南廣物業(yè)公司客戶滿意度監(jiān)測程序規(guī)定-在線瀏覽
2025-08-01 04:26本頁面
【正文】 采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的方法，依據(jù)分析結(jié)果，確定客戶的需求和期望及公司需改進(jìn)的方面，并對(duì)照公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行考核。 ，具體執(zhí)行《客戶投訴管理工作規(guī)程》。調(diào)查表回收率應(yīng)達(dá)到 80%以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。 ：回訪記錄、客戶意見調(diào)查表等。 ，收集服務(wù)過程中的質(zhì)量信息。 四、工作程序 （一）客戶滿意信息收集 ，收集客戶對(duì)公司信譽(yù)評(píng)價(jià)的信息。 （ 3） 經(jīng)營發(fā)展部作為主控部門，對(duì)接受新增服務(wù)項(xiàng)目的客戶，進(jìn)行滿意程度測量，負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，有效處理客戶意見。 三、職責(zé) （ 1）各分公司（項(xiàng)目部）作為主控部門，對(duì)接受物業(yè)管理服務(wù)的客戶，進(jìn)行滿意程度測量，負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，有效處理客戶意見。 南廣物業(yè)有限公司 客戶滿意度監(jiān)測程序 一、目的 依據(jù) ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn) 條款的要求，監(jiān)控客戶的滿意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，從而不斷的持續(xù)改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)工作。 二、適用范圍 適用于本公司對(duì)客戶滿意程度的測量。 （ 2）物業(yè)客戶服務(wù)中心作為主控部門，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的潛在客戶和接受物業(yè)管理顧問工作的客戶，進(jìn)行滿意程度測量，負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，有效處理客戶意見。 （ 4）相關(guān)部門負(fù)責(zé)整改方案的執(zhí)行。 2.與客戶面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行咨詢，提供建議并派專人解答，暫時(shí)未能解答的要詳細(xì)記錄，并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)后給予解答。 、投訴等方面的信息，并有效處理客戶意見，執(zhí) 行《投訴管理工作規(guī)程》。 （二）客戶滿意度測量 《客戶意見調(diào)查表》，調(diào)查客戶對(duì)物管服務(wù)公司各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度，收集有關(guān)建議和意見。 主控部門負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪可包括： （ 1）在客戶入住一月內(nèi)進(jìn)行客戶日?；卦L； （ 2）重大維修工程應(yīng)在完成維修后及時(shí)進(jìn)行回訪； （ 3）特約服務(wù)的回訪應(yīng)在協(xié)議執(zhí)行結(jié)束后進(jìn)行； （ 4）投訴事件的回訪應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行， 回訪率達(dá)到 100%； （ 5）回訪內(nèi)容執(zhí)行《回訪工作規(guī)程》； （ 6）回訪結(jié)果應(yīng)按要求記錄在《回訪記錄表》中。 ，并將信息匯總反饋給主控部門和相關(guān)部門。 （三）對(duì)分析結(jié)果需整改的，經(jīng)公司研究后，主控部門將整改意見以書面形式轉(zhuǎn)送客戶及相關(guān)部門。 （五）主控部門對(duì)各部門整改問題的落實(shí)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查。 2．范圍 適用于驗(yàn)證各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的訪問工作。 （ 2）回訪工作可采取同客戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。通過回訪將處理結(jié)果反饋給客戶。 （ 5）維修回訪的主要內(nèi)容包括：維修工作的服務(wù)態(tài)度、工作效率、維修效果。 （ 7）維修回訪率為 100%。 （ 9）客戶服務(wù)中心每季度進(jìn)行一次客戶調(diào)查后 ,應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶提出的不滿意項(xiàng) 進(jìn)行整 改 , 隨后對(duì)客戶進(jìn)行回訪并填寫《回訪客戶記錄》。 客戶投訴處理工作程序 1．目的 明確客戶投訴處理工作的程序。 3．職責(zé) 客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)投訴的記錄工作，客戶服務(wù)助理、客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行協(xié)調(diào)與處理。 ⑴ 客戶服務(wù)主任將每項(xiàng)投訴記錄在《投訴登記表》及《投訴處理單》上 ，并轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任部門。 ⑶ 對(duì)重大問題的投訴各責(zé)任部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，由物管服務(wù)公司總經(jīng)理組織相關(guān)部門、人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 ⑸ 客戶服務(wù)主任視情況安排人員對(duì)客戶進(jìn)行不同形勢的回訪。 5． 工作標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 各工作人員上崗需按規(guī)定著裝。 ⑶ 客戶投訴內(nèi)容必須詳細(xì)記錄。 ⑸ 對(duì)投訴內(nèi)容的處理記錄齊全并跟蹤回訪。 ⑺ 對(duì)客戶回訪過程中，要向客戶耐心解釋，直至客戶滿意。 2．根據(jù)需要制作《客戶意見調(diào) 查表》，將管理服務(wù)工作進(jìn)行分類，提前派發(fā)征詢意見活動(dòng)的通知，請(qǐng)客戶填寫《客戶意見調(diào)查表》并將信息反饋至物業(yè)公司。 4．依計(jì)劃實(shí)施整改，責(zé)任落實(shí)到人，整改結(jié)束后將整改結(jié)果公示，征詢客戶滿意與否，不合格的繼續(xù)整改。 6．將《客戶意見調(diào)查表》收存入檔，以便對(duì)照分析。 設(shè)備設(shè)施問題引發(fā)的投訴 序號(hào) 單元號(hào) 投訴內(nèi)容 當(dāng)日解決情況 未解決問題 跟進(jìn)措施 跟進(jìn)人 備注
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