全、有效； ； 、煙感及報(bào)警系統(tǒng)是否正常。 每季度對(duì)個(gè)系統(tǒng)中的閥門、探頭、噴淋等進(jìn)行一次 檢查，確保其良好的工作性能。 定期檢查、校對(duì)各只消防栓和消防接合器的閥門蓋，保持閥門蓋的靈活。 第三章 車輛管理制度 停車場(chǎng)的管理規(guī)定 停車場(chǎng)車管員必須 24 小時(shí)值班，建立健全各項(xiàng)管理制度和崗位職責(zé)。 進(jìn)入停車場(chǎng)的司機(jī)，須按進(jìn)出場(chǎng)各種程序辦理停車手續(xù)，并按指定的車位停放。 進(jìn)場(chǎng)車輛和司機(jī)要保持場(chǎng)內(nèi)清潔，禁止在場(chǎng)內(nèi)丟垃圾與放置廢物，禁止在場(chǎng)內(nèi)吸煙。 第四章 工程維修類制度 高低壓變配電間規(guī)章制度 電工必須持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行 “ 電工安全規(guī)程 ” 。 非工作人員不得入內(nèi)，因工作、業(yè)務(wù)需要進(jìn)入，須經(jīng)主任同意，簽字后方能由當(dāng)班人員帶領(lǐng)入內(nèi)。分析出設(shè)備與線路的工作狀態(tài)。 戶外對(duì)講系統(tǒng)使用管理制度 戶外對(duì)講系統(tǒng)是物業(yè)管理公司為住戶服務(wù)的重要通訊設(shè)施之一。 工作人員原則上不能離崗，如確因急事必須離崗，應(yīng)委托專人代為管理，同時(shí)，告知代管人操作方法。 垃圾筒每天清理至少 1 次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外 觀清潔、內(nèi)無異味。 草坪、綠化帶務(wù)必每天清掃，確保綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。 1電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊）、消防櫥，每半月清潔一次，確保無污漬、無明顯積灰、 無亂張貼。 1露天健身休閑器材每月清抹一次，保持干凈，無積灰、亂張貼。 花木養(yǎng)護(hù)規(guī)范 綠化工每天上班后巡查一遍室內(nèi)外花草，及時(shí)清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，并調(diào)整好花盆，對(duì)個(gè)別提前謝的花草要及時(shí)抽換，以保護(hù)整個(gè)花壇的整體效果；對(duì)室外種地的花應(yīng)每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個(gè)月松一次 土及除雜草。 盆花擺放后期，若花盆內(nèi)時(shí)花處于最佳觀賞狀態(tài)的花朵不超過最佳觀賞期的 1/3 時(shí)應(yīng)定為待換花，若某個(gè)花壇中待換花的比例超過 1/2 時(shí)要求全部更換。 按施肥周期、施肥方法根據(jù)草種、肥料不同進(jìn)行施肥，為草坪提供必要的養(yǎng)料。 每年應(yīng)對(duì)草坪打孔一次，并視草坪生長(zhǎng)密度每 12 年疏草一次，同時(shí)清除土地雜物及草渣。 應(yīng)堅(jiān)持預(yù)防為主防治結(jié)合的原則。 植物用藥后，不要定期觀察防治效果，對(duì)于出現(xiàn)藥害或無效 的治療結(jié)果，應(yīng) 歸結(jié)原因并作相應(yīng)的補(bǔ)救措施，同時(shí)做好相 關(guān)記錄，見《病蟲害防治登記表》，并上交檔案科管理。 喬木應(yīng)每年施有機(jī)肥或復(fù)合肥一次；觀賞用的小灌木每年冬季應(yīng)施肥一次，每年 56 月應(yīng)追施一次復(fù)合肥