南廣物業(yè)公司客戶滿意度監(jiān)測程序規(guī)定-展示頁
2025-05-28 04:26本頁面
【正文】 客戶投訴處理表 客戶投訴處理表 客戶名稱 投訴時(shí)間 年 月 日 (上午 /下午 ) 時(shí) 分 投訴人 姓名 性 別 電話 傳真 備注 投訴內(nèi)容（可直接用投訴材料作為附件） 投訴處理人員： 原因分析（可用調(diào)查情況報(bào)告作為附件） 落實(shí)人員簽字： 糾正意見 落實(shí)人員簽字： 實(shí)施情況 投訴處理人員： 投訴人意見 簽字： 客戶服務(wù)中心意見： 部門經(jīng)理簽字： 注：如 投訴人無法提供意見，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人在部門經(jīng)理欄中簽字 客戶投訴周報(bào) ( 年 月 日 ) 本周 A 座客戶投訴 次，投訴率為 ； B 座客戶投訴 次，投訴率為 ； C 座客戶投訴 次，物業(yè)項(xiàng)目部共接到投訴電話 次，總投訴戶為 戶，與上周同期相比上升 /下降 %。 5．整個(gè)調(diào)查活動(dòng)結(jié)束后提交工作報(bào)告至總經(jīng)理辦公室。 3．依據(jù)《客戶意見調(diào)查表》反饋信息，對(duì)管理服務(wù)工作進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，并制定整改計(jì)劃、措施。 四、客戶投訴處理流程 客戶投訴 記錄投訴內(nèi)容 投訴是否成立 確定責(zé)任部門 客戶服務(wù)人員及相關(guān)人員盡快趕到投訴現(xiàn)場 是 客戶投訴處理流程圖 對(duì)投訴客戶說明情況，認(rèn)真做好溝通工作 問題解決 投訴問題解決 否 客戶滿意度調(diào)查工作程序 1．依據(jù)公司管理服務(wù)工作的需要定期開展客戶意見調(diào)查工作，原則上每年不少于二次。 ⑹ 對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪工作可采取與客戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。 ⑷ 對(duì)客 戶投訴內(nèi)容的調(diào)查、了解必須準(zhǔn)確。 ⑵ 接待客戶投訴時(shí)要耐心、禮貌。 ⑹ 投 訴記錄存檔。 ⑷ 責(zé)任部門將投訴處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心再將處理結(jié)果反饋給客戶。 ⑵ 責(zé)任部門接到《投訴處理單》后對(duì)投訴項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查，并限期整改。 4．工作程序 客戶對(duì)物管服務(wù)公司經(jīng)營、管理、服務(wù)方面不論采取哪種方式的投訴，均由接待部門進(jìn)行記錄，然后反饋到客戶服務(wù)中心。 2．范圍 適用于對(duì)客戶投訴的處理。 （ 10）客戶調(diào)查回訪率為 100%。 （ 8）客戶調(diào)查表回訪工作的主要內(nèi)容包括：對(duì)《客戶意見調(diào)查表》中的不滿意項(xiàng)進(jìn)行回訪。 （ 6）客戶服務(wù)中心接到工程部反饋的已完成《派工單》后，應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)行回訪并填寫《工程維修回訪意見表》。 （ 4）客戶投訴的回訪率為 100%。 （ 3）客戶服務(wù)中心接到客戶投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)處理并填寫《回訪客戶記錄》。 3．制度 （ 1）客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶的回訪工作，回訪工作分為：客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調(diào)查表的回訪工作；回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。 客戶投訴回訪制度 1．目的 規(guī)范客戶訪問工作，及時(shí)驗(yàn)證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量。 （四）各相關(guān)部門依據(jù)整改意見的通知實(shí)施整改。 ，分析可
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