【正文】 清潔度 ?檢查產(chǎn)品有無受損情況并予以及時(shí)匯報(bào)。 ?檢查價(jià)格與產(chǎn)品是否對應(yīng)，所標(biāo)價(jià)格是否正確。 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁 5 ?備齊 足夠的宣傳資料，并將其擺放整齊。 服務(wù) 中 ?衣履整潔，儀態(tài)莊重。 ?站立于適當(dāng)?shù)奈恢茫S時(shí)迎接顧客的到來。 ?做顧客參觀專賣店的向?qū)В瑤椭櫩瓦x擇家具。 ?當(dāng)日銷售臺帳匯總報(bào)告。 ?如當(dāng)日有收取現(xiàn)金，必須核算清點(diǎn)清楚并安全攜帶走。 銷售顧問 禮儀 基本禮儀標(biāo)準(zhǔn) ★ 儀表 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不宜留長發(fā)。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食物 ，一定要避免出現(xiàn)口臭情況。 著裝：著 駿業(yè)家具終端銷售顧問 統(tǒng)一的制服或職業(yè)裝，并佩戴胸章 或工作牌等 。與顧客洽談或在上級面 前時(shí)，不得把手交叉抱在胸前。第一印象總是至關(guān)重要的，良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更加順利。 ★ 熟悉對待顧客的基本對話技巧，熟悉專業(yè)的 銷售顧問服務(wù) 技巧 （包括：銷售技巧、產(chǎn)品的基本知識 、家居裝飾與家具搭配等） 當(dāng)好顧客的參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。 ★ 收錢、找錢均使用雙手 ，必須當(dāng)面清點(diǎn)好 — “ 您應(yīng)付 **元，實(shí)收您 **元，找回您**元” ★ 顧客較多時(shí)，應(yīng) “ 接一、待二、招呼三 ” （重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁 6 答另一位的提問或者提供幫助），要借機(jī)造勢，掀起銷售高潮。 ★ 對顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯(cuò)、道歉，再婉言解釋原委。 ★ 不得有欺騙顧客 的 言行。 ★ 對待顧客有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、 親 切，不得有不耐煩 現(xiàn) 象。 ★ 時(shí)刻贊美、尊重、關(guān)心顧客。 ★ 請記?。侯櫩陀肋h(yuǎn)是對的。 ★ 不準(zhǔn)在顧客面前漫不經(jīng)心，東張西望。 ★ 不準(zhǔn)亂打私人電話，經(jīng)主管同意后可以接打，但要長話短說。 ★ 不準(zhǔn)說有損 駿業(yè)家具 品牌及產(chǎn)品的話。 ★ 不準(zhǔn)強(qiáng)拉顧客，與顧客發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)不耐煩或者趕顧客的舉動(dòng)。 ★ 不準(zhǔn)有偷窺顧客財(cái)物的行為。 ★ 不準(zhǔn)說中傷 競 爭對手產(chǎn) 品 的話。 ★ 具有收集和運(yùn)用信息的能力，能夠探 聽出顧客的信息并經(jīng)過活用而建立自己的顧客信息庫。 ★ 有優(yōu)秀的解決問題的能力，能引導(dǎo)出顧客所求的真正需要，有針對性地切實(shí)解決顧客的問題，能夠有效的使用專業(yè)術(shù)語，能夠?qū)︻櫩?家具購買 提出可供參考和借鑒的咨詢意見。 －對社會(huì)的變化和流行事物敏感。 成功 銷 售顧問 “ 十大準(zhǔn)則 ” ★ 肯定自己 ★ 養(yǎng)成良好的習(xí)慣 ★ 具備專業(yè)知識 ★ 平和的心態(tài)，積極進(jìn)取的精神 ★ 建立顧客群 ，充分利用顧客資源 ★ 堅(jiān)持不懈，不達(dá)目的不罷休 ★ 善于去學(xué)會(huì)與不同人打交道的精神 ★ 優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)法，取百家之長 ★ 正面思考模式 ★ 良好的個(gè)人形象 第四章 做出色的店長 店長的角色 1．特種部隊(duì)隊(duì)長。帶領(lǐng)專賣店銷售團(tuán)隊(duì)不斷突破銷售紀(jì)錄； 3. 教練。有敏銳的洞察力，能夠找出、發(fā)現(xiàn)并改正管理及銷售過程中出現(xiàn)的問題； 5. 精算師。以家長的身份愛護(hù)并帶領(lǐng)好自己的銷售團(tuán)隊(duì)。 店長應(yīng)具備的能力 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁 8 ★ 扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力。 ★ 經(jīng)營能力。 ★ 執(zhí)行能力。 ★ 商業(yè)意識強(qiáng)。 ★ 有目標(biāo) ★ 責(zé)任心強(qiáng) ★ 敬業(yè)務(wù)實(shí) ★ 有創(chuàng)意 ★ 開朗（ EQ） 店長的日常工作及注意 事項(xiàng) 1．店面形象管理 ★ 專賣店的布置及展示。 3．銷售管理 ★ 制訂銷售指標(biāo)并完成指標(biāo)，將指標(biāo)分解并予以落實(shí)； ★組織召開每日早、晚例會(huì)；包括總結(jié)日銷售狀況、檢查員工日?？记?、異常事務(wù)通報(bào)等； ★訂單跟蹤，檢查訂單執(zhí)行情況，如訂單的下單、訂單的配貨、訂單的安裝等，解決訂單執(zhí)行中突發(fā)事務(wù)； ★顧客資料建立與管理，包括意向顧客資料及已購買公司產(chǎn)品的顧客資料； ★搜集其它信息，市場行情信息、競爭對手信息、顧客對公司產(chǎn)品所反饋信息等； ★對銷售狀況進(jìn)行分析、總結(jié)并進(jìn)行匯報(bào)； 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁 9 4．人員及團(tuán)隊(duì)管理 ★組合團(tuán)隊(duì)人員，根據(jù)專賣店實(shí)際情況來進(jìn)行組合； ★有計(jì)劃、有針對 性組織相關(guān)人員培訓(xùn)； ★人員的日?？记诠芾?； ★優(yōu)秀家具銷售顧問的篩選； ★激勵(lì)、感染、培養(yǎng)專賣店的銷售顧問。作為一名銷售顧問要滿足顧客的各種需要，更好地為顧客服務(wù)，就必須善于研究顧客心理，以便按照顧客心理活動(dòng)特點(diǎn)及其規(guī)律確定銷售策略，采取適應(yīng)顧客購買心理的銷售策略和服務(wù)方式。進(jìn)店的顧客大體上有三種類型： 即顧客在進(jìn)店前就有明確的購買目標(biāo)。其表現(xiàn)是，進(jìn)店腳步較快，目光集中，或向銷售顧問指名購買某種商品。 即顧客有購買欲望，但尚未確定購買目標(biāo)。銷售顧問在接待這類顧客時(shí)，應(yīng)盡量讓他們了解商品，認(rèn)真地介紹有關(guān) 商品的質(zhì)量、價(jià)格、規(guī)格、性能和特點(diǎn)，以負(fù)責(zé)的態(tài)度，幫助顧客下決心，挑選好滿意的商品，以達(dá)成交易。其表現(xiàn)是，進(jìn)店后目光不集中，常常是結(jié)伴說笑，左顧右盼，又比較、又評論。目的是為了招攬顧客，樹立企業(yè)聲譽(yù)。銷售顧問應(yīng)該細(xì)心觀察每一位顧客的言談舉止，善于分 析研究各類顧客的心理，選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，達(dá)到促使顧客購買商品的目的。研究購買動(dòng)機(jī)，就是研究顧客購買商品的原因和目的，掌握顧客選擇商品的規(guī)律。常見的主要有以下幾種： 求 實(shí)心 理動(dòng) 機(jī) 這是以追求商品的實(shí)際使用價(jià)值為主要目的的購買心理動(dòng)機(jī)。這種動(dòng)機(jī)的核心是講求商品的實(shí)用和實(shí)惠。 求 新 心理 動(dòng) 機(jī) 這是以追求社會(huì)流行的新花色、新樣式為主要目的的購買動(dòng)機(jī)。這種動(dòng)機(jī)的核心是“時(shí)髦”和“奇特”。在中青年婦女中較為常見。顧客在選購商品時(shí)，注重商品的式樣。 求名心理動(dòng)機(jī) 這是以顯示其地位為主要目的的購買動(dòng)機(jī)。 求 廉心 理動(dòng) 機(jī) 這是以追求廉價(jià)商品為主要目的購買動(dòng)機(jī)。 偏 好心 理動(dòng) 機(jī) 這是一種以滿足個(gè)人偏好為目的購買動(dòng)機(jī)。 新 奇心 理動(dòng) 機(jī) 這是一種以追求新商品為主要目的的購買動(dòng)機(jī)。 便 利心 理動(dòng) 機(jī) 這是一種以追求購買商品方便、快捷為主要目的的購買動(dòng)機(jī)。同時(shí)還要求商品能攜帶方 便，使用方便，維修方便等。這一動(dòng)機(jī)可以促使顧客去購買很多的日常用品。 占有動(dòng)機(jī) 大多數(shù)的人都有“別人有什么，我也應(yīng)該有什么”的心理。這種動(dòng)機(jī)還有另外一層意義，那就是“占有的榮譽(yù)感”。消費(fèi)者愿意花 3倍以上的錢買一條名牌領(lǐng)帶，愿意花 10 倍以上的代價(jià)買一個(gè)好的手提箱，這種動(dòng)機(jī)就是“占有的榮譽(yù)感”。人類在生理上的需求獲得滿足以后，就要講究安全，得到保護(hù)，避免受到傷害。 同 類 型顧 客的 心理 特點(diǎn) 銷售顧問每天接待數(shù)以百計(jì)的顧客，由于他們的性別、年齡、職業(yè)的不同，所具有的心理特點(diǎn)有很大差別。 同 性 別 顧 客的 心理 特點(diǎn) 由于顧客的性別不同，其消費(fèi)需要和購買 動(dòng)機(jī)就有所不同。對男性顧客，銷售顧問應(yīng)實(shí)實(shí)在在地向他們介紹商品，并要抓住要點(diǎn)進(jìn)行介紹，盡量節(jié)省他們的購買時(shí)間。她們選商品一般比男士細(xì)致，著重考慮顏色、式樣和價(jià)格。 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁 11 同 年 齡 顧 客的 心 理 特點(diǎn) 由于消費(fèi)者年齡的差別，對商品和服務(wù)會(huì)產(chǎn)生不同的需要，具有不同的心理特點(diǎn)。方便、價(jià)格適宜，喜歡傳統(tǒng)的花色品種，另外，老年人特別重視銷售顧問的服務(wù)態(tài)度。 青年人挑選商品時(shí)，一般注重商品的外觀、質(zhì)量、式樣及新穎程度，喜歡漂亮?xí)r髦的商品，常常由于感情沖動(dòng)而即興購買。 同 職 業(yè) 顧 客的 心理 特點(diǎn) 不同職業(yè)的顧客，對商品的式樣、質(zhì)量、價(jià)格、包裝等的要求是不盡相同的。牢固耐用的商品；文藝工作者大多喜歡造型優(yōu)美、款式新穎、顏色優(yōu)雅的商品；軍人大多喜歡實(shí)用、耐用、樸素大方的商品等等。 客 的 購買 過程 （作 為了 解 ） 一旦引起消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)以后，就進(jìn)入了購買過程。 消費(fèi)者有許多不同的需求，但是各 種消費(fèi)需求同他們的貨幣支付能力有矛盾，必須選擇哪些需要應(yīng)首先滿足，哪些需要可以遲緩實(shí)現(xiàn)；而且需要的識別和選擇，還受到刺激物和誘導(dǎo)手段的影響，從而促使消費(fèi)者認(rèn)識需要，引起購買動(dòng)機(jī)，這是購買過程的初始階段。 消費(fèi)者認(rèn)識到自己的消費(fèi)需求后，就要搜集有關(guān)的信息資料，尋找最合適的需求目標(biāo)，包括商品的種類、價(jià)格和質(zhì)量、售賣地點(diǎn)等等，以便選擇如何購買。 消費(fèi)者取得信息以后，就要加以分析、對比，評價(jià)商品或勞務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格和效用，最終選擇能夠滿足消費(fèi)者需要的目標(biāo)。 消費(fèi)者經(jīng)過評價(jià)以后，便做出決定購買或放棄的選擇。 消費(fèi)者購買得到的商品或勞務(wù)，通過使用與享受，會(huì)對自己的購買決定進(jìn)行檢驗(yàn)和反省，這便是購買以后的感受。因此，零售商業(yè)企業(yè)必須重視售后服務(wù)，樹立起良好的商品或勞務(wù)的信譽(yù)和企業(yè)的公眾形象，以吸引更多的顧客。因此，零售商業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真分析，判 斷消費(fèi)者在購買過程中各個(gè)階段的行為特征，科學(xué)地預(yù)測各類消費(fèi)者購買行為的特征，努力改善企業(yè)經(jīng)營，積極引導(dǎo)消費(fèi)，滿足需求。來賣場的顧客有著各種各樣的性格，銷售人員必須能夠在接待顧客中，盡快掌握顧客的性格或脾氣、分清類型，有針對性的服務(wù)。 這類顧客是我們在服務(wù)中經(jīng)常遇到的，銷售顧問要熱心傾聽顧客的意見，讓顧客暢所欲言。在服務(wù)中，凡是善于聽取顧客意見的人，一般都有很多朋友，這說明做一名善于聽取顧客意見的人，容易得到顧客的信賴。 即使商品對心思，但是半天也定不下來買還是不 買，稍不留神，他就會(huì)說“另外有機(jī)會(huì)再買吧”而走掉。 豫 不 定 的 顧客 這類顧客對商品左看看、右比比，越選越搖頭，到底買哪一個(gè)卻決定不了。另外，具體介紹商品的用途、流行的趨勢、優(yōu)缺點(diǎn)等，促進(jìn)顧客的購買決定。要充分注意顧客的動(dòng)作、表情，弄清 顧客關(guān)心的是什么。 銷售顧問要留意不要挫傷顧客的自尊心，在言語、態(tài)度及動(dòng)作方面更應(yīng)謙恭、謹(jǐn)慎，有時(shí)還需要說幾句恰當(dāng)?shù)姆畛性挘词诡櫩陀袝r(shí)對銷售顧問的態(tài)度有些生硬，也不要太介意，要控制自己，沉著冷靜地服務(wù)。 心 重 重 的 顧客 這類顧客對 銷售顧問的宣傳介紹總是抱有懷疑態(tài)度，但并非懷有什么惡意，因而需要銷售顧問以誠實(shí)的服務(wù)盡快解除顧客的疑慮，要針對顧客的疑點(diǎn)實(shí)心實(shí)意地說明，解除其疑點(diǎn)。 格 羞 怯 的 顧客 這類顧客在營業(yè)現(xiàn)場稍有一點(diǎn)不如意就會(huì)驚慌失色或是怕東怕西、顧慮重重，有時(shí)銷售網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁 13 顧問一接近就會(huì)立即離開。 第六章 銷售技巧探討 顧客購買心理的 8個(gè)階段 在研究如何應(yīng)對 顧客、銷售商品之際，首先必須充分了解顧客在購物時(shí)的心理轉(zhuǎn)換過程。 來到商場內(nèi)的顧客究竟在怎樣的心態(tài)下購物？其購物時(shí)的心情變化則如下圖所示。換言之，顧客眺望陳列于店頭、店前櫥窗的商品，或者顧客進(jìn)人店中觀看展示的產(chǎn)品，這是購買心理過程的第一階段，稱之為“注意”。這時(shí)候的興趣可能是“顏色好看”、“很貴”等，不外乎是對商品的顏色、設(shè)計(jì)、價(jià)格和使用方法等產(chǎn)生興趣。例如，這套家具如果擺在我房間的話，必定營造出很棒、很愉快的房間氛圍，諸如此類的心中聯(lián)想。當(dāng)對某產(chǎn)品存有很高的欲望時(shí)，最后會(huì)產(chǎn)生“對我來說是最好的嗎？”的疑惑，“難道沒有更好的嗎？”更高期待自然產(chǎn)生。 在處于比較檢討的階段上，顧客總是對挑選商品產(chǎn)生困惑，因?yàn)樗麄冋星笥阡N售顧問良好的建議和指導(dǎo)。 因此，比較檢討階段對銷售顧問而言，其應(yīng)對相當(dāng)重要，也可以說不是件容易的事。相信適合自己而決定購買。知道顧客需要而協(xié)助挑選，且滿懷信心推薦的銷售顧問所說的話應(yīng)該錯(cuò)不了?！斑@類產(chǎn)品相當(dāng)適合自己的喜好”，“這個(gè)沒有問題，值得信賴”等對產(chǎn)品的信賴及源自本身的感覺、經(jīng)驗(yàn)和判斷力?！? 即使收取了顧客的錢，銷售行為還不能算完全終了。 一般來說，購物上的滿足感有兩方面。而這里所探討的購買心理過程階段則不包含后者。其一為買到好商品的滿足感，其二是來自銷售顧問愉快的應(yīng)對、態(tài)度和建議的滿足感。 當(dāng)顧客帶著這么高的滿足感步出店外，必能折服于銷售顧問高明的銷售技巧和誠意，日后必將是店里的老顧客了?！? 待 銷 售時(shí) 機(jī)應(yīng) 注意 的事 項(xiàng) 前面已對“購買心理過程 8階段”加以說明，以下對待客之道詳細(xì)描述。所謂等待時(shí)機(jī)，按文字上的解釋是“整理準(zhǔn)備，等待機(jī)會(huì)到來”之意。因此，等待時(shí)機(jī)的正確解釋是，等待顧客的聲音接近。但是，對于后者顧客聲音，要想掌握好時(shí)機(jī)是極不容易的。而銷售顧問不可稍有偷懶，無視于顧客之存在，或與賣場內(nèi)的同事閑聊、游玩。 待 時(shí) 機(jī) 的 錯(cuò)誤 作法