【正文】 優(yōu)點 特殊利益 特性 優(yōu)點 ? 特性 優(yōu)點 特性 優(yōu)點 優(yōu)點 ? 1特殊利益 1優(yōu)點 1特性 1優(yōu)點 ? 1特殊利益 1特殊利益 1優(yōu)點 1特性 ? 1優(yōu)點 ● 產(chǎn)品的特性、優(yōu)點及特殊利益 ● 特性 ● 優(yōu)點 ● 特殊利益 ● ● ● ? 附：特殊利益因不同的客戶而異，請依過去的銷售經(jīng)驗，將可能的狀況寫下。 ● 產(chǎn)品說明的二個原則 ? ? ● 了解產(chǎn)品說明的六個步驟。事實陳述 ? 客戶利益 ● 善于運用圖片講解法。 60分鐘 ? 您熟悉如何將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧后，基本上您已能把握住解說產(chǎn)品的關鍵點。 ● 什么是產(chǎn)品說明 ? 一般而言，正式的產(chǎn)品說明是指銷售人員完成事實調(diào)查后，向潛在客戶說明他提供的產(chǎn)品及服務能帶給潛在客戶何種利益，期望客戶能購買。 ? 產(chǎn)品說明就是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認、特性、優(yōu)點及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。 ? 讓客戶了解能獲得那些改善。 ? 讓客戶認同您的產(chǎn)品或服務，能解決他的問題及滿足它的需求。 ? 能讓客戶相信您能做到您所說的。 ● 產(chǎn)品說明的技巧 ● 產(chǎn)品說明的二個原則 ? 成功的產(chǎn)品介紹，要把握住下列二個原則： ? 原則 1： ? 遵循“特性 →優(yōu)點 →特殊利益”的陳述原則。 ● 產(chǎn)品說明的步驟： ? 步驟 ①： 開場白 ? 需掌握技巧： ? 問候； ? 感謝聆聽及相關人員對調(diào)查的協(xié)助； ? 引起注意及興趣。 ? 需掌握技巧： ? 用閉鎖式詢問，確認客戶的問題點及期望改善點。 ? 需掌握技巧： ? 產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。 ? 需掌握技巧： ? 預先異議的處理技巧。 ? 需掌握技巧： ? 異議處理技巧。 ? 需掌握技巧： ? 締結的技巧。 內(nèi)訓教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓練 (一 ) 10 ● 三段論法 ? 產(chǎn)品說明的三段論首先是陳述產(chǎn)品的事實狀況，其次是對這些事實中具有的性質(zhì)加以解釋說明，最后再加以闡述它的利益及帶給客戶的利益。 ? 產(chǎn)品說明三段論法，看起來非常簡單，實際上能把產(chǎn)品介紹得很成功的銷售人員，都是經(jīng)過長期的練習，才養(yǎng)成有效的三段式說明習慣。產(chǎn)品本身所 有的事實狀況或特征，不管您如何說明，都很難激起客戶的購買欲望。 ● 解釋說明 ? 因此，為什么六角形手柄的槌子就好呢？這點您要詳細地說明出來，經(jīng)過解釋說明的闡述后，構成產(chǎn)品的每個性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。 ● 客 戶利益 ? 接著的最后步驟，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實及解釋—— 六角形手槌，握得較牢后，接下來要強調(diào)究竟握得較牢會帶給客戶哪些利益？哪些好處？例如這個例子可強調(diào)握得較牢，客戶訂釘子能釘?shù)幂^準，不會把釘子打歪，同時也較能使得上力，不易疲勞。 ? 三段論式的產(chǎn)品說明手法，有二個重點。 ? 三段 論手法的步驟，最初說明產(chǎn)品的性質(zhì)及特性，接下來闡述及解說它的意義，最后才訴說它的長處及優(yōu)點，三個步驟是展開產(chǎn)品說明的大前提，因此能夠列舉說明愈多產(chǎn)品特性的銷售人員，愈能戰(zhàn)勝對手。 ? 從上面的說明，我們可以得到一個結論，三段論手法的威力強的關鍵點有二個，一個是“競爭力”，即越是能夠多列舉產(chǎn)品特性的銷售人員，越能戰(zhàn)勝競爭者；另一個是“銷售力”，對第二步驟解釋說明及第三步驟客戶利益越是能巧妙地闡述者，越是 具有銷售力。 內(nèi)訓教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓練 (一 ) 11 ? 例如在進入第一個步驟，提示了產(chǎn)品的性質(zhì)及特性后，在進入第二步驟前，可用“因而……”來接著說明產(chǎn)品性質(zhì)的意義，最后再用“因此……”或“也就是說……”來闡述產(chǎn)品的優(yōu)點及下結論。 ? 成功導航：產(chǎn)品說明范例 ? 產(chǎn) 品 介 紹 范 例 ? 運用技巧分析 ● 業(yè) 務 員：陳處長、李科長，大 家好。 ? 一輛好的配送車，能比同型貨車增加百分之二十一的載貨空間，并節(jié)省百分之三十的上下貨時間。如何正確、迅速地在配送車上拿取客戶采購的商品，是提高效率的重點。 ● 感謝聆聽 ● 引起注意及興趣 ● 閉鎖式的詢問爭取確認 ● ? 李科長也提到，由于車子每天長時間在外行駛，車子的安全性，絕對不容忽視。 ? 本企業(yè)新推出的專業(yè)配 送車〇〇，正是為滿足客戶對提高配送效率而專門開發(fā)設計出來的。特殊需求確認 ● 貴企業(yè)目前因為受制于取貨及放置的不便，平均每趟只能配送 50 個客戶，若使用此種型號的配送車，您可調(diào)整出 70 個置物空間，經(jīng)由左、右及后面活動門依編號迅速取出客戶所要的東西。駕駛室的位置調(diào)整裝置能依駕駛人員的特殊喜好，調(diào)整出最 適合他的位置。 ? 由于配送車在一些企業(yè)并非專任司機使用，而采取輪班制，因此，車子的安全性方面的考慮更是重要。電腦安全系統(tǒng)控制裝置，能預先防止不當?shù)牟僮鲙Ыo人、車的危險，能使配送駕駛人自己能控制的車禍意外降至最低。 ? 或許有人會說，萬一安全系統(tǒng)的電腦故障而不知道 ，不是更危險嗎？這個問題非常好，因為在設計時也有人提出過，我們的解決方法是，若安全系統(tǒng)發(fā)生故障，車子一發(fā)動，就會有“嗶”“嗶”的聲音發(fā)出。 ● 業(yè) 務 員：陳處長說的不錯。貴企業(yè)業(yè)務在處長的領導下，每年成長百分之十五，為了配合業(yè)務成長，各方面都在著手提升業(yè)務效率。雖然貴企業(yè)的車子目前仍末達企業(yè)規(guī)定的使用年限，汰舊換新好像有一些不合算。異議提出 ? 要求訂單 內(nèi)訓教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓練 (一 ) 13 內(nèi)不需為停車場地操心。 ● 圖片講解法 ? 我們身體上負責接收外界的器官，以視覺、聽覺、感覺和味覺為主。如果銷售人員只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。 ? 如果要增加業(yè)績，最有效的方法是以客戶的眼睛為主。就因為這個原因，電視廣告比之報紙廣告效力要高出數(shù)倍，而且價錢也高得多?！鞍俾劜蝗缫灰姟北闶沁@個道理。因為客戶的心態(tài)，最怕被人牽著鼻子走，即是最怕被銷售人員指東指西。所以，圖片是勝過說話的。當您運用圖片去說明的時候，您的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑地吸引客戶的目 光。 ? 我們的目的是為了達成交易，如果過程順利，客戶便會在整個步驟引導下而簽定合約或直接就簽支票了。于是浪費了時間，而且難度又增大。 ● 增加客戶參與感 ? 如果整個過程只是您一口氣地講，客戶除了應幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參與的機會太 少。同時也可以用手指點和提問，積極地參與到您的講解過程。 ● 讓客戶容易明白 ? 用圖片解釋的時候，銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會雙手抱胸或兩只內(nèi)訓教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓練 (一 ) 14 手交叉在一起，表現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)。 ? 客戶確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導客戶往數(shù)字胡同里鉆。最初的廣告是向客戶分析，原來世界上最好的木材，首先拿來做煙斗，然后再選擇去制造鋼琴。 ? 過了一段時間，琴商改變了宣傳策略。琴商向消費者解釋，鋼琴雖然貴 ，但物有所值。顧客研究了分期付款的辦法之后，發(fā)覺的確是便宜，出很少的錢便可將龐然大物的鋼琴搬回家中布置客廳，的確物有所值。 ? 后來琴商找了個宣傳方法，他們的廣告很簡單：“將您的女兒瑪莉訓練成貴婦吧！”廣告一出，即使造成了轟動的回應。自此之后，鋼琴就不愁銷路了。什么客戶要掏腰包去買東西呢。令我們沖動的，是心情。試比較一下，心的位置和錢包的距離長短，不是比腦袋和錢包的距離更短嗎？所以，令人沖動的方法，是攻心為上，并不是用腦袋的分析計算。圖片令您有參與感，令您產(chǎn)生沖動。至于內(nèi)容細節(jié)如何，可免則免。所以，如果您向公司投訴保費太高或紅利太少的時候，您要首先問問自己，是否功夫太差，鉆入了死胡同還不自知呢？事實上，真正研究價錢的客戶，只是少數(shù)中的少數(shù)，客人買的是價值而不是價錢。年輕的客戶，心中多數(shù)想著男女關系，兒女私情；會計師只是想著數(shù)字是否出了錯；生意人心中想著下一次的生意機會；醫(yī)生想下一個病人。如何將客戶心中的牽掛排除呢？ ? 有一個方法，便是將客戶的眼睛抓住。躺在床上時，我們的意念是天馬行空的，因為我們躺在床上是閉著眼睛的，但當我們張開眼睛時，心中的雜念自然會減少。 ? 一般來說，利用圖片說明是有效果的，但如何利用呢？方法只有一個，不斷地苦練，將自己要講的話，配合圖片演出，直到自己練到出神入化為止。一個自然流暢的推介方法，對于銷售，有一定的效果。 ● 練習二：產(chǎn)品說明的練習 ? 下面，我們要做產(chǎn)品說明的練習。 ? 產(chǎn)品說明自檢作業(yè) ● 運用了特性－優(yōu)點－特殊利益的說明方式有： ● ① ● ② ● ③ ● 沒有運用特性－優(yōu)點－特殊利益的說明方式有： ● ① ● ② ● ③ 內(nèi)訓教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓練 (一 ) 16 ● 產(chǎn)品說明范本 ? 產(chǎn)品說明 ? 運用技巧 ● ? 內(nèi)訓教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓練 (一 ) 17 ● 展示的技巧 ● 內(nèi)容及進行項目 ● 內(nèi)容 ● 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實物的觀看、操作，讓客戶充分了解產(chǎn)品的外觀、操作方法、具有的功能及能給客戶帶來的利益，藉以達成銷售的目的。產(chǎn)品本身 ? ” ● 展示前的準備： ? 場地 ? ● 進行項目 ● 完成練習十六：展示說明的練習。 60分鐘 ? 銷售是客戶和您共同參與的活動，當您銷售一個實物產(chǎn)品時，您的表現(xiàn)要象一個游戲節(jié)目的主持人。 ? 記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定 購買的欲望。 ? 影響展示的要素： ? 影響展示效果的要素有兩個： ● 產(chǎn)品本身； ● 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。 ● 銷售人員能有 順序地、有邏輯地、有重點地、完整地說明及證明產(chǎn)品的特性及利益。 內(nèi)訓教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓練 (一 ) 18 ? 展示的忌諱： ? 展示常犯的錯誤也有一條： ● 只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。 ? 邀請客戶至企業(yè)展示間進行展示。 ● 展示前的準備 ? 展示前可從三個方面著手準備： ? 產(chǎn)品： ? 事前檢查，確定產(chǎn)品的品質(zhì)與性能符合標準。 ? 備用品的準備，如投影機的展示須準備備用的投影燈泡，以免展示中突然壞掉。 ? 場地： ? 展示會場如何布置。 ? 銷售人員： ? 服裝、儀容。 ? 事前掌握客戶的需求。 ? 對高技術的產(chǎn)品您可能還需要一位配合您的專家。建 議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動、更能打動客戶的心弦。 ? 一家健身減肥的業(yè)者，向客戶展示減肥的設備及步驟時，會發(fā)給每位參觀展示說明的客戶一個相當于 10 公斤豬肉的體積及重量的東西，請客戶提在手上，然后詢問客戶：“你們愿意讓這個東西一天 24小時地跟隨在您身上嗎？” ? 他以戲劇性的方式增加客戶減肥的期望。 內(nèi)訓教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓練 (一 ) 19 ? 房地產(chǎn)公司銷售樓花時，都會不惜本錢地蓋出一間樣板屋，讓參觀的客戶實際地看到房屋的隔間、觸摸到室內(nèi)的陳 列物，并帶著客戶親身體會住這樣品屋的感受。 ? 如報紙、電視曾報導過的實例，都可穿插于您的展示說明中。 ● 讓客戶聽得懂 ? 展示時要用客戶聽得懂的話語。 ● 讓客戶參與 ? 如辦公機器的銷售人員，銷售彩色復印機時，可請客戶取出自己的彩色照片 、彩色手巾或一朵花，讓客戶自己按紐操作復印。 ? 同樣一部車，每位買主購買的理由不一樣，但結果都是買了這部車。 ? 因此，掌握客戶關心的重點，仔細地訴求，證明您能完全滿足他，是展示說明時的關鍵重點。 ● 標準的展示 ? 標準的展示話語是以一般的客戶為對象撰寫的展示講稿，詳細地 配合產(chǎn)品操作的動作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點。 ● 應用的展示話語 ? 應用的展示話語是針對特定客戶展示說明時采用的，它是將標準的展示話語，依客戶特殊的需求增添修正后的展示話語。 ? 成功導航：展示講稿范例 ● 講稿示范 ? 技巧及動作 ● 業(yè) 務 員：各位好?，F(xiàn)在的工商社會中，廚房已不是專屬于女人的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。 ● 業(yè) 務 員：請問王先生，當您做菜時，您是否覺得炒一盤青菜要比煎魚或炒肉方便多了？ ● 王 先 生： 當然，煎魚、炒肉不管怎么樣都會沾鍋，炒第二盤菜時非得洗鍋不可。 ● 業(yè)