【正文】 售市場必須有 1家； 近期經(jīng)銷商選擇時要靈活，主要目的在于吸引有能力和有經(jīng)銷東尼車意愿的經(jīng)銷商加盟 。 初次（ 10月份）星級經(jīng)銷商選擇方法 級別 依據(jù) 達標級 經(jīng)銷商 一星級 經(jīng)銷商 二星級 經(jīng)銷商 三星級 經(jīng)銷商 重型車銷售經(jīng)驗 有 1年 2年 2年 流動資金 50萬 100萬 200萬 500萬 銷售人員數(shù)量 2人 3人 5人 8人 承諾年銷售數(shù)量 50臺 100臺 200臺 愿意交納保證金數(shù)量 10000元 15000元 20200 有積極的合作態(tài)度 承諾遵守雙方在商業(yè)和技術(shù)上的保密原則 愿意接受并遵守合資公司的經(jīng)銷商管理制度 年終星級經(jīng)銷商評級方法 經(jīng)銷商評級打分表： 經(jīng)銷商等級對應(yīng)表： 經(jīng)銷商等級 評價結(jié)果 達標級經(jīng)銷商 （含）～ 一星級經(jīng)銷商 （含）～ 二星級經(jīng)銷商 （含）～ 三星級經(jīng)銷商 （含）～ 經(jīng)銷商類型 級別 條件 三星級經(jīng)銷商 最高級 年銷量為 200臺； 二星級經(jīng)銷商 次高級 年銷量為 100臺； 一星級經(jīng)銷商 高級 年銷量為 50臺； 達標級經(jīng)銷商 低級 符合基本條件：實力、經(jīng)驗 服務(wù)層級模式圖 ——消費者對服務(wù)的要求是有層次的 方 便 快 速 尊 重 規(guī) 范 一 致 客戶享受到服務(wù)的方便程度 對于客戶服務(wù)滿足的速度 客戶在享受服務(wù)過程中受到的尊重程度 服務(wù)的規(guī)范程度 對客戶服務(wù)需求把握感知的前瞻性 山汽 x龍合資公司服務(wù)調(diào)整策略 方便 快速 規(guī)范 尊重 一致 11月底在整個山西省設(shè)置 11家服務(wù)站 11月底完成服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)和配件的供應(yīng)到位 自服務(wù)站設(shè)立開始對服務(wù)管理制度的執(zhí)行進行監(jiān)督 自服務(wù)站設(shè)立開始對客戶服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度進行檢查 從 2020年開始對現(xiàn)在客戶服務(wù)需求進行總結(jié)，預(yù)測客戶服務(wù)潛在需求 工作順序 工作側(cè)重點 工作內(nèi)容 山汽 x龍合資公司服務(wù)建設(shè)模式 ——充分利用社會服務(wù)資源，按照星級標準管理服務(wù)站 區(qū)域市場一 三星級服務(wù)站 營銷總監(jiān) 服務(wù)管理部 二星級服務(wù)站 一星級服務(wù)站 區(qū)域市場二 三星級服務(wù)站 二星級服務(wù)站 一星級服務(wù)站 區(qū)域市場 N 三星級服務(wù)站 二星級服務(wù)站 一星級服務(wù)站 達標級服務(wù)站 達標級服務(wù)站 達標級服務(wù)站 山汽 x龍合資公司服務(wù)建設(shè)模式 ——充分利用社會服務(wù)資源，按照星級標準管理服務(wù)站 ? 服務(wù)站管理部門：客戶服務(wù)部 ? 服務(wù)站直接管理人員：服務(wù)代表 ? 服務(wù)站選擇數(shù)量：一個地區(qū)不少于 1家 ? 星級服務(wù)站之間的關(guān)系： – 三星級服務(wù)站級別最高，二星級次之。 – 星級服務(wù)站每年要進行評價，評價標準主要包括現(xiàn)場條件、服務(wù)能力、管理規(guī)范程度和客戶滿意度等指標。 星級服務(wù)站評價標準 服務(wù)站類型 級別 條件 享受政策 三星級服務(wù)站 最高級 現(xiàn)場條件； 服務(wù)人員技能； 管理規(guī)范程度； 專門從事東尼車的維修； 客戶滿意度為 4分。 二星級服務(wù)站 次高級 現(xiàn)場條件； 服務(wù)人員技能； 管理規(guī)范程度； 客戶滿意度為 3分。 享受配件供應(yīng)方面的優(yōu)惠 達標級服務(wù)站 低級 享受一般的待遇 山汽 x龍合資公司服務(wù)建設(shè)模式說明 服務(wù)站建立的原則在于適應(yīng)目前公司及各區(qū)域的現(xiàn)狀，有層級的滿足不同需求； 現(xiàn)階段服務(wù)工作主要依托當?shù)氐姆?wù)商，每個地區(qū)原則上擁有一家服務(wù)站； 選擇服務(wù)站的時候，應(yīng)根據(jù)當?shù)胤?wù)站的狀況選擇較高星級的服務(wù)站； 低星級服務(wù)站的選取是針對現(xiàn)在目前沒有適合的高星級服務(wù)站的權(quán)宜之計； 不同星級的服務(wù)站管理方式為 x龍合資公司利用不同層次的社會服務(wù)資源創(chuàng)造了條件； 隨著銷量的增加，區(qū)域里可發(fā)展多家服務(wù)站； 隨著公司的發(fā)展，各區(qū)域?qū)碇饕揽康氖侨羌壏?wù)站。一方面，有關(guān)技術(shù)的信息反饋可以對生產(chǎn)、采購部門起到監(jiān)督作用 填寫 維修狀況表 操作部門 / 崗位 流 程 服務(wù)站 / 客戶服務(wù)部 /維修員 業(yè)務(wù)信息 整理、分析 維修狀況 客戶服務(wù)部 /維修員 配件質(zhì)量問題 生產(chǎn)裝配問題 解決 配件質(zhì)量問題 采購部 / 解決 生產(chǎn)裝配問題 維修狀況分析報告 審批 客戶服務(wù)部 /部長 用戶服務(wù)處理報告單 維修狀況 分析報告 制定針對維修狀況分析報告的整改措施 質(zhì)管部 / 生產(chǎn)部 / 操作部門 / 崗位 流 程 業(yè)務(wù)信息 填寫整改結(jié)果 認定意見 質(zhì)管部部長 維修反饋 整改報告審核 技術(shù)總監(jiān) 批 閱 總經(jīng)理 備 案 客戶服務(wù)部 維修反饋 整改報告 維修狀況： 一級分類： 重大故障 、 一般故障 二級分類： 配件質(zhì)量問題、生產(chǎn)裝配問題、 研發(fā)問題、 人為損壞 和 正常損耗 等 維 修 信 息 反 饋 流 程 研發(fā)問題 研發(fā)部 / 解決 研發(fā)問題 生成維修反饋 整改報告 采購部 /生產(chǎn)部 /研發(fā)部 另一方面，在客戶中心建立完善的東尼車用戶檔案，結(jié)合用戶代表的職能，使客戶中心成為用戶與合資公司之間溝通的媒介 用 戶 東尼車用戶檔案 客戶檔案管理員 用戶代表 相關(guān)部門 用戶服務(wù)記錄卡 用戶服務(wù)處理報告單 經(jīng)銷商 維修組 維修組 服務(wù)站管理組 建檔、管理 提供回訪 信息基礎(chǔ) 積極尋找潛在不滿意用戶 了解用戶的特殊需求 傳達東尼車新產(chǎn)品動態(tài) 用戶投訴 信息反饋 客 戶 中 心 實行虛擬三包件管理，統(tǒng)一三包件服務(wù)和自費件服務(wù)，提升東尼車服務(wù)層次 填寫 配件需求計劃 操作部門 / 崗位 流 程 服務(wù)站 / 客戶服務(wù)部 /維修組 業(yè)務(wù)信息 配件需求計劃 匯總、審批 客戶服務(wù)部 /服務(wù)站管理員 服務(wù)站 維修組 按計劃 購買配件 服務(wù)站 / 進行 配件統(tǒng)一采購 采購部 / 配件 需求計劃 客戶服務(wù)部 / 配件領(lǐng)用流程 依據(jù)： 、預(yù)防服務(wù)站缺件的安全庫存 采購部 財務(wù)部 維修 作業(yè) 三包件 自費件 將“故障處理 /服務(wù)登記單”、合格證號和更換后的舊配件送至客戶服務(wù)部 服務(wù)站 / 交 維修費 用戶 客戶服務(wù)部進行用戶電話回訪確認、用戶現(xiàn)場抽查和舊配件鑒定 對服務(wù)站 進行處罰 客戶服務(wù)部 /鑒定員 通過 未通過 操作部門 / 崗位 流 程 可以通過用戶回訪進行服務(wù)站庫存管理考核和三包服務(wù)考核 。 維修配件管理流程 無論三包用戶還是自費用戶服務(wù)均是對東尼車用戶的重要服務(wù)內(nèi)容，具有相同的重要性。 服務(wù)管理制度共有 5章 —第二章：服務(wù)管理程序 第一章 總則 第二章 服務(wù)管理程序 第三章 特約服務(wù)站管理程序 第四章 三包服務(wù)鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 服務(wù)內(nèi)容：三包期內(nèi)服務(wù)，三包期外服務(wù)，一般性服務(wù) ? 進行技術(shù)維修作業(yè)時所需填寫的相關(guān)表格 ? 處理故障的操作程序 ? 對三包期外的維修作業(yè)的收費程序 ? 配件領(lǐng)用程序 服務(wù)管理制度共有 5章 —第三章：特約服務(wù)站管理程序 第一章 總則 第二章 服務(wù)管理程序 第三章 特約服務(wù)站管理程序 第四章 三包服務(wù)鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 對特約服務(wù)站的建站考察、意見報告及實施建站 ? 管理特約服務(wù)站與合資公司之間的配件流動、信息流動和三包費用結(jié)算；培訓(xùn)服務(wù)站維修人員 ? 監(jiān)督特約服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、庫存管理等 ? 評價考核特約服務(wù)站 服務(wù)管理制度共有 5章 —第四章：三包服務(wù)鑒定管理程序 第一章 總則 第二章 服務(wù)管理程序 第三章 特約服務(wù)站管理程序 第四章 三包服務(wù)鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 通過對 “ 用戶服務(wù)記錄報告單 ” 和舊配件的審核監(jiān)督服務(wù)站和技術(shù)維修人員的服務(wù) ? 匯總質(zhì)量技術(shù)信息，編寫 “ 質(zhì)量狀況分析報告 ” ? 將匯總分類后的質(zhì)量技術(shù)問題反映到質(zhì)管部 ? 培訓(xùn)技術(shù)維修人員 服務(wù)管理制度共有 5章 —第五章：客戶中心管理程序 第一章 總則 第二章 服務(wù)管理程序 第三章 特約服務(wù)站管理程序 第四章 三包服務(wù)鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 建立東尼車用戶檔案，及時將各種服務(wù)維修記錄入檔 ? 將用戶檔案分類管理，針對不同級別用戶提供不同檔次服務(wù) ? 用戶代表尋找潛在不滿意用戶，處理用戶投訴，發(fā)掘潛在服務(wù)需求，向用戶提供新產(chǎn)品動態(tài) 服務(wù)站管理制度共有 6章 —第一章：總則 第一章 總則 第二章 特約服務(wù)站的建站原則 第三章 特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍，權(quán) 利和義務(wù) 第四章 特約服務(wù)站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務(wù)站的考核、評價和 激勵 第六章 特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議 終止 ? 山汽 x龍對特約服務(wù)站采用星級管理體制 ? 東尼車特約服務(wù)站的職責(zé)是代表山汽 x龍直接服務(wù)于用戶 ? 東尼車服務(wù)站的建立是基于使用戶得到滿意的服務(wù)的原則，最終在全國范圍內(nèi)建立起布局合理、高效迅速的，能為營銷體系提供有力支持的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 ? 建站原則 根據(jù)地區(qū)東尼車保有量、建站地址和地域半徑來建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ? 建站程序 所需提交文件，考察審核部門及程序。根據(jù)合資公司對服務(wù)標準，對東尼車用戶提供包括三包服務(wù)在內(nèi)的維修服務(wù) 2。向合資公司提供用戶、質(zhì)量、市場等方面的信息反饋和建議 ? 權(quán)利： 1。以成本價從合資公司購進配件 ? 義務(wù)： 1。從山汽 x龍廠家或指定的配件經(jīng)銷處購置配件；對用戶明碼標價 3。服務(wù)質(zhì)量管理 2。報表、信息管理 4。 ? 服務(wù)站的級別從低到高分為合格級服務(wù)站、一星級服務(wù)站、二星級服務(wù)站和三星級服務(wù)站， ? 考核項目主要包括：制定配件需求計劃的準確性、配件庫存管理水平、配件銷量（含三包件）、維修工時數(shù)、服務(wù)站規(guī)模、服務(wù)站維修水平、服務(wù)站現(xiàn)場條件、客戶滿意度等。 服務(wù)管理制度共有 6章 —第六章：特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議終止 第一章 總則 第二章 特約服務(wù)站的建站原則 第三章 特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍，權(quán) 利和義務(wù) 第四章 特約服務(wù)站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務(wù)站的考核、評價和 激勵 第六章 特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議 終止 ? 對不能達到合資公司的服務(wù)標準的服務(wù)站，合資公司將撤消或終止與其的協(xié)議，以確保東尼車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的高效高質(zhì)。 營銷體系組織結(jié)構(gòu)圖 部門職責(zé)及職能分工 匯報人：王琨 營銷系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖 營銷總監(jiān) 市場開發(fā)部 銷售管理部 客戶服務(wù)部 營銷策劃 客戶中心 服