【正文】 ，未按工作要求執(zhí)行。（ A） 1倉庫標識不清，帳卡不齊。（ A） 1營業(yè)時間外出報盤存帳表，不參與營業(yè)。（ B） 注：倉庫盤存時間可延長一天；專賣店總盤存視情況可延長 12天，超出時限就視為違反 工作規(guī)定。（ A） 1謊報庫存、銷售等數(shù)據(jù)。（ B） 違反安全規(guī)定，在 倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。（ B） 2沒有進行公正、客觀的有效監(jiān)督。（ B） 2上班時間睡覺、干私活，私自外出逛街。（ A） 2對顧客進出無迎送問候。（ A） 2營業(yè)時間補 /化妝。 收銀員在保管現(xiàn)金時，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務不符，或票據(jù)遺失。（ C） 3盜竊專賣店財物。（ A） 3泄露公司銷售、庫存數(shù)據(jù)與管理資料或信息。（ B） ，由倉庫員賠償。（ B/C） 。處罰金額從本月工資中扣除。專賣店管理員不對店員直接處罰，只對店長進行相宜處罰。 受處罰員工對處罰不公，有權向營銷公司綜合部申訴，綜合部調查清楚協(xié)商解決。 2） 貨品管理 店鋪貨品 到貨接收流程 序號 步驟 工作內容 備注 1 接收通知做接貨 安排 貨品發(fā)出前，發(fā)貨倉庫會發(fā)書面?zhèn)髡婊?EMAIL通知店鋪接貨。當班店長檢查電腦單據(jù)是否已經(jīng)通訊到店，若未收到電腦單據(jù)及時追蹤采購補傳。 2 檢查核對單據(jù)貨品 貨品到店后 , 檢查隨貨到店的承運委托單和銷售單是否為本店單據(jù)，并檢查是否為本店貨品； 店長核對隨貨到店單據(jù)與實際到店數(shù)量是否一致； 3 初驗貨品包裝 驗收貨品時，首先查驗外包裝，原包件若外箱和封箱貼無破損或 異常只需按外箱明細檢驗雙數(shù)和型體尺碼；如果外箱或封箱貼發(fā)現(xiàn)破損或異常，則需與物流當面開箱檢驗實物與鞋盒是否相符。 4 簽收并反饋差異 如實貨與單據(jù)出現(xiàn)差異，店長必須第一時間以書面的形式通知區(qū)域物流部； 單純以電話的形式出現(xiàn)問題要當班店長負全責； 《承運委托單》《出庫單》簽收后店鋪必須留底備查。導 購員接收到貨品后應及時 出樣 、 上架 ，以保證銷售的正常進行。 新品與原有貨品的型體編號應保持連貫，并符合倉儲規(guī)則。 備注特殊情況說明： 若貨品到店時店長不當班，到貨無差異時，店長上班后在店鋪留底的《承運委托單》 /《出庫單》上補簽。店鋪再將有店長簽字的《到貨差異報備表》回傳發(fā)貨倉庫和區(qū)總部采購部。 物流部的調出計劃及調出明細是根據(jù)店鋪的庫存進行調整 2 貨品撤柜下架 整理 根據(jù)本區(qū)域貨品調出明細將貨品下架進行整理，需全部調出的貨品應先將樣品撤柜。 4 再次核對單據(jù)并確認 將調整結果反饋至物流部，同時將調整差異的小票單號上報區(qū)域物流部。 一定要核實再發(fā) 5 店鋪發(fā)貨 店鋪發(fā)貨時要與指定的提貨 單位或貨運公司確認調出貨品數(shù)量，并由店長填寫《承運委托單》，將調出實物和單據(jù)交給物流，與之當場簽字確認，留一份原件存檔待查（目前承運單為一式三聯(lián)的情況，店鋪必須留一份復印件備查）。 目前承運單為一式三聯(lián)的情況，店鋪可留一份復印件備查 _______日常貨品進出交接表 日期 進貨交接 出貨交接 實貨總數(shù) 單據(jù)總數(shù) 差異數(shù)量 交貨人 接貨人 備注 實貨總數(shù) 單據(jù)總數(shù) 差異數(shù)量 交貨人 接貨人 備注 填表說明： 此表用于每次貨品進出時，各區(qū)域當班店員與當班店長進行貨品交接； 備注欄內填寫差異原因和特殊狀況。 店鋪退殘流程 序號 步驟 工作內容 備注 1 整理 將殘鞋分大類：原殘、顧客退殘； 檢查殘鞋的《客戶服務處理意見錄入表》 是否正確。 區(qū)域物流部根據(jù)店鋪提交的《退殘報備表》開具《銷售退回單》。 4 殘品包 裝 按照采購部《殘鞋返回包裝規(guī)定》的要求進行包裝，貨品外包裝必須有裝箱明細表； 保證所退實物與單據(jù)完全一致。 發(fā)貨時，當班店長按照規(guī)范填寫《承運委托單》，將所退實物和單據(jù)交給物流并與之當場簽字確認，并留一份原件存檔（目前承運單為一式三聯(lián)的情況，店鋪可留一份復印件備查）。 6 調整差 異 區(qū)域物流部在店鋪發(fā)貨的當月 20 號前將差異明細反饋給店鋪，及時進行調整。 確定日期 確認盤點日期，一般以 月初的一號為盤點日，節(jié)假日往后推， 盤點文件 確定盤點表格 整理應盤貨品 安排員工整理庫存商品，同一型體集中擺放； 確定各區(qū)貨品倉儲位置，尤其注意殘鞋及樣品鞋位置。 盤點后 填寫盤點報告 根據(jù)盤點比對結果填寫盤點報告模板，找出差異原因。（建議） 3） 賣場管理 賣場衛(wèi)生清潔流程 項目類別 使用工具 工作流程 備注 店門外區(qū) 干抹布、濕抹布、玻璃 刮、玻璃清潔劑 門頭→店外墻壁（微濕抹布）→ 店外墻海報（微濕抹布→干抹布）→ 玻璃櫥窗兩面（濕抹布→玻璃刮） 櫥窗上無法用清水刮去的部分用玻璃清潔劑 收銀臺區(qū) 干抹布 /紙、濕抹布、 木條陳列墻（干抹布）→ 陳列品（干抹布）→桌面上各項設備（干抹布）→不銹鋼桌面（微濕抹布→干抹布）→ POP（干抹布）→桌前陳列木條（干抹布）→ 陳列品（干抹布） 陳列品可一周清潔一次 展架區(qū) 干抹布 /紙、濕抹布、玻璃清潔劑、擦鞋手套 展架燈隔板（干抹布）→樣鞋面（擦鞋手套）→樣鞋底（微濕抹布）→玻璃展架上下兩面（微濕抹布→干抹布 /紙） 展架燈隔板可一周清潔一次 中島柜 干抹布 /紙、濕抹布、玻璃清潔 劑、擦鞋手套 POP（干抹布）→樣鞋面（擦鞋手套）→樣鞋底 （微濕抹布）→鞋盒（干抹布） 中島玻璃下面可一周清潔一次，玻璃上難清潔的部分可用玻璃清潔劑 箱包區(qū) 干抹布、濕抹布 箱包（干抹布） 若干抹布擦不凈再用濕抹布 櫥窗展示區(qū) 干抹布 /紙、濕抹布、擦鞋手套 樣鞋面（擦鞋手套）→樣鞋底（微濕抹布）→突出展臺（微濕抹布） 試鞋鏡 干抹布 /紙、濕抹布 由上至下清潔（微濕抹布→干抹布→軟紙） 玻璃上難清潔的部分可用玻 璃清潔劑 試鞋凳 濕抹布 \干抹布 由外至內（干抹布）→由凳面至凳腳 試鞋毯 參照試鞋 毯清潔流程 賣場地面 掃帚、簸箕、干、濕拖 把、地刷、洗衣粉、盆 每日：掃地（掃帚）→拖地（濕拖把） 一個月大清潔一次：掃地（掃帚）→刷地（洗衣粉水→地刷）→拖地（干拖把）→刷地（清水→地刷）→拖地（濕拖把） 頑固污垢可先水濕布浸濕，用裁紙刀片背刮掉再清潔 辦公區(qū) 干抹布 /紙、濕抹布 辦公室各項設備（干抹布）→桌面（微濕抹布 →干抹布 /紙）→掃地（掃帚）→拖地（濕拖把） 內、外倉 干抹布、濕抹布 倉架（微濕抹布）→鞋盒（干抹布）地面→掃地（掃帚） 清潔用品區(qū)干濕分開，干凈整齊 燈、燈箱、 文化墻 干抹布（建議：雞毛撣） 每周清潔一次 標準：玻璃櫥窗上無指印、水痕、油漬；桌面上無指印、水痕、油漬，干凈光亮；地面無污點。 賣場整理清點流程 序號 步驟 整理內容 備 注 1 樣 鞋 清點樣鞋數(shù)量，記錄于交接本上 → 檢查樣鞋陳列是否符合陳列手冊要求 → 核對樣鞋鞋底標簽（價格、倉位）是否正確一致，是否脫落破損，如有脫落或破損及時更換 → 如有促銷活動，按照促銷手冊調整價格和樣鞋陳列 → 櫥窗內樣鞋每周調整一次 參照《商品陳列手冊》標準； 樣鞋包含：男女鞋，包包及附件 更換鞋底 標簽時，必須將原有鞋底標簽清除干凈。 參照工程部相關手冊 店鋪標簽使用規(guī)范 鞋底標簽 （ 1）粘貼位置：在鞋 底尺碼正下方，不能蓋住尺碼和 LOGO。 （ 3）填寫要求：用黑色水筆工整填寫。 （ 2）用途：倉位格的編號，可以由英文字母或阿拉伯數(shù)字組成，與賣場樣鞋鞋底標簽上的編號對應。 樣品標貼：桔紅色小標貼，貼于鞋盒的右下角，兩邊與鞋盒邊緣對齊。 （ 3）其他：紅色折價卡、現(xiàn)價標貼、新品標貼等，按店內要求做。 （ 2）用途：標識各大品類的倉儲范圍。 否則總開關會因電壓超負荷發(fā)生危險，導致人 員損傷，并對店鋪內電器設備造成損害。燈具的具體使用規(guī)定為： 非營業(yè)時間：僅開啟早晚會、清潔足夠之照明。 月份 4月 7月 10月 1 1元月 開啟時間 18： 00 18： 00 18： 00 17： 00 燈光投射位置：使其能夠完全投射到商品上，突顯商品的特點。 補充說明： 值夜之店鋪，另準備臺燈與手電筒，除發(fā)生安全狀況外，不得開啟其它照明燈具。 若有特殊情況及時報備區(qū)總部營運部，按區(qū)總部指示執(zhí)行。 標準服務用語：您好，歡迎光臨耶納諾專賣！您好，歡迎光臨啄木鳥鞋業(yè)！ 選 讓顧客挑選 喜愛的商品 留意顧客的舉動，先讓其自由挑選 不要輕易打擾顧客瀏覽商品 走近顧客 詢問其需求 詢問顧客有什么可以幫忙，詢問其所需顏色、款式、尺碼 當顧客注視某一商品達五秒鐘之久時走上前服務 介紹商品的 價格及優(yōu)點 當顧客有所求時使用服務用語，并幫助顧客解決疑問 服務用語：很高興為您服務！ 找 ↓ 試 為顧客提供 商品試穿 商品取放流程如下： 快步到倉位取出商品 →左腿彎曲，右腿 下蹲在顧客側面→把鞋盒蓋反放在鞋盒底部→ 取出鞋內支撐和填充物，打開鞋帶 → 幫助顧客試穿 →還原鞋內支撐、填充物、鞋帶→ 鞋底清潔 →將 商品還原倉位 →按順 序排列 服務用語：好的，我知道了！ 請稍等！ 報歉，讓您久等了！ 為顧客找鞋速度要快，一般控制在 30秒之內。 買 確認并檢查商品 向顧客介紹公司的三包規(guī)定 三包約定以鞋盒蓋內為準 附加推銷 A 向顧客介紹當季的促銷品和護理品 B向顧客的同伴推銷產(chǎn)品 您也可以試一下 引領至收 銀臺結 賬 引領顧客到收銀臺買單 知會收銀員；收銀員唱收唱支。 歡送顧客 微笑，注視顧客 服務用語：謝謝，歡迎下次光臨！ 儀容儀表 ? 按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝，佩戴工號牌，工號牌損壞時向主管申請領取。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。 ? 儀表大方、清麗。補妝必須回避店堂，不可在營業(yè)場所補妝。 ? 男性面部清潔，頭發(fā)前不過眉，后不遮領。不允許留胡須。不可靠貨架、收銀臺及墻壁。 ? 精神飽滿，隨時為顧客提供微笑，平和的“親情”服務。不可趴在收銀臺上。無顧客時應進行適當服飾整理和清潔等工作。 推介內容 鞋包的面料、顏色、款式、流行性、消費層面、搭配、品牌。 二通：精通顧客心理，處處時時以親人朋友的心態(tài)對待顧客，體現(xiàn)真誠、大方，并注意技巧。 ★ 注意： ①不宜站在顧客身后與側后方介紹，應在正前方或側前方。 ③介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。主動為顧客進行配襯。 試穿服務 無論顧客當時購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿。 唱收唱付四步曲： 一、您好，這是 X 雙鞋（包），單價各是 X、 X，合計 X 元。 三、找您 XX 元，請點收，請您收好發(fā)票。 注：在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈送，高度重視顧客。 每天下崗前要核準帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故清單中。 協(xié)助店長進行每日進、銷、存