【正文】 １、 用干凈沒(méi)有破損的托盤(pán)，盛著一壺豉油，抹布（毛巾仔），站在客人右邊，先女士，男士，主人。用禮貌的語(yǔ)言提示客人“唔該”或“唔好意思”，慢慢將豉油斟入味碟內(nèi)，份量不能超過(guò)八分。 ３、 斟完豉油后檢查食物卡（紅單）上客人要的菜式和品種，以便備好合適的餐具。如要酒水的應(yīng)到酒吧落單領(lǐng)取。 十五、 擺設(shè)所需要的餐具，用品： １、 用一個(gè)干凈無(wú)破損的托盤(pán)，根據(jù)客人的柯打單（紅色聯(lián)）上的菜式放上所需的餐具，根據(jù)不同的菜式需要選擇合適的位置。 ３、 所備餐具如：（并在此附明要跟的汁醬、味料）例湯、老火湯、羹、冬瓜盅（鋼刀、叉）、煲仔飯、滾粥（熟鹽、胡椒粉、豉油）（用：飯碗、杯碟、匙更、湯渣碟、湯殼由傳菜員帶上亦可），湯（窩）面、粉、米（飯碗、杯碟）、（豉油、辣醬）、蝦、蚧類（洗手盅）、蚧鉗，其它看菜式再作補(bǔ)充。手不能接觸杯口，以免留下指印，造成不潔的效果。然后將茶杯和杯碟逐一收起。 第四節(jié) 就餐期間 一、 上菜： １、 傳菜部（地喱）部長(zhǎng)根據(jù)出品部做好的菜式檢查是否與柯打單上寫(xiě)的菜式、份量相符。 ３、 再根據(jù)菜式需要跟爐或跟其它用具，跟上配搭的汁醬由傳菜員（喱員）根據(jù)柯打單上的臺(tái)號(hào)，送到 符合的客人臺(tái)旁。 ４、 當(dāng)服務(wù)人員將該菜式平穩(wěn)地?cái)[放上臺(tái)面時(shí)，要用溫和的聲音告訴客人，這是什么菜。 ５、 先上汁醬，再上菜。”由于東江的上菜率較快，客人又是親自到湯檔、炸檔、低柜、海鮮、曬冷檔點(diǎn)菜，而這些部門(mén)上菜率又較快，以至客人的柯打單未拿回臺(tái)上，菜已上到，為此哩員將食品上到臺(tái)后順將出品單留在客 人臺(tái)上。）上菜程序是先上所跟之汁醬，后再輕手將菜式擺上臺(tái)（服務(wù)員亦要知道什么菜跟什么汁醬）。并先告知客人“對(duì)不起，先生 /小姐，請(qǐng)注意這是上菜位。 3） 喱員站位不要站在小孩后面，應(yīng)站在紅單擺放位置旁。 上菜擺放： 1） 上菜過(guò)程中， 要注意擺放位置，跟菜的汁醬必須擺在原菜的旁邊。” 3） 在擺菜過(guò)程中，切忌將碟與碟重疊擺放或不等距，無(wú)規(guī)則擺，要是擺不下，可征求客人，將大碟轉(zhuǎn)細(xì)碟。 二、分菜： 分菜是宴會(huì)（廳房）服務(wù)中技術(shù)性強(qiáng)的工作，服務(wù)員必須掌握這一技能。 通常湯碗擺 放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，而湯就擺在轉(zhuǎn)盤(pán)邊（不要擺上盤(pán)上）。 分菜順序：先賓后主，先女士、老人、小孩、主人。 三、 打飯： 當(dāng)打好飯上給客人時(shí)，手亦不能摸到客人嘴唇接觸的地方（碗口邊）。 四、介紹主食：介紹主食給客人，并落單到點(diǎn)心部或出品部。 2） 用禮貌語(yǔ)言提醒客人“唔好意思”，“請(qǐng)讓一下，幫你換煙盅”（若客人不抽煙的話則收煙盅）。 12 4） 如客人的香煙架在煙盅內(nèi)，應(yīng)將一只干凈的煙盅擺在旁邊，用禮貌語(yǔ)言提醒客人“請(qǐng)將煙放盛這個(gè)煙盅內(nèi)，我?guī)湍愀鼡Q這個(gè)煙盅。 5） 煙盅必須有底碟（骨碟）墊盛，以免煙頭掉下燒穿臺(tái)布。 2）、要即時(shí)將空湯碗、飯碗、空菜碟收走。 4）、要勤斟酒水飲品。 七、 換骨碟： 1） 用干凈的托盤(pán)盛著約 12 只干凈的骨碟走到臺(tái)旁，用溫和禮貌語(yǔ)言提醒客人，“唔該”或“請(qǐng)讓一下”，將餐位上的臟骨碟換下，并留意手指是夾住骨碟邊擺放。 八、收空碟： 1） 左手托一個(gè)干凈的托盤(pán)，用禮貌溫和的語(yǔ)言提示客人：“請(qǐng)問(wèn)可否收走這只碟呢？”收碟時(shí)，必須告知客人，是否可以將原 碟的佐料收走（如客人要求留下可留下）。 3） 不能在臺(tái)面上當(dāng)著客人的面疊碟收或?qū)⒅u碟放在客人碟上再收起。 十、 上菜的要求： 每上一道菜要介紹菜名，并告知請(qǐng) 各位賓客慢用。 上菜湯、主食的順序依次是：味菜、湯、主菜、副菜、主食 第五節(jié) 就餐完畢 一、 清潔臺(tái)面： １、 當(dāng)客人吃得差不多的時(shí)候已放下筷子，服務(wù)員要主動(dòng)用一個(gè)干凈的托盤(pán)，走過(guò)去用禮貌的語(yǔ)言詢問(wèn)客人是否還要繼續(xù)吃 “請(qǐng)問(wèn)是否可以收走這些東西，以便有張整齊的臺(tái)？”如客人示意不要，因應(yīng)幫客人收走臺(tái)上的雜物。收臺(tái)時(shí)，應(yīng)從大到小收放在托盤(pán)上堆疊整齊。 收在托盤(pán)的家私要注意：重的、高的靠近身體放，不要堆疊過(guò)高及過(guò)多，并小心汁醬不要滴灑在客人身上。 14 臟家私擺入下欄盤(pán)內(nèi)要分類堆放，要一件一件地在托盤(pán)上，輕拿輕放在下欄盤(pán)內(nèi)，洗手盅要按指定位置收放。 二、上果盤(pán)或甜品： 通常（廳房）消費(fèi)較高的客人，是可獲贈(zèng)果盤(pán)或甜品。（跟上花簽或甜品的跟附料）用托盤(pán)盛著送到客人臺(tái)上。 三、 添加熱茶或更換茶水： １、 在清潔臺(tái)后，服務(wù)員應(yīng)上回茶水給客人。 ３、 再檢查臺(tái)上客人的茶杯是否干凈，如有油跡或茶水已涼，可用禮貌語(yǔ)言詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)是否需要更換茶杯或茶水？”再將茶杯和杯碟一起收去整齊疊放在托盤(pán)上。 ５、 用禮貌溫和的語(yǔ)言同客人講“先生 /小姐，這是你要的 **茶（將茶名清楚地報(bào)出，以便客人選擇）。 ７、 斟完茶后，將茶壺?cái)[在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希腿穗S手可拿，壺嘴按 15 規(guī)定的方向擺放。 四、 結(jié)帳： １、 當(dāng)客人叫結(jié)帳時(shí)，接紅單的人員檢查是否已上齊 所點(diǎn)之食品， 并用禮貌的語(yǔ)言問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)是否結(jié)帳？”客人認(rèn)可，并順問(wèn)一句“請(qǐng)問(wèn)是否有卡？” 如客人有卡，要連同紅單聯(lián)交當(dāng)值經(jīng)理簽名。 取單收款人員的步驟為： 1）、拿起結(jié)帳單，看清銀碼，在黃單聯(lián)簽上名，經(jīng)示經(jīng)手人，再將黃單聯(lián)交給收銀留底。 3）、用溫和的語(yǔ)言：“多謝，請(qǐng)問(wèn)哪位先生 /小姐結(jié)帳？多謝 ***（銀碼）”?！岸嘀x，這里是 ***錢(qián)，請(qǐng)稍等。 6）、如有找零，必須用貼士夾送回原臺(tái)上客人，如客人有貼士的話，一定要交回巾士箱，不得私吞。發(fā)票原則不能開(kāi)大及補(bǔ)取。）如符合本店受理的卡，須要求客人將持卡人的身份證和連同該信用卡一齊交給收銀臺(tái)，由收銀員辦理一切手續(xù)。（電話號(hào)碼另紙寫(xiě)上，不要寫(xiě)在支票上。 六、送客： 當(dāng)客人起身離座時(shí)，值崗人員必須馬上上前拉椅送客，并臉帶笑容，誠(chéng)懇地對(duì)客人說(shuō)“多謝，再見(jiàn)，歡迎下次光臨，請(qǐng)帶齊所有物品，慢慢行。 ２、 對(duì)醉客一般勸他離開(kāi)，如不聽(tīng)勸導(dǎo)要向上級(jí)報(bào)告情況。 ４、 防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷靜，態(tài)度和藹，要主動(dòng)送熱茶、熱毛巾；如果嘔吐要及時(shí)清潔。 ２、 不能聚在一起議論誰(shuí)是誰(shuí)非。 ４、 服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能責(zé)罵客人。 三 、客人用餐時(shí)丟失物品如何處理？ １、 對(duì)客人遺失物品，服務(wù)員拾到了應(yīng)交給管理員或領(lǐng)導(dǎo)。 ３、 如沒(méi)有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。 ２、 要公正地進(jìn)行勸解，不要激化矛盾。 ４、 對(duì)于勸解無(wú)效的事情要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 ２、 若有原料變質(zhì)或衛(wèi)生不及格的應(yīng)及時(shí)退換。 ４、 對(duì)方無(wú)故退菜的要有禮貌、耐心地進(jìn)行解釋，講明道理。（領(lǐng)班以上人員要 熟知一切業(yè)務(wù)知識(shí)）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好。 18 六、 沽清處理 １、 由出品部將原點(diǎn)菜聯(lián)或書(shū)面形式將當(dāng)市沒(méi)有或已售完的菜式告知樓面，由哩員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長(zhǎng)以上人員。 ３、 將紅單沽清的菜式劃上符號(hào)，并由當(dāng)值經(jīng)理簽名認(rèn)可。 七、 關(guān)于菜出錯(cuò)的問(wèn)題 （一）、上錯(cuò)菜 １、上錯(cuò)菜的處理： １）菜上臺(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但客人尚未吃動(dòng)時(shí) ： A、 立即向客人道歉，說(shuō)明這道菜不是他們的，地喱出了點(diǎn)差錯(cuò)。 C、 回收已上臺(tái)的菜，再讓地喱送去正確的臺(tái)。 ２） 菜上臺(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但已被客人吃動(dòng)時(shí)： A、 立即向客人道歉，千方百計(jì)讓客人要了這道菜，讓客人不如將錯(cuò)就錯(cuò)加多一道菜，用誠(chéng)意及禮貌打動(dòng)客人，多數(shù)情況下客人會(huì)要了這一菜。 其實(shí)偷龍轉(zhuǎn)鳳之法，大家都不須賠錢(qián)及負(fù)責(zé)任，但部長(zhǎng)、經(jīng)理在B訓(xùn)時(shí)應(yīng)提出批評(píng)。 B、 把加菜單經(jīng)地喱送到廚房，并告知廚房盡快上此菜。 D、 如果發(fā)現(xiàn)時(shí)比較晚，客人有所抱怨，加菜也不夠時(shí)間時(shí)，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太晚。 （ 2）、寫(xiě)菜時(shí)要用圓珠筆書(shū)寫(xiě)，字跡清楚、正規(guī)有力，每一張單都能看清。 （ 4）、注意保護(hù)地喱單，不要有損壞。 （二）、菜變質(zhì)時(shí)： 先報(bào)知經(jīng)理知道，同樣用白頭單寫(xiě)明情況，讓廚房主管去追究責(zé)任，重新炒過(guò)。其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。若菜肴確實(shí)火候不足，要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。 （四）、客人反映帳單不符時(shí)： 發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的，處理方法主要是同客人耐心核對(duì)上菜品種、數(shù)量，例、中、大牌是否和客人點(diǎn)菜要求相符，重新核對(duì)后向客人收款。如果是客人算得不對(duì)，要巧妙地掩飾過(guò)去，以免使客人難堪。 ２、 接受客人的批評(píng)，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴， ３、 如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，批評(píng)當(dāng)班服務(wù)員，帶客人去洗手間處理。 ５、 客人衣服被毀，服務(wù)員要照價(jià)賠償。 （六） 、服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理： １、 打爛酒水后，應(yīng)先控制場(chǎng)面，讓食客安定，說(shuō)例如“沒(méi)事，沒(méi)事，請(qǐng)大家繼續(xù)用餐”之類的話，并向周?chē)腿?致歉意。 ３、 周?chē)?wù)員也可幫忙完成清潔工作。 ５、 如果是酒水的，由服務(wù)員去酒巴再填單取一份