【正文】 應用服務器又分為帳務處理應用服務器和綜合客服處理 應用服務器。 BBOSS 系統(tǒng)將以 DCN 網作為承載網絡，不再單獨建設支撐網絡。 省中心 BBOSS 機房將包括數據庫服務器主 機、應用服務器主機、 Web 服務器主機、工作流服務器、負載均衡服務器、存儲陣列和備份帶庫等，與 RBOSS 共同使用省業(yè)務中心局域網交換機互聯，構成浙江移動統(tǒng)一集中的 BOSS中心（包括 RBOSS 和 BBOSS）。 系統(tǒng)配置 BBOSS 按照全省統(tǒng)一集中建設考慮，將在杭州設立 BBOSS 中心，中心由硬件平臺和軟件平臺構成，包括了主機服務器、存儲與備份設備（利用原有設備，不新購）、網絡設備（利用原有設備，不新購）、數據庫系統(tǒng)（利用原有設備，不新購）、中間件等。當在菜單列表選擇一個模塊的業(yè)務后， 該業(yè)務的工作界面就在主工作區(qū)展現 。 （ 3） 菜單列表 以標簽的形式 羅列了整個系統(tǒng)的各個子模塊，處理指定的業(yè)務，需要到相應的 子 模塊下查找 。 （ 2） 系統(tǒng)告警信息主要在頁面上顯示 BBOSS 系統(tǒng)的一些告警信息，其中包括 當月欠費客戶數 、 各類待處理工單數 和客戶留言 等 。 浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 35 系統(tǒng) 界面定義 圖 浙江移動 BBOSS前臺界面圖 如圖 ， 浙江移動 BBOSS 系統(tǒng) 前臺界面總共分為 工具欄、系統(tǒng)告警信息、菜單列表和主工作區(qū)，這四個部分。這樣 966109 在手機用戶打電話過來時，可以自動呼轉到服務他的客戶經理電話上。 而BBOSS 系統(tǒng)向 VIP 特約商戶系統(tǒng)提供 的接口包括 個人用戶 VIP 級別查詢 、 個人用戶積分查詢 和 個人用戶積分扣減 。 上述接口統(tǒng)一采用表接口的方式，定期將最新數據放在接口表中供 CallCenter系統(tǒng)查詢使用。 浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 34 與 CallCenter 系統(tǒng)接口說明 CallCenter系統(tǒng)需要向 BBOSS提供的接口 包括 商業(yè)客戶的投訴記錄，包括集團客戶和商業(yè)大客戶 ； 數據業(yè)務的投訴記錄。 與經營分析系統(tǒng)接口說明 目前 BBOSS 和經營分析系統(tǒng)的接口主要是 BBOSS 告警數據生成程序需要到經營分析系統(tǒng) 中抽取告警用戶數據。 BBOSS 需要向地市支撐系統(tǒng)提供的接口同 向 RBOSS 提供的接口。 地市外掛系統(tǒng)可能會對商業(yè)客戶進行優(yōu)惠處理，這些優(yōu)惠通常都伴有一定合同，合同到期需要給客戶經理提醒，客戶經理也需要能方便的查詢到這些合同。 地市外掛系統(tǒng)可能會對商業(yè)客戶進行優(yōu)惠處理，這些優(yōu)惠信息需要各地市支撐系統(tǒng)定期導入到 BBOSS 提供的外來優(yōu)惠信息接口表中，供客戶經理 查詢。 與地市業(yè)務支撐系統(tǒng)接口說明 浙江移動地市業(yè)務支撐系統(tǒng)是指浙江移動各地市自己開發(fā)浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 33 的各種外掛處理系統(tǒng)，這些外掛系統(tǒng)通常用來解決一些各地市自己推出的個性化的業(yè)務需求。包括 VPMN集團和成員信息 。其中包括集團關鍵成員信息、個人大客戶信息和集團成員信息。 RBOSS 需要提供實際周期費用計算接口，以滿足 BBOSS向商業(yè)客戶展示數據業(yè)務優(yōu)惠后周期費的需要。由于浙江移動 BOSS 現階段只支持科目集合定義，而不支持分帳編號定義，因此 RBOSS 需要提供的是根據套餐、服務、科目集合編號查詢科目集合定義的接口。 與 優(yōu)惠 定義查詢 一 樣， RBOSS 提供分帳編號的定義， BBOSS 負責受理。 針對商業(yè)客戶的優(yōu)惠管理通過 BBOSS系統(tǒng)統(tǒng)一受理， RBOSS 系統(tǒng)負責相關的帳務處理工作，優(yōu)惠的定義也在 RBOSS 完成，因此需要 RBOSS 提供根據套餐、服務、優(yōu)惠編號查詢優(yōu)惠定義的接口，以確定 BBOSS 可以提供哪些優(yōu)惠供選擇。由于數據業(yè)務的三戶信息統(tǒng)一由 RBOSS 管理，因此需要 RBOSS 提供用戶信息管理的相關接口，包括開戶接口、銷戶接口、套餐變更接口、功能浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 32 變更接口、過戶接口。 RBOSS需要提供的數據業(yè)務接口 ： （ 1） 用戶信息管理 。 （ 5） 綜合查詢 。 BBOSS 系統(tǒng)需要對商業(yè)客戶提供積分消費、積分調整功能。其中帳戶和集團關系管理接口可以根據 RBOSS的模式確定是否需要提供。 但是 和客戶信息不同的是，所有的帳戶信息統(tǒng)一存放在 RBOSS 中，在 BBOSS 系統(tǒng)中，只是建立集團客戶和帳戶之間的對應關系，當帳戶不存在時，也需要新建帳戶。 浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 31 （ 3） 帳戶信息管理 。 為了統(tǒng)一三戶，所有的集團客戶在 RBOSS建立對應的客戶信息。在 BBOSS 系統(tǒng)中需要查詢一個手機號碼對應的客戶信息、帳戶信息、用戶信息。 RBOSS需要提供的 GSM接口： （ 1）三戶信息查詢。 與 RBOSS 系統(tǒng)接口說明 BBOSS 系統(tǒng)與 RBOSS 的接口分兩大類，三小類。 對于 RBOSS與 BBOSS之間存放的批量數據交互接口，如 BBOSS受理的優(yōu)惠信息、分帳信息，如 BBOSS 系統(tǒng)中的客戶資料，將采用數據表接口的形式交互數據。具體的說，就是由 BBOSS 系統(tǒng)提出需要 RBOSS 實現 的接口， RBOSS 系統(tǒng)專門建立一個后臺模塊，實現相關功能，這個模浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 30 塊和 RBOSS 普通功能模塊并列，統(tǒng)一管理；這樣就解決了 RBOSS接口的服務端問題。 BBOSS 系統(tǒng)需要從 RBOSS 系統(tǒng)查詢大量數據，同時需要存放三戶信息等業(yè)務數據。 浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 29 與周邊系統(tǒng)的 接口方式 圖 浙江移動 BBOSS與周邊系 統(tǒng)關系圖 如上圖 所示， BBOSS 與浙江移動現有主要系統(tǒng)都存在一定的關聯，包括與 RBOSS 系統(tǒng)、各地市業(yè)務支撐系統(tǒng)、經營分析系統(tǒng)、 CallCenter 系統(tǒng)、電話經理服務系統(tǒng) 和 VIP 特約商戶系統(tǒng)。 //三層包裝 }。 typedef AISTD vectorCInfoItems InfoItemsList。 //內容 /值 浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 28 ChildItemsList m_listChildItems。 struct CInfoItems //三層包裝 { int16 m_nItemID。 //一層包裝 }。 //代碼 string m_strChildItemCont。 typedef AISTD vectorCThirdItems ThirdItemsList。 //代碼 浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 27 string m_strThirdItemCont。 接口結構 BBOSS 系統(tǒng)的接口以數字加字符串類型構成基本數據，在此基礎上進行包裝，最多實現四層包裝，以保證任何一個接口可以通過這個統(tǒng)一結構實現數據傳輸。 在兩個系統(tǒng)中統(tǒng)一規(guī)劃，分別錄入。 用來處理一次性數據，即一套數據調用一次的接口。這種接口對數據的實時性要求很高。 （ 2） 數據庫表接口法 。 [16] 浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 26 接口 實現方法 外部接口實現方法包括如下四種： （ 1） APP 接口調用法 。 （ 6） 接口安全性。接口雙方按此接口能夠制訂出接口具體實現的方法。 （ 4） 接口明確性。 （ 5）接口簡潔性。 （ 3） 接口擴展性。但凡設計到接口需要轉換、包裝的工作也統(tǒng)一在接口模塊實現，以減少內部功能模塊這部分的工作。系統(tǒng)之間的接口由專門的接口模塊進行處理，該接口模塊負責調用處理外系統(tǒng)提供的接口，同時向本系統(tǒng)相關功能模塊提供內部接口。接口設計時應盡量使接口之間的標準一致，減少翻譯工作?？紤]到效率問題，接口提供方在提供單條數據接口的同時應根據需要提供批量數據接口，而不在接口調用方循環(huán)調用。 系統(tǒng)接口設計 接口設計原則 （ 1） 接口責任分擔原則。 權限管理包括操作員管理、角 色管理、權限分配三個部分，實現操作員的新增、刪除、修改；角色的新增、刪除；操作員權限分配、角色分配；角色的權限分配、角色分配功能。 系統(tǒng)權限分為權限實體、權限實體類、權限實體權限三個模型，定義系統(tǒng)需要進行權限控制的菜單和功能點。 合作伙伴管理信息管理統(tǒng)一由浙江移動渠道管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理，在浙江移動 BBOSS 系統(tǒng)中，為了對現有的部分合作伙伴進行管理，也需要提供此功能。 合同 管理實現對集團客戶、個人大客戶、合作伙伴的統(tǒng)一合同信息管理。 RBOSS 信息查詢包括帳單查詢、詳單查詢、三戶信息查詢、積分查詢、業(yè)務記錄查詢等功能。 客戶經理考核主要包括考核指標定義、客戶經理與考核指標關系建立、考核結果計算、考核結果展示等功能點。每個員工在部門中的職位也不同，分部門經理、部門員工兩種。 客戶經理與客戶關系包括客戶經理與集團客戶關系管理、客戶經理與個人大客戶關系管理、未分配集團管理、未分配個人大客戶管理等功能。 客戶經理信息管理包括客戶經 理新增、客戶經理資料修改、客戶經理注銷、客戶經理查詢功能。 客戶經理管理子系統(tǒng) 客戶經理是 BBOSS 系統(tǒng)的主要使用者，也是商業(yè)客戶管理和服務的執(zhí)行者。俱樂部活動主要管理信息包括：目標群體的信息、活動計劃信息、活動情況記錄。 俱樂部管理俱樂部是營運商根據不同的標準組織的一個臨時或相對固定群體，這個群體本身存在一些相同的屬性，根據移動及群體中成員的要求組織定期或不定期活動，用以維系群體之間成員的關系，為群體個人帶來一些效益，通過組織俱樂部活動，浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 22 移動可達到增加其在客戶中的滿意度，同時擴大自身的影響力，從而獲取客戶。告警管理的數據來源通常是經營分析系統(tǒng)和 BOSS 系統(tǒng)，告警管理提供統(tǒng)一的接口供相關系統(tǒng)提供告警數據 。做好大客戶服務工作，提高大客戶的忠誠度和滿意度，并引導、激發(fā)其消費，可以有效地穩(wěn)定和拓展高價值客戶群，增加市場收入分額，提升企業(yè)核心競爭力，是客戶服務的根本目標。穩(wěn)定客戶群是指客戶經理通過各種手段，提供現有客戶的滿意度、忠誠度，以保持現有的客戶，具體方法如各種優(yōu)惠政 策，對欠費用戶的關心，對流失用戶的挽留及對用戶的日常關注等。服務方式包括短信服務、電話服務、上門服務、客戶來訪服務，服務的內容包括送花、送生日蛋糕、浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 21 送短信祝福、產品推介、客戶反饋。 工作日志管理有兩個用途，一個用途是記錄客戶經理各種日常工作，這些工作包括客戶拜訪、電話問候、電話回訪、業(yè)務推介等工作，通過工作日志管理錄入這些服務記錄，便于對這些客戶提供進一步的服務，也便于統(tǒng)計客戶經理的實際工作情況和工作量；另外一個用途是引導客戶經理進行服務和業(yè)務發(fā)展，即由市場管理人員通 過工作日志管理中的服務定義功能定義某一地區(qū)（或全?。┽槍Σ煌?客戶經理應該推介或提供哪些服務，這樣客戶經理就可以知道自己每天應該做哪些工作，知道公司最近一段時間的營銷重點和模式。溝通的方式包括留言、短信、Email，通常使用的是留言和短信，對于和商業(yè)客戶的信息溝通，通常都是通過短信來實現。工作計劃管理是一種特殊類型的任務，在任務定制時選擇相應的選項即可浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 20 完成客戶經理對自己制定工作計劃的需要。系統(tǒng)在產生集團異動告警后，也可能自動給相應客戶經理布置任務。 任務計劃管理是整個營銷過程有效有序進行的保證，包括上下級客戶經理之間的工作分配，同時也包含由系統(tǒng)流程自動觸發(fā)的任務。 主動營銷管理子系統(tǒng)主要包括任務計劃管理、溝通管理、工作日志、客戶服務、告警管理、調查問卷管理、俱樂部管理、客戶挽留、客戶關懷（客 戶回報）等九個模塊。 主動營銷子系統(tǒng) 主動營銷子系統(tǒng)是 BBOSS 系統(tǒng)核心推動力，因為一切信息管理或業(yè)務支撐都是為營銷和服務準備的。 數據業(yè)務的開通通常都通過人工流程實現，涉及到多個部浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 19 門，還需要現場施工。 在給集團 推介 數據業(yè)務時 ，通常是推介一個解決方案， 該 解決方案通常包括多種集團數據業(yè)務，共同解決集團的通信業(yè)務需求。通過集團產品管理，實現對集團數據業(yè)務的規(guī)范化管理，定義出相應的標準資費。集團數據業(yè)務需要支持多種不同類型不同業(yè)務的集團產品，同時要支持和工作流系統(tǒng)功能對接。 數據業(yè)務支撐子系統(tǒng) 數據業(yè)務支撐子系統(tǒng)重點實現集團數據業(yè)務的支撐功能，包浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設計 18 括集團數據業(yè)務受理、集團產品管理、解決方案管理、工作流管理四個功能模塊。同 集團