【正文】 OSS系統(tǒng)用戶數(shù)高達 5000萬人以上，是全國最大，世界第二大的 BOSS 系統(tǒng)。 BBOSS 系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)包括集團客戶管理、個人大客戶管理、客戶經(jīng)理管理、集團產(chǎn)品業(yè)務(wù)受理。業(yè)務(wù)層通過向接入層提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的共享。通過將工作 活動分解成定義良好的任務(wù)、角色、規(guī)則和過程來進行執(zhí)行和監(jiān)控，達到提高生產(chǎn)組織水平和工作效率的目的。 （ 4）工作流執(zhí)行子系統(tǒng)（ WES）和工作流引擎。 工作流 在 BBOSS 中的 應(yīng) 用 工作流技術(shù) 的 應(yīng)用 ， 為 BBOSS 的 運營管理過程中加強流程管理，提高業(yè)務(wù)流程效率提供了技術(shù)實現(xiàn)手段。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 16 系統(tǒng)功能劃分 圖 浙江移動 BBOSS系統(tǒng)功能全景圖 從 圖 浙江 BBOSS 系統(tǒng)功能 全景 圖不難看出，整個 BBOSS系統(tǒng)主要由客戶資料管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)、主動營銷子系統(tǒng)、客戶經(jīng)理管理子系統(tǒng)、綜合管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)和報表子系統(tǒng)組成。針對集團客戶個性化資費需求，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的支撐模式統(tǒng)一為標準資費加優(yōu)惠，即由客戶選擇預(yù)先定義好的資費套餐，然后根據(jù)個性化需要添加優(yōu)惠，從而最終滿足客戶的需要。溝通管理提供發(fā)送新信息、發(fā)件箱、收件箱 ，對客戶經(jīng)理的日常溝通工作進行有效管理?？蛻艚?jīng)理管理子系統(tǒng)實現(xiàn)了對運營商內(nèi)部人員的綜合管理，包括客戶經(jīng)理信息管理，客戶經(jīng)理與客戶服務(wù)關(guān)系管理、客戶經(jīng)理組織架構(gòu)管理、客戶經(jīng)理考核管理。同時通過客戶經(jīng)理組織架構(gòu)、客戶經(jīng)理與客戶服務(wù)關(guān)系實現(xiàn)與具體數(shù)據(jù)相關(guān)的權(quán)限管理。提供簡潔有效的接口數(shù)據(jù)，防止過多的數(shù)據(jù)冗余。相當于一種約定模式。 struct CInfoCont //四層包裝 { InfoItemsList m_listInfoItems。 （ 2）客戶信息管理 。 （ 2） 優(yōu)惠定義查詢 。 （ 2） 合同接口 。 （ 1） 工具欄提供用戶對頁 面 的 基本控制，包括隱藏主頁、顯示首頁、頁面注銷、頁面關(guān)閉和幫助功能 。 BBOSS 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器又分為帳務(wù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和綜合客服數(shù)浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 37 據(jù)庫服務(wù)器 ， 分別存儲商業(yè)客戶帳單、帳務(wù)處理數(shù)據(jù)和商業(yè)客戶客服、營業(yè)、客戶資料等數(shù)據(jù)。 與 966109 接口說明 BBOSS系統(tǒng)向 966109系統(tǒng)提供所有手機用戶和服務(wù)其客戶經(jīng)理手機號碼對應(yīng)關(guān)系數(shù)據(jù)。 上述接口統(tǒng)一采用表接口的方式，定期將最新數(shù)據(jù)放在接口表中供 RBOSS系統(tǒng)查詢使用。 RBOSS 系統(tǒng)作為 BBOSS 系統(tǒng)的基礎(chǔ)，保存了GSM 用戶大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)， BBOSS 系統(tǒng)需要 RBOSS 系統(tǒng)提供的查詢接口包括：帳單查詢 、 詳單查詢 、 業(yè)務(wù)操作記錄查詢 、 積分查詢 和 優(yōu)惠捆綁信息查詢 。兩大類是指BBOSS 需要 RBOSS 提供的接口、 RBOSS 系統(tǒng)需要 BBOSS 提供的接口；對于第一種，還可以細分為 GSM接口和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接口。 //代碼 string m_strItemCont。 （ 3） 文件接口法。接口是系統(tǒng)對外的窗口，必須確保接口的獨立性，使得接口的變更與系統(tǒng)內(nèi)部無關(guān)，僅需要對接口處理過 程進行更改。 知識庫管理，主要用來幫助客戶經(jīng)理了解業(yè)務(wù)、提高業(yè)務(wù)能力。俱樂部組織的前提在于俱樂部的目標群體的確定，活動的開展以體現(xiàn)目標群體的主導(dǎo)需求、宣傳移動業(yè)務(wù)等為基本出 發(fā)點。任務(wù)管理提供了 一整套的任務(wù)流轉(zhuǎn)機制，實現(xiàn)客戶經(jīng)理內(nèi)部的任務(wù)定制、任務(wù)分配、任務(wù)審核、任務(wù)執(zhí)行、任務(wù)評估，從而完成客戶經(jīng)理工作的有效管理。 集團數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理功能繁雜，包括諸多功能點，包括集團數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開戶、套餐變更、功能變更、過戶、銷戶、下周期生效數(shù)據(jù)處理、批量號碼業(yè)務(wù)開通管理等功能點。企業(yè)再造追求的是對企業(yè)的經(jīng)營管理模式和生產(chǎn)作業(yè)程序進行徹底的革命性變革。與工作流控制數(shù)據(jù)和相關(guān)數(shù)據(jù)不同，應(yīng)用數(shù)據(jù)對應(yīng)用程序來講是局部數(shù)據(jù)，對 WFMS的其他部件來說是不可見的。 過程定義 （ 數(shù)據(jù) ） 包含了所有使業(yè)務(wù)過程能被工作流執(zhí)行子系統(tǒng)執(zhí)行的必要信息。浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 11 由于各類合作伙伴在價值鏈上的位置不同，商務(wù)模式不同，所以合作伙伴管理在操作層面的功能就散布在 BCRM， BSMO， BPLM中，系統(tǒng)建設(shè)將統(tǒng)一考慮。 [8] 業(yè)務(wù)層 業(yè)務(wù)層 主要進行各種 業(yè)務(wù)規(guī)則處理和 操作， 包含了 所有的業(yè)務(wù)處理 和應(yīng)用服務(wù)。 第五章 對 論文進行總結(jié)，并對 BBOSS 系統(tǒng)的提升提出個人意見 。其中RBOSS 實現(xiàn)面向零售客戶及其業(yè)務(wù)的支撐， BBOSS 實現(xiàn)面向商業(yè)客戶及其業(yè)務(wù)的支撐。伴隨著市場競爭的加劇要求運營商們不僅能保持客戶群的忠實度、減少客戶流失，還必須保證一定的經(jīng)營利潤。 目前 銷售 代理 子系統(tǒng)已經(jīng)投入實際應(yīng)用 ，并取得了一定的效果，提高了集團代理商的工作效率 ， 為浙江移動增加了效益。 關(guān)鍵詞： 浙江移動 ， BBOSS， 銷售代理 管理子系統(tǒng) ，三層體系結(jié)構(gòu) 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 Abstract ii Abstract In recent years, as the rapid development of China’s economy and the telemunication industry, China Mobile is developing rapidly, expanding its works, raising the level of technical equipment and increasing the number of customers at the double annual rate. Among which, Zhejiang Mobile’ s users has reached more than 50 million people. With the growing of the group agent, Zhejiang Mobile’s Business amp。 [2]于是 BOSS 應(yīng)運而生。經(jīng)營分析系 統(tǒng)采集 RBOSS 和 BBOSS 的數(shù)據(jù)，并實現(xiàn)兩種客戶群及其業(yè)務(wù)的分析決策支持。 本章小結(jié) 本章 首先對 BOSS 系統(tǒng) 的概念和主要功能做了簡要的介紹，然后敘述了 浙江移動 RBOSS 系統(tǒng)和 BBOSS 系統(tǒng)的建設(shè)背景和兩系統(tǒng)之間的關(guān)系，最后結(jié)合近幾年浙江移動的發(fā)展狀況，提出了浙江 BBOSS 系統(tǒng)在代理商管理方面存在的問題。采用組件技術(shù)實現(xiàn)，組件封裝了所有的業(yè)務(wù)邏輯 ，并利用組件提供業(yè)務(wù)服務(wù)。 BBOSS 軟件功能結(jié)構(gòu) 根據(jù)上述 eTOM 指導(dǎo)思想和 BBOSS 支撐目標，結(jié)合浙江移動的實際情 況， BBOSS整個應(yīng)用功能 結(jié)構(gòu)如下： （ 1） 客戶服務(wù)層（面向服務(wù)）功能包括：客戶管理、營銷管理、網(wǎng)上自助服務(wù)（商業(yè)客戶自助服務(wù)、客戶經(jīng)理自助服務(wù)）、業(yè)務(wù)管理等。這些信息包括起始和終止條件、各個組成活動、活動調(diào)度規(guī)則、各業(yè)務(wù)的參與者需要做的工作、相關(guān)應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)的調(diào)用信息等。 （ 7） 工作表和工作表處理程序 。規(guī)范化管理則是在管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上對業(yè)務(wù)過程進行科學(xué)化、規(guī)范化研究 ， 以建立一套完整的管理工作規(guī)范體系為目標，這種規(guī)范化一般會促進系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)和運行的改善。集團數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需要支持多種不同類型不同業(yè)務(wù)的集團產(chǎn)品，同時要支持和工作流系統(tǒng)功能對接。工作計劃管理是一種特殊類型的任務(wù)，在任務(wù)定制時選擇相應(yīng)的選項即可浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 20 完成客戶經(jīng)理對自己制定工作計劃的需要。俱樂部活動主要管理信息包括：目標群體的信息、活動計劃信息、活動情況記錄。 合作伙伴管理信息管理統(tǒng)一由浙江移動渠道管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理，在浙江移動 BBOSS 系統(tǒng)中，為了對現(xiàn)有的部分合作伙伴進行管理，也需要提供此功能。 （ 3） 接口擴展性。 用來處理一次性數(shù)據(jù)，即一套數(shù)據(jù)調(diào)用一次的接口。 //內(nèi)容 /值 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 28 ChildItemsList m_listChildItems。 RBOSS需要提供的 GSM接口： （ 1）三戶信息查詢。 RBOSS需要提供的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接口 ： （ 1） 用戶信息管理 。 與地市業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)接口說明 浙江移動地市業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是指浙江移動各地市自己開發(fā)浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 33 的各種外掛處理系統(tǒng)，這些外掛系統(tǒng)通常用來解決一些各地市自己推出的個性化的業(yè)務(wù)需求。這樣 966109 在手機用戶打電話過來時，可以自動呼轉(zhuǎn)到服務(wù)他的客戶經(jīng)理電話上。應(yīng)用服務(wù)器又分為帳務(wù)處理應(yīng)用服務(wù)器和綜合客服處理 應(yīng)用服務(wù)器。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 35 系統(tǒng) 界面定義 圖 浙江移動 BBOSS前臺界面圖 如圖 ， 浙江移動 BBOSS 系統(tǒng) 前臺界面總共分為 工具欄、系統(tǒng)告警信息、菜單列表和主工作區(qū)，這四個部分。 地市外掛系統(tǒng)可能會對商業(yè)客戶進行優(yōu)惠處理，這些優(yōu)惠信息需要各地市支撐系統(tǒng)定期導(dǎo)入到 BBOSS 提供的外來優(yōu)惠信息接口表中，供客戶經(jīng)理 查詢。由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的三戶信息統(tǒng)一由 RBOSS 管理，因此需要 RBOSS 提供用戶信息管理的相關(guān)接口，包括開戶接口、銷戶接口、套餐變更接口、功能浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 32 變更接口、過戶接口。在 BBOSS 系統(tǒng)中需要查詢一個手機號碼對應(yīng)的客戶信息、帳戶信息、用戶信息。 typedef AISTD vectorCInfoItems InfoItemsList。 在兩個系統(tǒng)中統(tǒng)一規(guī)劃，分別錄入。 （ 5）接口簡潔性。 系統(tǒng)權(quán)限分為權(quán)限實體、權(quán)限實體類、權(quán)限實體權(quán)限三個模型，定義系統(tǒng)需要進行權(quán)限控制的菜單和功能點。 客戶經(jīng)理管理子系統(tǒng) 客戶經(jīng)理是 BBOSS 系統(tǒng)的主要使用者，也是商業(yè)客戶管理和服務(wù)的執(zhí)行者。溝通的方式包括留言、短信、Email，通常使用的是留言和短信，對于和商業(yè)客戶的信息溝通，通常都是通過短信來實現(xiàn)。通過集團產(chǎn)品管理，實現(xiàn)對集團數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理，定義出相應(yīng)的標準資費。 針對浙江移動 BBOSS 的實際情況， 調(diào)查和 分析 了 浙江商業(yè)客戶市 場的環(huán)境， 同時對比各個工作流 管理 系統(tǒng)的優(yōu)缺點， 最 終 選擇了 IBM MQWrokflow作為 BBOSS的 工作流管理系統(tǒng)。工作表處理程序完成的功能有 ： 支持用浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 14 戶在工作表中選取一個工作項 ， 重新分配工作項 ， 通報工作項的完成 ， 在工作項被處理的過程中調(diào)用相應(yīng)的應(yīng)用程序等。 指被 WES 和工作流引擎管理的系統(tǒng)數(shù)據(jù) ， 例如工作流實例的狀態(tài)信息、每一活動的狀態(tài)信息等。 以工作流實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程控制 什么是工作流 工作流管理系統(tǒng)（ Workflow Management System,WFMS）是對工作中具有固定程序的常規(guī)活動而提出的一個概念。業(yè)務(wù)層的核心采用標 準接口業(yè)務(wù)邏輯處理組件結(jié)合工作流引擎實現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的處理。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 6 第 2章 BBOSS系統(tǒng)的總體設(shè)計 系統(tǒng) 概述 系統(tǒng)簡介 BBOSS 系統(tǒng)是針對中國移動集團公司的 BBOSS 規(guī)范和大客戶規(guī)范設(shè)計的面向高價值客戶的營運支撐系統(tǒng)，其主要的服務(wù)對象是集團客戶、商業(yè)客戶、 個人大客戶 以及商業(yè)合作伙 伴，其主要操作者為中國移動集團客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理及市場部相關(guān)人員。[5] 近幾年，隨著中國經(jīng)濟和電信產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，中國移動發(fā)浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 4 展迅猛，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴大，技術(shù)裝備水平逐步提高，客戶群體每年以翻番的速度增長。它利用計算機網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)應(yīng)用技術(shù)形成一個對電信業(yè)務(wù)組織、管理及市場經(jīng)營、客戶服務(wù)工作的整體技術(shù)支撐平臺。 致謝 ............................... 錯誤 !未定義書簽。 接著在 現(xiàn)有 BBOSS 的基礎(chǔ)上提出子系統(tǒng)的設(shè)計 方案 。BOSS 的歷史可以追溯到 1984 年， ATamp。 BBOSS 與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)是互動的關(guān)系。 并 以集團客戶管理模塊為例，闡述子系統(tǒng) 的 詳細設(shè)計，包括 業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計、包組件描述和接口設(shè)計。 對于系 統(tǒng)使用者，使用者的數(shù)據(jù)輸入 被接入層接收 ，接著 調(diào)用業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)處理實現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)功能，并將處理結(jié)果返回接入層，利用交互界面進行表示。 （ 3） BPLM，面向集團業(yè)務(wù)產(chǎn)品，實現(xiàn)流程化、數(shù)據(jù)化的產(chǎn)品生命周期管理，根據(jù)市場的需要和自身運營的優(yōu)勢，迅速地開發(fā)產(chǎn)、推廣和部署有針對性和高增值的產(chǎn)品。它可以是形式化 的過程定義語言或?qū)ο箨P(guān)系模型 ， 也可以是簡單地規(guī)定用戶間信息傳輸?shù)囊唤M路由命令。應(yīng)用程序