【正文】 掬 地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個過稱在內(nèi)完成。 ⑴ 、轉(zhuǎn)出店流程：會員提出申請 → 轉(zhuǎn)交客服 → 電話通知意向轉(zhuǎn)交店 ① 轉(zhuǎn)店（如有其它問題交由值班經(jīng)理處理） ② 工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。 ⑵ 、轉(zhuǎn)入店流程：前臺憑借轉(zhuǎn)店費用收據(jù) → 收取原店會員卡 → 憑借補辦協(xié)議 輸出 新卡 → 重新輸入資料 → 電話通知原店進行資料刪除 → 完成 ① 轉(zhuǎn)店：您好 !先生（女士）。立即查詢此會員的資料，進行重新資料輸入。 ③ 轉(zhuǎn)店說明 ⑴ 、原則上要對轉(zhuǎn)出店要對會員進行調(diào)節(jié)和保有； ⑵ 、如因特殊原因必須進行轉(zhuǎn)店的，須將轉(zhuǎn)店的相關(guān)條款和費用說明。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。 ⑶ 、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：電話轉(zhuǎn)接服務(wù)是指前臺在接到非前臺各種或職責范圍內(nèi)電話轉(zhuǎn)節(jié)到相關(guān)責任部門或人的活動行為。 ⑷ 、會員意見投訴：會員意見投訴是指在俱樂部運營的過程中前臺接收到的各種會員的對俱樂部服務(wù)和設(shè)施不滿進行接待和記錄的行為活動。 ② 電話的轉(zhuǎn)接等待分機鈴響后再掛。 ④ 電話請假請轉(zhuǎn)接到客服部由相關(guān)客服人員按照請假流程辦理。例如：丟失和盜竊、火災(zāi)和火警、意外創(chuàng)傷等。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當位置整個過程在內(nèi)完成。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，操作電腦輸入卡號進行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當位置整個過程在內(nèi)完 成。 b 依照收據(jù)，依次錄入交費日期、租金、開始日期、截止日期，備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號碼及其他。 ⑷ 、會員退柜：先生（小姐），請您稍等！ 不好意思讓您久等了，您慢走！ ① 工作標準：站 立起身、挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通話交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸入卡號進行衣柜輸入工作，并將卡 保管至適當位置。 ① 更衣柜鎖和鑰匙更換流程：會員報失 → 申請更換鎖和鑰匙 → 至收銀處交費 客服通知維修人員 → 維修人員、當事會員四方同時開鎖 → 核實確認 → 更換成功 ⑹ 、臨時性衣柜租用：根據(jù)各店情況 ,本店會員使用時自備鎖 .運動完東西和鎖一塊帶走 .每晚進行清理 . ⑺ 、過期衣柜的清理 ① 過期衣柜的清理流程：前臺統(tǒng)計到期更衣柜 → 清單轉(zhuǎn)交客服 → 電話通知會員不予續(xù)租的立即清理 → 清理物品保管至寄存處 ② 清柜說明：前臺每天下午班前會后統(tǒng)計更衣柜到期名單，交與客服人員進行電話通知，并做好詳細的反饋記錄。 ⑻ 、會員認領(lǐng)清理物品 ① 認領(lǐng)流程：前臺咨詢 → 前臺人員 情況告知 → 領(lǐng)至寄存處 → 核實認領(lǐng) → 完成 ② 物品認領(lǐng)說明：耐心有禮貌的為會員解釋清柜原因，按照清理物品登記本上的紀錄，迅速在專用柜或存放點找出物品，并請會員做領(lǐng)取簽字。這是您的物品，請 ④ 工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個過程在 遞交相關(guān)部門主管 →24 小時回復 → 轉(zhuǎn)交前臺 → 遞交店長 ⑵ 、為您創(chuàng)造一個更加溫馨良好的健身環(huán)境，希望您 能在我們的會員調(diào)查表上留下您寶貴的意見和建議。雙手遞過《會員調(diào)查表》和筆。共分為以下兩種情況： ⑴ 、場地內(nèi)發(fā)現(xiàn)緊急的情況時，須立即通知維修或放置暫停使用的標識 ⑵ 、場地內(nèi)發(fā)現(xiàn)情況并維修人員在場的情況下，可直接轉(zhuǎn)告 ⑶ 、其他情況下請?zhí)顚懢S修單 ① 維修單流程：發(fā)現(xiàn)故障填寫維修單 → 投 入（前臺）維修箱 → 維修人員 → 每 60分鐘檢查單據(jù)投放處 → 處理故障 → 回復維修 → 轉(zhuǎn)交前臺主管 2音響控制與播音詳見前臺稿件 . 要求：語音甜美 ,語速適中 ,普通話標準 .吐字清晰 . 2寄存處各項工作流程及標準 ⑴ 、物品存放流程：會員交付物品 → 寄存人員整包入柜或架 → 將兩個寄存牌的其中一個交給會員 → 提醒會員憑牌取衣物 → 完成 ⑵ 、寄存說明： ① 提醒會員妥善保管衣牌，憑牌取衣物。 獨存放，謝謝！ ① 工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬 頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。 ⑷ 、貴重物品存放：您好！先生（小姐），您共在此存放了以下 x 樣物品，有??，如果沒有疑問我將為您打包存放，請您稍等！ ① 工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。 ② 在三聯(lián)單據(jù)上把會員姓名、卡號或柜號，當日日期、所收費用金額、取衣日期寫清楚。 ④ 由專人負責將衣物送到洗衣處，并在指定日期內(nèi)務(wù)必將洗好的衣物取回俱樂部。 ⑶ 、洗衣服務(wù)：您好，先生（小姐），您共洗以下 x樣物品，有 ??，如果 ① 工作標準：站立起身、雙臂自然下垂 、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。 2物品租借 (根據(jù)各店實際情況 ) ⑴ 、物品租借說明： 物品租借時需押下會員存衣牌或鑰匙牌，歸還時退還。雙手接鑰匙牌，雙手遞物品。所有物品需放在指定存放處，便于方便快捷的查取。 ⑵ 、遺忘物品認領(lǐng)：會員需講出所遺忘物品的詳細情況和數(shù)量，確認無誤方能認領(lǐng)。 ⑷ 、 請您核對物品的數(shù)量，麻煩您在《物品認領(lǐng)單》簽名。雙手接鑰匙牌， ㈢、前 臺接待崗位職責 ： 服從前臺主管的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向會員提供一流的接待服務(wù) 認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出 作好班前準備，整理服裝以及儀容儀表，并作好清潔保養(yǎng)工作 快速準確地為會員驗卡，驗卡的同時準確的告訴會員有關(guān)此卡的任何信 息 為會員提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助會員解決各種需求 面對會員的到來，微笑熱情的說出歡迎光臨 熟練掌握與健身相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序 根據(jù)操作程序，仔細核對會員的各項信息，做好非會員的 到場記錄 制作、呈報各種報表報告。首先打掃水吧、休閑區(qū)、商品區(qū)及康比特吧內(nèi)的衛(wèi)生以及雜志的擺放，大概需要半個小時。 10： 00左右進行水吧各項自檢程序。若有異常，及時通知事務(wù)部維修。若有問題，通知事務(wù)部或與銀行方面聯(lián)系。若異常，找相關(guān)負責人解決。 10： 15左右復核前一天的日報表，準確無誤后，上交財務(wù)。 10： 30 左右一切檢查完畢后，輸入前一天的會員入會協(xié)議書、租柜票據(jù)、私教協(xié)議書以及收費、免費的私教課，輸入電腦后，在登記本打 “ˇ”，做標記。 12： 3013： 30瑜伽廳有一節(jié)瑜伽，上課后 20分鐘及下課前 20分鐘要點上課人數(shù)。衛(wèi)生標準：桌面要整齊干凈，不得隨意擺放雜物，各種資料要統(tǒng)一擺放整齊，玻璃桌面要無指紋、無水漬、無灰塵，地面無雜物、臟物。商品要經(jīng)常檢查其保質(zhì)期。 14： 30 開始交接班，各項賬目要交接清楚，包括上一班遺留的問題，若解決不了，要及時上報經(jīng)理或店長。 1 18： 00—19： 30是訓練的高峰期，也是銷售簽單的高峰期，所以吃飯或外出時要避開這個時間段，主要有一下幾個流程： ⑴ 、會員入會簽單： 先核對本月的銷售活動方案，符合時，收款 —開票 —出卡 —照相 —發(fā)放贈品。 ① 收款時：仔細核對金額，若是現(xiàn)金付款，每張錢要從驗鈔機里正反過兩遍。 ② 開票時：在票據(jù)的右上 角寫上出卡的卡號。 ④ 收據(jù)：白聯(lián) ——給財務(wù)；紅聯(lián) ——會員；黃聯(lián) ——附白聯(lián)協(xié)議。 ① 收款時：與辦卡是程序一樣。 ③ 協(xié)議：白聯(lián) ——收銀輸單；紅聯(lián) ——會員。 ⑶ 、租柜： 會員閱讀 “租柜須知 ”，填寫租 柜登記表，核對柜子類型和租柜期，計算金額，正常時，收款 ——開票，非正常時，必須有領(lǐng)導簽字同意后方可辦理。 ② 開票時：在票據(jù)上（押金票據(jù)和租金票據(jù)）右上角寫上卡號和柜號。 ④ 租金票據(jù)：白聯(lián) ——給財務(wù)；紅聯(lián) ——會員；黃聯(lián) ——附白聯(lián)協(xié)議。切記原紅聯(lián)協(xié)議必須收回，若已丟失，注明： “原紅聯(lián)協(xié)議丟失，以此協(xié)議為準，特此聲明！ ” b 若會員辦理轉(zhuǎn)卡時，也需重新填寫一份入會協(xié)議書，在備注欄里注明：原持卡人 ****現(xiàn)轉(zhuǎn)給 ****為持卡人，補資料，轉(zhuǎn)卡費用 *****元。若是會員預存款消費，則在會員預存款上登記，減掉當次消費額，在營業(yè)收入本上登記收入。若會員不慎將物品損壞，要視情況進行賠償。注：存取物品時，要看手牌是否與柜號相對應(yīng)。 1 20： 30左右開始盤賬做報表，要做到錢帳相符。 1 21： 00關(guān)掉水吧及康比特吧電視 1 21： 15整理書刊雜志，打掃談判桌的衛(wèi)生。 ㈡、水吧主管崗位職責 、 協(xié)助服務(wù)部主管做好水吧日常銷售工作，主持水吧班次全面工作，創(chuàng)造良 好的工作氛圍。 、管理調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級工作指示。 、對所售商品的銷售、成本、利潤等負有經(jīng)營管理的重要責任。 、負責商品陳列擺放和衛(wèi)生工作，保持貨架商品琳瑯滿目，整潔美觀。 、每月與倉庫一起盤點。 ㈢、水吧員工崗位職責 、做好水吧日常銷售工作，協(xié)調(diào)好會員與會所之間的良好關(guān)系。 、接待來賓和會員時要主動、禮貌、熱情、迅速，向咨詢者簡要講解有關(guān)會所的概況，保持微笑服務(wù)，使客人稱心滿意。 、掌握商品進、銷、存情況，對各種商品暢銷和滯銷情況應(yīng)及時向主管或經(jīng)理進行匯報，以便經(jīng)理進行業(yè)務(wù)溝通。 、負責水吧日常工作表等的填寫，做到及時準確。 、及時有效地處理客人投訴，對于難于解決的問題，應(yīng)及時提交給主管或經(jīng)理。 ㈣、規(guī)章制度 員工要講普通話，使用禮貌用語。 接待客人時主動熱情，耐心周到，使用標準禮貌用語，保持微笑服務(wù)；無顧客時要整理商品，使其整潔美觀。 按時上下班，做好交接班手續(xù)會所開、閉檔的相關(guān) 程序。 、上班時間不得無故離崗，若確有要事不得不離崗時，一定要有人在崗暫代。 、嚴格遵守收款付貨，做到款項準確無誤；貨款交付后將貨品交給會員，向會員道別，使其滿意離去。 、經(jīng)?；仡櫼殉渲禃T的名單，以熟悉他們的姓名。 、上班時必須佩戴胸卡，穿著工作服。工作中不得因個人情緒而影響整體工作和會所形象。 五、事務(wù)部工作流程及崗位職責 ㈠、工作流程： 09： 00 — 09： 30 抄表 巡視東西電井 檢查配電柜是否正常 09： 30 — 10： 30 開燈 開跑步機（一半）單車廳檢 腳蹬 螺絲 加油（定 期） 10： 30 — 11： 00 東區(qū)電跑巡檢 12臺 +7 臺＜共 9臺＞ 跑帶 加油 除塵 ＜定期＞ 11： 00 — 12： 00 開水洗澡 巡檢鍋爐系統(tǒng) 檢查水電氣 13： 00 — 14： 00 日常巡檢 做交接記錄 檢修各樣損壞物件 14： 00 — 15： 00 水電檢查 交接開燈 檢查西區(qū)電跑 25臺 跑帶 加油 除塵 ＜定期＞ 空調(diào)開放 15： 00 — 16： 00 器械區(qū) 按摩室 音響檢查 調(diào)試