【正文】 各地市設(shè)置營業(yè)前臺終端，并通過 DCN網(wǎng)與省中心互聯(lián)。 當(dāng)前頁面為首頁時(shí)，這些告警信息也在主工作區(qū)展現(xiàn) 。 與 VIP 特約商戶系統(tǒng)接口說明 VIP 特約商戶系統(tǒng)向 BBOSS 系統(tǒng)提供 商業(yè)客戶消費(fèi)記錄 。這些合同信息需要各地市支撐系統(tǒng)定期導(dǎo)入到 BBOSS 提供的外來合同信息接口表中，供客戶經(jīng)理查詢。 （ 2）客戶經(jīng)理信息 。 （ 3） 分帳定義查詢 。因此 RBOSS 需要向 BBOSS 提供相關(guān)接口，以滿足 BBOSS 購物扣減積分、俱樂部活動扣減積分、集團(tuán)轉(zhuǎn)移給個(gè)人積分等相關(guān)業(yè)務(wù)的需要。因此 RBOSS 系統(tǒng)需要提供客戶信息新增接口、客戶信息修改接口、客戶信息刪除接口。 對于與其他浙江移動相關(guān)系統(tǒng)的接口，接口方式統(tǒng)一為接口表方式，即通過定期從接口表 獲 取數(shù) 據(jù)和定期刷新接口表數(shù)據(jù)的方式實(shí)現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換。 typedef AISTD vectorCInfoCont InfoContList。 typedef AISTD vectorCChildItems ChildItemsList。 [16] 接口定義如下： struct CThirdItems //一層包裝 { int16 m_nThirdItemID。用于大量數(shù)據(jù)的集中訪問，這種數(shù)據(jù)訪問頻率低，但數(shù)據(jù)量大，如每月獲取一次全系統(tǒng)帳單數(shù)據(jù)等。接口制訂要求表述 詳細(xì)清晰 ，接口數(shù)據(jù)表示的意義明 確，不會 使人產(chǎn)生歧義 。本系統(tǒng)內(nèi)部模塊不直接調(diào)用其它系統(tǒng)接口。 報(bào)表子系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)浙江移動提出的個(gè)性化報(bào)表需求。 BBOSS 信息查詢包括集團(tuán)信息查詢、個(gè)人大客戶信息查詢、合同信息查詢、任務(wù)計(jì)劃查詢、工作日志查詢等功能。客戶經(jīng)理必須是系統(tǒng)的一個(gè)操作員，因此新增客戶經(jīng)理時(shí)必須從已有操作員中建立。 調(diào)查問卷管理提供問卷定義、問卷查詢、問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)功能，用于客戶經(jīng)理向個(gè)人大客戶、集團(tuán)客戶進(jìn)行市場調(diào)查、滿意度分析。 服 務(wù)管理功能是指對大客戶提供的多種多樣個(gè)性化服務(wù)功能，以達(dá)到為大客戶提供個(gè)性化、差異化、多樣化的服務(wù)，真正滿足大客戶需求的目的，其功能包括基本服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、跨地區(qū)服務(wù)和跨行業(yè)服務(wù)等。任務(wù)管理貫穿于整個(gè)銷售流程中，上級經(jīng)理可以把某個(gè)銷售線索作為任務(wù)布置給一線的集團(tuán)客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理本人可以自己布置某個(gè)客戶的回訪任務(wù)，也可以把定期的電話回訪任務(wù)布置給呼叫中心外呼。解決方案管理實(shí)現(xiàn)對集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的綜合管理，通過解決方案的制定、變更，可以告訴客戶經(jīng)理有哪些解決方案可用，這些解決方案可以解決客戶哪些問題，從而使得客戶經(jīng)理知 道對具體集團(tuán)需求應(yīng)該推介哪些業(yè)務(wù)。 集團(tuán)積分管理是集團(tuán)客戶營銷的一個(gè)重要組成部分，包括積分的計(jì)算積分兌換、積分調(diào)整、積分轉(zhuǎn)移、積分消費(fèi)查詢等多個(gè)功能。 客戶資料管理子系統(tǒng) 客戶資料管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對整個(gè)商業(yè)客戶資料的統(tǒng)一管理功能，包括集團(tuán)信息管理、集團(tuán)關(guān)鍵成員管理、集團(tuán)成員管理、浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 17 個(gè)人大客戶信息管理、集團(tuán)優(yōu)惠管理、集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)、集團(tuán)積分管理等七個(gè)功能模塊。一般來說 ， 我們應(yīng)把 WFMS 的引進(jìn)視為改進(jìn)或重組業(yè)務(wù)流程（ BPR）的機(jī)遇。 電信行業(yè)的競爭 越來越激烈，運(yùn)營商往往需要不斷推出一些新的服務(wù)和新的優(yōu)惠來留住客戶，這樣 OSS的業(yè)務(wù)流程就需要不斷的改變。應(yīng)用程序可以直接被 WFMS 調(diào)用或通過應(yīng)用程序代理被間接調(diào)用。 工作流引擎是 WFMS 的核心軟件組元。它可以是形式化 的過程定義語言或?qū)ο箨P(guān)系模型 ， 也可以是簡單地規(guī)定用戶間信息傳輸?shù)囊唤M路由命令。 [11] 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 12 1993 年，國際工作流管理聯(lián)盟（ Workflow Management Coalition,WFMC）的成立標(biāo)志著工作流技術(shù)開始進(jìn)入相對成熟的階段。 （ 3） BPLM，面向集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)流程化、數(shù)據(jù)化的產(chǎn)品生命周期管理，根據(jù)市場的需要和自身運(yùn)營的優(yōu)勢，迅速地開發(fā)產(chǎn)、推廣和部署有針對性和高增值的產(chǎn)品。 數(shù)據(jù)層 又 分為數(shù)據(jù)存儲管理子層和數(shù)據(jù)服務(wù)邏輯子層兩層。 對于系 統(tǒng)使用者，使用者的數(shù)據(jù)輸入 被接入層接收 ，接著 調(diào)用業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)處理實(shí)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)功能，并將處理結(jié)果返回接入層，利用交互界面進(jìn)行表示。 系統(tǒng)建設(shè)原則 BBOSS系統(tǒng) 建設(shè)必須遵循以下要求： [4] （ 1） 開放性：基于業(yè)界開放式標(biāo)準(zhǔn)，對系統(tǒng)中的各種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、硬件接口、數(shù)據(jù)接口等要求采用業(yè)界開放標(biāo)準(zhǔn)，為未來的系統(tǒng)擴(kuò)展奠定基礎(chǔ)。 并 以集團(tuán)客戶管理模塊為例，闡述子系統(tǒng) 的 詳細(xì)設(shè)計(jì)，包括 業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)、包組件描述和接口設(shè)計(jì)。 （ 2） SA渠道對集團(tuán)產(chǎn)品受理缺少端到端流程能力的支持。 BBOSS 與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)是互動的關(guān)系。 [3] 2021 年，浙江移動就有 11個(gè)地市分公司、 1500 多萬的用戶和較為齊全的業(yè)務(wù)。BOSS 的歷史可以追溯到 1984 年， ATamp。這導(dǎo)致對浙江 BOSS 系統(tǒng)的要求也越來越高，它的應(yīng)用在不斷的細(xì)化，業(yè)務(wù)覆蓋面也逐步全面擴(kuò)展。 接著在 現(xiàn)有 BBOSS 的基礎(chǔ)上提出子系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 方案 。日益壯大的集團(tuán)代理商隊(duì)伍， 使得 浙江 移動的商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng) —— BBOSS 對集團(tuán)代理商 的支撐問題 日益突出， 在 BBOSS內(nèi)建立 銷售代理 管理子系統(tǒng) 迫在眉睫。 致謝 ............................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 基于此，在浙江 BBOSS 系統(tǒng)進(jìn)行針對集團(tuán) SA 渠道的建設(shè)尤為重要。它利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)應(yīng)用技術(shù)形成一個(gè)對電信業(yè)務(wù)組織、管理及市場經(jīng)營、客戶服務(wù)工作的整體技術(shù)支撐平臺。 [4]所以浙江移動建設(shè)了 BBOSS（ Business amp。[5] 近幾年，隨著中國經(jīng)濟(jì)和電信產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，中國移動發(fā)浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 4 展迅猛，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，技術(shù)裝備水平逐步提高，客戶群體每年以翻番的速度增長。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 5 論文的組織結(jié)構(gòu) 論文包括五章 ： 第一章 敘述 課題背景現(xiàn)狀、存在的問題和主要的工作內(nèi)容。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 6 第 2章 BBOSS系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 系統(tǒng) 概述 系統(tǒng)簡介 BBOSS 系統(tǒng)是針對中國移動集團(tuán)公司的 BBOSS 規(guī)范和大客戶規(guī)范設(shè)計(jì)的面向高價(jià)值客戶的營運(yùn)支撐系統(tǒng)，其主要的服務(wù)對象是集團(tuán)客戶、商業(yè)客戶、 個(gè)人大客戶 以及商業(yè)合作伙 伴，其主要操作者為中國移動集團(tuán)客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理及市場部相關(guān)人員。 系統(tǒng)體系架構(gòu) 系統(tǒng)軟件邏輯結(jié)構(gòu) BBOSS 系統(tǒng)從邏輯橫向?qū)用鎭砜矗梢?分為三層結(jié)構(gòu)，分別為接入層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層。業(yè)務(wù)層的核心采用標(biāo) 準(zhǔn)接口業(yè)務(wù)邏輯處理組件結(jié)合工作流引擎實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的處理。 BBOSS 支撐面向商業(yè)客戶的產(chǎn)品生命周期管理流程和端到端的運(yùn)營流程，覆蓋了客戶關(guān)系管理、服務(wù)開發(fā)和管理、資源開發(fā)和管理、供應(yīng)商 /合作伙伴關(guān)系管理四個(gè)層面 。 以工作流實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程控制 什么是工作流 工作流管理系統(tǒng)（ Workflow Management System,WFMS）是對工作中具有固定程序的常規(guī)活動而提出的一個(gè)概念。工作流管理系統(tǒng)指運(yùn)行在一個(gè)或多個(gè)工作流引擎上用于定義、實(shí)現(xiàn)和管理工作流運(yùn)行的一套軟件系統(tǒng)，它與工作流執(zhí)行者（人、應(yīng)用）交互，推進(jìn)工作流實(shí)例的執(zhí)行，并監(jiān)控工作流的運(yùn)行狀態(tài)。 指被 WES 和工作流引擎管理的系統(tǒng)數(shù)據(jù) ， 例如工作流實(shí)例的狀態(tài)信息、每一活動的狀態(tài)信息等。 WFMS使用這些數(shù)據(jù)確定工作流實(shí)例的狀態(tài)轉(zhuǎn)移 ， 例如過程調(diào)度決策數(shù)據(jù)、活動間的傳輸數(shù)據(jù)等。工作表處理程序完成的功能有 ： 支持用浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 14 戶在工作表中選取一個(gè)工作項(xiàng) ， 重新分配工作項(xiàng) ， 通報(bào)工作項(xiàng)的完成 ， 在工作項(xiàng)被處理的過程中調(diào)用相應(yīng)的應(yīng)用程序等。只有當(dāng)電信運(yùn)營商設(shè)計(jì)和建立一個(gè)以客戶為中心的、靈活、高效、自動化、端到端的業(yè)務(wù)流程，才能夠充分保證了企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的快速、順暢。 針對浙江移動 BBOSS 的實(shí)際情況， 調(diào)查和 分析 了 浙江商業(yè)客戶市 場的環(huán)境， 同時(shí)對比各個(gè)工作流 管理 系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)， 最 終 選擇了 IBM MQWrokflow作為 BBOSS的 工作流管理系統(tǒng)。 集團(tuán)優(yōu)惠管理實(shí)現(xiàn)集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)或批量 GSM 用戶的優(yōu)惠管理，包括優(yōu)惠的新增、變更、刪除功能。通過集團(tuán)產(chǎn)品管理，實(shí)現(xiàn)對集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理，定義出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)。 主動營銷管理子系統(tǒng)主要包括任務(wù)計(jì)劃管理、溝通管理、工作日志、客戶服務(wù)、告警管理、調(diào)查問卷管理、俱樂部管理、客戶挽留、客戶關(guān)懷（客 戶回報(bào)）等九個(gè)模塊。溝通的方式包括留言、短信、Email，通常使用的是留言和短信，對于和商業(yè)客戶的信息溝通，通常都是通過短信來實(shí)現(xiàn)。做好大客戶服務(wù)工作，提高大客戶的忠誠度和滿意度，并引導(dǎo)、激發(fā)其消費(fèi)，可以有效地穩(wěn)定和拓展高價(jià)值客戶群，增加市場收入分額，提升企業(yè)核心競爭力，是客戶服務(wù)的根本目標(biāo)。 客戶經(jīng)理管理子系統(tǒng) 客戶經(jīng)理是 BBOSS 系統(tǒng)的主要使用者，也是商業(yè)客戶管理和服務(wù)的執(zhí)行者。 客戶經(jīng)理考核主要包括考核指標(biāo)定義、客戶經(jīng)理與考核指標(biāo)關(guān)系建立、考核結(jié)果計(jì)算、考核結(jié)果展示等功能點(diǎn)。 系統(tǒng)權(quán)限分為權(quán)限實(shí)體、權(quán)限實(shí)體類、權(quán)限實(shí)體權(quán)限三個(gè)模型，定義系統(tǒng)需要進(jìn)行權(quán)限控制的菜單和功能點(diǎn)。接口設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)盡量使接口之間的標(biāo)準(zhǔn)一致，減少翻譯工作。 （ 5）接口簡潔性。 [16] 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 26 接口 實(shí)現(xiàn)方法 外部接口實(shí)現(xiàn)方法包括如下四種： （ 1） APP 接口調(diào)用法 。 在兩個(gè)系統(tǒng)中統(tǒng)一規(guī)劃，分別錄入。 //代碼 string m_strChildItemCont。 typedef AISTD vectorCInfoItems InfoItemsList。具體的說，就是由 BBOSS 系統(tǒng)提出需要 RBOSS 實(shí)現(xiàn) 的接口， RBOSS 系統(tǒng)專門建立一個(gè)后臺模塊，實(shí)現(xiàn)相關(guān)功能，這個(gè)模浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 30 塊和 RBOSS 普通功能模塊并列，統(tǒng)一管理；這樣就解決了 RBOSS接口的服務(wù)端問題。在 BBOSS 系統(tǒng)中需要查詢一個(gè)手機(jī)號碼對應(yīng)的客戶信息、帳戶信息、用戶信息。其中帳戶和集團(tuán)關(guān)系管理接口可以根據(jù) RBOSS的模式確定是否需要提供。由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的三戶信息統(tǒng)一由 RBOSS 管理，因此需要 RBOSS 提供用戶信息管理的相關(guān)接口，包括開戶接口、銷戶接口、套餐變更接口、功能浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 32 變更接口、過戶接口。 RBOSS 需要提供實(shí)際周期費(fèi)用計(jì)算接口，以滿足 BBOSS向商業(yè)客戶展示數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠后周期費(fèi)的需要。 地市外掛系統(tǒng)可能會對商業(yè)客戶進(jìn)行優(yōu)惠處理，這些優(yōu)惠信息需要各地市支撐系統(tǒng)定期導(dǎo)入到 BBOSS 提供的外來優(yōu)惠信息接口表中，供客戶經(jīng)理 查詢。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 34 與 CallCenter 系統(tǒng)接口說明 CallCenter系統(tǒng)需要向 BBOSS提供的接口 包括 商業(yè)客戶的投訴記錄，包括集團(tuán)客戶和商業(yè)大客戶 ； 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的投訴記錄。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 35 系統(tǒng) 界面定義 圖 浙江移動 BBOSS前臺界面圖 如圖 ， 浙江移動 BBOSS 系統(tǒng) 前臺界面總共分為 工具欄、系統(tǒng)告警信息、菜單列表和主工作區(qū)，這四個(gè)部分。 系統(tǒng)配置 BBOSS 按照全省統(tǒng)一集中建設(shè)考慮，將在杭州設(shè)立 BBOSS 中心，中心由硬件平臺和軟件平臺構(gòu)成，包括了主機(jī)服務(wù)器、存儲與備份設(shè)備（利用原有設(shè)備，不新購）、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（利用原有設(shè)備，不新購）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（利用原有設(shè)備，不新購）、中間件等。應(yīng)用服務(wù)器又分為帳務(wù)處理應(yīng)用服務(wù)器和綜合客服處理 應(yīng)用服務(wù)器。當(dāng)在菜單列表選擇一個(gè)模塊的業(yè)務(wù)后， 該業(yè)務(wù)的工作界面就在主工作區(qū)展現(xiàn) 。這樣 966109 在手機(jī)用戶打電話過來時(shí)，可以自動呼轉(zhuǎn)到服務(wù)他的客戶經(jīng)理電話上。 與經(jīng)營分析系統(tǒng)接口說明 目前 BBOSS 和經(jīng)營分析系統(tǒng)的接口主要是 BBOSS 告警數(shù)據(jù)生成程序需要到經(jīng)營分析系統(tǒng) 中抽取告警用戶數(shù)據(jù)。 與地市業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)接口說明 浙江移動地市業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是指浙江移動各地市自己開發(fā)浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 33 的各種外掛處理系統(tǒng)，這些外掛系統(tǒng)通常用來解決一些各地市自己推出的個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求。由于浙江移動 BOSS 現(xiàn)階段只支持科目集合定義，而不支持分帳編號定義，因此 RBOSS 需要提供的是根據(jù)套餐、服務(wù)、科目集合編號查詢科目集合定義的接口。 RBOSS需要提供的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接口 ： （ 1） 用戶信息管理 。 但是 和客戶信息不同的是，所有的帳戶信息統(tǒng)一存放在 RBOSS 中，在 BBOSS 系統(tǒng)中，只是建立集團(tuán)客戶和帳戶之間的對