【正文】 SA 管理子系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的關(guān)系 ................. 51 圖 集團 SA管理系統(tǒng)核心實體模型圖 ................ 53 圖 集團客戶新增時序圖 ........................... 57 圖 集團客戶名稱查詢時序圖 ....................... 59 圖 工單提醒處理時序圖 ........................... 60 圖 網(wǎng)廳首頁界面圖 ............................... 89 圖 集團客戶新增界面圖 ........................... 90 圖 集團客戶名稱查詢界面圖 ....................... 91 圖 集團客戶變更界面圖 ........................... 92 圖 集團客戶維護(hù)工單查詢界面圖 ................... 93 圖 BBOSS 首頁界面圖 ............................. 93 圖 待處理工單列表界面圖 ......................... 94 圖 待處理工單處理界面圖 ......................... 94 圖 集團客戶 asdfqwer1234 的新增圖 ............... 101 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 圖目錄 VII 圖 asdfqwer1234 的工單圖 ...................... 101 圖 asdfqwer1234 的工單處理圖 ................... 102 圖 asdfqwer1234 的工單處理圖 ................... 102 圖 集團客戶 test 修改的詳細(xì)信息界面 ............ 103 圖 處理前的維護(hù)工單圖 ......................... 104 圖 處理后的修改工單圖 ......................... 104 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 表目錄 VIII 表目錄 表 BBOSS 系統(tǒng)服務(wù)器配置表 ...................... 38 表 開發(fā)環(huán)境及工具列表 .......................... 40 表 集團客戶維護(hù)工單新增接口表 .................. 66 表 集團客戶列表查詢接口表 ...................... 67 表 集團客戶維護(hù)工單列表查詢接口表 .............. 68 表 集團客戶維護(hù)工單詳細(xì)信息查詢接口表 .......... 70 表 集團客戶維護(hù)工單處理接口表 .................. 70 表 集團客戶維護(hù)接口發(fā)送請求參數(shù)表 .............. 72 表 集團客戶維護(hù)接口返回參數(shù)表 .................. 73 表 集團客戶名稱查詢接口發(fā)送請求參數(shù)表 .......... 75 表 集團客戶名稱查詢接口返回參數(shù)表 .............. 77 表 集團客戶維護(hù)工單查詢接口發(fā)送請求參數(shù)表 ...... 81 表 集團客戶維護(hù)工單查詢接口返回參數(shù)表 ......... 83 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 1 第 1章 緒論 課題背景 隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，中國移動通信作為中國通信行業(yè)的領(lǐng)頭人發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴大，技術(shù)裝備水平逐步提高，客戶群體每年以翻番的速 度增長。這導(dǎo)致對浙江 BOSS 系統(tǒng)的要求也越來越高，它的應(yīng)用在不斷的細(xì)化，業(yè)務(wù)覆蓋面也逐步全面擴展。 [1] 而作為浙江 BOSS 系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)： BBOSS 系統(tǒng)，它是商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)，主要支撐的對象是企業(yè)和商業(yè)大客戶。隨著業(yè)務(wù)的擴展和代理商隊伍的不斷壯大， BBOSS 系統(tǒng)的支撐能力已經(jīng)無法滿足現(xiàn)今集團 SA渠道的業(yè)務(wù)需求。本文在原有的浙江移動 BBOSS 系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，增加集團SA渠道子系統(tǒng)，以提供移動針對集團 SA渠道方面的支撐。BOSS 的歷史可以追溯到 1984 年， ATamp。伴隨著市場競爭的加劇要求運營商們不僅能保持客戶群的忠實度、減少客戶流失，還必須保證一定的經(jīng)營利潤。 BOSS 系統(tǒng)功能主要包括三個領(lǐng)域：計費、服務(wù)保障與服務(wù)實施。因此其建設(shè)是提高電信企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，這一點已經(jīng)得到電信運營商的廣泛認(rèn)可。 [3] 2021 年，浙江移動就有 11個地市分公司、 1500 多萬的用戶和較為齊全的業(yè)務(wù)。 Operation Support System for Retail Customer，零售客戶業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)）和經(jīng)營分析系統(tǒng)，并建設(shè)了集團客戶與大客戶管理系統(tǒng)等重要系統(tǒng)。所以它們均難以實現(xiàn)商業(yè)客戶業(yè)務(wù)定制需求和跨地域客戶服務(wù)支撐，再加上商業(yè)客戶服務(wù)管理的復(fù)雜性，這時就需要一個專門針對商業(yè)客戶一站式服務(wù)與業(yè)務(wù)的獨立支撐系統(tǒng)，來滿足對高價值商業(yè)客戶個性化、差異化、全電信服務(wù)的支撐要求。 Operation Support System for Business Customer，商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)）子系統(tǒng)，用于商業(yè)客戶及其業(yè)務(wù)的支持。 BBOSS 與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)是互動的關(guān)系。其中RBOSS 實現(xiàn)面向零售客戶及其業(yè)務(wù)的支撐， BBOSS 實現(xiàn)面向商業(yè)客戶及其業(yè)務(wù)的支撐。針對零售客戶和商業(yè)客戶的營銷、銷售、服務(wù)等功能分別在 RBOSS 和 BBOSS 中實現(xiàn)。而浙江移動的 BOSS系統(tǒng)用戶數(shù)高達(dá) 5000萬人以上，是全國最大，世界第二大的 BOSS 系統(tǒng)。 （ 2） SA渠道對集團產(chǎn)品受理缺少端到端流程能力的支持。 （ 4） SA渠道未建立統(tǒng)一的酬金管理系統(tǒng)，客戶滿意度不高。 并以集團客戶管理模塊為例，闡述了子 系統(tǒng)的核心模型、業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計、接口設(shè)計、實現(xiàn)界面和測試過程。 第二章 深入研究 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計，包括其體系架構(gòu)、功能劃分、接口設(shè)計、系統(tǒng)配置等。 并 以集團客戶管理模塊為例，闡述子系統(tǒng) 的 詳細(xì)設(shè)計，包括 業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計、包組件描述和接口設(shè)計。 第五章 對 論文進(jìn)行總結(jié)，并對 BBOSS 系統(tǒng)的提升提出個人意見 。 同時，本章還總結(jié)了本文的主要工作，對全文的組織結(jié)構(gòu)也做了詳細(xì)的敘述。 BBOSS 系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)包括集團客戶管理、個人大客戶管理、客戶經(jīng)理管理、集團產(chǎn)品業(yè)務(wù)受理。 系統(tǒng)建設(shè)原則 BBOSS系統(tǒng) 建設(shè)必須遵循以下要求： [4] （ 1） 開放性：基于業(yè)界開放式標(biāo)準(zhǔn)，對系統(tǒng)中的各種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、硬件接口、數(shù)據(jù)接口等要求采用業(yè)界開放標(biāo)準(zhǔn)，為未來的系統(tǒng)擴展奠定基礎(chǔ)。 （ 3） 安全可靠性：提供較強的管理機制和控制手段；提供系統(tǒng)備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)、事故監(jiān)控和網(wǎng)絡(luò)安全保密等技術(shù)措施。 系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模 BBOSS 系統(tǒng)用戶 的 容量為集團客戶 /大客戶 800 萬，滿足同時浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 8 600個終端并發(fā)。 如下圖 ： 圖 BBOSS系統(tǒng)體系架構(gòu)圖 接入層 接入層 主要 提供商業(yè)客戶接入服務(wù)，實現(xiàn)多種方式的接入，包括所有與客戶產(chǎn)生聯(lián)接和交互的手段，還包括與外部系統(tǒng)的連浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 9 接，如 Callcenter、網(wǎng)上自助、客戶經(jīng)理直接接觸、 Email/Fax等，業(yè)務(wù)實現(xiàn)在前端通常 以 GUI 的方式具體表現(xiàn)。 對于系 統(tǒng)使用者，使用者的數(shù)據(jù)輸入 被接入層接收 ，接著 調(diào)用業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)處理實現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)功能，并將處理結(jié)果返回接入層，利用交互界面進(jìn)行表示。 [8] 業(yè)務(wù)層 業(yè)務(wù)層 主要進(jìn)行各種 業(yè)務(wù)規(guī)則處理和 操作， 包含了 所有的業(yè)務(wù)處理 和應(yīng)用服務(wù)。 業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)分解和調(diào)度從接入層獲取相關(guān)的業(yè)務(wù)調(diào)用，對其進(jìn)行分解調(diào)度處理；業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理調(diào)度通過調(diào)用數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)服務(wù)邏輯子層訪問業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)層通過向接入層提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的共享。 數(shù)據(jù)層 又 分為數(shù)據(jù)存儲管理子層和數(shù)據(jù)服務(wù)邏輯子層兩層。數(shù)據(jù)層的服務(wù)子層向浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 10 業(yè)務(wù)邏輯層提供統(tǒng)一、規(guī)范的原子服務(wù)，用于屏蔽業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲、組織和訪問的細(xì)節(jié)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的充分共享。 [8] 系統(tǒng)軟件功能設(shè)計 BBOSS 在 eTOM 中的定位 eTOM 模型作 為一個業(yè)界公認(rèn)的電信運營參考模型，對于理解IT架構(gòu)對業(yè)務(wù)流程的指導(dǎo)意義，有著很大作用。 [9]BBOSS的業(yè)務(wù)支撐目標(biāo)有四個： [10] （ 1） BCRM，建立商業(yè)客戶的完整信息視圖，面向商業(yè)客戶、實現(xiàn)個性化、差異化的操作型客戶關(guān)系管理，通過服務(wù)維系客戶，通過服務(wù)創(chuàng)造價值。 （ 3） BPLM，面向集團業(yè)務(wù)產(chǎn)品，實現(xiàn)流程化、數(shù)據(jù)化的產(chǎn)品生命周期管理，根據(jù)市場的需要和自身運營的優(yōu)勢，迅速地開發(fā)產(chǎn)、推廣和部署有針對性和高增值的產(chǎn)品。浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 11 由于各類合作伙伴在價值鏈上的位置不同，商務(wù)模式不同，所以合作伙伴管理在操作層面的功能就散布在 BCRM， BSMO， BPLM中，系統(tǒng)建設(shè)將統(tǒng)一考慮。 （ 2） 系統(tǒng)保障層（面向生產(chǎn)）功能包括：采集 /計費、帳務(wù)管理、帳務(wù)結(jié)算、產(chǎn)品管理、訂單管理等子系統(tǒng)； （ 3） 系統(tǒng)支撐層：工作流管理、系統(tǒng)管理、工單管理、資源管理等子系統(tǒng)。通過將工作 活動分解成定義良好的任務(wù)、角色、規(guī)則和過程來進(jìn)行執(zhí)行和監(jiān)控，達(dá)到提高生產(chǎn)組織水平和工作效率的目的。 [11] 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 12 1993 年，國際工作流管理聯(lián)盟（ Workflow Management Coalition,WFMC）的成立標(biāo)志著工作流技術(shù)開始進(jìn)入相對成熟的階段。工作流管理聯(lián)盟給出的工作流定義是：工作流是指整個或部分經(jīng)營過程在計算機支持下的全自動或 半自動化。一個工作流包括一組活動及它們的相互順序關(guān)系，還包括過程及活動的啟動和終止條件，以及對每個活動的描述。 [12] 一個 WFMS系統(tǒng)的部件和數(shù)據(jù)包括： [13] （ 1） 過程定義工具 。它可以是形式化 的過程定義語言或?qū)ο箨P(guān)系模型 ， 也可以是簡單地規(guī)定用戶間信息傳輸?shù)囊唤M路由命令。 過程定義 （ 數(shù)據(jù) ） 包含了所有使業(yè)務(wù)過程能被工作流執(zhí)行子系統(tǒng)執(zhí)行的必要信息。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 13 （ 3） 工作流控制數(shù)據(jù) 。 （ 4）工作流執(zhí)行子系統(tǒng)（ WES）和工作流引擎。 工作流引擎是 WFMS 的核心軟件組元。工作流執(zhí)行子系統(tǒng)可以包括多個工作流引擎，不同工作流引擎通過協(xié)作共同執(zhí)行工作流。 指與業(yè)務(wù)過程流相關(guān)的數(shù)據(jù)。工作流相關(guān)數(shù)據(jù)既可以被工作流引擎使用 ， 也可以被應(yīng)用程序調(diào)用。應(yīng)用程序可以直接被 WFMS 調(diào)用或通過應(yīng)用程序代理被間接調(diào)用。與工作流控制數(shù)據(jù)和相關(guān)數(shù)據(jù)不同，應(yīng)用數(shù)據(jù)對應(yīng)用程序來講是局部數(shù)據(jù)，對 WFMS的其他部件來說是不可見的。 工作表列出了與業(yè)務(wù)過程的參與者相關(guān)的一系列工作項 ， 工作表處理程序則對用戶和工作表之間的交互進(jìn)行管理。 工作流 在 BBOSS 中的 應(yīng) 用 工作流技術(shù) 的 應(yīng)用 ， 為 BBOSS 的 運營管理過程中加強流程管理，提高業(yè)務(wù)流程效率提供了技術(shù)實現(xiàn)手段。 電信行業(yè)的競爭 越來越激烈，運營商往往需要不斷推出一些新的服務(wù)和新的優(yōu)惠來留住客戶，這樣 OSS的業(yè)務(wù)流程就需要不斷的改變。而在一個靈活的實時的可擴展的整合平臺中，業(yè)務(wù)流程是由專門 的流程自動化工具來完成，以圖形化的工具，運營商自己就可以很方便的改變業(yè)務(wù)流程?？焖偬峁┓?wù)、快速開通服務(wù)、快速響應(yīng)故障能夠在很大程度上開發(fā)新客戶，挽留老客戶。并以此來大大降低投入成本，提高效率。一般來說 ， 我們應(yīng)把 WFMS 的引進(jìn)視為改進(jìn)或重組業(yè)務(wù)流程（ BPR）的機遇。企業(yè)再造追求的是對企業(yè)的經(jīng)營管理模式和生產(chǎn)作業(yè)程序進(jìn)行徹底的革命性變革。 [15]針對移動 BBOSS 這樣面向高價值群則客戶的新運營支撐系統(tǒng)，對商業(yè)客戶市場環(huán)境的應(yīng)變能力使得基于工作流技術(shù)的應(yīng)用就顯得更為重要。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 16 系統(tǒng)功能劃分 圖 浙江移動 BBOSS系統(tǒng)功能全景圖 從 圖 浙江 BBOSS 系統(tǒng)功能 全景 圖不難看出，整個 BBOSS系統(tǒng)主要由客戶資料管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)、主動營銷子系統(tǒng)、客戶經(jīng)理管理子系統(tǒng)、綜合管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)和報表子系統(tǒng)組成。 客戶資料管理子系統(tǒng) 客戶資料管理子系統(tǒng)實現(xiàn)對整個商業(yè)客戶資料的統(tǒng)一管理功能，包括集團信息管理、集團關(guān)鍵成員管理、集團成員管理、浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 17 個人大客戶信息管理、集團優(yōu)惠管理、集團統(tǒng)一付費、集團積分