【正文】 收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 7 頁(yè) 共 46 頁(yè) 大客戶投訴等。其職責(zé)是控制各設(shè)備系統(tǒng)在最佳狀態(tài)下進(jìn)行，切實(shí)保證向用戶提供安全舒適的生活環(huán)境、方便高效的工作條件及盡可能自動(dòng)化的綜合監(jiān)控管理。其職責(zé)是監(jiān)管公共地方的清潔、綠化、公共秩序、設(shè)施運(yùn)行，接 待受理客戶投訴，投遞分發(fā)客戶的郵件，協(xié)助保安、消防，協(xié)助催繳管理費(fèi)，展開(kāi)客戶調(diào)查等。其職責(zé)是負(fù)責(zé)治安管理和消防工作，處理各類突發(fā)事件等。其職責(zé)包括規(guī)劃和籌集資金，安排和監(jiān)督資金使用，控制和反映資金耗費(fèi)，核算和考核經(jīng)營(yíng)管理成果等。其任務(wù)是制定人力資源的計(jì)劃，招聘和選擇物業(yè)管理所需要的合格人才，并對(duì)這些人才進(jìn)行有效的培訓(xùn)和合理使用，建立合理而有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰及報(bào)酬制度。其職責(zé)是協(xié)助有關(guān)部門和管理人員做好一些輔助性的工作，力圖使物業(yè)管理工作的各個(gè)方面日臻完善。 展看物業(yè)管理者的社會(huì)角色 (1)物業(yè)管理者是推動(dòng)物業(yè)管理乃至房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量 房地產(chǎn)作為不動(dòng)產(chǎn)，是最基本、最重要的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)資料，它與國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各行各業(yè)、千家萬(wàn)戶都有著密切的關(guān)系。作為房地產(chǎn)售后服務(wù)的物業(yè)管理，是影響房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素。 (2)物業(yè)管理者是社會(huì)財(cái)富 的創(chuàng)造者，也是社會(huì)秩序的維護(hù)者 物業(yè)，作為一種社會(huì)財(cái)富，通過(guò)物業(yè)管理者的養(yǎng)護(hù)管理，可以擴(kuò)大其使用率，延長(zhǎng)其使用期，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)財(cái)富的增值和保值。 (3)物業(yè)管理者是從事新型的服務(wù)型管理的專業(yè)人士 一方面，物業(yè)管理者是以服務(wù)業(yè)主、使用人為一切管理的出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)，并通過(guò)不斷努力，最大限度地讓業(yè)主、使用人滿 意，以此作為工作的最高追求。另一方面，物業(yè)管理者面對(duì)不斷變化的物業(yè)環(huán)境和人際關(guān)系，只有具備各種專業(yè)知識(shí)，方能適應(yīng)管理與服務(wù)的需要，物業(yè)管理者因此成為具有專業(yè)知識(shí)的一個(gè)群體。物業(yè)管理者把智力、 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 10 頁(yè) 共 46 頁(yè) 經(jīng)驗(yàn)、勞務(wù)凝聚在日常的管理和服務(wù)中，以此獲得相應(yīng)的報(bào)酬。由于物業(yè)管理是微利行 業(yè)，不會(huì)由此誕生所謂的“未來(lái)巨富”。 的角色和所起的作用 物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部所扮演的角色和所起的作用是多方面的，不同層次的管理者扮演著不同的角色，起著不同的作用。 通常來(lái)說(shuō)，高層管理者在管理公司時(shí)扮演三個(gè)方面的角色 ： (1)人際關(guān)系方面。 在人際關(guān)系方面，高層管理者具體擔(dān)任了三種角色：①管理公司的象征和代表，從事著一定的禮節(jié)性事務(wù)，開(kāi)展對(duì)外的交往與合作，如簽署合同、文件，向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作，接見(jiàn)業(yè)主、客戶等。③聯(lián)絡(luò)人的角色，對(duì)外起著管理公 司與業(yè)主、客戶及政府部門的聯(lián)系作用；對(duì)內(nèi)起著溝通上下級(jí)之 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 11 頁(yè) 共 46 頁(yè) 間、縱向聯(lián)系與橫向聯(lián)系的作用。在管理公司，每一個(gè)管理者都是一束信息源，其信息溝通方面的角色十分重要。在這方面，管理者也充當(dāng)了三種角色：①“神經(jīng)中樞”的角色。②信息傳播者角色。③對(duì)外發(fā)言人角色。 (3)決策方面。在這方面，管理者充當(dāng)了以下幾方面的角色：①創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新的角色。②制度制定者角色。③投訴處理者角色。④資源分配者角色。⑤談判者角色。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 12 頁(yè) 共 46 頁(yè) 一個(gè)正常而高效的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，其高層管理者自然發(fā)揮了重要的作用，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)決策作用。此外，管理與服務(wù)行動(dòng)的策劃、重要的人事安排、重要資源的分配等，也是管理者日常決策的內(nèi)容。 (2)影響和引導(dǎo)的作用。一方面 ，管理者要通過(guò)自身的行為，影響并吸引下屬為完成既定目標(biāo)而努力；另一方面，管理者要采用各種手段和方法去調(diào)動(dòng)下屬的積極性。任何決策的實(shí)施都需要組織工作做保證。組織結(jié)構(gòu)合理與否，組織分工合理與否，組織內(nèi)資源配備合理與否，都直接影響到管理的有效性。 (4)教育作用。意志和行為準(zhǔn)則不可自發(fā)地產(chǎn)生，管理者必須主動(dòng)地、經(jīng)常地對(duì)員工加強(qiáng)教育，向其灌輸管理公司的目標(biāo)、理念，使管理公司管理與服務(wù)的精神、觀念為全體員工理解和接受，并轉(zhuǎn)化成日常的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而共同努力?，F(xiàn)代物業(yè)管理的各項(xiàng)工作，其專業(yè)性和技術(shù)性都很強(qiáng)，為了進(jìn)行有效的管理，物業(yè)管理人 員必須具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，否則難于面對(duì)現(xiàn)代物業(yè)先進(jìn)的技術(shù)環(huán)境和復(fù)雜的人際關(guān)系。但其中一個(gè)重要原因，不能不說(shuō)是許多物業(yè)管理者服務(wù)精神、專業(yè)素質(zhì)都未達(dá)到基本的要求。 與其他行業(yè)的管理者一樣，物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)包括 許多方面的內(nèi)容。概括地說(shuō)，研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)可以從知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)兩方面著手。具備一定的知識(shí)結(jié)構(gòu)，是管理者承擔(dān)管理任務(wù)的基礎(chǔ)和條件。物業(yè)管理者掌握管理的基本原理和方法，如計(jì)劃與組織、領(lǐng)導(dǎo)與指揮、組織與控制等，對(duì)物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理、物業(yè)及其業(yè)主、使用人的管理與服務(wù)等均會(huì)有極大的幫助。建筑工程結(jié)構(gòu)問(wèn)題，直接影響到物業(yè)的使用和維修，而物業(yè)的使用和維修是物業(yè)管理的重要內(nèi)容。 先進(jìn)、合理、完備的智能化、多樣化的綜合性設(shè)備系統(tǒng)，如閉路電視、自動(dòng)報(bào)警、中央空調(diào)、全電子電腦電話、微波通訊、信息高速公路等，是現(xiàn)代物業(yè)的有機(jī)組成部分，它只有與物業(yè)協(xié)調(diào)一致，緊密配合，才能保證充分發(fā)揮物業(yè)的功能和作用。物業(yè)管理者必須十分熟悉和了解房屋設(shè)備及其管理的內(nèi)容和方法。大量的法規(guī)規(guī)定了業(yè)主、使用人和管理者 的權(quán)力、權(quán)益、義務(wù)和責(zé)任?？梢哉f(shuō)，物業(yè)管理者的任何言行都必須以物業(yè)管理法律、規(guī)定為依據(jù)。 由于在管理公司內(nèi)部及廣大的業(yè)主、使用人之間存在著大量的人際關(guān)系問(wèn)題需要處理，因此，管理者必須適當(dāng)掌握管理心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、顧客 (業(yè)主 )心理學(xué)等方面的知識(shí)，方能在日常的管理與服務(wù)過(guò)程中游刃有余，從容應(yīng)對(duì)。因此，物業(yè)管理者必須熟悉公共關(guān)系、工商時(shí)事、商場(chǎng)運(yùn)作、房屋中介等方面的情況和規(guī)律，以便在業(yè)主、使用人需要的時(shí)候能為其提供令人滿意的服務(wù)。物業(yè)管理 者應(yīng)具 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 16 頁(yè) 共 46 頁(yè) 備的能力是指： 不斷創(chuàng)新，是超出業(yè)主、使用人期望值，使管理與服務(wù)日臻完善的重要途徑。 決策能力是一種綜合能力。善于判斷是指在錯(cuò)綜復(fù)雜的情況下具有預(yù)見(jiàn)性，能判斷出事態(tài)發(fā)展的因果關(guān)系；在出現(xiàn)某些緊急意外問(wèn)題而無(wú)法從容請(qǐng)示、協(xié)商時(shí)，能當(dāng)機(jī)立斷，并勇于負(fù)責(zé)。善于分析是指管理者能透過(guò)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，抓住關(guān)鍵，分清輕重緩急，權(quán)衡利弊得失，從而提出中肯的意見(jiàn)和建議。善于創(chuàng)造是指管理者對(duì)新事物、新情況敏感，思路開(kāi)闊，不因循守舊，善于提出新設(shè)想、新方法。 物業(yè)管理公司既有對(duì)內(nèi)的管理與服務(wù)，又有對(duì)外的各種社會(huì)聯(lián)系。 物業(yè)管理者經(jīng)常要面對(duì)各式各樣的業(yè)主，這些業(yè)主經(jīng)常以各式各樣的問(wèn)題來(lái)質(zhì)詢管理者，甚至有不遵守《管理公約》、無(wú)理取鬧者。只要保護(hù)了絕大多數(shù)業(yè)主的利益，即便是個(gè)別業(yè)主的過(guò)分要求未能滿足，管理者也可以問(wèn)心無(wú)愧。相對(duì)而言，層次越低的管理人員就越需要具有這種技術(shù)能力。物業(yè)管理者只有具備合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)和綜合的管理技能，才能承擔(dān)起物業(yè)管理越來(lái)越繁 重復(fù)雜的工作，才能滿足業(yè)主、使用人越來(lái)越高的要求。 現(xiàn)階段，我國(guó)物業(yè)管理者基本上是“轉(zhuǎn)行者”和新人行的“新手”。無(wú)論是“轉(zhuǎn)行者”或“新手”，都沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的物業(yè)管理教育，一般是參加崗前培 訓(xùn)和短訓(xùn)班培訓(xùn)等“應(yīng)急性”教育，然后倉(cāng)促上崗。但即使是接受過(guò)中等以上教育的人，所學(xué)亦非物業(yè)管理專業(yè)，仍有不斷更新知識(shí)、接受教育的必要。 1997 年，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會(huì)開(kāi)考高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理 專業(yè) (專科 )，結(jié)束了我國(guó)高教體系沒(méi)有物業(yè)管理專業(yè)的歷史，使物業(yè)管理教育邁上了一個(gè) 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 19 頁(yè) 共 46 頁(yè) 新里程。該專業(yè)開(kāi)考以來(lái)，受到廣東省物業(yè)管理者的熱烈歡迎，報(bào)考者十分踴躍。 對(duì)管理者的再教育被稱為“繼續(xù)工程教育”，在國(guó)際上十分流行。物業(yè)管理者現(xiàn)階段的繼續(xù)教育，除了學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)外，還可以根據(jù)個(gè)人的特點(diǎn)和崗位的需要，相應(yīng)地學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)、財(cái)務(wù)管理、機(jī)電工程、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理等專業(yè)，通過(guò)學(xué)習(xí)和提高，使今后的管理、服務(wù)更專業(yè)、更嫻熟、更完滿。許多管理公司及其管理人員采取“在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)”，即通過(guò)管理實(shí)踐提 高管理技能的方法，收到了顯著的效果。實(shí)踐、再實(shí)踐，是管理者走向成熟、走向成功的主要途徑。由于不同的管理職位有著不同的能力要求和特點(diǎn)，通過(guò)職務(wù)輪換，可以使管理者全面了解管理公司各相關(guān)職位 的管理知識(shí)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，全面地提高自己的管理能力。在物業(yè)管理公司，不同管理層次的管理工作內(nèi)容和特點(diǎn)是很不相同的。 (3)設(shè)立副職 通過(guò)設(shè)立副職，一方面，主要管理者充分發(fā)揮傳、幫、帶的作用，用實(shí)際行動(dòng)去影 響和訓(xùn)練副手，使之對(duì)管理工作有親身的體會(huì)；另一方面，主要管理者可以通過(guò)授權(quán)和委派工作任務(wù)的方法考察副職是否具有相應(yīng)的管理能力和培養(yǎng)前途。在沒(méi)有新管理項(xiàng)目的情況下，精心羅致年輕的可造之才，使其在比較成熟的項(xiàng)目公司充任副職，接受鍛煉和考察，一俟公司承接新項(xiàng)目，即可派往任職，全面負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的管理工作，而其空出的副職又可填補(bǔ)新人，從而形成良好的人才培訓(xùn)機(jī)制。有進(jìn)取心的管理者可從此獲得很大的啟發(fā)和收獲。管理者長(zhǎng)期在一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)層次上擔(dān)任管理工作，在思維定勢(shì)、行為方式方面容易形成慣性，其創(chuàng)新能力、工作銳氣容易被消磨，而且不同地區(qū)、不同類型的項(xiàng)目在管理內(nèi)容、管理難度等方面呈多樣性，對(duì)管理者來(lái)說(shuō)是一個(gè) 新的考驗(yàn)。異地任職的培訓(xùn)方法，一般適應(yīng)于管理項(xiàng)目較多的大型管理公司培訓(xùn)其高級(jí)管理人員。 10 多年來(lái)，我國(guó)物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂(lè)業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。伴隨著中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，這些對(duì)物業(yè)管理有深刻認(rèn)識(shí)、有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國(guó)物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。作為一個(gè)新行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。因此 ，一個(gè)困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問(wèn)題便顯得愈加突出了，這就是：現(xiàn)在的物業(yè)管理者，應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德？ (一 )物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定 職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。 一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié)，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富， 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 23 頁(yè) 共 46 頁(yè) 但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵： (1)業(yè)主至上觀 物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請(qǐng)擔(dān)任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。物業(yè)管理者應(yīng)該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會(huì)。那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對(duì)板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(duì) (惡言辱罵 )業(yè)主的行為，無(wú)異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí)，總以為自己是個(gè)“管事兒的”，即便對(duì)業(yè)主，也只有“管”，不想服務(wù)。 (3)技術(shù)服務(wù)觀 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 24 頁(yè) 共 46 頁(yè) 在物業(yè)管理崗位上，管理是一門技術(shù)，工程是一門技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級(jí)管理人員。 許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使