【正文】 優(yōu)惠 管理 一樣，包括分帳的新增、變更、刪除功能。 集團優(yōu)惠管理實現(xiàn)集團數(shù)據(jù)業(yè)務或批量 GSM 用戶的優(yōu)惠管理，包括優(yōu)惠的新增、變更、刪除功能。 個人大客戶信息管理實現(xiàn)個人大客戶的生命周期管理，包括個人大客戶建立、個人大客戶信息變 更、個人大客戶銷戶。 集團客戶信息管理包括集團客戶的建立、修改、離網(wǎng)。各個子系統(tǒng) 相輔相成，共同構建出了能夠滿足高價值用戶 需求的營運支撐系統(tǒng)。 針對浙江移動 BBOSS 的實際情況， 調查和 分析 了 浙江商業(yè)客戶市 場的環(huán)境， 同時對比各個工作流 管理 系統(tǒng)的優(yōu)缺點， 最 終 選擇了 IBM MQWrokflow作為 BBOSS的 工作流管理系統(tǒng)。規(guī)范化管理則是在管理經(jīng)驗的基礎上對業(yè)務過程進行科學化、規(guī)范化研究 ， 以建立一套完整的管理工作規(guī)范體系為目標，這種規(guī)范化一般會促進系統(tǒng)組織結構和運行的改善。 WFMS 可以和企業(yè)再造或規(guī)范化管理相結合。 [14] 另外值得注意的是 ， WFMS 的引入是與管理思想和管理業(yè)務的浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 15 轉變密切相關的。只有當電信運營商設計和建立一個以客戶為中心的、靈活、高效、自動化、端到端的業(yè)務流程，才能夠充分保證了企業(yè)運轉的快速、順暢。平臺的實時性是 OSS系統(tǒng)非常重要的關鍵 ，在新的電信環(huán)境下， “ 快 ” 成為競爭的一個很有效的手段。傳統(tǒng)的方法是業(yè)務流程往往在程序中實現(xiàn)，這樣要改變業(yè)務流程就需要改動程序，需要花費大量的時間和精力。它有利于中國移動改進和優(yōu)化業(yè)務流程 ， 提高業(yè)務工作效率 ； 實現(xiàn)更好的業(yè)務過程控制 ，提高顧客服務質量； 提高業(yè)務流程的柔性等。工作表處理程序完成的功能有 ： 支持用浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 14 戶在工作表中選取一個工作項 ， 重新分配工作項 ， 通報工作項的完成 ， 在工作項被處理的過程中調用相應的應用程序等。 （ 7） 工作表和工作表處理程序 。通過應用程序調用， WFMS部分或完全自動地完成一個活動，或者對業(yè)務參與者的工作提供支持。 （ 6）應用程序和應用數(shù)據(jù)。 WFMS使用這些數(shù)據(jù)確定工作流實例的狀態(tài)轉移 ， 例如過程調度決策數(shù)據(jù)、活動間的傳輸數(shù)據(jù)等。 （ 5） 工作流相關數(shù)據(jù) 。它的功能包括：解釋過程定義；創(chuàng)建過程實例并控制其執(zhí)行；調度各項活動；為用戶工作表添加工作項；通過應用程序接口（ API）調用應用程序；提供監(jiān)督和管理功能等。工作流執(zhí)行子系統(tǒng)也稱為（業(yè)務）過程執(zhí)行環(huán)境，包括一個或多個工作流引擎。 指被 WES 和工作流引擎管理的系統(tǒng)數(shù)據(jù) ， 例如工作流實例的狀態(tài)信息、每一活動的狀態(tài)信息等。這些信息包括起始和終止條件、各個組成活動、活動調度規(guī)則、各業(yè)務的參與者需要做的工作、相關應用程序和數(shù)據(jù)的調用信息等。 （ 2） 過程定義 。 過程定義工具被用來創(chuàng)建計算機可處理的業(yè)務過程描述。工作流管理系統(tǒng)指運行在一個或多個工作流引擎上用于定義、實現(xiàn)和管理工作流運行的一套軟件系統(tǒng)，它與工作流執(zhí)行者（人、應用）交互，推進工作流實例的執(zhí)行，并監(jiān)控工作流的運行狀態(tài)。在實際情況中可以更廣泛地把凡是由計算機軟件系統(tǒng)（工作流管理系統(tǒng)）控制其執(zhí)行的過程都稱為工作流。為了實現(xiàn)不同工作流產(chǎn)品之間的互操作， WFMC在工作流管理系統(tǒng)的相關術語、體系結構及應用編程接口等方面制定了一系列標準。工作流技術為企業(yè)更好地實現(xiàn)經(jīng)營目標提供了先進的手段。 以工作流實現(xiàn)業(yè)務流程控制 什么是工作流 工作流管理系統(tǒng)（ Workflow Management System,WFMS）是對工作中具有固定程序的常規(guī)活動而提出的一個概念。 BBOSS 軟件功能結構 根據(jù)上述 eTOM 指導思想和 BBOSS 支撐目標，結合浙江移動的實際情 況， BBOSS整個應用功能 結構如下： （ 1） 客戶服務層（面向服務）功能包括：客戶管理、營銷管理、網(wǎng)上自助服務（商業(yè)客戶自助服務、客戶經(jīng)理自助服務）、業(yè)務管理等。 （ 4） 此外，價值鏈的管理也是 BBOSS的一個重點支撐方向。 （ 2） BSMO，面向全電信業(yè)務，實現(xiàn)主動化、智能化的服務管理和運營，提供跨業(yè)務平臺的 服務實現(xiàn)、服務保障和服務使用，并支撐流程化的產(chǎn)品部署。 BBOSS 支撐面向商業(yè)客戶的產(chǎn)品生命周期管理流程和端到端的運營流程，覆蓋了客戶關系管理、服務開發(fā)和管理、資源開發(fā)和管理、供應商 /合作伙伴關系管理四個層面 。業(yè)務層必須通過數(shù)據(jù)服務邏輯子層訪問業(yè)務數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)層是 BBOSS 系統(tǒng)的基礎。 [8] 數(shù)據(jù)層 數(shù)據(jù)層 的 主要功能是存儲核心數(shù)據(jù)，包括客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、資源數(shù)據(jù)等。業(yè)務層的核心采用標 準接口業(yè)務邏輯處理組件結合工作流引擎實現(xiàn)具體業(yè)務的處理。采用組件技術實現(xiàn)，組件封裝了所有的業(yè)務邏輯 ，并利用組件提供業(yè)務服務。對于外部系統(tǒng)，業(yè)務過程通過接入層的接口服務完成與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。接入層 展現(xiàn) 各種業(yè)務數(shù)據(jù)，并接收的各種業(yè)務操作，向業(yè)務層發(fā)出進行業(yè)務處理的請求。 系統(tǒng)體系架構 系統(tǒng)軟件邏輯結構 BBOSS 系統(tǒng)從邏輯橫向層面來看，可以 分為三層結構，分別為接入層、業(yè)務層、數(shù)據(jù)層。 （ 4） 先進性：采用先進成熟的設備和技術，確保系統(tǒng)的技術先進性，保證投資的有效性和延續(xù)性。 （ 2） 靈活性與可擴展性：能夠根據(jù)應用需 求，方便擴展設備容量和提升設備性能；具備支持多種組件模塊、多種物理接口的能力；具備技術升級、設備更新的靈活性；具備支持業(yè)務功能的擴展與重構的靈活性。 [5] 系統(tǒng) 建設目標 BBOSS系統(tǒng) 的建設目標包含以下幾點： （ 1）建設省級 BBOSS 系統(tǒng)，支持全網(wǎng)性和地域性的商業(yè)客戶業(yè)務； （ 2） BBOSS 需要支撐面向商業(yè)客戶的售前，售中，售后的整個端到端服務開通流程和服務保障流程； （ 3） BBOSS需要對全電信綜合業(yè)務進行全面支撐； （ 4） BBOSS需要支撐商業(yè)客戶的個性化資費優(yōu)惠； （ 5） BBOSS需要支撐面 向高價值客戶群的 SLA 協(xié)議； （ 6） BBOSS 需要支撐“一對一營銷”中的業(yè)務定制、服務定浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 7 制和資費帳務定制； （ 7） BBOSS 需要支撐商業(yè)客戶的產(chǎn)品管理和合作伙伴管理以及跨省集團客戶的一站式服務； （ 8） BBOSS需要支撐商業(yè)客戶經(jīng)理營銷管理； （ 9） BBOSS需要支撐個人大客戶的管理。 浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 6 第 2章 BBOSS系統(tǒng)的總體設計 系統(tǒng) 概述 系統(tǒng)簡介 BBOSS 系統(tǒng)是針對中國移動集團公司的 BBOSS 規(guī)范和大客戶規(guī)范設計的面向高價值客戶的營運支撐系統(tǒng)，其主要的服務對象是集團客戶、商業(yè)客戶、 個人大客戶 以及商業(yè)合作伙 伴，其主要操作者為中國移動集團客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理及市場部相關人員。 本章小結 本章 首先對 BOSS 系統(tǒng) 的概念和主要功能做了簡要的介紹，然后敘述了 浙江移動 RBOSS 系統(tǒng)和 BBOSS 系統(tǒng)的建設背景和兩系統(tǒng)之間的關系，最后結合近幾年浙江移動的發(fā)展狀況，提出了浙江 BBOSS 系統(tǒng)在代理商管理方面存在的問題。 第四章以集團管理模塊為例 描述 子系統(tǒng)的實現(xiàn)結果和測試過程。 第三章分析 SA 管理 子 系統(tǒng)的功能需求，提出 其 體系架構和各模塊 建設方案。 浙江大學碩士學位論文 第 1 章 緒論 5 論文的組織結構 論文包括五章 ： 第一章 敘述 課題背景現(xiàn)狀、存在的問題和主要的工作內容。[7] 本文主要工作 本文 主要針對浙江移動 BBOSS 系統(tǒng)在 SA 渠道支撐方面存在的問題， 認真 分析浙江各地市代理商 提出的 功能 需求，同時在對BBOSS 系統(tǒng)的體系架構、功能模塊和接口設計等進行深入研究的基礎上，提出 SA 渠道管理子系統(tǒng)的設計方案 。 （ 3） SA 渠道未建立統(tǒng)一的代理商考核機制，缺乏對代理商必要的考核手段。 [6]由于日益壯大的集團代理商隊伍，讓浙江移動 BBOSS 系統(tǒng)針對集團 SA 渠道的支撐問題日益突出： （ 1） SA 渠道管理大多以手工 或者半手工的操作方式為主，缺少統(tǒng)一的管理平臺，效率不高。[5] 近幾年，隨著中國經(jīng)濟和電信產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，中國移動發(fā)浙江大學碩士學位論文 第 1 章 緒論 4 展迅猛，網(wǎng)絡規(guī)模不斷擴大，技術裝備水平逐步提高，客戶群體每年以翻番的速度增長。經(jīng)營分析系 統(tǒng)采集 RBOSS 和 BBOSS 的數(shù)據(jù)，并實現(xiàn)兩種客戶群及其業(yè)務的分析決策支持。同時 BBOSS 和 RBOSS 又共同構成了面向全電信業(yè)務、全客戶群的業(yè)務運營支撐系統(tǒng)。 BBOSS 與 RBOSS 是半包含的關系，是對于含零售客戶的商業(yè)客戶的采集、計費、出帳在 RBOSS 實現(xiàn)。 [4]所以浙江移動建設了 BBOSS（ Business amp。 但是由于 RBOSS 系統(tǒng)是針對零浙江大學碩士學位論文 第 1 章 緒論 3 售客戶的計費、帳務與簡單的客服支撐，其業(yè)務服務與技術模型具有一定局限性，不能夠有效支持商業(yè)客戶的特殊服務提供模式和業(yè)務需求變化與更為靈活的群組業(yè)務開展，而集團（大）客戶管理系統(tǒng)又無法獨立實現(xiàn)商業(yè)客戶的計費、帳務和客戶服務等工作。所以浙江移動非常重視業(yè)務運營支撐系統(tǒng)的建設，在集團公司的統(tǒng)一規(guī)劃部署下，先后實施了 RBOSS 系統(tǒng)（ Business amp。我國電信運營市場競爭的格局已經(jīng)初步形成，開放的 腳步也逐步加大，國內各大電信運營商為了提高經(jīng)營管理和服務水平，以更好的適應新業(yè)務發(fā)展的需求，紛紛構建各自的運營支撐系統(tǒng)架構和模式。它利用計算機網(wǎng)絡及相關應用技術形成一個對電信業(yè)務組織、管理及市場經(jīng)營、客戶服務工作的整體技術支撐平臺。 [2]于是 BOSS 應運而生。T 第一次拆分讓世界電信市場首次引入了競爭。 浙江大學碩士學位論文 第 1 章 緒論 2 研究現(xiàn)狀及存在問題 BOSS（ Business Operation Support System，業(yè)務運營支持系統(tǒng)），是電信運營商的一體化、信息資 源共享的支持系統(tǒng)。 基于此，在浙江 BBOSS 系統(tǒng)進行針對集團 SA 渠道的建設尤為重要。由于在設計之初忽略了集團 SA（ Sales Agent， 銷售代理）渠道的重要性，而導致對該渠道的支撐能力比較薄弱和分散。提高經(jīng)營管理和服務水平，以更好的適應新業(yè)務發(fā)展的需求。其中，以浙江移動尤為突出，當前浙江移動的 BOSS（ Business Operation Support System，業(yè)務運營支持系統(tǒng)）系統(tǒng)用戶數(shù)已達 5000 萬人以上，是全國最大，世界第二大的 BOSS 系統(tǒng)。 致謝 ............................... 錯誤 !未定義書簽。 關鍵詞： 浙江移動 ， BBOSS， 銷售代理 管理子系統(tǒng) ，三層體系結構 浙江大學碩士學位論文 Abstract ii Abstract In recent years, as the rapid development of China’s economy and the telemunication industry, China Mobile is developing rapidly, expanding its works, raising the level of technical equipment and increasing the number of customers at the double annual rate. Among which, Zhejiang Mobile’ s users has reached more than 50 million people. With the growing of the group agent, Zhejiang Mobile’s Business amp。 最后根據(jù)設計，完成子系統(tǒng)的編碼實現(xiàn)和測試工作 。 然后對 浙江 各地市代理商的需求進行透徹的分析 ， 總結出子系統(tǒng)的功能 模塊 。日益壯大的集團代理商隊伍， 使得 浙江 移動的商業(yè)客戶業(yè)務運營支撐系統(tǒng) —— BBOSS 對集團代理商 的支撐問題 日益突出， 在 BBOSS內建立 銷售代理 管理子系統(tǒng) 迫在眉睫。Abstract i 基于 BBOSS的銷售代理管理子系統(tǒng)的設計與實現(xiàn) 摘要 近幾年，隨著中國經(jīng)濟和電信產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，中國移動發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡規(guī)模不斷擴大，技術設備水平逐步提高，客戶群體每年以翻番的速度增長。其中，浙江移動的用戶數(shù)已高達 5000萬人以上。 本文 首先對 BBOSS 進行了深入的研究， 包括三層體系結構、各模塊 間 的 業(yè)務關系 、 接口的設計和與周邊系統(tǒng)的關系等 ，掌握BBOSS 的總體設計。 接著在 現(xiàn)有 BBOSS 的基礎上提出子系統(tǒng)的設計 方案 。 目前 銷售 代理 子系統(tǒng)已經(jīng)投入實際應用 ，并取得了一定的效果，提高了集團代理商的工作效率 ， 為浙江移動增加了效益。 Operation Support System for Business