【正文】 亂設(shè)攤及跨門營(yíng)業(yè)） ； ③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室 外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無(wú)可疑人員活動(dòng)） ； ④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹(shù)木花草有無(wú)損壞，公共場(chǎng)所、綠 化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停 車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源） ； ⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無(wú)破損，室外上下管道是否滲漏，路口 ＊欄桿是否完好） ； ⑥留意傾聽(tīng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)反映。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，能處理的應(yīng)及時(shí)處理，對(duì) 重大問(wèn)題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向主管匯報(bào)。 走（回）訪要求 ①物業(yè)管理處正把對(duì)業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并 落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中； ②走（回）訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議， 作好走（回）訪記錄； ③走（回）訪中，對(duì)業(yè)主（住戶）的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)， 應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)； ④走（回）訪后反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜 合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決，業(yè)主（住戶）反 映的問(wèn)題，做到件件有著落，事事有回音。 走（回）訪時(shí)間及形式 ①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪 4 次； ②每季度參加一次居委會(huì)召開(kāi)的墻門組長(zhǎng)會(huì)議，廣泛征求意見(jiàn)； ③有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)； ④物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話； ⑤隨時(shí)熱情接待來(lái)訪，作好登記。 行為規(guī)范 上班時(shí)間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手； 站崗時(shí)姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢(shì)，不得東搖西晃。 罰則 違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點(diǎn)除外） 、第三條的記行政批評(píng) 一次，累計(jì)記批評(píng)五次以上者作辭退處理； 違反第二條第八點(diǎn)的，第一次記行政批評(píng)一次，第二次記行政警 告一次，第三次辭退； 本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。 值班人員分 3 個(gè)班，3 個(gè)班分為早、中、晚三班，早班為：7：30 －16：00，中班為：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。 當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)情況時(shí)， 應(yīng)做好控制工作， 并及時(shí)報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)、 隊(duì)長(zhǎng)或部門負(fù)責(zé)人。 保安人員值班制度 小區(qū)保安人員實(shí)行 24 小時(shí)值班室值班制度，定時(shí)或不定時(shí)進(jìn)行 巡邏。 本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位交接。 接班班長(zhǎng)在正點(diǎn)時(shí)組織全班人員集合，講明注意事項(xiàng)，然后各保 安員到各自崗位換班； 本班與下班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便 下一班開(kāi)展工作； 保安人員交接班時(shí)，必須認(rèn)真填寫《寧波某某物業(yè)有限公司保安 交接班登記表》 ，并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方必須當(dāng)面說(shuō)明，如果 交班人離開(kāi)后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問(wèn)題，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班或部 門負(fù)責(zé)人處理； 交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班； 保安員培訓(xùn)制度 崗前培訓(xùn) 上崗前向每位新入職的保安員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀(jì)律、操作 要求和崗位職責(zé)。 培訓(xùn)課程設(shè)置 ①培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn)，提高保安員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，培養(yǎng) 一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的保安隊(duì)伍； ②培訓(xùn)項(xiàng)目： A、 應(yīng)知、應(yīng)會(huì)部分 公司制度與規(guī)定 部門制度與規(guī)定 保安常識(shí) 服務(wù)意識(shí)教育 禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個(gè)人修養(yǎng) 轄區(qū)設(shè)施、設(shè)備介紹 消防常識(shí) B、 崗位工作規(guī)范 崗位禮貌用語(yǔ)、工作方法與技巧 崗位工作職責(zé)與細(xì)則 轄區(qū)突發(fā)事件的處理 C、 消防培訓(xùn) D、 法律常識(shí) ③培訓(xùn)要求 A、 培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理； B、 理論培訓(xùn)時(shí)，自帶筆和筆記本，認(rèn)真做好記錄； C、 隊(duì)列訓(xùn)練時(shí)，按正規(guī)化軍事要求操作； D、 拳術(shù)訓(xùn)練時(shí)，不得隨便開(kāi)玩笑，防止訓(xùn)練事故。 警棍使用制度為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定： 警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格 保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借給他人。 不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。 非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何 借口或理由使用警棍攻擊他人。 交接班時(shí)要檢查清除后再交接， 接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告， 應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。 使用規(guī)定 ①使用對(duì)講機(jī)要本著“愛(ài)護(hù)設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正確操作” 的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對(duì)講機(jī)，保持對(duì)講機(jī)清潔，定期 進(jìn)行擦拭、維護(hù)； ②持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機(jī)器，各治 安人員的對(duì)講機(jī)一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時(shí)不得拿在手中③發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上級(jí)報(bào)告， 由部門主管檢查后進(jìn)行處理，嚴(yán)禁自行拆修； ④嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用 1 頻 道，停電時(shí)使用 2 頻道） ； ⑤嚴(yán)格按照對(duì)講機(jī)充電程序充電，不得待機(jī)充電，電池使用完畢后 方可進(jìn)行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果； ⑥交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況，接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)檢查， 發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)。對(duì)講機(jī)丟失、損壞的，視情節(jié)追究相 關(guān)人員的責(zé)任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。 值班員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛(ài)護(hù)設(shè)備，不得擅自修 改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種 軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運(yùn)作，違者從嚴(yán)處 理，并承擔(dān)所造成的一切后果。 物品出入登記制度 為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，確保轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū) 內(nèi)的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時(shí)必須進(jìn)行登記； 值班人員對(duì)攜帶進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應(yīng)進(jìn)行盤查、詢問(wèn)，屬于 易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)； 值班人員對(duì)攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的： ①屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認(rèn)識(shí)的登記其情況，并承擔(dān)由此可 能引發(fā)的后果后放行； ②對(duì)自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認(rèn)識(shí)的，必須核對(duì)其業(yè)主資料或 登記其身份證件后方可放行； ③屬外來(lái)人員的必須登記其身份證件號(hào)碼等相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)行相關(guān)的聯(lián) 系，認(rèn)證其攜帶物品合法后方可放行； 值班人員應(yīng)嚴(yán)格檢查所攜帶物品的性質(zhì)，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋P問(wèn)，對(duì) 未能執(zhí)行物品出入登記，將給予相應(yīng)的處罰，造成后果的視情節(jié)追究相關(guān) 責(zé)任。 重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、 盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5 戶以上） ；中央 空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等大廈主要設(shè)備施舍故障； 房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等； 發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當(dāng)值主管立即到現(xiàn) 場(chǎng)處理，同時(shí)盡快口頭向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告 公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理； 參與事件處理的部門經(jīng)理（管理處主任）在事件處理后立即填寫 重大事件報(bào)告表，于 12 小時(shí)內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳細(xì)記錄事件 發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過(guò)； 重大事件報(bào)告表由部門經(jīng)理簽名后上報(bào)，入部門經(jīng)理不在而事情 緊急時(shí)，可由當(dāng)值主管簽名上報(bào)； 參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后 24 小時(shí)填寫重大事件 總結(jié)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)事件的詳細(xì)處理過(guò)程及結(jié)果，找出事件 發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。 斗毆等暴力事件的處理程序 ①處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)，一 般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵； ②巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、電話或其 他方式報(bào)告保安部，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有 無(wú)使用武器等） ，入能處理的，及時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待保安部指 令； ③保安部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場(chǎng)制止，將肇 事者帶往保安部接受調(diào)查，如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)告公安機(jī)關(guān)； ④斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并 留下目擊者，扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償； ⑤如涉及刑事案件，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理； ⑥事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救； ⑦如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截?fù)糇凡?，隨時(shí)報(bào)告罪犯犯動(dòng)向 盜竊等破壞事件的處理程序 ①巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人，如 人力不夠，用對(duì)講機(jī)、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡(jiǎn)要 說(shuō)明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安部的指令； ②保安部接報(bào)后，應(yīng)迅速排適當(dāng)數(shù)量保安人員到現(xiàn)場(chǎng)制止，設(shè)法抓 獲肇事者，帶往保安部接受調(diào)查； ③事件如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，不要 觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)一切物品，特別是罪犯留下來(lái)的指印、腳印、煙頭等物品；做 好詳細(xì)記錄，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償； ④如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。 停電停水的處理程序 ①接通知物業(yè)轄區(qū)在短時(shí)間停電停水，應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè) 主； ②未預(yù)知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系工程維 修部，啟動(dòng)應(yīng)急水源，盡快采取措施恢復(fù)供電供水，并對(duì)業(yè)主做好解釋 工作； ③保安部派出適當(dāng)?shù)谋０踩藛T維護(hù)秩序，以防有人趁機(jī)制造事端。 第2章 消防管理制度消防安全檢查制度為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制 度： 每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評(píng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施 進(jìn)行安全檢查； 檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與； 檢查項(xiàng)目： ①各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效； ②房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定； ③設(shè)有消防報(bào)警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、 煙感及報(bào)警系統(tǒng)是否正常。 消防培訓(xùn)制度為貫徹落實(shí)“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，特制定本制 度。 火災(zāi)處理制度 發(fā)現(xiàn)初期火警，在場(chǎng)人員應(yīng)該： ①及時(shí)報(bào)告物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒 物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向；②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢(shì)發(fā)展； 物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管接到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后： ①帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)； ②立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救； ③指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受影響范圍的人員疏散； 當(dāng)撲救無(wú)效，當(dāng)值主管及時(shí)決定： ①將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)； ②立即向上級(jí)匯報(bào)； ③情況如本部門或本公司無(wú)法處理，火情失去控制，應(yīng)立即報(bào)告消 防部門。 非小區(qū)住戶的車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)嚴(yán)格檢查其證件，問(wèn)清進(jìn) 入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。 管理人員對(duì)在小區(qū)內(nèi)超速行駛、鳴號(hào)、不按指定位置停放的車輛 要及時(shí)糾正。對(duì)出入本小區(qū)的可疑車輛要進(jìn)行盤 查，防止車輛的丟失、損壞。對(duì)沖闖大門的要記下車牌號(hào)碼，記清去向， 及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 小區(qū)車輛停放、出入管理規(guī)定為加強(qiáng)對(duì)出入、停放本小區(qū)車輛的管理，維護(hù)小區(qū)正常生活秩序，確 保住戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，特對(duì)出入、停放本小區(qū)的車輛作如下規(guī)定： 凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品的車輛，嚴(yán)禁駛?cè)胄^(qū)。 本小區(qū)有車輛的住戶，應(yīng)向本公司申請(qǐng)辦理通行 IC 卡，憑 IC 卡 通行大門，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取 IC 卡工本費(fèi)、停車費(fèi)。 非本小區(qū)住戶的車輛，進(jìn)入大門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向門衛(wèi)出示證件，講明 進(jìn)入原因，符合進(jìn)入條件的領(lǐng)取臨時(shí)通行 IC 卡，并做好登記，方可進(jìn)入 小區(qū)，嚴(yán)禁沖闖大門。 遺失、損壞 IC 卡，照價(jià)賠償（每卡 30 元） 。 進(jìn)出、停放車輛必須服從小區(qū)管理人員的管理。如車輛損壞路面或公用設(shè) 施，應(yīng)照價(jià)賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。不得利用工作之便與車主拉關(guān)系，收受賄賂，放松 管理，違者從嚴(yán)處理。 車輛停放收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)鄞價(jià)（2001）93 號(hào)文件，對(duì)停放車輛的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作如下規(guī)定： 本小區(qū)有車庫(kù)的住戶的車輛，每輛收取 IC 卡工本費(fèi)、管理費(fèi) 80 元/年，每年辦理一次，不收取停車費(fèi)。 臨時(shí)出入本小區(qū)的車輛，自進(jìn)入小區(qū)起，1 小時(shí)內(nèi)不收費(fèi)；1 小 時(shí)以上至 4 小時(shí)內(nèi)，每輛（次）2 元；四小時(shí)以上，每四小時(shí)加收 2 元。 收費(fèi)人員管理制度 舉止文明，姿態(tài)端正；熱情服務(wù)，禮貌待人，耐心解釋用戶提出 的各種問(wèn)題，樹(shù)立公司的良好形象。 堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，做好車輛出入登記，尤其對(duì)臨時(shí)出入 本小區(qū)的車輛要嚴(yán)格進(jìn)行對(duì)比檢查， 收回 IC 卡后方可放行。 堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照票額開(kāi)具發(fā)票，不得徇私舞 弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，嚴(yán)格控制 出口人工抬閘，違者從嚴(yán)處理。 如遇停電或設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，維持好車輛出入秩 序，認(rèn)真做好登記，防止 IC 卡丟失。 認(rèn)真交接班，如實(shí)做好各項(xiàng)登記。 出口人工抬閘管理制度 當(dāng)車主持月租卡、貴賓卡不能自動(dòng)抬閘時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)檢查該卡資 料與其車輛牌號(hào)是否相符，資料相符的人工抬閘放行；持時(shí)租卡不能讀取 數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。 出小區(qū)的車輛無(wú)卡時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)原因，如確屬丟失停車卡的，應(yīng) 出示其駕駛證、身份證等相關(guān)證件，登記后方可出小區(qū)，以免造成車輛丟 失。 未執(zhí)行以上規(guī)定，造成車輛丟失等事故，將追究當(dāng)事人相關(guān)責(zé)任。 月租卡僅限本車使用，不得轉(zhuǎn)借，如發(fā)現(xiàn)使用月租卡的車號(hào)與登 記在冊(cè)的月租車輛牌號(hào)不符的，公司有權(quán)將 IC 卡收回，借用 IC 卡者須按 停車時(shí)長(zhǎng)交納停車費(fèi)，該月租卡持有者須到管理處申請(qǐng)補(bǔ)辦，并交納制作 工本費(fèi)。逾期未交， 按臨時(shí)停車收取停車費(fèi)。不能入場(chǎng) 時(shí)，應(yīng)在入場(chǎng)前同管理處聯(lián)系，并服從保安收費(fèi)人員的指揮，不得阻塞車 道。 軍警車輛除執(zhí)行公務(wù)時(shí)免費(fèi)外，其他一律不得免費(fèi)。 收費(fèi)人員交接