【正文】 其特點和吃法，因為粵菜不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。 （四）、客人反映帳單不符時： 發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的，處理方法主要是同客人耐心核對上菜品種、數(shù)量，例、中、大牌是否和客人點菜要求相符，重新核對后向客人收款。如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意。如果是客人算得不對，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。 （五）、酒 水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時： １、 立即向客人道歉，說“對不起”，表現(xiàn)出極大的誠意，拿干紙巾、餐巾立即為客人抹去污漬、水漬。 ２、 接受客人的批評，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴， ３、 如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，批評當班服務(wù)員，帶客人去洗手間處理。 ４、 客人要求賠償，經(jīng)理酌情打九折或送果盤表示歉意。 ５、 客人衣服被毀，服務(wù)員要照價賠償。 ６、 服務(wù)員受嚴厲批評，甚至即時解雇。 （六） 、服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理： １、 打爛酒水后，應(yīng)先控制場面，讓食客安定，說例如“沒事，沒事，請大家繼續(xù)用餐”之類的話，并向周圍客人 致歉意。 ２、 立即清干凈現(xiàn)場，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。 ３、 周圍服務(wù)員也可幫忙完成清潔工作。 21 ４、 重新拿杯碟為客人上臺。 ５、 如果是酒水的，由服務(wù)員去酒巴再填單取一份，由服務(wù)員自己付錢。 ６、 經(jīng)理、部長不當場批評服務(wù)員，應(yīng)幫忙清理、安慰客人，退入后臺后才批評服務(wù)員。 （七） 、突然停電時： 這沖情況發(fā)生次數(shù)雖少，但最容易引起客人混亂。其處理方法是： １、 酒樓要配備一定供電能力的發(fā)電機，遇到停電，迅速啟動發(fā)電機，保證業(yè)務(wù)的繼續(xù)開展。 ２、 穩(wěn)定客人，說明馬上會發(fā)電，不要緊。 ３、 找到工程部的人員，或有對講機的保安、咨客，向工程部反映情況，立即派人 處理。 ４、 停電時，要注意客人的活動情況，把守好門口，以免個別客人走單。 （八） 、處理醉酒的客人 １、 視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請客人旁邊的朋友看好醉了的客人。 ２、 收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家私、水杯或杯碟。 ３、 密切留意該客人的動靜，必要時請保安扶客人回家。 ４、 向經(jīng)理、部長請示處理。 ５、 不與飲醉客人有任何爭辯，順著他的意思干，送上熱毛巾。 ６、 主要由醉酒客人的同事、朋友來處理事情。 （九） 、客人急病 １、 如果客人在酒樓內(nèi)突發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜。如果是 22 心臟病發(fā)作，千萬不要強行拉動客人，要順勢讓客人躺好。 ２、 幫助病 人在身上找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動手為主）。 ３、 打急救電話，叫救護車。 （十） 、對殘疾客人的接待 其接待的方法是： １、 教育員工樹立同情感，在任何時候、場合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應(yīng)表示同情。 ２、 管理人員應(yīng)指定責任心強、熱情禮貌的服務(wù)員負責接待；客人上下樓等不方便時，由服務(wù)員提供幫助。 3 、在接待過程中，不得打聽客人殘疾的原因，以防引起客人的不愉快。如客人現(xiàn)出急躁，應(yīng)設(shè)法引開客人的注意力，使其不感到不愉快。 第七節(jié) 技能 一、 鋪臺布通常有 2 種方式：抖鋪式、推拉式 臺布應(yīng)由值場員工在值場時（早上 11： 00，下午 2： 304：30 期間）到布草房領(lǐng)夠當日或當班的臺布，放到家私柜子的柜布柜，放整齊。 先根據(jù)餐臺的大小選擇好適合的臺布，分為 12 人臺、 10 人臺、 8 人臺、 6 人臺、 4 人臺五種不同規(guī)格的臺布，按照需要拿取。 １、 抖鋪式： 把臺布拿到所需鋪的臺前，雙手將臺布一次抖開，并平行打折鋪在臺面，要求臺布潔白、干凈、無穿孔。臺布如有鼓縫要鼓縫面朝上，中心鼓縫線對正副主位。臺布的四角要各地面垂直，且與地面 23 距離相等，不能拖到地上。 方臺的臺布四角 延臺邊下垂，角位于臺邊中央。圓桌臺布的四角下垂方向應(yīng)一致，整體美觀。 ２、 推拉式： 此種鋪法，應(yīng)用于午市或晚市第一輪完成第二輪客人急用的情況下，或加臺后地方窄小的情況。操作如下：靠近臺邊，將臺布平等打折，推出，再拉回，鋪后要求同抖鋪式。 臺布放好后將原先放在一邊的席號牌、花瓶放回臺上。 二、 折席巾： 其特點是造型完整美觀，成型以后不易自行散開，服務(wù)員把席巾鋪放在賓客膝蓋上或壓在骨碟下，一方面可用來擦嘴，另一方面也可防止湯汁、油污衣服。 三、 備餐料： 準備茶葉（烏龍、鐵 觀音、普洱、壽眉、紅茶、花茶、菊花）供賓客選用，斟滿醬油，備齊牙簽，托盤、暖水壺，備足臺布、席巾、水杯等。 四、 托盤的托法： 左手彎曲成直角，五指伸開托著托盤底部的中間，掌心不與盤底接觸，托東西時將重的或高的向身邊靠，輕的矮的靠外邊，右手隨時護著托盤。 五、 擺位的五種方式： （一）第一種 先選好主位，從主位擺起； 先放骨碟離餐臺邊兩只手指的位置，然后將杯碟、茶杯放在距骨碟兩指寬的右手邊； 24 再將碗仔、勺子、豉油碟一起放在骨碟的前面，碗仔放左邊，豉油碟放右邊；骨碟與碗仔、豉 油碟之間的距離為一尾指寬； 先將牙簽放在骨碟與豉油碟之間，筷子架放在豉油碟的右上方，最后將筷子放在筷子架上； 筷子套上第二個字即“江”字剛好在筷子架上，最后將用席巾疊成碟花放在骨碟上散開； （二）第二種 骨碟、位碗、瓷勺、味碟：骨碟離桌邊 1 公分半，各座位位置距離相等；碗仔與味碟之間對骨碟中線，瓷勺向左方與味碟中線成直線，擺放碗仔與瓷勺要整套上； 茶杯、杯碟、筷子、牙簽：茶杯連碟擺放在骨碟的右邊，筷子舞臺放在骨碟與茶杯碟之間 ，筷子尾與骨碟邊平行，筷子架與味碟頂線成一直線，牙簽放在筷子右側(cè)，筷子套、牙簽字面向上； 煙灰缸、花瓶、臺號牌： 46 位的擺法是煙灰缸、花瓶、臺號牌成一直線； 813 位煙灰缸擺在副主位餐具的右側(cè)，花瓶擺轉(zhuǎn)盤正中。 （三）第三種 在擺骨碟 首先以兩只手指位為準，杯碟以三只手指位為準，碗仔以 3 分為準，水杯也是。筷子擺在骨碟與杯碟之間，擺牙簽字面向上。骨碟離臺邊是兩手指寬，杯碟離骨碟有三手指寬，瓷勺放在碗仔上橫放，水杯放在骨碟上面的 1/2 位置，筷子放在骨碟與杯碟的中間，垂直，應(yīng) 離臺邊一手指寬，牙簽放在筷子旁邊。 在骨碟右上角倒置玻璃水杯，它在小碗仔的右邊，在其右邊加穿上筷子套的筷子，把骨碟和杯碟劃了界，當客人到來時，取下筷子便出現(xiàn)了牙簽，席巾折疊成大方美觀的花式。 25 （四）第四種 首先確定正副主位，然后近順時針擺臺，位與位之間保持相等的距離； 骨碟離臺邊距離 公分，約一手指位； 茶杯和杯碟：通常把茶杯倒蓋在茶杯碟上，距臺面 公分，杯耳向右，杯子應(yīng)放在筷子的右邊； 擺放碗仔和味碟：碗仔與味碟之間對著骨碟中線，兩者距離 1 公分； 湯羹向左與味碟中線成 直線； 水杯，甜酒杯，辣酒杯：甜酒杯擺在碗仔與味碟之間對著骨碟中線，甜酒杯的右邊是酒杯，左邊是水杯，三杯圓心成一直線； 筷子架應(yīng)擺在辣酒杯與味碟之間的位置；筷子與骨碟平衡，筷子尾與骨碟對齊； 牙簽與筷子套字面向上； （五）第五種 依次擺花盆、骨碟、杯碟、茶杯、小碗、匙更、味碟 １） 花盆放轉(zhuǎn)盤正中 ２） 骨碟是從主位定位，再順時針方向擺放骨碟，距離臺邊一公分半，各位距離均等，有字的餐具用品，字樣要對準客人 ３） 杯碟與骨碟成直線，放在骨碟的左邊，時針方向依次擺放，與骨碟的距離能放一雙筷子，各位間距離均等 ４） 茶杯翻放在杯碟上 ５） 小碗放在骨碟的左上方，與骨碟的距離能過一支筷子（筷子豎起） ６） 匙更放在小碗內(nèi)更把向左方（依次時針方向）與味碟的 26 中線成直線 ７） 味碟擺放在骨碟的右上方，距離與小碗骨碟能過一支筷子（筷子豎起）與小過錯間距和骨碟的中線成直線，味碟的中線與匙更成直線 擺筷子架、筷子、牙簽 1）筷子架與味碟頂線成一直線，筷子放在筷子架上，筷子尾與骨碟底線成直線，筷子頭伸出筷子架，筷子在骨碟與杯碟之間，筷子正反、上下分明。 2） 牙簽擺在筷子的內(nèi)側(cè)，字面擺放統(tǒng)一，正反分明，上下分明 擺酒杯 1）洋杯 對骨碟的中線 2）烈酒杯放在洋酒杯的右側(cè) 3）水杯放在洋酒杯的左側(cè)，三杯成一直線用托盤，擺放時，不能抓杯口，要抓杯腳，三種杯的距離（兩種杯內(nèi)側(cè)）各 1 公分 擺煙盅、公勺架 1）擺煙盅（有客人吸煙時才給客人），擺三個煙盅，從主位的右上放盅位，在一張臺上擺成品字形；