【文章內(nèi)容簡介】 S 規(guī)范和大客戶規(guī)范設(shè)計的面向高價值客戶的營運支撐系統(tǒng)，其主要的服務對象是集團客戶、商業(yè)客戶、 個人大客戶 以及商業(yè)合作伙 伴，其主要操作者為中國移動集團客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理及市場部相關(guān)人員。 BBOSS 系統(tǒng)的核心業(yè)務包括集團客戶管理、個人大客戶管理、客戶經(jīng)理管理、集團產(chǎn)品業(yè)務受理。 [5] 系統(tǒng) 建設(shè)目標 BBOSS系統(tǒng) 的建設(shè)目標包含以下幾點： （ 1）建設(shè)省級 BBOSS 系統(tǒng)，支持全網(wǎng)性和地域性的商業(yè)客戶業(yè)務； （ 2） BBOSS 需要支撐面向商業(yè)客戶的售前，售中，售后的整個端到端服務開通流程和服務保障流程； （ 3） BBOSS需要對全電信綜合業(yè)務進行全面支撐； （ 4） BBOSS需要支撐商業(yè)客戶的個性化資費優(yōu)惠； （ 5） BBOSS需要支撐面 向高價值客戶群的 SLA 協(xié)議； （ 6） BBOSS 需要支撐“一對一營銷”中的業(yè)務定制、服務定浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 7 制和資費帳務定制； （ 7） BBOSS 需要支撐商業(yè)客戶的產(chǎn)品管理和合作伙伴管理以及跨省集團客戶的一站式服務； （ 8） BBOSS需要支撐商業(yè)客戶經(jīng)理營銷管理； （ 9） BBOSS需要支撐個人大客戶的管理。 系統(tǒng)建設(shè)原則 BBOSS系統(tǒng) 建設(shè)必須遵循以下要求： [4] （ 1） 開放性：基于業(yè)界開放式標準，對系統(tǒng)中的各種網(wǎng)絡協(xié)議、硬件接口、數(shù)據(jù)接口等要求采用業(yè)界開放標準，為未來的系統(tǒng)擴展奠定基礎(chǔ)。 （ 2） 靈活性與可擴展性：能夠根據(jù)應用需 求，方便擴展設(shè)備容量和提升設(shè)備性能；具備支持多種組件模塊、多種物理接口的能力；具備技術(shù)升級、設(shè)備更新的靈活性；具備支持業(yè)務功能的擴展與重構(gòu)的靈活性。 （ 3） 安全可靠性：提供較強的管理機制和控制手段；提供系統(tǒng)備份、數(shù)據(jù)恢復、事故監(jiān)控和網(wǎng)絡安全保密等技術(shù)措施。 （ 4） 先進性：采用先進成熟的設(shè)備和技術(shù)，確保系統(tǒng)的技術(shù)先進性，保證投資的有效性和延續(xù)性。 系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模 BBOSS 系統(tǒng)用戶 的 容量為集團客戶 /大客戶 800 萬，滿足同時浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 8 600個終端并發(fā)。 系統(tǒng)體系架構(gòu) 系統(tǒng)軟件邏輯結(jié)構(gòu) BBOSS 系統(tǒng)從邏輯橫向?qū)用鎭砜?，可?分為三層結(jié)構(gòu)，分別為接入層、業(yè)務層、數(shù)據(jù)層。 如下圖 ： 圖 BBOSS系統(tǒng)體系架構(gòu)圖 接入層 接入層 主要 提供商業(yè)客戶接入服務，實現(xiàn)多種方式的接入，包括所有與客戶產(chǎn)生聯(lián)接和交互的手段，還包括與外部系統(tǒng)的連浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 9 接，如 Callcenter、網(wǎng)上自助、客戶經(jīng)理直接接觸、 Email/Fax等，業(yè)務實現(xiàn)在前端通常 以 GUI 的方式具體表現(xiàn)。接入層 展現(xiàn) 各種業(yè)務數(shù)據(jù)，并接收的各種業(yè)務操作，向業(yè)務層發(fā)出進行業(yè)務處理的請求。 對于系 統(tǒng)使用者，使用者的數(shù)據(jù)輸入 被接入層接收 ，接著 調(diào)用業(yè)務層的業(yè)務處理實現(xiàn)具體的業(yè)務功能，并將處理結(jié)果返回接入層，利用交互界面進行表示。對于外部系統(tǒng)，業(yè)務過程通過接入層的接口服務完成與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。 [8] 業(yè)務層 業(yè)務層 主要進行各種 業(yè)務規(guī)則處理和 操作， 包含了 所有的業(yè)務處理 和應用服務。采用組件技術(shù)實現(xiàn)，組件封裝了所有的業(yè)務邏輯 ，并利用組件提供業(yè)務服務。 業(yè)務層的業(yè)務分解和調(diào)度從接入層獲取相關(guān)的業(yè)務調(diào)用，對其進行分解調(diào)度處理；業(yè)務層的業(yè)務數(shù)據(jù)處理調(diào)度通過調(diào)用數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)服務邏輯子層訪問業(yè)務數(shù)據(jù)。業(yè)務層的核心采用標 準接口業(yè)務邏輯處理組件結(jié)合工作流引擎實現(xiàn)具體業(yè)務的處理。業(yè)務層通過向接入層提供統(tǒng)一的業(yè)務處理實現(xiàn)業(yè)務邏輯的共享。 [8] 數(shù)據(jù)層 數(shù)據(jù)層 的 主要功能是存儲核心數(shù)據(jù)，包括客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、資源數(shù)據(jù)等。 數(shù)據(jù)層 又 分為數(shù)據(jù)存儲管理子層和數(shù)據(jù)服務邏輯子層兩層。數(shù)據(jù)層是 BBOSS 系統(tǒng)的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)層的服務子層向浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 10 業(yè)務邏輯層提供統(tǒng)一、規(guī)范的原子服務，用于屏蔽業(yè)務數(shù)據(jù)的存儲、組織和訪問的細節(jié)，實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)的充分共享。業(yè)務層必須通過數(shù)據(jù)服務邏輯子層訪問業(yè)務數(shù)據(jù)。 [8] 系統(tǒng)軟件功能設(shè)計 BBOSS 在 eTOM 中的定位 eTOM 模型作 為一個業(yè)界公認的電信運營參考模型，對于理解IT架構(gòu)對業(yè)務流程的指導意義，有著很大作用。 BBOSS 支撐面向商業(yè)客戶的產(chǎn)品生命周期管理流程和端到端的運營流程，覆蓋了客戶關(guān)系管理、服務開發(fā)和管理、資源開發(fā)和管理、供應商 /合作伙伴關(guān)系管理四個層面 。 [9]BBOSS的業(yè)務支撐目標有四個： [10] （ 1） BCRM，建立商業(yè)客戶的完整信息視圖，面向商業(yè)客戶、實現(xiàn)個性化、差異化的操作型客戶關(guān)系管理，通過服務維系客戶，通過服務創(chuàng)造價值。 （ 2） BSMO，面向全電信業(yè)務，實現(xiàn)主動化、智能化的服務管理和運營，提供跨業(yè)務平臺的 服務實現(xiàn)、服務保障和服務使用，并支撐流程化的產(chǎn)品部署。 （ 3） BPLM，面向集團業(yè)務產(chǎn)品，實現(xiàn)流程化、數(shù)據(jù)化的產(chǎn)品生命周期管理，根據(jù)市場的需要和自身運營的優(yōu)勢，迅速地開發(fā)產(chǎn)、推廣和部署有針對性和高增值的產(chǎn)品。 （ 4） 此外，價值鏈的管理也是 BBOSS的一個重點支撐方向。浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 11 由于各類合作伙伴在價值鏈上的位置不同，商務模式不同，所以合作伙伴管理在操作層面的功能就散布在 BCRM， BSMO， BPLM中，系統(tǒng)建設(shè)將統(tǒng)一考慮。 BBOSS 軟件功能結(jié)構(gòu) 根據(jù)上述 eTOM 指導思想和 BBOSS 支撐目標，結(jié)合浙江移動的實際情 況， BBOSS整個應用功能 結(jié)構(gòu)如下： （ 1） 客戶服務層（面向服務）功能包括：客戶管理、營銷管理、網(wǎng)上自助服務（商業(yè)客戶自助服務、客戶經(jīng)理自助服務）、業(yè)務管理等。 （ 2） 系統(tǒng)保障層（面向生產(chǎn)）功能包括：采集 /計費、帳務管理、帳務結(jié)算、產(chǎn)品管理、訂單管理等子系統(tǒng)； （ 3） 系統(tǒng)支撐層：工作流管理、系統(tǒng)管理、工單管理、資源管理等子系統(tǒng)。 以工作流實現(xiàn)業(yè)務流程控制 什么是工作流 工作流管理系統(tǒng)（ Workflow Management System,WFMS）是對工作中具有固定程序的常規(guī)活動而提出的一個概念。通過將工作 活動分解成定義良好的任務、角色、規(guī)則和過程來進行執(zhí)行和監(jiān)控，達到提高生產(chǎn)組織水平和工作效率的目的。工作流技術(shù)為企業(yè)更好地實現(xiàn)經(jīng)營目標提供了先進的手段。 [11] 浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 12 1993 年，國際工作流管理聯(lián)盟（ Workflow Management Coalition,WFMC）的成立標志著工作流技術(shù)開始進入相對成熟的階段。為了實現(xiàn)不同工作流產(chǎn)品之間的互操作， WFMC在工作流管理系統(tǒng)的相關(guān)術(shù)語、體系結(jié)構(gòu)及應用編程接口等方面制定了一系列標準。工作流管理聯(lián)盟給出的工作流定義是：工作流是指整個或部分經(jīng)營過程在計算機支持下的全自動或 半自動化。在實際情況中可以更廣泛地把凡是由計算機軟件系統(tǒng)（工作流管理系統(tǒng)）控制其執(zhí)行的過程都稱為工作流。一個工作流包括一組活動及它們的相互順序關(guān)系，還包括過程及活動的啟動和終止條件，以及對每個活動的描述。工作流管理系統(tǒng)指運行在一個或多個工作流引擎上用于定義、實現(xiàn)和管理工作流運行的一套軟件系統(tǒng)，它與工作流執(zhí)行者（人、應用）交互，推進工作流實例的執(zhí)行，并監(jiān)控工作流的運行狀態(tài)。 [12] 一個 WFMS系統(tǒng)的部件和數(shù)據(jù)包括： [13] （ 1） 過程定義工具 。 過程定義工具被用來創(chuàng)建計算機可處理的業(yè)務過程描述。它可以是形式化 的過程定義語言或?qū)ο箨P(guān)系模型 ， 也可以是簡單地規(guī)定用戶間信息傳輸?shù)囊唤M路由命令。 （ 2） 過程定義 。 過程定義 （ 數(shù)據(jù) ） 包含了所有使業(yè)務過程能被工作流執(zhí)行子系統(tǒng)執(zhí)行的必要信息。這些信息包括起始和終止條件、各個組成活動、活動調(diào)度規(guī)則、各業(yè)務的參與者需要做的工作、相關(guān)應用程序和數(shù)據(jù)的調(diào)用信息等。 浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 13 （ 3） 工作流控制數(shù)據(jù) 。 指被 WES 和工作流引擎管理的系統(tǒng)數(shù)據(jù) ， 例如工作流實例的狀態(tài)信息、每一活動的狀態(tài)信息等。 （ 4）工作流執(zhí)行子系統(tǒng)（ WES）和工作流引擎。工作流執(zhí)行子系統(tǒng)也稱為（業(yè)務）過程執(zhí)行環(huán)境，包括一個或多個工作流引擎。 工作流引擎是 WFMS 的核心軟件組元。它的功能包括：解釋過程定義；創(chuàng)建過程實例并控制其執(zhí)行；調(diào)度各項活動；為用戶工作表添加工作項；通過應用程序接口（ API）調(diào)用應用程序；提供監(jiān)督和管理功能等。工作流執(zhí)行子系統(tǒng)可以包括多個工作流引擎，不同工作流引擎通過協(xié)作共同執(zhí)行工作流。 （ 5） 工作流相關(guān)數(shù)據(jù) 。 指與業(yè)務過程流相關(guān)的數(shù)據(jù)。 WFMS使用這些數(shù)據(jù)確定工作流實例的狀態(tài)轉(zhuǎn)移 ， 例如過程調(diào)度決策數(shù)據(jù)、活動間的傳輸數(shù)據(jù)等。工作流相關(guān)數(shù)據(jù)既可以被工作流引擎使用 ， 也可以被應用程序調(diào)用。 （ 6）應用程序和應用數(shù)據(jù)。應用程序可以直接被 WFMS 調(diào)用或通過應用程序代理被間接調(diào)用。通過應用程序調(diào)用， WFMS部分或完全自動地完成一個活動，或者對業(yè)務參與者的工作提供支持。與工作流控制數(shù)據(jù)和相關(guān)數(shù)據(jù)不同，應用數(shù)據(jù)對應用程序來講是局部數(shù)據(jù)，對 WFMS的其他部件來說是不可見的。 （ 7） 工作表和工作表處理程序 。 工作表列出了與業(yè)務過程的參與者相關(guān)的一系列工作項 ， 工作表處理程序則對用戶和工作表之間的交互進行管理。工作表處理程序完成的功能有 ： 支持用浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 14 戶在工作表中選取一個工作項 ， 重新分配工作項 ， 通報工作項的完成 ， 在工作項被處理的過程中調(diào)用相應的應用程序等。 工作流 在 BBOSS 中的 應 用 工作流技術(shù) 的 應用 ， 為 BBOSS 的 運營管理過程中加強流程管理，提高業(yè)務流程效率提供了技術(shù)實現(xiàn)手段。它有利于中國移動改進和優(yōu)化業(yè)務流程 ， 提高業(yè)務工作效率 ； 實現(xiàn)更好的業(yè)務過程控制 ，提高顧客服務質(zhì)量； 提高業(yè)務流程的柔性等。 電信行業(yè)的競爭 越來越激烈，運營商往往需要不斷推出一些新的服務和新的優(yōu)惠來留住客戶，這樣 OSS的業(yè)務流程就需要不斷的改變。傳統(tǒng)的方法是業(yè)務流程往往在程序中實現(xiàn)，這樣要改變業(yè)務流程就需要改動程序，需要花費大量的時間和精力。而在一個靈活的實時的可擴展的整合平臺中，業(yè)務流程是由專門 的流程自動化工具來完成，以圖形化的工具，運營商自己就可以很方便的改變業(yè)務流程。平臺的實時性是 OSS系統(tǒng)非常重要的關(guān)鍵 ，在新的電信環(huán)境下， “ 快 ” 成為競爭的一個很有效的手段?？焖偬峁┓铡⒖焖匍_通服務、快速響應故障能夠在很大程度上開發(fā)新客戶，挽留老客戶。只有當電信運營商設(shè)計和建立一個以客戶為中心的、靈活、高效、自動化、端到端的業(yè)務流程，才能夠充分保證了企業(yè)運轉(zhuǎn)的快速、順暢。并以此來大大降低投入成本，提高效率。 [14] 另外值得注意的是 ， WFMS 的引入是與管理思想和管理業(yè)務的浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 15 轉(zhuǎn)變密切相關(guān)的。一般來說 ， 我們應把 WFMS 的引進視為改進或重組業(yè)務流程（ BPR）的機遇。 WFMS 可以和企業(yè)再造或規(guī)范化管理相結(jié)合。企業(yè)再造追求的是對企業(yè)的經(jīng)營管理模式和生產(chǎn)作業(yè)程序進行徹底的革命性變革。規(guī)范化管理則是在管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上對業(yè)務過程進行科學化、規(guī)范化研究 ， 以建立一套完整的管理工作規(guī)范體系為目標，這種規(guī)范化一般會促進系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)和運行的改善。 [15]針對移動 BBOSS 這樣面向高價值群則客戶的新運營支撐系統(tǒng)，對商業(yè)客戶市場環(huán)境的應變能力使得基于工作流技術(shù)的應用就顯得更為重要。 針對浙江移動 BBOSS 的實際情況， 調(diào)查和 分析 了 浙江商業(yè)客戶市 場的環(huán)境， 同時對比各個工作流 管理 系統(tǒng)的優(yōu)缺點， 最 終 選擇了 IBM MQWrokflow作為 BBOSS的 工作流管理系統(tǒng)。 浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 16 系統(tǒng)功能劃分 圖 浙江移動 BBOSS系統(tǒng)功能全景圖 從 圖 浙江 BBOSS 系統(tǒng)功能 全景 圖不難看出，整個 BBOSS系統(tǒng)主要由客戶資料管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)業(yè)務支撐子系統(tǒng)、主動營銷子系統(tǒng)、客戶經(jīng)理管理子系統(tǒng)、綜合管理子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)和報表子系統(tǒng)組成。各個子系統(tǒng) 相輔相成，共同構(gòu)建出了能夠滿足高價值用戶 需求的營運支撐系統(tǒng)。 客戶資料管理子系統(tǒng) 客戶資料管理子系統(tǒng)實現(xiàn)對整個商業(yè)客戶資料的統(tǒng)一管理功能，包括集團信息管理、集團關(guān)鍵成員管理、集團成員管理、浙江大學碩士學位論文 第 2 章 BBOSS 系統(tǒng)的總體設(shè)計 17 個人大客戶信息管理、集團優(yōu)惠管理、集團統(tǒng)一付費、集團積分管理等七個功能模塊。 集團客戶信息管理包括集團客戶的建立、修改、離網(wǎng)。集團客戶資料包括：集團基本信息、集團附加信息、集團成員信息、集團關(guān)鍵人物信息、集團部門信息、集團帳戶信息、集團合同信息、集團聯(lián)系人信息、集團市場信息等。 個人大客戶信息管理實現(xiàn)個人大客戶的生命周期管理，包括個人大客戶建立、個人大客戶