【正文】 據(jù)以判斷調(diào)研項目或問題的解決情況。在這種情況下，醫(yī)院形象策劃人員就必須花費較多的費用和較長的時間，去搜集第一手的資料。調(diào)研表或問卷是用于搜集第一手資料的最普遍的工此資料來自 , 大量管理資料下載 6 具。醫(yī)院形象策劃人員在制定調(diào)研計劃時還必須設(shè)計一個抽樣計劃，包括抽樣單位、樣本大小和抽樣程序等，以明確應(yīng)該向什么人調(diào)查，應(yīng)該向多少人進行調(diào)查和應(yīng)該怎樣選擇被調(diào)查者的問題。 5 確定調(diào)研方法 根據(jù)不同的調(diào)查目的和調(diào)查的難易程度，可選擇不同的調(diào)研方法。如 要了解社區(qū)群眾的滿意度，就要以整個社區(qū)群眾為對象；要了解所有醫(yī)生對醫(yī)院開展形象工作的認(rèn)識，就應(yīng)以醫(yī)院的全部醫(yī)生為調(diào)查對象。比如，要調(diào)查某單位或某個人對醫(yī)院服務(wù)方式的意見，就可以以某單位或某個人為調(diào)查對象。比如，我們要了解社區(qū)群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的 需求，由于要耗費大量的時間、精力和經(jīng)濟支出，我們就不必對所有的社區(qū)群眾進行調(diào)查，而是抽取部分社區(qū)群眾進行調(diào)查，通過對這部分群眾的醫(yī)療服務(wù)需求調(diào)查來了解和判斷整個社區(qū)群眾的醫(yī)療服務(wù)需求。擬定調(diào)查表（調(diào)查問卷）主要是圍繞調(diào)查目的提出問題，來了解調(diào)查對象的情況、認(rèn)識和態(tài)度。如：你所在的醫(yī)院是否全面導(dǎo)入了 CI： A 有 B 沒有 （ 2）多項選擇提問：在 所提問題的下邊，列出多項備選答案，請調(diào)查對象選擇一項或數(shù)項。由被調(diào)查者在提問下留出空白處，做出回答。 （ 1） 深度訪問：在深度訪問中，調(diào)查對象不受給定問題的限制，可以暢所欲言，訪問雙方亦可互相啟發(fā)，共同探討。此種訪問方式的缺點是調(diào)查對象不宜太多。 （ 3） 網(wǎng)絡(luò)訪問：現(xiàn)在大部分醫(yī)院都建有自己的網(wǎng)站，此資料來自 , 大量管理資料下載 8 需要調(diào)查和了解什么事項，都可以在網(wǎng)站上建立電子問卷，登陸者只需在所調(diào)查的問題下點擊選項即可。它是醫(yī)院形象策劃調(diào)研能否充分發(fā)揮作用的關(guān)鍵一環(huán)。這個階段的工作大體可以分為以下幾個步驟： （ 1） 資料的整理與分析 資料的整理與分析主要是對調(diào)研所得的原始資料進行分類、編校、統(tǒng)計、分析。通過 “去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里 ”的整理 分析過程，做出合乎實際的結(jié)論。在調(diào)研報告中要把所了解到的有關(guān)醫(yī)院形象的狀況、問題都闡述清楚。知名度主要受傳播媒介對醫(yī)院的宣傳報道以及醫(yī)院自身的廣告宣傳，醫(yī)院發(fā)起或參與各類有影響的社會公益活動所產(chǎn)生的效果等因素的影響。醫(yī)院之所以能獲得好的美譽度，其核心是為就醫(yī)顧客提供了質(zhì)優(yōu)價廉的醫(yī)療服務(wù)。 □外部環(huán)境調(diào)研 此資料來自 , 大量管理資料下載 10 1 外部環(huán)境的內(nèi)容 醫(yī)院的外部環(huán)境主要包括就醫(yī)顧客、競爭者和公眾，對醫(yī)院的外部環(huán)境進行調(diào)研，可以更清楚地了解醫(yī) 院的生存與發(fā)展背景?？梢哉f，就醫(yī)顧客能夠沒有某一所醫(yī)院，但醫(yī)院卻萬萬不能沒有就醫(yī)顧客。因此，就醫(yī)顧客是醫(yī)院最重要的環(huán)境因素。 （ 2）供應(yīng)商 供應(yīng)商是指向醫(yī)院提供各種資源（比如：醫(yī)療衛(wèi) 生材料、醫(yī)療設(shè)備、藥品、能源和其他物品以及勞務(wù)等）的商業(yè)企業(yè)。 （ 3） 競爭者 在醫(yī)療市場中，有著各種不同類型的醫(yī)院，它們都有著各自的特點和優(yōu)勢，而且都憑借著自己的優(yōu)勢占有一定的醫(yī)療市場份額，任何醫(yī)院都不可能壟斷醫(yī)療市場。 （ 4） 公眾 醫(yī)院的公眾主要是指新聞媒介、融資公眾、政府公眾此資料來自 , 大量管理資料下載 11 和社區(qū)公眾等。 融資公眾是指可為醫(yī)院提供融資服務(wù)的金融機構(gòu)，比如銀行、投資公司、證券公司以及保險公司等。 政府公眾是指負(fù)責(zé)醫(yī)院行政和業(yè)務(wù)管理的有關(guān)政府機構(gòu)。所以，醫(yī)院在進行形象策劃中應(yīng)遵守政府的政策和法令，及時與政府部門進行溝通，以增強它們對醫(yī)院的了解。 2 外 部環(huán)境調(diào)研的內(nèi)容 （ 1）就醫(yī)顧客調(diào)研內(nèi)容 A 醫(yī)院是否注重設(shè)施建設(shè)的投入，為病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境？ B 醫(yī)院是否狠抓醫(yī)療質(zhì)量的提高和服務(wù)態(tài)度的改善？ C 醫(yī)院是否有嚴(yán)格的技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程，為病人提供科學(xué)、合理、合格的治療？ D 醫(yī)院是否教育醫(yī)務(wù)人員遵守醫(yī)德規(guī)范，真正視病人如親人？ E 醫(yī)院一切工作是否 “以病人為中心 ”，能夠為病人提供全此資料來自 , 大量管理資料下載 12 方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ F 醫(yī)院是否有健全醫(yī)院的后勤保障系統(tǒng)，為病人提供滿意的生活服務(wù)？ G 醫(yī)院是否為病人創(chuàng)建文化娛樂場所？ H 醫(yī)院是否積極開展醫(yī)療技術(shù)新項目，最大限度地滿足病人的醫(yī)療保健需 求？ I 醫(yī)院是否加強病人的心理研究和求醫(yī)行為分析？ J 醫(yī)院是否注重與病人進行經(jīng)常性的溝通，及時了解病人的需求？ （ 2）供應(yīng)商調(diào)研內(nèi)容 A 醫(yī)院是否能夠加強員工特別是各級領(lǐng)導(dǎo)干部的廉潔自律教育，樹立強烈的公仆意識，靠干部的高度自覺和強有力的制度來杜絕以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私現(xiàn)象的發(fā)生？ B 醫(yī)院是否能夠理順各職能科室的關(guān)系，最大限度地提高工作效率？ C 醫(yī)院是否能夠加強經(jīng)濟管理，保證對供應(yīng)商的各種貨款和維修款不拖欠、不挪用？ D 醫(yī)院在工作中是否能不因人情因素而影響正常的工作，給人留下惟質(zhì)量取勝的印象？ E 醫(yī)院是否注意與供 應(yīng)商的感情聯(lián)絡(luò)（如舉辦招待舞會，聯(lián)誼舞會，共辦運動會等），善于建立長久共存的友誼和合作關(guān)系？ （ 3）競爭者調(diào)研 A 本區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)總數(shù)，各自的規(guī)模與優(yōu)勢。 C 本醫(yī)院與其競爭對手的優(yōu)劣勢對比。 （ 1）基礎(chǔ)設(shè)施 醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施包括醫(yī)院的占地面積、建筑面積、病床編制數(shù)、每床平均建筑面積、醫(yī)院總?cè)藬?shù)及結(jié)構(gòu)、科室設(shè)置情況、隸屬關(guān)系、管理體制等。 （ 3） 設(shè)備 醫(yī)療 設(shè)備是指分布在各個科室，直接參與疾病診斷和治療的機器與設(shè)施。 （ 4） 資金 資金主要是指醫(yī)院的經(jīng)濟收入情況，收入與支出是否保持平衡，上級財政是否撥款等。 2 內(nèi)部環(huán)境調(diào)研的內(nèi)容 （ 1） 醫(yī)療品質(zhì)調(diào)研 此資料來自 , 大量管理資料下載 15 A 醫(yī)療技術(shù)水平達到了什么層次，在醫(yī)療市場中處于何種地位。 C 醫(yī)療質(zhì)量的保證措施是否到位。 E 急危重病人的救治水平。 G 醫(yī)院的整體醫(yī)療水平是否在不斷地提升。 （ 2） 服務(wù)品質(zhì)調(diào)研 A 醫(yī)療服務(wù)是否方便、快捷。 C 醫(yī)院是否注重工作效率。 E 醫(yī)務(wù)人員解釋是否耐心全面。 G 醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)中是否表現(xiàn)出良好的 品德。 （ 3） 醫(yī)療