【正文】 ........................................................................... 74 實(shí)時(shí)房態(tài)表 1 ................................................................................................. 75 實(shí)時(shí)房態(tài)表 2 ................................................................................................. 76 實(shí)時(shí)房態(tài)表 3 ................................................................................................. 77 第二章 預(yù)訂接待系統(tǒng)使用說明 第一節(jié) 散客操作 本系統(tǒng)所指的 散客 是一般零星客人、長(zhǎng)住戶（寫字間）、散客團(tuán)體成員等客人的總稱。 新建散客預(yù)訂 在預(yù)訂接待過程中操作最多的即為散客工作窗口，因?yàn)樵摯翱诎松⒖突驁F(tuán)體成員的所有信息，對(duì)散客進(jìn)行的所有操作都可在本窗口中完成，如新建散客登記、預(yù)訂、查詢、修改以及針對(duì)該主單的留言、聯(lián)房、記帳設(shè)置、電話開關(guān)、制定門卡、 VOD 管理等。 散客預(yù)訂基礎(chǔ)實(shí)例 實(shí)例 1： 客人王海燕電話預(yù)訂一標(biāo)準(zhǔn)房，銷售部批準(zhǔn)房?jī)r(jià) 折，預(yù)計(jì)今天下午 18：00 到，住三天。 分 析 ：根據(jù)已知的客人 信息，在電腦登記單中分別找到相應(yīng)的位置，錄入基本信息。 操作步驟 ： （ 1）、執(zhí)行“預(yù)訂” →“新建散客預(yù)訂”，打開散客工作窗口，如圖 11； 3 圖 11 （ 2）、輸入客人“姓名” 王海燕 ， 回車。在確定當(dāng)前客人就是歷史客人時(shí)，回車，系統(tǒng)將自動(dòng)把歷史檔案中的有關(guān)信息錄入到“散客工作窗口”，同時(shí)“歷 史檔案主單”窗口自動(dòng)消失。 4 圖 12 （ 3）、 移動(dòng)光標(biāo)至“ 預(yù)定方式”處，單擊空白處，打開下拉菜單，單擊“電話預(yù)訂”； （ 4）、輸入預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，在下一行末尾處輸入或選擇 3，表示住三天，回車，系統(tǒng)自動(dòng)更改“離開”日期；也可點(diǎn)擊“離開”后的 標(biāo)記，打開日歷本，如圖 13，選擇離開日期； 圖 13 （ 5）、 單擊“房類”后的 ，打開幫助，單擊“標(biāo)準(zhǔn)房”，“房類”處顯示 。 按 F1，打開幫助，單擊“銷售部”，優(yōu)惠理由顯示優(yōu)惠代碼 。保存后，系統(tǒng)產(chǎn)生一個(gè)帳號(hào)，散客工作窗口如圖 14 所示，至此散客預(yù)訂成功。第一個(gè)用于輸入實(shí)價(jià)優(yōu)惠，第二個(gè)用于輸入百分比優(yōu)惠。 ● 系統(tǒng)主窗口下執(zhí)行 “預(yù)訂” →“新建散客預(yù)訂”； ● 散客工作窗口下執(zhí)行 “主單” →“新建預(yù)訂”； ● 執(zhí)行“查詢”→“實(shí)時(shí)房態(tài)表 2”，選中房間，單擊右鍵，單擊“散客預(yù)訂”（或者直接單擊右邊的功能按鈕）； 散客預(yù)訂工作窗口 散客預(yù)訂工作窗口比較簡(jiǎn)單，如圖 15。 2． 單擊“ ？ ”處或按 F1鍵可打開幫助窗口。 灰色顯示的輸入欄為不可編輯欄，其內(nèi)容由系統(tǒng)自動(dòng)賦予?？奢斎肟腿诵彰?、性別、 VIP和保密等。當(dāng)你輸完客人姓名后，按回車，若輸入的姓名在特別提醒檔案、當(dāng)前客人檔案或客史檔案中出現(xiàn)，系統(tǒng)將自動(dòng)在屏幕中顯示提醒檔案或客史檔案信息，以便操作員確認(rèn)，如圖 16。 【國籍】： 默認(rèn)值是“中國 ”，按 F1獲得幫助（幫助匯總了所有國家的名稱），可以選擇客人的國籍。 【保密】： 選擇此項(xiàng)后，查詢 客人信息時(shí)有專門的指示燈識(shí)別其為保密客人。主要如下： 2. 【訂房】：在預(yù)訂人和客人不是同一個(gè)人時(shí)，可輸入預(yù)訂人姓名。 【預(yù)訂方式】：客人的預(yù)訂方式，可據(jù)此統(tǒng)計(jì)預(yù)訂方式，打印相關(guān)報(bào)表。預(yù)訂號(hào)一般為 10 位數(shù)字，生成有如下規(guī)律：前 6位為主單生成的年月日，后 4位為流水號(hào) ， 如 :061010001。 【單位】： 若當(dāng)前入住客人為協(xié)議單位客人，則可按 F1 打開協(xié)議單位幫助窗口，選擇其單位號(hào)。 4. 【到達(dá)】、【離開】：客人的抵離日期。 【特要】： 本主單的特殊要求 ,針對(duì)整個(gè)房間有效。 5. 【房類】：房間類型代碼，由最多三個(gè)字符組成。對(duì)登記，輸入房號(hào)后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示相應(yīng)的房類。 8 【房號(hào)】： 客人預(yù)訂或入住的房間號(hào)。 【理由】：此處的理由指客人入住之后換房的理由。 【抵離班次】：主要用于有接機(jī)或送機(jī)服務(wù)的客人，在此可記錄客人抵 離的航班號(hào)。 【方案】：主要用于記錄該房?jī)r(jià)的組成方式，如是否含服務(wù)費(fèi)等。 【房?jī)r(jià)】：兩個(gè)輸入框主要針對(duì)于兩種不同的房?jī)r(jià)折扣方法。 【理由】： 客人享受房?jī)r(jià)優(yōu)惠的理由 。 【卡號(hào)】：可進(jìn)行內(nèi)部卡或外部卡的讀卡操作。 【結(jié)算】：也即預(yù)訂結(jié)算類別，一般由預(yù)訂人員輸入，作為一個(gè)結(jié)算參考。 C區(qū)：關(guān)于該預(yù)訂的簡(jiǎn)要信息和簡(jiǎn)要功能按鈕。 客人預(yù)訂完成后的操作 預(yù)訂之后，常見的操作可以分為兩大類：查找預(yù)訂信息和找到之后對(duì)預(yù)訂信息的處理。 查詢預(yù)訂信息 酒店實(shí)際業(yè)務(wù)中，操作員經(jīng)常需要解決這樣的一些問題如：客人到總臺(tái)問訊預(yù)訂情況、查詢朋友住在哪個(gè)房間、預(yù)訂客人到酒店后要求轉(zhuǎn)入住等。 界面中部顯示的是客人的簡(jiǎn)單信息，內(nèi)容如圖 18： 圖 18 由上我們可以看到一些特別的標(biāo)記，下面逐個(gè)進(jìn)行介紹： 房號(hào) ──顯示 房號(hào)的顏色默認(rèn)是黑色，紅色顯示的房號(hào)表示客人是回頭客。為了方便初學(xué)者掌握，只要 把鼠標(biāo)指向某一標(biāo)志燈，系統(tǒng)自動(dòng)顯示相應(yīng)的含義。 最下方，顯示的是當(dāng)前列表的房數(shù)、人數(shù)、總房?jī)r(jià)等的統(tǒng)計(jì)信 息。下拉菜單中可分別選擇預(yù)訂、在住、結(jié)帳等狀態(tài)的散客，打開某一狀態(tài)的散客列表。 圖 110 輸入姓名，回車，系統(tǒng)自動(dòng)搜索到目標(biāo)，雙擊或回 車打開對(duì)應(yīng)的散客主單。界面顯示了各種可輸入的條件，操作員可以同時(shí)輸入多個(gè)條件，單擊“確認(rèn)”即可。自定義組合查詢是一種強(qiáng)有力的查詢方法，能夠滿足客戶多方面的要求。 自由組 合查詢：可選項(xiàng)目、條件項(xiàng)目邏輯關(guān)系輸入框、值輸入框 通用條件生成器 定義組合查詢：自定義需要查詢的條件，可由簡(jiǎn)單的 SQL語句生成 操作方法如下 ： （ 1）、選擇查詢的條件項(xiàng)目，雙擊所需項(xiàng)目即可。系統(tǒng)默認(rèn)是“并且”關(guān)系，輸入完畢后，選擇“確認(rèn)項(xiàng)目”； （ 2）、輸入數(shù)學(xué)關(guān)系及比較值。若選擇的項(xiàng)目在左邊顯示區(qū)中列號(hào)是紅色的，則可以按 F1獲得幫助。 注意 ： （ 1）、如圖 111，窗口左邊列號(hào)紅色顯示，表示輸入比較值時(shí)可以按 F1 獲得幫助。 （ 3）、【切換】： “ 列名”、“類型”的中英文切換。 12 修改預(yù)訂信息 當(dāng)發(fā)現(xiàn)以前輸入的預(yù)訂信息有誤或預(yù)訂信息需要調(diào)整時(shí)，需要修改預(yù)訂信息。 在散客主單下，還可單擊“操作日志”按鈕查看該客人的操作日志：若操作員執(zhí)行“存盤”功能對(duì)該主單的重要信息作過某些修改，系統(tǒng)將自動(dòng)作必要的日志記錄工作，以備今后跟蹤該客人的操作過程，明確操作員的責(zé)任。單擊“ ”，即可將選定預(yù)訂批量取消。也可執(zhí)行“狀態(tài)”下的“取消”功能來完成。若客人已交過預(yù)訂金，則應(yīng)到收銀處退還訂金并結(jié)帳。具體方法是找到該預(yù)訂主單后，選擇“狀態(tài)”下的“確認(rèn)”功能來進(jìn)行預(yù)訂確認(rèn)。 13 預(yù)訂客人轉(zhuǎn)館 如果一客人已經(jīng)預(yù)訂，但由于客人要求或者飯店方面沒有空余的房間來分配，而介紹他去另一飯店，則可 選擇“狀態(tài)”下的 “轉(zhuǎn)館”功能來處理，即把客人的有效預(yù)訂狀態(tài)改為“Ｌ”。這樣，如果他人要查詢?cè)摽腿说男畔?，飯店就可告知他的新地址? 注意：如果該客人已交預(yù)訂金，則須先到收銀處退還訂金后才能轉(zhuǎn)館。方法是找到無效預(yù)訂主單后，選擇“狀態(tài)”下的 “恢復(fù)”功能并 確認(rèn)即可。在當(dāng)前預(yù)訂賓客列表中選中要清空房號(hào)的多個(gè)房間（ SHIFT鍵全選， CTRL鍵間隔選 ）點(diǎn)擊“ 1”，進(jìn)入住店信息批量處理窗口后點(diǎn)擊“清空房號(hào)” ,系統(tǒng)提示 ”只能對(duì)預(yù)定房號(hào)進(jìn)行清空 ”,點(diǎn)擊確定即可。 散客登記 實(shí)際操作過程中，散客的入住方式多種多樣，有直接登記、先預(yù)訂后登記、一批客人的快速登記、回頭客入住等。房?jī)r(jià) 8 折，理由促銷優(yōu)惠（假設(shè)優(yōu)惠理由代碼是 A01），特要送單中早，并且要求 所有信息保密。房?jī)r(jià)保密在【特要】中輸入，所有信息保密在【保密】中選擇。 14 圖 114 （ 2）、在【姓名】處輸入 王夢(mèng)杰 ， 回車，與預(yù)訂操作類似，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配客 史，此處不再贅述；移動(dòng)光標(biāo)至【證件】處，按 F1，在幫助中單擊“居民身份證”（或者直接輸入居民身份證代碼 C01），此時(shí)光標(biāo)自動(dòng)轉(zhuǎn)移到【編號(hào)】欄，輸入身份證號(hào)碼 330105621216101，回車，根據(jù)身份證號(hào)碼系統(tǒng)自動(dòng)顯示王夢(mèng)杰的 【籍貫】、【性別】、【生日】、【地址】等信息。 （ 4）、輸入到達(dá)時(shí)間和離開時(shí)間； （ 5）、單擊【特要】后的 ，打開幫助，單擊“單中早”項(xiàng)，單擊 “ 確認(rèn)（ O） ” ，【特要】顯示 ； （ 6）、 單擊【房類】后的 ，打開幫助，單擊“標(biāo)準(zhǔn) 間”，【房類】顯示 。 （ 7）、在【房?jī)r(jià)】后的第二個(gè)空格（即優(yōu)惠處），輸入 ，回車，系統(tǒng)自動(dòng)顯示打 8折之后的實(shí)際房?jī)r(jià)。 （ 8）、信息輸入完畢，單擊工具欄上的 ，保存所輸信息。 15 圖 115 與預(yù)訂一樣，系統(tǒng)也有多個(gè)切入口可以進(jìn)入散客工作窗口進(jìn)行散客直接登記。 操作時(shí)可靈活選擇最方便快捷的方式進(jìn)行登記。它主要包含三部分的內(nèi)容：主要信息、附加信息及其它信息。這一部分和散客預(yù)訂工作窗口類似，區(qū)別如下： ◆ 帳號(hào)欄信息：【狀態(tài)】處顯示為“ I”。輸完客人姓名后，回車，系統(tǒng)將自動(dòng)生成一個(gè)別名，一般顯示客人姓名的拼音；如為香港、澳門、臺(tái)灣、日本、韓國等國家的客人，有中文名且英所有信息 保密設(shè)置 在住狀態(tài) I 16 文名不是拼音時(shí)，可在別名處輸入對(duì)應(yīng)的姓 名。 【編號(hào)】 ：與所選 證件對(duì)應(yīng)的證件號(hào)碼。 4. 【單位】：顯示客人的單位名稱。 主單信息中的項(xiàng)目與散客預(yù)訂工作窗口類似，此處不再贅述。若該客人確為檔案中客人，則按回車鍵可將其證件、單位地址等信息自動(dòng)彈出，以已達(dá)到快速入住的目的，并且在【檔案號(hào)】一欄中顯示對(duì)應(yīng)的號(hào)碼，點(diǎn)擊該檔案號(hào)可隨時(shí)查詢相關(guān)信息。 ③ 系統(tǒng)按身份證的前六 位（地區(qū)碼）查找時(shí)，若數(shù)據(jù)庫中沒有相應(yīng)的地區(qū)代碼，或身份證的日期輸入有誤，系統(tǒng)將提示＂身份證不正確＂，以便操作員確認(rèn)。 附加信息： 類似于主要信息，附加信息也分為兩大部分：客人信息和主單信息（如圖 116所示）。 17 圖 116 客人信息可登記的內(nèi)容有：另名、稱謂、民族、職業(yè)、來地、去地、地區(qū)碼、簽證的有關(guān)信息、特要、備注等，這些信息的錄入，可視實(shí)際情況而定，這里不再逐一介紹。 7. 【類別】 ： 反映客人用房的性質(zhì) ，用于統(tǒng)計(jì)【住客類別表】 。 【加床】 ： 若主單要加床，則必須選中該復(fù)選框，框內(nèi)“√”符號(hào)出現(xiàn)后，才能輸入加床的價(jià)格。 其中“客欠”的顯示可能為正也可能為負(fù)，為正表示客人的消費(fèi) 大于所付押金 ，如表示客人欠酒店 1100 元；為負(fù)表示客人的消費(fèi)小于所付押金，如表示客人的押金扣除消費(fèi)還剩 。 日志：系統(tǒng)提供了完備的日志記錄可供查詢， 以便管理員對(duì)該主單的操作過程進(jìn)行跟蹤。 圖 118 協(xié)議單位簽單情況：若該客帳為協(xié)議單位住房，則系統(tǒng)還提供實(shí)時(shí)查詢其簽 單情況功能。 分析： 散客轉(zhuǎn)入住要注意是否已經(jīng)分房，沒有分房的必須先分房，再轉(zhuǎn)入住。 （ 2）、單擊工具欄上的“ ”，輸入 王海燕 （或者輸入王、王海等），如圖 119所示。雙擊，打開王海燕的信息主單， 單擊【房號(hào)】后的 ， 打開客房簡(jiǎn)報(bào)，選擇一個(gè)房號(hào)。 圖 120 注意 ： （ 1）、如果該客人屬于預(yù)訂且分房的情況，那么省去操作步驟（ 3），即是登記入住的操作步驟。 20 圖 121 二、 預(yù)訂多間房（未分房）散客轉(zhuǎn)入住 實(shí)例 4： 林天標(biāo)已經(jīng)電話預(yù)訂 3間標(biāo)準(zhǔn)間，接待員同意房?jī)r(jià) 8 折，現(xiàn)人到酒店，要求轉(zhuǎn)入住。 分 析 ：本實(shí)例屬于預(yù)訂未分房客人轉(zhuǎn)入住的情況，并且客人要補(bǔ)充輸入客人的身份證信息。 （ 2）、單擊工具欄上的【姓名】，輸入 林天標(biāo) ，單擊“確定”，查找出林天標(biāo)的預(yù)訂信息，雙擊打開主單。 （ 4）、 執(zhí)行“其他” →“散客分房”，打開 “散客分房”窗口，如圖 122所示。單擊 “選房”，打開 “房間簡(jiǎn)報(bào)”窗口，按住 SHIFT或 CTRL鍵選擇三間房間（如 A041 A041 A0417），單擊“選中”，則“散客分房”窗口顯示如 圖 123。系統(tǒng)提示“確認(rèn)要將選取的房號(hào)分配嗎？”，如圖所示，單擊“是（ Y）”，關(guān)閉提示窗口。 圖 124 （ 6）、系統(tǒng)自動(dòng)生成 3張主單，并且這 3張主單是自動(dòng)聯(lián)房的。 A0415房間預(yù)訂轉(zhuǎn)入住成功，帳號(hào)欄狀態(tài)由 R→ I。 （ 8）、 A0417房間預(yù)訂轉(zhuǎn)入住。 三、當(dāng)日結(jié)帳退房客人入住 實(shí)例 5：當(dāng)日退房客人顧薇因飛機(jī)原因，重新返回酒店要求入住。對(duì)于這種情況， FOXHIS 系統(tǒng)利用已有的客人信息，中提供了多種靈活、快捷的處理方法，為便于操作者的理解，下面逐個(gè)說明。只要輸入姓名，系統(tǒng)將調(diào)用客史信息，使登記成功。 方法二 ：利用“ 另存”功能，新建登記單。 22