【正文】 責(zé)區(qū)域內(nèi)摩托車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)及管理工作 ? 貫徹執(zhí)行公司售后服務(wù)政策，引導(dǎo)零售終端搞好售后服務(wù)工作 ? 負(fù)責(zé)組織鑒定三包鑒定 ? 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的三包結(jié)算工作，保證三包結(jié)算的正確性和及時(shí)性 ? 負(fù)責(zé)做好用戶投訴的記錄 ? 負(fù)責(zé)計(jì)劃與組織實(shí)施區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)培訓(xùn)工作 ? 負(fù)責(zé)計(jì)劃與組織實(shí)施區(qū)域內(nèi)的巡回服務(wù)等促銷活動(dòng) 嘉陵駐外機(jī)構(gòu)管理手冊(cè) 4 ? 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入物品的發(fā)放工作 ? 負(fù)責(zé)零配件出庫(kù)、入庫(kù)的記錄和登記，保持零配件庫(kù)存明晰 ? 統(tǒng)計(jì)分析零配件庫(kù)存狀況，優(yōu)化配件庫(kù)存結(jié)構(gòu)，降低庫(kù)存成本和避免配件庫(kù)存積壓 ? 配合財(cái)務(wù)和庫(kù)房管理 人員每月進(jìn)行配件庫(kù)存盤點(diǎn)，制作盤存報(bào)表想總部匯報(bào) ? 配合三包鑒定和質(zhì)量信息反饋 綜合管理專員： ? 配合財(cái)務(wù)人員掌握現(xiàn)金庫(kù)存和管理，負(fù)責(zé)現(xiàn)金日記賬和銀行存款記賬 ? 成車和零件銷售的現(xiàn)金收取 ? 現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳支票的填寫，保證各項(xiàng)手續(xù)齊全 ? 審核報(bào)銷票據(jù)，保證報(bào)銷程序符合要求 ? 負(fù)責(zé)分公司文件管理、收取和發(fā)放 ? 公司客戶接待和安排以及公司其他辦公室事務(wù) 庫(kù)房管理專員： ? 分公司成車和配件的發(fā)運(yùn)、收貨，做好出入庫(kù)的登記 ? 保證庫(kù)房物資的帳、表、物相符 ? 裝車現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督和搬運(yùn)操作過(guò)過(guò)程監(jiān)控 ? 庫(kù)房安全措施管理 ? 每月 25日庫(kù)房盤存， 28日處報(bào)表 ? 成車的報(bào)關(guān)和養(yǎng)護(hù)以及零配件的防銹、防腐蝕、防碰、防劃傷處理 駐外分公司管理責(zé)任和權(quán)限 駐外分公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。駐外機(jī)構(gòu)代表銷售公司履行以下職能： ? 銷售業(yè)務(wù)管理 ? 完成公司下達(dá)的成車和配件銷售指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo) ? 與經(jīng)銷商簽訂協(xié)議、下達(dá)指標(biāo)、制定業(yè)務(wù)計(jì)劃 ? 經(jīng)銷商合同管理 ? 經(jīng)銷商管理 ? 經(jīng)銷商的選擇、評(píng)估、考核、淘汰 ? 協(xié)助經(jīng)銷商開(kāi)拓新市場(chǎng)、協(xié)助出謀劃策、督促多銷售嘉陵產(chǎn)品 ? 及時(shí)傳達(dá)和貫徹經(jīng)銷商政策 ? 檢查經(jīng)銷商行為符合 嘉陵的政策要求 ? 代理商管理 ? 根據(jù)經(jīng)銷商及市場(chǎng)反饋對(duì)代理商行為進(jìn)行監(jiān)督 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 ? 根據(jù)公司政策和市場(chǎng)狀況展開(kāi)廣告和促銷活動(dòng) ? 通過(guò)經(jīng)銷商終端建設(shè)和維護(hù)嘉陵品牌形象 ? 信息收集和反饋 ? 嘉陵產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售數(shù)據(jù)的收集和上報(bào) ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的收集和反饋 ? 當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)整體動(dòng)態(tài)趨勢(shì) ? 售后服務(wù) ? 維修網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù) ? 售后服務(wù)政策的傳達(dá)和貫徹 ? 三包鑒定和結(jié)算 ? 配件銷售、供應(yīng)和庫(kù)存管理 ? 維修技術(shù)支持和培訓(xùn) ? 產(chǎn)品質(zhì)量收集和反饋 ? 其他職能 ? 公司資產(chǎn)和財(cái)務(wù)管理 ? 倉(cāng)儲(chǔ)管理 ? 清欠管理 駐外分公司崗位定編和職責(zé) 駐外機(jī)構(gòu)設(shè)總經(jīng)理一 名，下設(shè)業(yè)務(wù)代表若干名、三包管理專員一名、維修技術(shù)人員一名、配件銷售和管理一名、綜合管理一名、庫(kù)房管理一名、財(cái)務(wù)管理、駕駛員一名。嘉陵駐外機(jī)構(gòu)管理手冊(cè) 1 駐外機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)操作手冊(cè) 第一章：駐外機(jī)構(gòu)職能定位和崗位設(shè)置 駐外分公司職能定位 駐外分公司崗位定編和職責(zé) 駐外分公司管理責(zé)任和權(quán)限 第二章：銷售業(yè)務(wù)管理 訂單流程 成車開(kāi)票流程 業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范 業(yè)務(wù)人員客戶拜訪 時(shí)間管理和工作計(jì)劃 客戶溝通技巧 第三章：客戶管理 經(jīng)銷商選擇 經(jīng)銷商評(píng)估和更新 經(jīng)銷商支持 客戶檔案管理 經(jīng)銷商控制 專賣店建設(shè)和裝修流程 第四章：信息工作管理 信息收集和反饋 常用表格 第五章：市場(chǎng)營(yíng)銷管理 廣告促銷管理 新產(chǎn)品上市推廣 第六章：售后服務(wù)管理 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 維修站管理 三包管理 零配件管理 第七章：儲(chǔ)運(yùn)管理 第八章：財(cái)務(wù)管理 第九章：清欠管理嘉陵駐外機(jī)構(gòu)管理手冊(cè) 2 第一章：駐外機(jī)構(gòu)職能定位和崗位設(shè)置 駐外分公司職能定位 駐外機(jī)構(gòu)是嘉陵銷售公司在各區(qū)域派駐的代表機(jī)構(gòu)。駐外機(jī)構(gòu)實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。駐外機(jī)構(gòu)人員以總部外派為主，分公司總經(jīng)理可以根據(jù)工作需要在超支的情況下決定聘用當(dāng)?shù)厝藛T，但必須報(bào)總部備案。駐外分公司總經(jīng)理具有以下權(quán)限： ? 分公司人事考核和任免權(quán)（財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員除外） ? 分公司內(nèi)部工資和獎(jiǎng)勵(lì)的分配決定權(quán) ? 根據(jù)公司政策和戰(zhàn)略在本地區(qū)市場(chǎng)廣告促銷的運(yùn)作權(quán) ? 本地區(qū)經(jīng)銷商的評(píng)估和更換的權(quán)利 ? 本地經(jīng)銷商獎(jiǎng)勵(lì)方案的決定權(quán) 嘉陵駐外機(jī)構(gòu)管理手冊(cè) 5 第二章 : 銷售業(yè)務(wù)管理 訂單流程 備注 : ? 對(duì)區(qū)域經(jīng)銷商要貨計(jì)劃進(jìn)行核實(shí)，由經(jīng)理簽字蓋章確認(rèn)，對(duì)區(qū)域經(jīng)銷商匯 款傳真進(jìn)行核實(shí)，并由經(jīng)理或財(cái)務(wù)簽字確認(rèn)； ? 制定所轄區(qū)域要貨計(jì)劃，經(jīng)理簽字蓋章確認(rèn)，財(cái)務(wù)匯款，由經(jīng)理或財(cái)務(wù)簽字確認(rèn)（原則上現(xiàn)款現(xiàn)貨，如臨時(shí)無(wú)法及時(shí)辦款，注明延期付款時(shí)間）； ? 直供庫(kù)要貨與此流程相同，但銷售分公司財(cái)務(wù)不開(kāi)具發(fā)票，儲(chǔ)運(yùn)部憑市場(chǎng)一部開(kāi)具的銷售單發(fā)貨； ? 直供庫(kù)銷售發(fā)車由直供庫(kù)庫(kù)管員按銷售分公司儲(chǔ)運(yùn)部傳真財(cái)務(wù)開(kāi)具的銷售發(fā)票或市場(chǎng)一部的銷貨通知單發(fā)貨。 ? 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，充分體現(xiàn)“敬業(yè)、創(chuàng)新、高效”的公司理念。公務(wù)時(shí)穿職業(yè)裝， 保持衣著鞋襪整潔，頭發(fā)長(zhǎng)短適度，精神飽滿。 ? 公務(wù)前明確任務(wù)、目標(biāo)，進(jìn)行認(rèn)真準(zhǔn)備。 ? 與客戶交談時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然。 ? 沒(méi)有把握的事不要輕易承諾。 ? 經(jīng)常反思準(zhǔn)備、計(jì)劃、訪問(wèn)、洽談全過(guò)程，不斷總結(jié)，提高溝通能力?！? 如對(duì)方繼續(xù)保持沉默，則繼續(xù)重復(fù)上面的話，一般會(huì)見(jiàn)效。 ? 若對(duì)方回答不經(jīng)營(yíng)該產(chǎn)品時(shí) 雖然談話氣氛融洽，當(dāng)對(duì)方提出由于公司產(chǎn)品不好銷而不愿意經(jīng)銷這種商品時(shí)，應(yīng)打消對(duì)方疑慮：“我們公司會(huì)配合產(chǎn)品的推廣進(jìn)行積極的宣傳和促銷活動(dòng)?！蓖瑫r(shí)告知對(duì)方公司的推廣促銷計(jì)劃。 ? 若對(duì)方講現(xiàn)在正忙，改日再談 這時(shí)不能馬上回去，應(yīng)向?qū)Ψ降狼福骸皩?shí)在對(duì)不起，只占用你一點(diǎn)時(shí)間。 ? 有效溝通四要素：講述、發(fā)問(wèn)、傾聽(tīng)和了解 ? 盡量用通 俗易懂的語(yǔ)言向客戶介紹產(chǎn)品的性能、功能和特點(diǎn)，但不能強(qiáng)求客戶合作，應(yīng)該自然地誘發(fā)其購(gòu)買動(dòng)機(jī)。調(diào)查結(jié)束后，將有關(guān)情況書(shū)面報(bào)給業(yè)務(wù)主管，作為參考資料。需注意的是應(yīng)讓客戶感到你是在為他考慮。 ? 以理解的態(tài)度面對(duì)他，盡量將話題引到質(zhì)量上，告訴他“首先我們會(huì)保證產(chǎn)品的 質(zhì)量上乘、穩(wěn)定” 或 “我們的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)很快會(huì)出現(xiàn)，價(jià)格正趨于合理。 嘉陵駐