【正文】 ........ 103 圖 處理前的維護(hù)工單圖 ......................... 104 圖 處理后的修改工單圖 ......................... 104 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 表目錄 VIII 表目錄 表 BBOSS 系統(tǒng)服務(wù)器配置表 ...................... 38 表 開發(fā)環(huán)境及工具列表 .......................... 40 表 集團(tuán)客戶維護(hù)工單新增接口表 .................. 66 表 集團(tuán)客戶列表查詢接口表 ...................... 67 表 集團(tuán)客戶維護(hù)工單列表查詢接口表 .............. 68 表 集團(tuán)客戶維護(hù)工單詳細(xì)信息查詢接口表 .......... 70 表 集團(tuán)客戶維護(hù)工單處理接口表 .................. 70 表 集團(tuán)客戶維護(hù)接口發(fā)送請求參數(shù)表 .............. 72 表 集團(tuán)客戶維護(hù)接口返回參數(shù)表 .................. 73 表 集團(tuán)客戶名稱查詢接口發(fā)送請求參數(shù)表 .......... 75 表 集團(tuán)客戶名稱查詢接口返回參數(shù)表 .............. 77 表 集團(tuán)客戶維護(hù)工單查詢接口發(fā)送請求參數(shù)表 ...... 81 表 集團(tuán)客戶維護(hù)工單查詢接口返回參數(shù)表 ......... 83 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 1 第 1章 緒論 課題背景 隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，中國移動通信作為中國通信行業(yè)的領(lǐng)頭人發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，技術(shù)裝備水平逐步提高，客戶群體每年以翻番的速 度增長。 目前 銷售 代理 子系統(tǒng)已經(jīng)投入實(shí)際應(yīng)用 ，并取得了一定的效果，提高了集團(tuán)代理商的工作效率 ， 為浙江移動增加了效益。 本文 首先對 BBOSS 進(jìn)行了深入的研究， 包括三層體系結(jié)構(gòu)、各模塊 間 的 業(yè)務(wù)關(guān)系 、 接口的設(shè)計和與周邊系統(tǒng)的關(guān)系等 ，掌握BBOSS 的總體設(shè)計。Abstract i 基于 BBOSS的銷售代理管理子系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn) 摘要 近幾年，隨著中國經(jīng)濟(jì)和電信產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，中國移動發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，技術(shù)設(shè)備水平逐步提高，客戶群體每年以翻番的速度增長。 然后對 浙江 各地市代理商的需求進(jìn)行透徹的分析 ， 總結(jié)出子系統(tǒng)的功能 模塊 。 關(guān)鍵詞： 浙江移動 ， BBOSS， 銷售代理 管理子系統(tǒng) ，三層體系結(jié)構(gòu) 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 Abstract ii Abstract In recent years, as the rapid development of China’s economy and the telemunication industry, China Mobile is developing rapidly, expanding its works, raising the level of technical equipment and increasing the number of customers at the double annual rate. Among which, Zhejiang Mobile’ s users has reached more than 50 million people. With the growing of the group agent, Zhejiang Mobile’s Business amp。其中，以浙江移動尤為突出，當(dāng)前浙江移動的 BOSS（ Business Operation Support System，業(yè)務(wù)運(yùn)營支持系統(tǒng)）系統(tǒng)用戶數(shù)已達(dá) 5000 萬人以上，是全國最大，世界第二大的 BOSS 系統(tǒng)。由于在設(shè)計之初忽略了集團(tuán) SA（ Sales Agent， 銷售代理）渠道的重要性，而導(dǎo)致對該渠道的支撐能力比較薄弱和分散。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 2 研究現(xiàn)狀及存在問題 BOSS（ Business Operation Support System，業(yè)務(wù)運(yùn)營支持系統(tǒng)），是電信運(yùn)營商的一體化、信息資 源共享的支持系統(tǒng)。 [2]于是 BOSS 應(yīng)運(yùn)而生。我國電信運(yùn)營市場競爭的格局已經(jīng)初步形成，開放的 腳步也逐步加大，國內(nèi)各大電信運(yùn)營商為了提高經(jīng)營管理和服務(wù)水平，以更好的適應(yīng)新業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，紛紛構(gòu)建各自的運(yùn)營支撐系統(tǒng)架構(gòu)和模式。 但是由于 RBOSS 系統(tǒng)是針對零浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 3 售客戶的計費(fèi)、帳務(wù)與簡單的客服支撐，其業(yè)務(wù)服務(wù)與技術(shù)模型具有一定局限性，不能夠有效支持商業(yè)客戶的特殊服務(wù)提供模式和業(yè)務(wù)需求變化與更為靈活的群組業(yè)務(wù)開展，而集團(tuán)（大）客戶管理系統(tǒng)又無法獨(dú)立實(shí)現(xiàn)商業(yè)客戶的計費(fèi)、帳務(wù)和客戶服務(wù)等工作。 BBOSS 與 RBOSS 是半包含的關(guān)系，是對于含零售客戶的商業(yè)客戶的采集、計費(fèi)、出帳在 RBOSS 實(shí)現(xiàn)。經(jīng)營分析系 統(tǒng)采集 RBOSS 和 BBOSS 的數(shù)據(jù)，并實(shí)現(xiàn)兩種客戶群及其業(yè)務(wù)的分析決策支持。 [6]由于日益壯大的集團(tuán)代理商隊(duì)伍，讓浙江移動 BBOSS 系統(tǒng)針對集團(tuán) SA 渠道的支撐問題日益突出： （ 1） SA 渠道管理大多以手工 或者半手工的操作方式為主，缺少統(tǒng)一的管理平臺，效率不高。[7] 本文主要工作 本文 主要針對浙江移動 BBOSS 系統(tǒng)在 SA 渠道支撐方面存在的問題， 認(rèn)真 分析浙江各地市代理商 提出的 功能 需求，同時在對BBOSS 系統(tǒng)的體系架構(gòu)、功能模塊和接口設(shè)計等進(jìn)行深入研究的基礎(chǔ)上，提出 SA 渠道管理子系統(tǒng)的設(shè)計方案 。 第三章分析 SA 管理 子 系統(tǒng)的功能需求，提出 其 體系架構(gòu)和各模塊 建設(shè)方案。 本章小結(jié) 本章 首先對 BOSS 系統(tǒng) 的概念和主要功能做了簡要的介紹，然后敘述了 浙江移動 RBOSS 系統(tǒng)和 BBOSS 系統(tǒng)的建設(shè)背景和兩系統(tǒng)之間的關(guān)系，最后結(jié)合近幾年浙江移動的發(fā)展?fàn)顩r，提出了浙江 BBOSS 系統(tǒng)在代理商管理方面存在的問題。 [5] 系統(tǒng) 建設(shè)目標(biāo) BBOSS系統(tǒng) 的建設(shè)目標(biāo)包含以下幾點(diǎn)： （ 1）建設(shè)省級 BBOSS 系統(tǒng)，支持全網(wǎng)性和地域性的商業(yè)客戶業(yè)務(wù)； （ 2） BBOSS 需要支撐面向商業(yè)客戶的售前，售中，售后的整個端到端服務(wù)開通流程和服務(wù)保障流程； （ 3） BBOSS需要對全電信綜合業(yè)務(wù)進(jìn)行全面支撐； （ 4） BBOSS需要支撐商業(yè)客戶的個性化資費(fèi)優(yōu)惠； （ 5） BBOSS需要支撐面 向高價值客戶群的 SLA 協(xié)議； （ 6） BBOSS 需要支撐“一對一營銷”中的業(yè)務(wù)定制、服務(wù)定浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 7 制和資費(fèi)帳務(wù)定制； （ 7） BBOSS 需要支撐商業(yè)客戶的產(chǎn)品管理和合作伙伴管理以及跨省集團(tuán)客戶的一站式服務(wù)； （ 8） BBOSS需要支撐商業(yè)客戶經(jīng)理營銷管理； （ 9） BBOSS需要支撐個人大客戶的管理。 （ 4） 先進(jìn)性：采用先進(jìn)成熟的設(shè)備和技術(shù)，確保系統(tǒng)的技術(shù)先進(jìn)性，保證投資的有效性和延續(xù)性。接入層 展現(xiàn) 各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并接收的各種業(yè)務(wù)操作，向業(yè)務(wù)層發(fā)出進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的請求。采用組件技術(shù)實(shí)現(xiàn)，組件封裝了所有的業(yè)務(wù)邏輯 ，并利用組件提供業(yè)務(wù)服務(wù)。 [8] 數(shù)據(jù)層 數(shù)據(jù)層 的 主要功能是存儲核心數(shù)據(jù)，包括客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、資源數(shù)據(jù)等。業(yè)務(wù)層必須通過數(shù)據(jù)服務(wù)邏輯子層訪問業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 （ 2） BSMO，面向全電信業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)主動化、智能化的服務(wù)管理和運(yùn)營，提供跨業(yè)務(wù)平臺的 服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)保障和服務(wù)使用，并支撐流程化的產(chǎn)品部署。 BBOSS 軟件功能結(jié)構(gòu) 根據(jù)上述 eTOM 指導(dǎo)思想和 BBOSS 支撐目標(biāo)，結(jié)合浙江移動的實(shí)際情 況， BBOSS整個應(yīng)用功能 結(jié)構(gòu)如下： （ 1） 客戶服務(wù)層（面向服務(wù)）功能包括：客戶管理、營銷管理、網(wǎng)上自助服務(wù)（商業(yè)客戶自助服務(wù)、客戶經(jīng)理自助服務(wù)）、業(yè)務(wù)管理等。工作流技術(shù)為企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)提供了先進(jìn)的手段。在實(shí)際情況中可以更廣泛地把凡是由計算機(jī)軟件系統(tǒng)（工作流管理系統(tǒng)）控制其執(zhí)行的過程都稱為工作流。 過程定義工具被用來創(chuàng)建計算機(jī)可處理的業(yè)務(wù)過程描述。這些信息包括起始和終止條件、各個組成活動、活動調(diào)度規(guī)則、各業(yè)務(wù)的參與者需要做的工作、相關(guān)應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)的調(diào)用信息等。工作流執(zhí)行子系統(tǒng)也稱為（業(yè)務(wù)）過程執(zhí)行環(huán)境，包括一個或多個工作流引擎。 （ 5） 工作流相關(guān)數(shù)據(jù) 。 （ 6）應(yīng)用程序和應(yīng)用數(shù)據(jù)。 （ 7） 工作表和工作表處理程序 。它有利于中國移動改進(jìn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 ， 提高業(yè)務(wù)工作效率 ； 實(shí)現(xiàn)更好的業(yè)務(wù)過程控制 ，提高顧客服務(wù)質(zhì)量； 提高業(yè)務(wù)流程的柔性等。平臺的實(shí)時性是 OSS系統(tǒng)非常重要的關(guān)鍵 ，在新的電信環(huán)境下， “ 快 ” 成為競爭的一個很有效的手段。 [14] 另外值得注意的是 ， WFMS 的引入是與管理思想和管理業(yè)務(wù)的浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 15 轉(zhuǎn)變密切相關(guān)的。規(guī)范化管理則是在管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上對業(yè)務(wù)過程進(jìn)行科學(xué)化、規(guī)范化研究 ， 以建立一套完整的管理工作規(guī)范體系為目標(biāo)，這種規(guī)范化一般會促進(jìn)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行的改善。各個子系統(tǒng) 相輔相成，共同構(gòu)建出了能夠滿足高價值用戶 需求的營運(yùn)支撐系統(tǒng)。 個人大客戶信息管理實(shí)現(xiàn)個人大客戶的生命周期管理，包括個人大客戶建立、個人大客戶信息變 更、個人大客戶銷戶。同 集團(tuán) 優(yōu)惠 管理 一樣，包括分帳的新增、變更、刪除功能。集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需要支持多種不同類型不同業(yè)務(wù)的集團(tuán)產(chǎn)品，同時要支持和工作流系統(tǒng)功能對接。 在給集團(tuán) 推介 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時 ，通常是推介一個解決方案， 該 解決方案通常包括多種集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，共同解決集團(tuán)的通信業(yè)務(wù)需求。 主動營銷子系統(tǒng) 主動營銷子系統(tǒng)是 BBOSS 系統(tǒng)核心推動力，因?yàn)橐磺行畔⒐芾砘驑I(yè)務(wù)支撐都是為營銷和服務(wù)準(zhǔn)備的。 任務(wù)計劃管理是整個營銷過程有效有序進(jìn)行的保證，包括上下級客戶經(jīng)理之間的工作分配，同時也包含由系統(tǒng)流程自動觸發(fā)的任務(wù)。工作計劃管理是一種特殊類型的任務(wù)，在任務(wù)定制時選擇相應(yīng)的選項(xiàng)即可浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 20 完成客戶經(jīng)理對自己制定工作計劃的需要。 工作日志管理有兩個用途，一個用途是記錄客戶經(jīng)理各種日常工作，這些工作包括客戶拜訪、電話問候、電話回訪、業(yè)務(wù)推介等工作，通過工作日志管理錄入這些服務(wù)記錄，便于對這些客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)，也便于統(tǒng)計客戶經(jīng)理的實(shí)際工作情況和工作量；另外一個用途是引導(dǎo)客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展，即由市場管理人員通 過工作日志管理中的服務(wù)定義功能定義某一地區(qū)（或全省）針對不同 客戶經(jīng)理應(yīng)該推介或提供哪些服務(wù)，這樣客戶經(jīng)理就可以知道自己每天應(yīng)該做哪些工作，知道公司最近一段時間的營銷重點(diǎn)和模式。穩(wěn)定客戶群是指客戶經(jīng)理通過各種手段，提供現(xiàn)有客戶的滿意度、忠誠度，以保持現(xiàn)有的客戶，具體方法如各種優(yōu)惠政 策，對欠費(fèi)用戶的關(guān)心，對流失用戶的挽留及對用戶的日常關(guān)注等。告警管理的數(shù)據(jù)來源通常是經(jīng)營分析系統(tǒng)和 BOSS 系統(tǒng)，告警管理提供統(tǒng)一的接口供相關(guān)系統(tǒng)提供告警數(shù)據(jù) 。俱樂部活動主要管理信息包括：目標(biāo)群體的信息、活動計劃信息、活動情況記錄。 客戶經(jīng)理信息管理包括客戶經(jīng) 理新增、客戶經(jīng)理資料修改、客戶經(jīng)理注銷、客戶經(jīng)理查詢功能。每個員工在部門中的職位也不同，分部門經(jīng)理、部門員工兩種。 RBOSS 信息查詢包括帳單查詢、詳單查詢、三戶信息查詢、積分查詢、業(yè)務(wù)記錄查詢等功能。 合作伙伴管理信息管理統(tǒng)一由浙江移動渠道管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理，在浙江移動 BBOSS 系統(tǒng)中，為了對現(xiàn)有的部分合作伙伴進(jìn)行管理，也需要提供此功能。 權(quán)限管理包括操作員管理、角 色管理、權(quán)限分配三個部分，實(shí)現(xiàn)操作員的新增、刪除、修改；角色的新增、刪除；操作員權(quán)限分配、角色分配；角色的權(quán)限分配、角色分配功能?？紤]到效率問題，接口提供方在提供單條數(shù)據(jù)接口的同時應(yīng)根據(jù)需要提供批量數(shù)據(jù)接口，而不在接口調(diào)用方循環(huán)調(diào)用。系統(tǒng)之間的接口由專門的接口模塊進(jìn)行處理，該接口模塊負(fù)責(zé)調(diào)用處理外系統(tǒng)提供的接口，同時向本系統(tǒng)相關(guān)功能模塊提供內(nèi)部接口。 （ 3） 接口擴(kuò)展性。 （ 4） 接口明確性。 （ 6） 接口安全性。 （ 2） 數(shù)據(jù)庫表接口法 。 用來處理一次性數(shù)據(jù)，即一套數(shù)據(jù)調(diào)用一次的接口。 接口結(jié)構(gòu) BBOSS 系統(tǒng)的接口以數(shù)字加字符串類型構(gòu)成基本數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行包裝，最多實(shí)現(xiàn)四層包裝，以保證任何一個接口可以通過這個統(tǒng)一結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸。 typedef AISTD vectorCThirdItems ThirdItemsList。 //一層包裝 }。 //內(nèi)容 /值 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 28 ChildItemsList m_list