【正文】 可能產(chǎn)生職責(zé)不清或活動(dòng)混亂的現(xiàn)象，因?yàn)檫@一認(rèn)證是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過 程。 ISO 中央秘書處2020 年 12 月 15 日公告， 2020 版 ISO9001 英文版正式生效，同時(shí)廢除 9002 和9003，相應(yīng)的中文版將于 2020 年 3 月正式啟用。 物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施 ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn) 從深圳萬科物業(yè)管理公司于 1996 年 2 月在全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)中首家通過ISO9002： 1994 質(zhì)量體系認(rèn)證開始， 已有不少物業(yè)管理企業(yè)通過認(rèn)證。下面，筆者就物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施 ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)談一些看法。 物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，它所提供的產(chǎn)品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。這樣的方針和目標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受、理解的，應(yīng)是被業(yè)主和社會(huì)廣泛認(rèn)可的。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，盡量量化，可以設(shè)置 \服務(wù)的總滿意率 \、 \報(bào)修的及時(shí)率\、 \房屋主體及公共設(shè)施的完好率 \、 \清潔的及時(shí)率 \，以及 \對(duì)所管物業(yè)的評(píng)優(yōu)承諾 \等質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)如何進(jìn)一步細(xì)化、分解呢？筆者認(rèn)為，可以根據(jù)企業(yè)的具體情況設(shè)置\質(zhì)量指標(biāo) \的概念，對(duì)目標(biāo)分階段、分層次、分項(xiàng)目地展開，最終分解到班組甚至個(gè)人。 明確組織內(nèi)部的職責(zé)、權(quán)限和相互溝通的形式、方法。應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)，尤其應(yīng)注意協(xié)調(diào)管理處與公司、專業(yè)班組（部門）與管理處、各班組之間的關(guān)系，明確各自的職責(zé)和相互間的接口，避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法。對(duì)此如此，對(duì)內(nèi)亦然。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部溝通機(jī)制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。 服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn) \以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) \的原則。 \以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) \是物業(yè)管理企業(yè)的行動(dòng)準(zhǔn)則，識(shí)別和確定業(yè)主的需求和期望，是應(yīng)首先考慮的。企業(yè)應(yīng)不斷調(diào)整自己的質(zhì)量目標(biāo)、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內(nèi)容，不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責(zé)、權(quán)限，以適應(yīng)這種發(fā)展。不同的業(yè)主、不同的物業(yè)，不但對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求不同，還會(huì)隨著時(shí)間、環(huán)境等的變化而變化。 質(zhì)量管理體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)。按 2020 版標(biāo)準(zhǔn)建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結(jié)構(gòu)，以 3~4 個(gè)層次為宜，即第一層次：質(zhì)量手冊(cè)；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄、表式、報(bào)告等（也可使第三層次擴(kuò)展到 2~3 個(gè)層次）。對(duì)文件的具體內(nèi)容，必須按照 \結(jié)合實(shí)際、量體裁衣 \的原則，將其作為組織 內(nèi)部的 \法律 \。 那么，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立多少程序文件呢？筆者認(rèn)為，除建立 6 個(gè)強(qiáng)制性程序文件（即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施）外，還應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和人員質(zhì)量技能，建立一些確實(shí)需要的程序文件。糾正措施控制程序 \等進(jìn)行監(jiān)控、改進(jìn)和完善； 對(duì)業(yè)主投訴處理、回訪、溝通等活動(dòng)，可根據(jù) 條款建立 \業(yè)主溝通、回訪和投訴處理控制程序 \； 對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的開放式信息調(diào)查系統(tǒng)，可按 條款建立 \業(yè)主滿意度調(diào)查控制程序 \，按規(guī)定的周期對(duì)業(yè)主進(jìn)行服務(wù)信息調(diào)查。 文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立，應(yīng)該采取強(qiáng)制性手段推行，涉及質(zhì)量責(zé)任的任何部門、員工（包括最高管理者）都不能例外。法律 \，走上法治管理的軌道。 物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對(duì)象可以是員工、行業(yè)信息（包括業(yè)主信息、社會(huì)信息等）、供方（原材料供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)分包方等）、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、工作環(huán)境以及財(cái)務(wù)資源等?？梢愿鶕?jù)業(yè)主的需求 ，根據(jù)合同要求配置、調(diào)整資源。物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及多種專業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。企業(yè)可以建立相應(yīng)的程序（如按 條款建立 \培訓(xùn)控制程序 \）控制、滿足資源的要求。對(duì)各類服務(wù)過程的控 制，除了建立 \物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過程 \程序文件外，還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和過程，編制各類作業(yè)規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書）。在具體實(shí)施中，應(yīng)控制關(guān)鍵過程，設(shè)置過程的監(jiān)控點(diǎn)。 設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點(diǎn) ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)更突出 \動(dòng)態(tài)監(jiān)控 \的特點(diǎn)。監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)從物業(yè)管理服務(wù)的策劃 ()開始，在物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施過程 ()、日常檢查機(jī)制的策劃 ()、服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn) ()中予以明確。相關(guān)質(zhì)量記錄包含的信息和數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)體系、提高企業(yè)管理水 平的主要依據(jù)之一。企業(yè)應(yīng)建立開放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對(duì)收集到的各類信息和數(shù)據(jù)，根據(jù) 條款 \數(shù)據(jù)分析 \的要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 \持續(xù)改進(jìn) \要求 企業(yè)對(duì)員工提供適宜方法和手段的培訓(xùn)，使每一個(gè)員工將服務(wù)、服務(wù)過程、體系改進(jìn)作為自己的目標(biāo)。 ISO14000 環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織為保持全球環(huán)境，促進(jìn)世界經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展而制定的第一套關(guān)于組織內(nèi)部環(huán)境管理體系建立、實(shí)施也審核的通用標(biāo)準(zhǔn)。具體可表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： “創(chuàng)用戶滿意物業(yè) ”的需要。 “綠色家園 ”已成為住房消費(fèi)的主旋律，小區(qū)環(huán)保搞好了，社會(huì)和用戶都滿意，公司的形象也隨之得到提升。要順應(yīng) “綠色消費(fèi) ”群體的形成和需要，就得在公司內(nèi)部進(jìn)行一場(chǎng)綠色革命，當(dāng)你的員工從環(huán)保角度考慮問題時(shí)，他們自然會(huì)提出有創(chuàng)意的楊法，辦求達(dá)到最清潔的經(jīng)營(yíng)方式，營(yíng)造出綠色的環(huán)境，完善公司的管理，適應(yīng)市場(chǎng)與自身的發(fā)展。物業(yè)管理是一個(gè)既管物又管人的產(chǎn)業(yè)，提高小區(qū)的環(huán)保意識(shí)，人們就會(huì)自覺地去愛護(hù)環(huán)境，那么，公司對(duì)環(huán)境的維護(hù)、清潔、管理費(fèi)用也隨之降低了，環(huán)境也改善了；在這種意識(shí)熏陶下，社會(huì)環(huán)境也會(huì)不斷地好起來，可以減少事故的發(fā)生。 物業(yè)管理公司增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。無論從現(xiàn)代企業(yè)管理方向還是企業(yè)認(rèn)同的廣泛性和現(xiàn)實(shí)作用上來看，ISO14000 是先進(jìn)的管理體系，是現(xiàn)