【正文】 優(yōu)惠 管理 一樣，包括分帳的新增、變更、刪除功能。 集團(tuán)優(yōu)惠管理實(shí)現(xiàn)集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)或批量 GSM 用戶的優(yōu)惠管理，包括優(yōu)惠的新增、變更、刪除功能。 個(gè)人大客戶信息管理實(shí)現(xiàn)個(gè)人大客戶的生命周期管理，包括個(gè)人大客戶建立、個(gè)人大客戶信息變 更、個(gè)人大客戶銷戶。 集團(tuán)客戶信息管理包括集團(tuán)客戶的建立、修改、離網(wǎng)。各個(gè)子系統(tǒng) 相輔相成，共同構(gòu)建出了能夠滿足高價(jià)值用戶 需求的營(yíng)運(yùn)支撐系統(tǒng)。 針對(duì)浙江移動(dòng) BBOSS 的實(shí)際情況， 調(diào)查和 分析 了 浙江商業(yè)客戶市 場(chǎng)的環(huán)境， 同時(shí)對(duì)比各個(gè)工作流 管理 系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)， 最 終 選擇了 IBM MQWrokflow作為 BBOSS的 工作流管理系統(tǒng)。規(guī)范化管理則是在管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行科學(xué)化、規(guī)范化研究 ， 以建立一套完整的管理工作規(guī)范體系為目標(biāo)，這種規(guī)范化一般會(huì)促進(jìn)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行的改善。 WFMS 可以和企業(yè)再造或規(guī)范化管理相結(jié)合。 [14] 另外值得注意的是 ， WFMS 的引入是與管理思想和管理業(yè)務(wù)的浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 15 轉(zhuǎn)變密切相關(guān)的。只有當(dāng)電信運(yùn)營(yíng)商設(shè)計(jì)和建立一個(gè)以客戶為中心的、靈活、高效、自動(dòng)化、端到端的業(yè)務(wù)流程，才能夠充分保證了企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的快速、順暢。平臺(tái)的實(shí)時(shí)性是 OSS系統(tǒng)非常重要的關(guān)鍵 ，在新的電信環(huán)境下， “ 快 ” 成為競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)很有效的手段。傳統(tǒng)的方法是業(yè)務(wù)流程往往在程序中實(shí)現(xiàn)，這樣要改變業(yè)務(wù)流程就需要改動(dòng)程序，需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力。它有利于中國(guó)移動(dòng)改進(jìn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 ， 提高業(yè)務(wù)工作效率 ； 實(shí)現(xiàn)更好的業(yè)務(wù)過(guò)程控制 ，提高顧客服務(wù)質(zhì)量； 提高業(yè)務(wù)流程的柔性等。工作表處理程序完成的功能有 ： 支持用浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 14 戶在工作表中選取一個(gè)工作項(xiàng) ， 重新分配工作項(xiàng) ， 通報(bào)工作項(xiàng)的完成 ， 在工作項(xiàng)被處理的過(guò)程中調(diào)用相應(yīng)的應(yīng)用程序等。 （ 7） 工作表和工作表處理程序 。通過(guò)應(yīng)用程序調(diào)用， WFMS部分或完全自動(dòng)地完成一個(gè)活動(dòng)，或者對(duì)業(yè)務(wù)參與者的工作提供支持。 （ 6）應(yīng)用程序和應(yīng)用數(shù)據(jù)。 WFMS使用這些數(shù)據(jù)確定工作流實(shí)例的狀態(tài)轉(zhuǎn)移 ， 例如過(guò)程調(diào)度決策數(shù)據(jù)、活動(dòng)間的傳輸數(shù)據(jù)等。 （ 5） 工作流相關(guān)數(shù)據(jù) 。它的功能包括：解釋過(guò)程定義；創(chuàng)建過(guò)程實(shí)例并控制其執(zhí)行；調(diào)度各項(xiàng)活動(dòng)；為用戶工作表添加工作項(xiàng)；通過(guò)應(yīng)用程序接口（ API）調(diào)用應(yīng)用程序；提供監(jiān)督和管理功能等。工作流執(zhí)行子系統(tǒng)也稱為（業(yè)務(wù)）過(guò)程執(zhí)行環(huán)境，包括一個(gè)或多個(gè)工作流引擎。 指被 WES 和工作流引擎管理的系統(tǒng)數(shù)據(jù) ， 例如工作流實(shí)例的狀態(tài)信息、每一活動(dòng)的狀態(tài)信息等。這些信息包括起始和終止條件、各個(gè)組成活動(dòng)、活動(dòng)調(diào)度規(guī)則、各業(yè)務(wù)的參與者需要做的工作、相關(guān)應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)的調(diào)用信息等。 （ 2） 過(guò)程定義 。 過(guò)程定義工具被用來(lái)創(chuàng)建計(jì)算機(jī)可處理的業(yè)務(wù)過(guò)程描述。工作流管理系統(tǒng)指運(yùn)行在一個(gè)或多個(gè)工作流引擎上用于定義、實(shí)現(xiàn)和管理工作流運(yùn)行的一套軟件系統(tǒng)，它與工作流執(zhí)行者（人、應(yīng)用）交互，推進(jìn)工作流實(shí)例的執(zhí)行，并監(jiān)控工作流的運(yùn)行狀態(tài)。在實(shí)際情況中可以更廣泛地把凡是由計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)（工作流管理系統(tǒng)）控制其執(zhí)行的過(guò)程都稱為工作流。為了實(shí)現(xiàn)不同工作流產(chǎn)品之間的互操作， WFMC在工作流管理系統(tǒng)的相關(guān)術(shù)語(yǔ)、體系結(jié)構(gòu)及應(yīng)用編程接口等方面制定了一系列標(biāo)準(zhǔn)。工作流技術(shù)為企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供了先進(jìn)的手段。 以工作流實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程控制 什么是工作流 工作流管理系統(tǒng)（ Workflow Management System,WFMS）是對(duì)工作中具有固定程序的常規(guī)活動(dòng)而提出的一個(gè)概念。 BBOSS 軟件功能結(jié)構(gòu) 根據(jù)上述 eTOM 指導(dǎo)思想和 BBOSS 支撐目標(biāo)，結(jié)合浙江移動(dòng)的實(shí)際情 況， BBOSS整個(gè)應(yīng)用功能 結(jié)構(gòu)如下： （ 1） 客戶服務(wù)層（面向服務(wù)）功能包括：客戶管理、營(yíng)銷管理、網(wǎng)上自助服務(wù)（商業(yè)客戶自助服務(wù)、客戶經(jīng)理自助服務(wù)）、業(yè)務(wù)管理等。 （ 4） 此外，價(jià)值鏈的管理也是 BBOSS的一個(gè)重點(diǎn)支撐方向。 （ 2） BSMO，面向全電信業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)化、智能化的服務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)，提供跨業(yè)務(wù)平臺(tái)的 服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)保障和服務(wù)使用，并支撐流程化的產(chǎn)品部署。 BBOSS 支撐面向商業(yè)客戶的產(chǎn)品生命周期管理流程和端到端的運(yùn)營(yíng)流程，覆蓋了客戶關(guān)系管理、服務(wù)開(kāi)發(fā)和管理、資源開(kāi)發(fā)和管理、供應(yīng)商 /合作伙伴關(guān)系管理四個(gè)層面 。業(yè)務(wù)層必須通過(guò)數(shù)據(jù)服務(wù)邏輯子層訪問(wèn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)層是 BBOSS 系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 [8] 數(shù)據(jù)層 數(shù)據(jù)層 的 主要功能是存儲(chǔ)核心數(shù)據(jù)，包括客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、資源數(shù)據(jù)等。業(yè)務(wù)層的核心采用標(biāo) 準(zhǔn)接口業(yè)務(wù)邏輯處理組件結(jié)合工作流引擎實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的處理。采用組件技術(shù)實(shí)現(xiàn)，組件封裝了所有的業(yè)務(wù)邏輯 ，并利用組件提供業(yè)務(wù)服務(wù)。對(duì)于外部系統(tǒng)，業(yè)務(wù)過(guò)程通過(guò)接入層的接口服務(wù)完成與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。接入層 展現(xiàn) 各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并接收的各種業(yè)務(wù)操作，向業(yè)務(wù)層發(fā)出進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的請(qǐng)求。 系統(tǒng)體系架構(gòu) 系統(tǒng)軟件邏輯結(jié)構(gòu) BBOSS 系統(tǒng)從邏輯橫向?qū)用鎭?lái)看，可以 分為三層結(jié)構(gòu)，分別為接入層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層。 （ 4） 先進(jìn)性：采用先進(jìn)成熟的設(shè)備和技術(shù)，確保系統(tǒng)的技術(shù)先進(jìn)性，保證投資的有效性和延續(xù)性。 （ 2） 靈活性與可擴(kuò)展性：能夠根據(jù)應(yīng)用需 求，方便擴(kuò)展設(shè)備容量和提升設(shè)備性能；具備支持多種組件模塊、多種物理接口的能力；具備技術(shù)升級(jí)、設(shè)備更新的靈活性；具備支持業(yè)務(wù)功能的擴(kuò)展與重構(gòu)的靈活性。 [5] 系統(tǒng) 建設(shè)目標(biāo) BBOSS系統(tǒng) 的建設(shè)目標(biāo)包含以下幾點(diǎn)： （ 1）建設(shè)省級(jí) BBOSS 系統(tǒng)，支持全網(wǎng)性和地域性的商業(yè)客戶業(yè)務(wù)； （ 2） BBOSS 需要支撐面向商業(yè)客戶的售前，售中，售后的整個(gè)端到端服務(wù)開(kāi)通流程和服務(wù)保障流程； （ 3） BBOSS需要對(duì)全電信綜合業(yè)務(wù)進(jìn)行全面支撐； （ 4） BBOSS需要支撐商業(yè)客戶的個(gè)性化資費(fèi)優(yōu)惠； （ 5） BBOSS需要支撐面 向高價(jià)值客戶群的 SLA 協(xié)議； （ 6） BBOSS 需要支撐“一對(duì)一營(yíng)銷”中的業(yè)務(wù)定制、服務(wù)定浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 7 制和資費(fèi)帳務(wù)定制； （ 7） BBOSS 需要支撐商業(yè)客戶的產(chǎn)品管理和合作伙伴管理以及跨省集團(tuán)客戶的一站式服務(wù)； （ 8） BBOSS需要支撐商業(yè)客戶經(jīng)理營(yíng)銷管理； （ 9） BBOSS需要支撐個(gè)人大客戶的管理。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 6 第 2章 BBOSS系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 系統(tǒng) 概述 系統(tǒng)簡(jiǎn)介 BBOSS 系統(tǒng)是針對(duì)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的 BBOSS 規(guī)范和大客戶規(guī)范設(shè)計(jì)的面向高價(jià)值客戶的營(yíng)運(yùn)支撐系統(tǒng)，其主要的服務(wù)對(duì)象是集團(tuán)客戶、商業(yè)客戶、 個(gè)人大客戶 以及商業(yè)合作伙 伴，其主要操作者為中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理及市場(chǎng)部相關(guān)人員。 本章小結(jié) 本章 首先對(duì) BOSS 系統(tǒng) 的概念和主要功能做了簡(jiǎn)要的介紹，然后敘述了 浙江移動(dòng) RBOSS 系統(tǒng)和 BBOSS 系統(tǒng)的建設(shè)背景和兩系統(tǒng)之間的關(guān)系，最后結(jié)合近幾年浙江移動(dòng)的發(fā)展?fàn)顩r，提出了浙江 BBOSS 系統(tǒng)在代理商管理方面存在的問(wèn)題。 第四章以集團(tuán)管理模塊為例 描述 子系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)結(jié)果和測(cè)試過(guò)程。 第三章分析 SA 管理 子 系統(tǒng)的功能需求，提出 其 體系架構(gòu)和各模塊 建設(shè)方案。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 5 論文的組織結(jié)構(gòu) 論文包括五章 ： 第一章 敘述 課題背景現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題和主要的工作內(nèi)容。[7] 本文主要工作 本文 主要針對(duì)浙江移動(dòng) BBOSS 系統(tǒng)在 SA 渠道支撐方面存在的問(wèn)題， 認(rèn)真 分析浙江各地市代理商 提出的 功能 需求，同時(shí)在對(duì)BBOSS 系統(tǒng)的體系架構(gòu)、功能模塊和接口設(shè)計(jì)等進(jìn)行深入研究的基礎(chǔ)上，提出 SA 渠道管理子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案 。 （ 3） SA 渠道未建立統(tǒng)一的代理商考核機(jī)制，缺乏對(duì)代理商必要的考核手段。 [6]由于日益壯大的集團(tuán)代理商隊(duì)伍，讓浙江移動(dòng) BBOSS 系統(tǒng)針對(duì)集團(tuán) SA 渠道的支撐問(wèn)題日益突出： （ 1） SA 渠道管理大多以手工 或者半手工的操作方式為主，缺少統(tǒng)一的管理平臺(tái)，效率不高。[5] 近幾年，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)和電信產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)發(fā)浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 4 展迅猛，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，技術(shù)裝備水平逐步提高，客戶群體每年以翻番的速度增長(zhǎng)。經(jīng)營(yíng)分析系 統(tǒng)采集 RBOSS 和 BBOSS 的數(shù)據(jù)，并實(shí)現(xiàn)兩種客戶群及其業(yè)務(wù)的分析決策支持。同時(shí) BBOSS 和 RBOSS 又共同構(gòu)成了面向全電信業(yè)務(wù)、全客戶群的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)。 BBOSS 與 RBOSS 是半包含的關(guān)系，是對(duì)于含零售客戶的商業(yè)客戶的采集、計(jì)費(fèi)、出帳在 RBOSS 實(shí)現(xiàn)。 [4]所以浙江移動(dòng)建設(shè)了 BBOSS（ Business amp。 但是由于 RBOSS 系統(tǒng)是針對(duì)零浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 3 售客戶的計(jì)費(fèi)、帳務(wù)與簡(jiǎn)單的客服支撐，其業(yè)務(wù)服務(wù)與技術(shù)模型具有一定局限性，不能夠有效支持商業(yè)客戶的特殊服務(wù)提供模式和業(yè)務(wù)需求變化與更為靈活的群組業(yè)務(wù)開(kāi)展，而集團(tuán)（大）客戶管理系統(tǒng)又無(wú)法獨(dú)立實(shí)現(xiàn)商業(yè)客戶的計(jì)費(fèi)、帳務(wù)和客戶服務(wù)等工作。所以浙江移動(dòng)非常重視業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的建設(shè)，在集團(tuán)公司的統(tǒng)一規(guī)劃部署下，先后實(shí)施了 RBOSS 系統(tǒng)（ Business amp。我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的格局已經(jīng)初步形成，開(kāi)放的 腳步也逐步加大，國(guó)內(nèi)各大電信運(yùn)營(yíng)商為了提高經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平，以更好的適應(yīng)新業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，紛紛構(gòu)建各自的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)架構(gòu)和模式。它利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)應(yīng)用技術(shù)形成一個(gè)對(duì)電信業(yè)務(wù)組織、管理及市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)工作的整體技術(shù)支撐平臺(tái)。 [2]于是 BOSS 應(yīng)運(yùn)而生。T 第一次拆分讓世界電信市場(chǎng)首次引入了競(jìng)爭(zhēng)。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 2 研究現(xiàn)狀及存在問(wèn)題 BOSS（ Business Operation Support System，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)），是電信運(yùn)營(yíng)商的一體化、信息資 源共享的支持系統(tǒng)。 基于此，在浙江 BBOSS 系統(tǒng)進(jìn)行針對(duì)集團(tuán) SA 渠道的建設(shè)尤為重要。由于在設(shè)計(jì)之初忽略了集團(tuán) SA（ Sales Agent， 銷售代理）渠道的重要性，而導(dǎo)致對(duì)該渠道的支撐能力比較薄弱和分散。提高經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平，以更好的適應(yīng)新業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。其中，以浙江移動(dòng)尤為突出，當(dāng)前浙江移動(dòng)的 BOSS（ Business Operation Support System，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)）系統(tǒng)用戶數(shù)已達(dá) 5000 萬(wàn)人以上，是全國(guó)最大，世界第二大的 BOSS 系統(tǒng)。 致謝 ............................... 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 關(guān)鍵詞： 浙江移動(dòng) ， BBOSS， 銷售代理 管理子系統(tǒng) ，三層體系結(jié)構(gòu) 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 Abstract ii Abstract In recent years, as the rapid development of China’s economy and the telemunication industry, China Mobile is developing rapidly, expanding its works, raising the level of technical equipment and increasing the number of customers at the double annual rate. Among which, Zhejiang Mobile’ s users has reached more than 50 million people. With the growing of the group agent, Zhejiang Mobile’s Business amp。 最后根據(jù)設(shè)計(jì)，完成子系統(tǒng)的編碼實(shí)現(xiàn)和測(cè)試工作 。 然后對(duì) 浙江 各地市代理商的需求進(jìn)行透徹的分析 ， 總結(jié)出子系統(tǒng)的功能 模塊 。日益壯大的集團(tuán)代理商隊(duì)伍， 使得 浙江 移動(dòng)的商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng) —— BBOSS 對(duì)集團(tuán)代理商 的支撐問(wèn)題 日益突出， 在 BBOSS內(nèi)建立 銷售代理 管理子系統(tǒng) 迫在眉睫。Abstract i 基于 BBOSS的銷售代理管理子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 摘要 近幾年，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)和電信產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，技術(shù)設(shè)備水平逐步提高，客戶群體每年以翻番的速度增長(zhǎng)。其中，浙江移動(dòng)的用戶數(shù)已高達(dá) 5000萬(wàn)人以上。 本文 首先對(duì) BBOSS 進(jìn)行了深入的研究， 包括三層體系結(jié)構(gòu)、各模塊 間 的 業(yè)務(wù)關(guān)系 、 接口的設(shè)計(jì)和與周邊系統(tǒng)的關(guān)系等 ，掌握BBOSS 的總體設(shè)計(jì)。 接著在 現(xiàn)有 BBOSS 的基礎(chǔ)上提出子系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 方案 。 目前 銷售 代理 子系統(tǒng)已經(jīng)投入實(shí)際應(yīng)用 ，并取得了一定的效果，提高了集團(tuán)代理商的工作效率 ， 為浙江移動(dòng)增加了效益。 Operation Support System for Business