【正文】 BBOSS 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器又分為帳務(wù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和綜合客服數(shù)浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 37 據(jù)庫服務(wù)器 ， 分別存儲商業(yè)客戶帳單、帳務(wù)處理數(shù)據(jù)和商業(yè)客戶客服、營業(yè)、客戶資料等數(shù)據(jù)。 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 浙江移動在樞紐樓設(shè)置統(tǒng)一集中的 BBOSS 省中心，并由省業(yè)務(wù)中心進行統(tǒng)一維護管理。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 36 （ 4） 主 工作區(qū)是整個頁面的中心， 各個模塊的業(yè)務(wù)處理都在該區(qū) 域進行。 （ 1） 工具欄提供用戶對頁 面 的 基本控制，包括隱藏主頁、顯示首頁、頁面注銷、頁面關(guān)閉和幫助功能 。 與 966109 接口說明 BBOSS系統(tǒng)向 966109系統(tǒng)提供所有手機用戶和服務(wù)其客戶經(jīng)理手機號碼對應(yīng)關(guān)系數(shù)據(jù)。 BBOSS需要向 CallCenter系統(tǒng) 提供的接口同向 RBOSS提供的接口。 上述接口統(tǒng)一采用表接口的方式，定期將最新數(shù)據(jù)放在接口表中供地市支撐系統(tǒng)查詢使用。 （ 2） 合同接口 。 上述接口統(tǒng)一采用表接口的方式，定期將最新數(shù)據(jù)放在接口表中供 RBOSS系統(tǒng)查詢使用。 BBOSS需要向 RBOSS 提供的接口： （ 1）集團客戶信息。 RBOSS 提供根據(jù)套餐、服務(wù)、分帳編號查詢分帳定義的接口。 （ 2） 優(yōu)惠定義查詢 。 RBOSS 系統(tǒng)作為 BBOSS 系統(tǒng)的基礎(chǔ)，保存了GSM 用戶大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)， BBOSS 系統(tǒng)需要 RBOSS 系統(tǒng)提供的查詢接口包括：帳單查詢 、 詳單查詢 、 業(yè)務(wù)操作記錄查詢 、 積分查詢 和 優(yōu)惠捆綁信息查詢 。 （ 4） 積分管理接口 。 同客戶信息一樣，帳戶信息統(tǒng)一通過RBOSS 管理。 （ 2）客戶信息管理 。兩大類是指BBOSS 需要 RBOSS 提供的接口、 RBOSS 系統(tǒng)需要 BBOSS 提供的接口；對于第一種，還可以細(xì)分為 GSM接口和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接口。然后接口部分作為一個 CORBA 客戶端，調(diào)用RBOSS 后臺服務(wù)，從而最終實現(xiàn)接口，將該部分編譯成動態(tài)庫，供 BBOSS使用即可。 RBOSS 系統(tǒng)是和 BBOSS 關(guān)系最緊密的一個系統(tǒng)，同時也是BBOSS 系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 struct CInfoCont //四層包裝 { InfoItemsList m_listInfoItems。 //代碼 string m_strItemCont。 //內(nèi)容 /值 ThirdItemsList m_listThirdItems。 //內(nèi)容 /值 }。相當(dāng)于一種約定模式。 （ 3） 文件接口法。直接通過函數(shù)接口調(diào)用，由于兩個系統(tǒng)處于不同的主機、網(wǎng)絡(luò)，因此通常需要其它網(wǎng)絡(luò)軟件的配合，如采用 Socket、 Corba 等方式實施兩個系統(tǒng)直接的連接。接口還應(yīng)描述對可能發(fā)生的異常的責(zé)任分擔(dān)，根據(jù)接口描述能夠區(qū)分導(dǎo)致發(fā)生異常的接口一方。提供簡潔有效的接口數(shù)據(jù)，防止過多的數(shù)據(jù)冗余。接口是系統(tǒng)對外的窗口，必須確保接口的獨立性，使得接口的變更與系統(tǒng)內(nèi)部無關(guān)，僅需要對接口處理過 程進行更改。 （ 2） 接口獨立性。接口應(yīng)該經(jīng)過雙方協(xié)商討論確定。同時通過客戶經(jīng)理組織架構(gòu)、客戶經(jīng)理與客戶服務(wù)關(guān)系實現(xiàn)與具體數(shù)據(jù)相關(guān)的權(quán)限管理。 知識庫管理，主要用來幫助客戶經(jīng)理了解業(yè)務(wù)、提高業(yè)務(wù)能力。 綜合管理子系統(tǒng) 綜合管理子系統(tǒng)實現(xiàn) BBOSS 系統(tǒng)各種查詢管理功能，包括對RBOSS 信息的查詢、 BBOSS 信息查詢、批量任務(wù)處理、合同管理、知識庫管理、合作伙伴信息管理等功能。 客戶經(jīng)理作為一個員工，有其與生俱來的組織架構(gòu)，即所有的員工都屬于組織架構(gòu)上的一個部門，部門之間存放上下級歸屬浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 23 關(guān)系，部門有自己的屬性，如屬于那個地市、縣市等?？蛻艚?jīng)理管理子系統(tǒng)實現(xiàn)了對運營商內(nèi)部人員的綜合管理，包括客戶經(jīng)理信息管理，客戶經(jīng)理與客戶服務(wù)關(guān)系管理、客戶經(jīng)理組織架構(gòu)管理、客戶經(jīng)理考核管理。俱樂部組織的前提在于俱樂部的目標(biāo)群體的確定，活動的開展以體現(xiàn)目標(biāo)群體的主導(dǎo)需求、宣傳移動業(yè)務(wù)等為基本出 發(fā)點。 告警管理負(fù)責(zé)向客戶經(jīng)理提供各種類型的告警信息，以提高高價值用戶服務(wù)質(zhì)量，保證高價值客戶的滿意度和忠誠度。對客戶進行服務(wù)的人員為客戶經(jīng)理，因此我們也可以以客戶經(jīng)理為出發(fā)點將服務(wù)內(nèi)容劃分為穩(wěn)定客戶群及增加新客戶。溝通管理提供發(fā)送新信息、發(fā)件箱、收件箱 ，對客戶經(jīng)理的日常溝通工作進行有效管理。任務(wù)管理提供了 一整套的任務(wù)流轉(zhuǎn)機制，實現(xiàn)客戶經(jīng)理內(nèi)部的任務(wù)定制、任務(wù)分配、任務(wù)審核、任務(wù)執(zhí)行、任務(wù)評估，從而完成客戶經(jīng)理工作的有效管理。主動營銷管理子系統(tǒng)通過加強自身的溝通管理，確定服務(wù)機制和流程，實現(xiàn)對集團客戶、個人大客戶等高價值客戶的個性化管理和服務(wù)。為了實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)復(fù)雜的開通流程， BBOSS系統(tǒng)引入了工作流管理工具，對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開通進行統(tǒng)一管理。針對集團客戶個性化資費需求，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的支撐模式統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)資費加優(yōu)惠，即由客戶選擇預(yù)先定義好的資費套餐，然后根據(jù)個性化需要添加優(yōu)惠，從而最終滿足客戶的需要。 集團數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理功能繁雜，包括諸多功能點，包括集團數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開戶、套餐變更、功能變更、過戶、銷戶、下周期生效數(shù)據(jù)處理、批量號碼業(yè)務(wù)開通管理等功能點。 集團分帳管理實現(xiàn)集團帳戶的統(tǒng)一付費功能，可以為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)按科目或科目集合、按金額或比例進行分帳管理；同時可以為批量 GSM用戶進行分帳管理。集團客戶資料包括：集團基本信息、集團附加信息、集團成員信息、集團關(guān)鍵人物信息、集團部門信息、集團帳戶信息、集團合同信息、集團聯(lián)系人信息、集團市場信息等。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 16 系統(tǒng)功能劃分 圖 浙江移動 BBOSS系統(tǒng)功能全景圖 從 圖 浙江 BBOSS 系統(tǒng)功能 全景 圖不難看出，整個 BBOSS系統(tǒng)主要由客戶資料管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)、主動營銷子系統(tǒng)、客戶經(jīng)理管理子系統(tǒng)、綜合管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)和報表子系統(tǒng)組成。企業(yè)再造追求的是對企業(yè)的經(jīng)營管理模式和生產(chǎn)作業(yè)程序進行徹底的革命性變革。并以此來大大降低投入成本，提高效率。而在一個靈活的實時的可擴展的整合平臺中，業(yè)務(wù)流程是由專門 的流程自動化工具來完成，以圖形化的工具，運營商自己就可以很方便的改變業(yè)務(wù)流程。 工作流 在 BBOSS 中的 應(yīng) 用 工作流技術(shù) 的 應(yīng)用 ， 為 BBOSS 的 運營管理過程中加強流程管理，提高業(yè)務(wù)流程效率提供了技術(shù)實現(xiàn)手段。與工作流控制數(shù)據(jù)和相關(guān)數(shù)據(jù)不同，應(yīng)用數(shù)據(jù)對應(yīng)用程序來講是局部數(shù)據(jù)，對 WFMS的其他部件來說是不可見的。工作流相關(guān)數(shù)據(jù)既可以被工作流引擎使用 ， 也可以被應(yīng)用程序調(diào)用。工作流執(zhí)行子系統(tǒng)可以包括多個工作流引擎，不同工作流引擎通過協(xié)作共同執(zhí)行工作流。 （ 4）工作流執(zhí)行子系統(tǒng)（ WES）和工作流引擎。 過程定義 （ 數(shù)據(jù) ） 包含了所有使業(yè)務(wù)過程能被工作流執(zhí)行子系統(tǒng)執(zhí)行的必要信息。 [12] 一個 WFMS系統(tǒng)的部件和數(shù)據(jù)包括： [13] （ 1） 過程定義工具 。工作流管理聯(lián)盟給出的工作流定義是：工作流是指整個或部分經(jīng)營過程在計算機支持下的全自動或 半自動化。通過將工作 活動分解成定義良好的任務(wù)、角色、規(guī)則和過程來進行執(zhí)行和監(jiān)控，達到提高生產(chǎn)組織水平和工作效率的目的。浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 11 由于各類合作伙伴在價值鏈上的位置不同，商務(wù)模式不同，所以合作伙伴管理在操作層面的功能就散布在 BCRM， BSMO， BPLM中，系統(tǒng)建設(shè)將統(tǒng)一考慮。 [9]BBOSS的業(yè)務(wù)支撐目標(biāo)有四個： [10] （ 1） BCRM，建立商業(yè)客戶的完整信息視圖，面向商業(yè)客戶、實現(xiàn)個性化、差異化的操作型客戶關(guān)系管理，通過服務(wù)維系客戶，通過服務(wù)創(chuàng)造價值。數(shù)據(jù)層的服務(wù)子層向浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 10 業(yè)務(wù)邏輯層提供統(tǒng)一、規(guī)范的原子服務(wù)，用于屏蔽業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲、組織和訪問的細(xì)節(jié)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的充分共享。業(yè)務(wù)層通過向接入層提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的共享。 [8] 業(yè)務(wù)層 業(yè)務(wù)層 主要進行各種 業(yè)務(wù)規(guī)則處理和 操作， 包含了 所有的業(yè)務(wù)處理 和應(yīng)用服務(wù)。 如下圖 ： 圖 BBOSS系統(tǒng)體系架構(gòu)圖 接入層 接入層 主要 提供商業(yè)客戶接入服務(wù)，實現(xiàn)多種方式的接入，包括所有與客戶產(chǎn)生聯(lián)接和交互的手段，還包括與外部系統(tǒng)的連浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 9 接，如 Callcenter、網(wǎng)上自助、客戶經(jīng)理直接接觸、 Email/Fax等，業(yè)務(wù)實現(xiàn)在前端通常 以 GUI 的方式具體表現(xiàn)。 （ 3） 安全可靠性：提供較強的管理機制和控制手段；提供系統(tǒng)備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)、事故監(jiān)控和網(wǎng)絡(luò)安全保密等技術(shù)措施。 BBOSS 系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)包括集團客戶管理、個人大客戶管理、客戶經(jīng)理管理、集團產(chǎn)品業(yè)務(wù)受理。 第五章 對 論文進行總結(jié)，并對 BBOSS 系統(tǒng)的提升提出個人意見 。 第二章 深入研究 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計，包括其體系架構(gòu)、功能劃分、接口設(shè)計、系統(tǒng)配置等。 （ 4） SA渠道未建立統(tǒng)一的酬金管理系統(tǒng)，客戶滿意度不高。而浙江移動的 BOSS系統(tǒng)用戶數(shù)高達 5000萬人以上，是全國最大，世界第二大的 BOSS 系統(tǒng)。其中RBOSS 實現(xiàn)面向零售客戶及其業(yè)務(wù)的支撐， BBOSS 實現(xiàn)面向商業(yè)客戶及其業(yè)務(wù)的支撐。 Operation Support System for Business Customer，商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)）子系統(tǒng)，用于商業(yè)客戶及其業(yè)務(wù)的支持。 Operation Support System for Retail Customer，零售客戶業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)）和經(jīng)營分析系統(tǒng)，并建設(shè)了集團客戶與大客戶管理系統(tǒng)等重要系統(tǒng)。因此其建設(shè)是提高電信企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，這一點已經(jīng)得到電信運營商的廣泛認(rèn)可。伴隨著市場競爭的加劇要求運營商們不僅能保持客戶群的忠實度、減少客戶流失，還必須保證一定的經(jīng)營利潤。本文在原有的浙江移動 BBOSS 系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，增加集團SA渠道子系統(tǒng)，以提供移動針對集團 SA渠道方面的支撐。 [1] 而作為浙江 BOSS 系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)： BBOSS 系統(tǒng)，它是商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)，主要支撐的對象是企業(yè)和商業(yè)大客戶。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 圖目錄 VI 圖目錄 圖 BBOSS 系統(tǒng)體系架構(gòu)圖 .......................... 8 圖 浙江移動 BBOSS 系統(tǒng)功能全景圖 ................. 16 圖 浙江移動 BBOSS 與周邊系統(tǒng)關(guān)系圖 ............... 29 圖 浙江移動 BBOSS 前臺界面圖 ..................... 35 圖 SA 管理子系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖 ........................ 49 圖 SA 管理子系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的關(guān)系 ................. 51 圖 集團 SA管理系統(tǒng)核心實體模型圖 ................ 53 圖 集團客戶新增時序圖 ........................... 57 圖 集團客戶名稱查詢時序圖 ....................... 59 圖 工單提醒處理時序圖 ........................... 60 圖 網(wǎng)廳首頁界面圖 ............................... 89 圖 集團客戶新增界面圖 ........................... 90 圖 集團客戶名稱查詢界面圖 ....................... 91 圖 集團客戶變更界面圖 ........................... 92 圖 集團客戶維護工單查詢界面圖 ................... 93 圖 BBOSS 首頁界面圖 ............................. 93 圖 待處理工單列表界面圖 ......................... 94 圖 待處理工單處理界面圖 ......................... 94 圖 集團客戶 asdfqwer1234 的新增圖 ............... 101 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 圖目錄 VII 圖 asdfqwer1234 的工單圖 ...................... 101 圖 asdfqwer1234 的工單處理圖 ................... 102 圖 asdfqwer1234 的工單處理圖 ................... 102 圖 集團客戶 test 修改的詳細(xì)信息界面 ....