455關(guān)系營銷與關(guān)系管理(ppt26)-銷售管理-在線瀏覽
2024-10-17 13:34本頁面
【正文】 作解決問題的機會。 .創(chuàng)造與顧客合作的機會。 掌握顧客終身消費價值 五、網(wǎng)上顧客關(guān)係管理方法 ?.提供下一次購買的折扣或贈品 ?.提供折價卷 ?.累積點數(shù)，到一定點數(shù)時可以兌換贈品 ?隨著購買次數(shù)增加，可以得到更大的折扣或優(yōu)惠 ? .邀請消費者成為會員，並對會員提供優(yōu)待服務 ? .在生日或特殊節(jié)慶時，對會員問候甚至致送禮物 ? .提供會員公司所辦的活動訊息、特價活動等。 ? 承擔下來交易中所有失誤的責任，迅速並妥善處理可能的紛爭 利用關(guān)係代理人加強顧客關(guān)係 一般來說，結(jié)構(gòu)性結(jié)合的效果比發(fā)展社會關(guān)係的效果好，發(fā)展社會關(guān)係又比財務回饋的效果好，但是過去這些忠誠計劃的內(nèi)容都是發(fā)展網(wǎng)上虛擬關(guān)係為主，這樣的「社會關(guān)係」是不夠的。而代表公司與顧客發(fā)生關(guān)係的人，我引用人際傳播理論大師 Rogers的用語，稱之為「關(guān)係代理人」。 網(wǎng)上的關(guān)係代理人最主要的還是這些實體世界中的關(guān)係代理人，他 /她們也應該是最急於上網(wǎng)的一群，因為網(wǎng)路對這些關(guān)係代理人的工作效率有極大的影響，良好的網(wǎng)站設計提供了很多自動化的一對一服務，省去關(guān)係代理人的人工服務時間，顧客資料的收集與分析則可以省去很多記憶與觀察的工作，而讓關(guān)係代理人「深得其心」，另外，網(wǎng)上討論區(qū)、聊天 等互動工具更可以增加溝通效率。其理論基礎(chǔ)是六零年代社會學中發(fā)展出來的網(wǎng)絡分析方法（ Network Analysis）以及人際關(guān)係網(wǎng)絡理論 (Network Theory)。商業(yè)活動原本就是一個資源流通的過程，成功的商業(yè)活動就是一連串將正確的資源在適當?shù)臅r間流通到正確的人手上的過程，而資源流通是在人際管道中進行的，管道的結(jié)構(gòu)就是網(wǎng)絡，網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)不對，流通就不順暢，關(guān)係管理就是如何建構(gòu)、管理網(wǎng)絡，進而如何操控資源流通的智慧。公司在這段急速成長的時期內(nèi)獲利甚豐，直到一個重大事件爆發(fā) — 員工有怠工現(xiàn)象，並要組織工會對抗管理階層。他熟悉公司中大大小小的事務。雖然沒有人會質(zhì)疑Ev的專業(yè)技術(shù)能力，然而 Ev底下的一些裝置技術(shù)員 (installers)卻不滿意他的管理風格。由於 Ev對公司底層員工缺乏熟悉感，他覺得非常驚訝，也覺得員工背叛了他。 三位主要的成員強烈支持組織工會的活動，他們是： Ovid， Jack 與 Hal。 公司的策略行動是透過反工會的員工影響 Chris讓他中立，所以在公司員工與全國性工會接觸之後，這位最具影響力的關(guān)鍵人物並不很熱烈地參與組成工會的選舉活動。 Chris 對於是否要在公司中成立工會的態(tài)度非常兩難。 七、關(guān)係管理五大能力 一個個案 這也是知名企管學者 David Krackhardt的管理實務個案 Halifax公司會計室對專案的審核總是趕不上進度，為
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