【正文】 各地市設置營業(yè)前臺終端，并通過 DCN網與省中心互聯(lián)。 當前頁面為首頁時，這些告警信息也在主工作區(qū)展現 。 與 VIP 特約商戶系統(tǒng)接口說明 VIP 特約商戶系統(tǒng)向 BBOSS 系統(tǒng)提供 商業(yè)客戶消費記錄 。這些合同信息需要各地市支撐系統(tǒng)定期導入到 BBOSS 提供的外來合同信息接口表中，供客戶經理查詢。 （ 2）客戶經理信息 。 （ 3） 分帳定義查詢 。因此 RBOSS 需要向 BBOSS 提供相關接口，以滿足 BBOSS 購物扣減積分、俱樂部活動扣減積分、集團轉移給個人積分等相關業(yè)務的需要。因此 RBOSS 系統(tǒng)需要提供客戶信息新增接口、客戶信息修改接口、客戶信息刪除接口。 對于與其他浙江移動相關系統(tǒng)的接口，接口方式統(tǒng)一為接口表方式，即通過定期從接口表 獲 取數 據和定期刷新接口表數據的方式實現多個系統(tǒng)之間的數據交換。 typedef AISTD vectorCInfoCont InfoContList。 typedef AISTD vectorCChildItems ChildItemsList。 [16] 接口定義如下： struct CThirdItems //一層包裝 { int16 m_nThirdItemID。用于大量數據的集中訪問，這種數據訪問頻率低，但數據量大，如每月獲取一次全系統(tǒng)帳單數據等。接口制訂要求表述 詳細清晰 ，接口數據表示的意義明 確，不會 使人產生歧義 。本系統(tǒng)內部模塊不直接調用其它系統(tǒng)接口。 報表子系統(tǒng) 實現浙江移動提出的個性化報表需求。 BBOSS 信息查詢包括集團信息查詢、個人大客戶信息查詢、合同信息查詢、任務計劃查詢、工作日志查詢等功能?？蛻艚浝肀仨毷窍到y(tǒng)的一個操作員，因此新增客戶經理時必須從已有操作員中建立。 調查問卷管理提供問卷定義、問卷查詢、問卷結果統(tǒng)計功能，用于客戶經理向個人大客戶、集團客戶進行市場調查、滿意度分析。 服 務管理功能是指對大客戶提供的多種多樣個性化服務功能，以達到為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務，真正滿足大客戶需求的目的，其功能包括基本服務、個性化服務、跨地區(qū)服務和跨行業(yè)服務等。任務管理貫穿于整個銷售流程中，上級經理可以把某個銷售線索作為任務布置給一線的集團客戶經理，客戶經理本人可以自己布置某個客戶的回訪任務，也可以把定期的電話回訪任務布置給呼叫中心外呼。解決方案管理實現對集團數據業(yè)務的綜合管理，通過解決方案的制定、變更，可以告訴客戶經理有哪些解決方案可用，這些解決方案可以解決客戶哪些問題，從而使得客戶經理知 道對具體集團需求應該推介哪些業(yè)務。 集團積分管理是集團客戶營銷的一個重要組成部分，包括積分的計算積分兌換、積分調整、積分轉移、積分消費查詢等多個功能。 客戶資料管理子系統(tǒng) 客戶資料管理子系統(tǒng)實現對整個商業(yè)客戶資料的統(tǒng)一管理功能，包括集團信息管理、集團關鍵成員管理、集團成員管理、浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 17 個人大客戶信息管理、集團優(yōu)惠管理、集團統(tǒng)一付費、集團積分管理等七個功能模塊。一般來說 ， 我們應把 WFMS 的引進視為改進或重組業(yè)務流程（ BPR）的機遇。 電信行業(yè)的競爭 越來越激烈，運營商往往需要不斷推出一些新的服務和新的優(yōu)惠來留住客戶，這樣 OSS的業(yè)務流程就需要不斷的改變。應用程序可以直接被 WFMS 調用或通過應用程序代理被間接調用。 工作流引擎是 WFMS 的核心軟件組元。它可以是形式化 的過程定義語言或對象關系模型 ， 也可以是簡單地規(guī)定用戶間信息傳輸的一組路由命令。 [11] 浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 12 1993 年，國際工作流管理聯(lián)盟（ Workflow Management Coalition,WFMC）的成立標志著工作流技術開始進入相對成熟的階段。 （ 3） BPLM，面向集團業(yè)務產品，實現流程化、數據化的產品生命周期管理，根據市場的需要和自身運營的優(yōu)勢，迅速地開發(fā)產、推廣和部署有針對性和高增值的產品。 數據層 又 分為數據存儲管理子層和數據服務邏輯子層兩層。 對于系 統(tǒng)使用者，使用者的數據輸入 被接入層接收 ，接著 調用業(yè)務層的業(yè)務處理實現具體的業(yè)務功能，并將處理結果返回接入層，利用交互界面進行表示。 系統(tǒng)建設原則 BBOSS系統(tǒng) 建設必須遵循以下要求： [4] （ 1） 開放性：基于業(yè)界開放式標準，對系統(tǒng)中的各種網絡協(xié)議、硬件接口、數據接口等要求采用業(yè)界開放標準，為未來的系統(tǒng)擴展奠定基礎。 并 以集團客戶管理模塊為例，闡述子系統(tǒng) 的 詳細設計，包括 業(yè)務邏輯設計、包組件描述和接口設計。 （ 2） SA渠道對集團產品受理缺少端到端流程能力的支持。 BBOSS 與客戶關系管理系統(tǒng)、經營分析系統(tǒng)是互動的關系。 [3] 2021 年，浙江移動就有 11個地市分公司、 1500 多萬的用戶和較為齊全的業(yè)務。BOSS 的歷史可以追溯到 1984 年， ATamp。這導致對浙江 BOSS 系統(tǒng)的要求也越來越高，它的應用在不斷的細化，業(yè)務覆蓋面也逐步全面擴展。 接著在 現有 BBOSS 的基礎上提出子系統(tǒng)的設計 方案 。日益壯大的集團代理商隊伍， 使得 浙江 移動的商業(yè)客戶業(yè)務運營支撐系統(tǒng) —— BBOSS 對集團代理商 的支撐問題 日益突出， 在 BBOSS內建立 銷售代理 管理子系統(tǒng) 迫在眉睫。 致謝 ............................... 錯誤 !未定義書簽。 基于此，在浙江 BBOSS 系統(tǒng)進行針對集團 SA 渠道的建設尤為重要。它利用計算機網絡及相關應用技術形成一個對電信業(yè)務組織、管理及市場經營、客戶服務工作的整體技術支撐平臺。 [4]所以浙江移動建設了 BBOSS（ Business amp。[5] 近幾年，隨著中國經濟和電信產業(yè)的飛速發(fā)展，中國移動發(fā)浙江大學碩士學位論文 第 1 章 緒論 4 展迅猛，網絡規(guī)模不斷擴大，技術裝備水平逐步提高，客戶群體每年以翻番的速度增長。 浙江大學碩士學位論文 第 1 章 緒論 5 論文的組織結構 論文包括五章 ： 第一章 敘述 課題背景現狀、存在的問題和主要的工作內容。 浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 6 第 2章 BBOSS系統(tǒng)的總體設計 系統(tǒng) 概述 系統(tǒng)簡介 BBOSS 系統(tǒng)是針對中國移動集團公司的 BBOSS 規(guī)范和大客戶規(guī)范設計的面向高價值客戶的營運支撐系統(tǒng)，其主要的服務對象是集團客戶、商業(yè)客戶、 個人大客戶 以及商業(yè)合作伙 伴，其主要操作者為中國移動集團客戶經理、大客戶經理及市場部相關人員。 系統(tǒng)體系架構 系統(tǒng)軟件邏輯結構 BBOSS 系統(tǒng)從邏輯橫向層面來看，可以 分為三層結構，分別為接入層、業(yè)務層、數據層。業(yè)務層的核心采用標 準接口業(yè)務邏輯處理組件結合工作流引擎實現具體業(yè)務的處理。 BBOSS 支撐面向商業(yè)客戶的產品生命周期管理流程和端到端的運營流程，覆蓋了客戶關系管理、服務開發(fā)和管理、資源開發(fā)和管理、供應商 /合作伙伴關系管理四個層面 。 以工作流實現業(yè)務流程控制 什么是工作流 工作流管理系統(tǒng)（ Workflow Management System,WFMS）是對工作中具有固定程序的常規(guī)活動而提出的一個概念。工作流管理系統(tǒng)指運行在一個或多個工作流引擎上用于定義、實現和管理工作流運行的一套軟件系統(tǒng)，它與工作流執(zhí)行者（人、應用）交互，推進工作流實例的執(zhí)行，并監(jiān)控工作流的運行狀態(tài)。 指被 WES 和工作流引擎管理的系統(tǒng)數據 ， 例如工作流實例的狀態(tài)信息、每一活動的狀態(tài)信息等。 WFMS使用這些數據確定工作流實例的狀態(tài)轉移 ， 例如過程調度決策數據、活動間的傳輸數據等。工作表處理程序完成的功能有 ： 支持用浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 14 戶在工作表中選取一個工作項 ， 重新分配工作項 ， 通報工作項的完成 ， 在工作項被處理的過程中調用相應的應用程序等。只有當電信運營商設計和建立一個以客戶為中心的、靈活、高效、自動化、端到端的業(yè)務流程，才能夠充分保證了企業(yè)運轉的快速、順暢。 針對浙江移動 BBOSS 的實際情況， 調查和 分析 了 浙江商業(yè)客戶市 場的環(huán)境， 同時對比各個工作流 管理 系統(tǒng)的優(yōu)缺點， 最 終 選擇了 IBM MQWrokflow作為 BBOSS的 工作流管理系統(tǒng)。 集團優(yōu)惠管理實現集團數據業(yè)務或批量 GSM 用戶的優(yōu)惠管理，包括優(yōu)惠的新增、變更、刪除功能。通過集團產品管理，實現對集團數據業(yè)務的規(guī)范化管理，定義出相應的標準資費。 主動營銷管理子系統(tǒng)主要包括任務計劃管理、溝通管理、工作日志、客戶服務、告警管理、調查問卷管理、俱樂部管理、客戶挽留、客戶關懷（客 戶回報）等九個模塊。溝通的方式包括留言、短信、Email，通常使用的是留言和短信，對于和商業(yè)客戶的信息溝通，通常都是通過短信來實現。做好大客戶服務工作，提高大客戶的忠誠度和滿意度，并引導、激發(fā)其消費，可以有效地穩(wěn)定和拓展高價值客戶群，增加市場收入分額，提升企業(yè)核心競爭力，是客戶服務的根本目標。 客戶經理管理子系統(tǒng) 客戶經理是 BBOSS 系統(tǒng)的主要使用者，也是商業(yè)客戶管理和服務的執(zhí)行者。 客戶經理考核主要包括考核指標定義、客戶經理與考核指標關系建立、考核結果計算、考核結果展示等功能點。 系統(tǒng)權限分為權限實體、權限實體類、權限實體權限三個模型，定義系統(tǒng)需要進行權限控制的菜單和功能點。接口設計時應盡量使接口之間的標準一致，減少翻譯工作。 （ 5）接口簡潔性。 [16] 浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 26 接口 實現方法 外部接口實現方法包括如下四種： （ 1） APP 接口調用法 。 在兩個系統(tǒng)中統(tǒng)一規(guī)劃，分別錄入。 //代碼 string m_strChildItemCont。 typedef AISTD vectorCInfoItems InfoItemsList。具體的說，就是由 BBOSS 系統(tǒng)提出需要 RBOSS 實現 的接口， RBOSS 系統(tǒng)專門建立一個后臺模塊，實現相關功能，這個模浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 30 塊和 RBOSS 普通功能模塊并列，統(tǒng)一管理；這樣就解決了 RBOSS接口的服務端問題。在 BBOSS 系統(tǒng)中需要查詢一個手機號碼對應的客戶信息、帳戶信息、用戶信息。其中帳戶和集團關系管理接口可以根據 RBOSS的模式確定是否需要提供。由于數據業(yè)務的三戶信息統(tǒng)一由 RBOSS 管理，因此需要 RBOSS 提供用戶信息管理的相關接口，包括開戶接口、銷戶接口、套餐變更接口、功能浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 32 變更接口、過戶接口。 RBOSS 需要提供實際周期費用計算接口，以滿足 BBOSS向商業(yè)客戶展示數據業(yè)務優(yōu)惠后周期費的需要。 地市外掛系統(tǒng)可能會對商業(yè)客戶進行優(yōu)惠處理，這些優(yōu)惠信息需要各地市支撐系統(tǒng)定期導入到 BBOSS 提供的外來優(yōu)惠信息接口表中，供客戶經理 查詢。 浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 34 與 CallCenter 系統(tǒng)接口說明 CallCenter系統(tǒng)需要向 BBOSS提供的接口 包括 商業(yè)客戶的投訴記錄，包括集團客戶和商業(yè)大客戶 ； 數據業(yè)務的投訴記錄。 浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 35 系統(tǒng) 界面定義 圖 浙江移動 BBOSS前臺界面圖 如圖 ， 浙江移動 BBOSS 系統(tǒng) 前臺界面總共分為 工具欄、系統(tǒng)告警信息、菜單列表和主工作區(qū)，這四個部分。 系統(tǒng)配置 BBOSS 按照全省統(tǒng)一集中建設考慮，將在杭州設立 BBOSS 中心，中心由硬件平臺和軟件平臺構成，包括了主機服務器、存儲與備份設備（利用原有設備，不新購）、網絡設備（利用原有設備，不新購）、數據庫系統(tǒng)（利用原有設備，不新購）、中間件等。應用服務器又分為帳務處理應用服務器和綜合客服處理 應用服務器。當在菜單列表選擇一個模塊的業(yè)務后， 該業(yè)務的工作界面就在主工作區(qū)展現 。這樣 966109 在手機用戶打電話過來時，可以自動呼轉到服務他的客戶經理電話上。 與經營分析系統(tǒng)接口說明 目前 BBOSS 和經營分析系統(tǒng)的接口主要是 BBOSS 告警數據生成程序需要到經營分析系統(tǒng) 中抽取告警用戶數據。 與地市業(yè)務支撐系統(tǒng)接口說明 浙江移動地市業(yè)務支撐系統(tǒng)是指浙江移動各地市自己開發(fā)浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 33 的各種外掛處理系統(tǒng)，這些外掛系統(tǒng)通常用來解決一些各地市自己推出的個性化的業(yè)務需求。由于浙江移動 BOSS 現階段只支持科目集合定義，而不支持分帳編號定義，因此 RBOSS 需要提供的是根據套餐、服務、科目集合編號查詢科目集合定義的接口。 RBOSS需要提供的數據業(yè)務接口 ： （ 1） 用戶信息管理 。 但是 和客戶信息不同的是，所有的帳戶信息統(tǒng)一存放在 RBOSS 中，在 BBOSS 系統(tǒng)中，只是建立集團客戶和帳戶之間的對