【正文】 應(yīng)用服務(wù)器又分為帳務(wù)處理應(yīng)用服務(wù)器和綜合客服處理 應(yīng)用服務(wù)器。 BBOSS 系統(tǒng)將以 DCN 網(wǎng)作為承載網(wǎng)絡(luò)，不再單獨(dú)建設(shè)支撐網(wǎng)絡(luò)。 省中心 BBOSS 機(jī)房將包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器主 機(jī)、應(yīng)用服務(wù)器主機(jī)、 Web 服務(wù)器主機(jī)、工作流服務(wù)器、負(fù)載均衡服務(wù)器、存儲(chǔ)陣列和備份帶庫(kù)等，與 RBOSS 共同使用省業(yè)務(wù)中心局域網(wǎng)交換機(jī)互聯(lián)，構(gòu)成浙江移動(dòng)統(tǒng)一集中的 BOSS中心（包括 RBOSS 和 BBOSS）。 系統(tǒng)配置 BBOSS 按照全省統(tǒng)一集中建設(shè)考慮，將在杭州設(shè)立 BBOSS 中心，中心由硬件平臺(tái)和軟件平臺(tái)構(gòu)成，包括了主機(jī)服務(wù)器、存儲(chǔ)與備份設(shè)備（利用原有設(shè)備，不新購(gòu)）、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（利用原有設(shè)備，不新購(gòu)）、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)（利用原有設(shè)備，不新購(gòu)）、中間件等。當(dāng)在菜單列表選擇一個(gè)模塊的業(yè)務(wù)后， 該業(yè)務(wù)的工作界面就在主工作區(qū)展現(xiàn) 。 （ 3） 菜單列表 以標(biāo)簽的形式 羅列了整個(gè)系統(tǒng)的各個(gè)子模塊，處理指定的業(yè)務(wù)，需要到相應(yīng)的 子 模塊下查找 。 （ 2） 系統(tǒng)告警信息主要在頁(yè)面上顯示 BBOSS 系統(tǒng)的一些告警信息，其中包括 當(dāng)月欠費(fèi)客戶數(shù) 、 各類待處理工單數(shù) 和客戶留言 等 。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 35 系統(tǒng) 界面定義 圖 浙江移動(dòng) BBOSS前臺(tái)界面圖 如圖 ， 浙江移動(dòng) BBOSS 系統(tǒng) 前臺(tái)界面總共分為 工具欄、系統(tǒng)告警信息、菜單列表和主工作區(qū)，這四個(gè)部分。這樣 966109 在手機(jī)用戶打電話過來時(shí)，可以自動(dòng)呼轉(zhuǎn)到服務(wù)他的客戶經(jīng)理電話上。 而BBOSS 系統(tǒng)向 VIP 特約商戶系統(tǒng)提供 的接口包括 個(gè)人用戶 VIP 級(jí)別查詢 、 個(gè)人用戶積分查詢 和 個(gè)人用戶積分扣減 。 上述接口統(tǒng)一采用表接口的方式，定期將最新數(shù)據(jù)放在接口表中供 CallCenter系統(tǒng)查詢使用。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 34 與 CallCenter 系統(tǒng)接口說明 CallCenter系統(tǒng)需要向 BBOSS提供的接口 包括 商業(yè)客戶的投訴記錄，包括集團(tuán)客戶和商業(yè)大客戶 ； 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的投訴記錄。 與經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)接口說明 目前 BBOSS 和經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的接口主要是 BBOSS 告警數(shù)據(jù)生成程序需要到經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng) 中抽取告警用戶數(shù)據(jù)。 BBOSS 需要向地市支撐系統(tǒng)提供的接口同 向 RBOSS 提供的接口。 地市外掛系統(tǒng)可能會(huì)對(duì)商業(yè)客戶進(jìn)行優(yōu)惠處理，這些優(yōu)惠通常都伴有一定合同，合同到期需要給客戶經(jīng)理提醒，客戶經(jīng)理也需要能方便的查詢到這些合同。 地市外掛系統(tǒng)可能會(huì)對(duì)商業(yè)客戶進(jìn)行優(yōu)惠處理，這些優(yōu)惠信息需要各地市支撐系統(tǒng)定期導(dǎo)入到 BBOSS 提供的外來優(yōu)惠信息接口表中，供客戶經(jīng)理 查詢。 與地市業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)接口說明 浙江移動(dòng)地市業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)是指浙江移動(dòng)各地市自己開發(fā)浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 33 的各種外掛處理系統(tǒng)，這些外掛系統(tǒng)通常用來解決一些各地市自己推出的個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求。包括 VPMN集團(tuán)和成員信息 。其中包括集團(tuán)關(guān)鍵成員信息、個(gè)人大客戶信息和集團(tuán)成員信息。 RBOSS 需要提供實(shí)際周期費(fèi)用計(jì)算接口，以滿足 BBOSS向商業(yè)客戶展示數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)惠后周期費(fèi)的需要。由于浙江移動(dòng) BOSS 現(xiàn)階段只支持科目集合定義，而不支持分帳編號(hào)定義，因此 RBOSS 需要提供的是根據(jù)套餐、服務(wù)、科目集合編號(hào)查詢科目集合定義的接口。 與 優(yōu)惠 定義查詢 一 樣， RBOSS 提供分帳編號(hào)的定義， BBOSS 負(fù)責(zé)受理。 針對(duì)商業(yè)客戶的優(yōu)惠管理通過 BBOSS系統(tǒng)統(tǒng)一受理， RBOSS 系統(tǒng)負(fù)責(zé)相關(guān)的帳務(wù)處理工作，優(yōu)惠的定義也在 RBOSS 完成，因此需要 RBOSS 提供根據(jù)套餐、服務(wù)、優(yōu)惠編號(hào)查詢優(yōu)惠定義的接口，以確定 BBOSS 可以提供哪些優(yōu)惠供選擇。由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的三戶信息統(tǒng)一由 RBOSS 管理，因此需要 RBOSS 提供用戶信息管理的相關(guān)接口，包括開戶接口、銷戶接口、套餐變更接口、功能浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 32 變更接口、過戶接口。 RBOSS需要提供的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接口 ： （ 1） 用戶信息管理 。 （ 5） 綜合查詢 。 BBOSS 系統(tǒng)需要對(duì)商業(yè)客戶提供積分消費(fèi)、積分調(diào)整功能。其中帳戶和集團(tuán)關(guān)系管理接口可以根據(jù) RBOSS的模式確定是否需要提供。 但是 和客戶信息不同的是，所有的帳戶信息統(tǒng)一存放在 RBOSS 中，在 BBOSS 系統(tǒng)中，只是建立集團(tuán)客戶和帳戶之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，當(dāng)帳戶不存在時(shí)，也需要新建帳戶。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 31 （ 3） 帳戶信息管理 。 為了統(tǒng)一三戶，所有的集團(tuán)客戶在 RBOSS建立對(duì)應(yīng)的客戶信息。在 BBOSS 系統(tǒng)中需要查詢一個(gè)手機(jī)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的客戶信息、帳戶信息、用戶信息。 RBOSS需要提供的 GSM接口： （ 1）三戶信息查詢。 與 RBOSS 系統(tǒng)接口說明 BBOSS 系統(tǒng)與 RBOSS 的接口分兩大類，三小類。 對(duì)于 RBOSS與 BBOSS之間存放的批量數(shù)據(jù)交互接口，如 BBOSS受理的優(yōu)惠信息、分帳信息，如 BBOSS 系統(tǒng)中的客戶資料，將采用數(shù)據(jù)表接口的形式交互數(shù)據(jù)。具體的說，就是由 BBOSS 系統(tǒng)提出需要 RBOSS 實(shí)現(xiàn) 的接口， RBOSS 系統(tǒng)專門建立一個(gè)后臺(tái)模塊，實(shí)現(xiàn)相關(guān)功能，這個(gè)模浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 30 塊和 RBOSS 普通功能模塊并列，統(tǒng)一管理；這樣就解決了 RBOSS接口的服務(wù)端問題。 BBOSS 系統(tǒng)需要從 RBOSS 系統(tǒng)查詢大量數(shù)據(jù)，同時(shí)需要存放三戶信息等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 29 與周邊系統(tǒng)的 接口方式 圖 浙江移動(dòng) BBOSS與周邊系 統(tǒng)關(guān)系圖 如上圖 所示， BBOSS 與浙江移動(dòng)現(xiàn)有主要系統(tǒng)都存在一定的關(guān)聯(lián)，包括與 RBOSS 系統(tǒng)、各地市業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)、 CallCenter 系統(tǒng)、電話經(jīng)理服務(wù)系統(tǒng) 和 VIP 特約商戶系統(tǒng)。 //三層包裝 }。 typedef AISTD vectorCInfoItems InfoItemsList。 //內(nèi)容 /值 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 28 ChildItemsList m_listChildItems。 struct CInfoItems //三層包裝 { int16 m_nItemID。 //一層包裝 }。 //代碼 string m_strChildItemCont。 typedef AISTD vectorCThirdItems ThirdItemsList。 //代碼 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 27 string m_strThirdItemCont。 接口結(jié)構(gòu) BBOSS 系統(tǒng)的接口以數(shù)字加字符串類型構(gòu)成基本數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行包裝，最多實(shí)現(xiàn)四層包裝，以保證任何一個(gè)接口可以通過這個(gè)統(tǒng)一結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸。 在兩個(gè)系統(tǒng)中統(tǒng)一規(guī)劃，分別錄入。 用來處理一次性數(shù)據(jù)，即一套數(shù)據(jù)調(diào)用一次的接口。這種接口對(duì)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性要求很高。 （ 2） 數(shù)據(jù)庫(kù)表接口法 。 [16] 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 26 接口 實(shí)現(xiàn)方法 外部接口實(shí)現(xiàn)方法包括如下四種： （ 1） APP 接口調(diào)用法 。 （ 6） 接口安全性。接口雙方按此接口能夠制訂出接口具體實(shí)現(xiàn)的方法。 （ 4） 接口明確性。 （ 5）接口簡(jiǎn)潔性。 （ 3） 接口擴(kuò)展性。但凡設(shè)計(jì)到接口需要轉(zhuǎn)換、包裝的工作也統(tǒng)一在接口模塊實(shí)現(xiàn)，以減少內(nèi)部功能模塊這部分的工作。系統(tǒng)之間的接口由專門的接口模塊進(jìn)行處理，該接口模塊負(fù)責(zé)調(diào)用處理外系統(tǒng)提供的接口，同時(shí)向本系統(tǒng)相關(guān)功能模塊提供內(nèi)部接口。接口設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)盡量使接口之間的標(biāo)準(zhǔn)一致，減少翻譯工作?？紤]到效率問題，接口提供方在提供單條數(shù)據(jù)接口的同時(shí)應(yīng)根據(jù)需要提供批量數(shù)據(jù)接口，而不在接口調(diào)用方循環(huán)調(diào)用。 系統(tǒng)接口設(shè)計(jì) 接口設(shè)計(jì)原則 （ 1） 接口責(zé)任分擔(dān)原則。 權(quán)限管理包括操作員管理、角 色管理、權(quán)限分配三個(gè)部分，實(shí)現(xiàn)操作員的新增、刪除、修改；角色的新增、刪除；操作員權(quán)限分配、角色分配；角色的權(quán)限分配、角色分配功能。 系統(tǒng)權(quán)限分為權(quán)限實(shí)體、權(quán)限實(shí)體類、權(quán)限實(shí)體權(quán)限三個(gè)模型，定義系統(tǒng)需要進(jìn)行權(quán)限控制的菜單和功能點(diǎn)。 合作伙伴管理信息管理統(tǒng)一由浙江移動(dòng)渠道管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理，在浙江移動(dòng) BBOSS 系統(tǒng)中，為了對(duì)現(xiàn)有的部分合作伙伴進(jìn)行管理，也需要提供此功能。 合同 管理實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)客戶、個(gè)人大客戶、合作伙伴的統(tǒng)一合同信息管理。 RBOSS 信息查詢包括帳單查詢、詳單查詢、三戶信息查詢、積分查詢、業(yè)務(wù)記錄查詢等功能。 客戶經(jīng)理考核主要包括考核指標(biāo)定義、客戶經(jīng)理與考核指標(biāo)關(guān)系建立、考核結(jié)果計(jì)算、考核結(jié)果展示等功能點(diǎn)。每個(gè)員工在部門中的職位也不同，分部門經(jīng)理、部門員工兩種。 客戶經(jīng)理與客戶關(guān)系包括客戶經(jīng)理與集團(tuán)客戶關(guān)系管理、客戶經(jīng)理與個(gè)人大客戶關(guān)系管理、未分配集團(tuán)管理、未分配個(gè)人大客戶管理等功能。 客戶經(jīng)理信息管理包括客戶經(jīng) 理新增、客戶經(jīng)理資料修改、客戶經(jīng)理注銷、客戶經(jīng)理查詢功能。 客戶經(jīng)理管理子系統(tǒng) 客戶經(jīng)理是 BBOSS 系統(tǒng)的主要使用者，也是商業(yè)客戶管理和服務(wù)的執(zhí)行者。俱樂部活動(dòng)主要管理信息包括：目標(biāo)群體的信息、活動(dòng)計(jì)劃信息、活動(dòng)情況記錄。 俱樂部管理俱樂部是營(yíng)運(yùn)商根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)組織的一個(gè)臨時(shí)或相對(duì)固定群體，這個(gè)群體本身存在一些相同的屬性，根據(jù)移動(dòng)及群體中成員的要求組織定期或不定期活動(dòng)，用以維系群體之間成員的關(guān)系，為群體個(gè)人帶來一些效益，通過組織俱樂部活動(dòng)，浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 22 移動(dòng)可達(dá)到增加其在客戶中的滿意度，同時(shí)擴(kuò)大自身的影響力，從而獲取客戶。告警管理的數(shù)據(jù)來源通常是經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)和 BOSS 系統(tǒng)，告警管理提供統(tǒng)一的接口供相關(guān)系統(tǒng)提供告警數(shù)據(jù) 。做好大客戶服務(wù)工作，提高大客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，并引導(dǎo)、激發(fā)其消費(fèi)，可以有效地穩(wěn)定和拓展高價(jià)值客戶群，增加市場(chǎng)收入分額，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，是客戶服務(wù)的根本目標(biāo)。穩(wěn)定客戶群是指客戶經(jīng)理通過各種手段，提供現(xiàn)有客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，以保持現(xiàn)有的客戶，具體方法如各種優(yōu)惠政 策，對(duì)欠費(fèi)用戶的關(guān)心，對(duì)流失用戶的挽留及對(duì)用戶的日常關(guān)注等。服務(wù)方式包括短信服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)、客戶來訪服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容包括送花、送生日蛋糕、浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 21 送短信祝福、產(chǎn)品推介、客戶反饋。 工作日志管理有兩個(gè)用途，一個(gè)用途是記錄客戶經(jīng)理各種日常工作，這些工作包括客戶拜訪、電話問候、電話回訪、業(yè)務(wù)推介等工作，通過工作日志管理錄入這些服務(wù)記錄，便于對(duì)這些客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)，也便于統(tǒng)計(jì)客戶經(jīng)理的實(shí)際工作情況和工作量；另外一個(gè)用途是引導(dǎo)客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)和業(yè)務(wù)發(fā)展，即由市場(chǎng)管理人員通 過工作日志管理中的服務(wù)定義功能定義某一地區(qū)（或全?。┽槍?duì)不同 客戶經(jīng)理應(yīng)該推介或提供哪些服務(wù)，這樣客戶經(jīng)理就可以知道自己每天應(yīng)該做哪些工作，知道公司最近一段時(shí)間的營(yíng)銷重點(diǎn)和模式。溝通的方式包括留言、短信、Email，通常使用的是留言和短信，對(duì)于和商業(yè)客戶的信息溝通，通常都是通過短信來實(shí)現(xiàn)。工作計(jì)劃管理是一種特殊類型的任務(wù)，在任務(wù)定制時(shí)選擇相應(yīng)的選項(xiàng)即可浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 20 完成客戶經(jīng)理對(duì)自己制定工作計(jì)劃的需要。系統(tǒng)在產(chǎn)生集團(tuán)異動(dòng)告警后，也可能自動(dòng)給相應(yīng)客戶經(jīng)理布置任務(wù)。 任務(wù)計(jì)劃管理是整個(gè)營(yíng)銷過程有效有序進(jìn)行的保證，包括上下級(jí)客戶經(jīng)理之間的工作分配，同時(shí)也包含由系統(tǒng)流程自動(dòng)觸發(fā)的任務(wù)。 主動(dòng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)主要包括任務(wù)計(jì)劃管理、溝通管理、工作日志、客戶服務(wù)、告警管理、調(diào)查問卷管理、俱樂部管理、客戶挽留、客戶關(guān)懷（客 戶回報(bào)）等九個(gè)模塊。 主動(dòng)營(yíng)銷子系統(tǒng) 主動(dòng)營(yíng)銷子系統(tǒng)是 BBOSS 系統(tǒng)核心推動(dòng)力，因?yàn)橐磺行畔⒐芾砘驑I(yè)務(wù)支撐都是為營(yíng)銷和服務(wù)準(zhǔn)備的。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開通通常都通過人工流程實(shí)現(xiàn)，涉及到多個(gè)部浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 19 門，還需要現(xiàn)場(chǎng)施工。 在給集團(tuán) 推介 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時(shí) ，通常是推介一個(gè)解決方案， 該 解決方案通常包括多種集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，共同解決集團(tuán)的通信業(yè)務(wù)需求。通過集團(tuán)產(chǎn)品管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理，定義出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)。集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需要支持多種不同類型不同業(yè)務(wù)的集團(tuán)產(chǎn)品，同時(shí)要支持和工作流系統(tǒng)功能對(duì)接。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的支撐功能，包浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 18 括集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理、集團(tuán)產(chǎn)品管理、解決方案管理、工作流管理四個(gè)功能模塊。同 集團(tuán)