導(dǎo)購察言觀色-在線瀏覽
2024-10-26 22:06本頁面
【正文】 察了解顧客之后，導(dǎo)購觀察顧客還需要感情投入，懂得換位思考。 *有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 *想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 感情投入就能理解一切。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。 如何拉近與顧客的關(guān)系 ――聽的技巧 先來看看下面這組鏡頭： 鏡頭1：一個(gè)顧客匆匆地來到某商場(chǎng)的收銀處?！?鏡頭4：顧客說：”那就謝謝你多給的50元了。 所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你而去。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。 人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2：1。傾聽顧客的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴，還要善于聽出顧客沒有表達(dá)出來的意思―沒說出來的需求、秘密需求。 記住，顧客喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。 讓顧客在你腦子里占據(jù)重要的位置。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。 在聽完之后，問一句：“你的意思是……”“我沒理解錯(cuò)的話，你需要……”等等，以印證你所聽到的。演出效果的好壞與所有人都有關(guān)系。 所以，一線服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心。 根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小?２、感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。 ４、不能立即接待客戶時(shí)說“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 ６、打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。 ８、當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。 當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重
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