【正文】 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過(guò)物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。d. 外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平。f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識(shí)，了解財(cái)務(wù)出納相關(guān)知識(shí)，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。 遵守管理中心制定的管理細(xì)則，工作時(shí)儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，樹(shù)立良好形象； 以身作則、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔程序保質(zhì)保量地完成所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作； 發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待；素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的清潔專業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過(guò)物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。d. 外語(yǔ)水平：初級(jí)以上英文水平。f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識(shí)，具有較高的清潔技術(shù)。b. 自然條件：25歲以上，身體健康。d. 外語(yǔ)水平：無(wú)e. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理清潔工作1年以上經(jīng)驗(yàn)或酒店客房服務(wù)工作1年以上經(jīng)驗(yàn)。 政策與程序 客戶入住程序?yàn)榱耸刮飿I(yè)部各級(jí)員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手續(xù)，特?cái)M定 如入住程序流程如下：A. 招商部與客戶簽定意向書(shū)或房屋租賃合同后，填寫《客戶單元確認(rèn)單》（DLH/WY/01）書(shū)面通知管理中心物業(yè)部前臺(tái)；B、 前臺(tái)將《客戶單元確認(rèn)單》傳給管理中心工程部，并由工程部檢查預(yù)定單元；C、 如有問(wèn)題，工程部通知相關(guān)承建商返修，并進(jìn)行復(fù)查；如無(wú)問(wèn)題，由工程部總工程師在《客戶單元確認(rèn)單》上簽字確認(rèn)該單元檢查維修完畢，可以使用；D、 由管理中心物業(yè)部經(jīng)理在《客戶單元確認(rèn)單》上簽字確認(rèn)同意該單元辦理入住手續(xù)，并將此單返回公司招商部，并由招商部存檔備查；E、 招商部填寫《入住通知書(shū)》（DLH/WY/04），連同《客戶辦理入住須知》(DLH/WY/05)、《客戶入住代理委托書(shū)》(DLH/WY/06)同事郵寄給客戶，書(shū)面通知客戶或其代表前來(lái)辦理入住手續(xù)；F、 客戶應(yīng)攜帶以下文件至招商部辦理入住登記手續(xù)：1] 招商部《入住通知書(shū)》原件2] 《房屋租賃合同》 原件3] 首期租金交納證明（發(fā)票或收據(jù)）原件4] 客戶本人身份證/護(hù)照/戶口簿原件及復(fù)印件一份5] 代理人身份證/護(hù)照/戶口簿原件及復(fù)印件一份（如有需要）6] 《客戶入住代理委托書(shū)》原件（如有需要）G、 招商部辦理事項(xiàng)：1] 確認(rèn)客戶身份，建立并填寫《客戶檔案》和《從業(yè)人員登記表》。3] 協(xié)助客戶辦理車位租用手續(xù)。H、 招商部持《客戶入住巡回單》、《入住通知書(shū)》帶領(lǐng)客戶至財(cái)務(wù)部辦理繳費(fèi)事宜，財(cái)務(wù)部根據(jù)《入住通知書(shū)》上所列明的收費(fèi)內(nèi)容及金額收取費(fèi)用，出具發(fā)票或收據(jù)，并填寫《客戶入住巡回單》確認(rèn)本部事項(xiàng)辦理完成。L、 物業(yè)部持入住巡回單、客戶檔案至管理中心工程部辦理：1] 客戶單元設(shè)備清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收、移交，填寫《單元設(shè)備設(shè)施移交確認(rèn)單》(DLH/WY/08)并由客戶簽字確認(rèn)；2] 檢查設(shè)備設(shè)施質(zhì)量，填寫《單元缺陷維修申報(bào)表》(DLH/WY/09)（如有需要）3] 核對(duì)水表、熱水表、中水表、電表讀數(shù)，填寫《單元鑰匙交接與能源確認(rèn)表》(DLH/WY/11)并請(qǐng)客戶確認(rèn)4] 了解客戶裝修的特殊要求并填寫《客戶裝修要求確認(rèn)單》(DLH/WY/10)，請(qǐng)客戶確認(rèn)。N、 物業(yè)部辦理：1] 請(qǐng)客戶簽署《房屋移交確認(rèn)書(shū)》（房屋租賃合同附件）2] 填寫《單元鑰匙交接與能源確認(rèn)表》，辦理客戶單元鑰匙交接手續(xù)；3] 填寫《客戶入住巡回單》確認(rèn)本部事項(xiàng)辦理完成，并將全部資料送回招商部。 客戶二次裝修辦理程序?yàn)榱宋飿I(yè)部各級(jí)員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項(xiàng)，擬定客戶二次裝修管理流程如下：A、 物業(yè)部與工程部同客戶辦理裝修申請(qǐng)。2] 與客戶承包商會(huì)面，了解具體裝修要求及細(xì)節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求。B、 工程部審批客戶所提交資料。C、 客戶到管理中心辦理的手續(xù)。2] 交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費(fèi)等（物業(yè)部填寫《裝修費(fèi)用收繳通知單》（DLH/WY/25）由公司財(cái)務(wù)部辦理）3] 辦理《開(kāi)工證》（DLH/WY/28）（物業(yè)部辦理，總物業(yè)經(jīng)理簽署）。5] 安排開(kāi)門（不移交鑰匙）（物業(yè)部辦理）。7] 提供《裝修指南》（附件2）、簽署有關(guān)文件，例如《擔(dān)保書(shū)》（附件3）等（物業(yè)部辦理）。E、 客戶裝修完畢手續(xù)。2] 工程部提交審核意見(jiàn)。4] 對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。F、 客戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見(jiàn)書(shū)送公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章扣除有關(guān)罰款后無(wú)息退還出入證押金。H、 物業(yè)部通知工程部送電。 投訴處理程序?yàn)榱宋飿I(yè)部各級(jí)員工能清楚地了解客戶投訴的處理過(guò)程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問(wèn)題，擬定客戶投訴處理程序如下： A、 管理中心開(kāi)通投訴熱線，物業(yè)部前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)及記錄；B、 在《客戶投訴記錄表》(DLH/WY/13)中詳盡記錄投訴人姓名、單元號(hào)碼、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間、聯(lián)系電話等。即使錯(cuò)誤在客戶本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶。E、 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管辦理。及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，再依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。規(guī)范用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么? 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您。2] 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作。B、拜訪內(nèi)容1] 讓客戶了解物業(yè)管理中心的運(yùn)作。3] 了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 客戶遷出辦理程序A、遷出申請(qǐng)客戶向招商部提交《客戶遷出申請(qǐng)表》(DLH/WY/15)。財(cái)務(wù)部在收到《客戶遷出申請(qǐng)表》15日內(nèi)將租賃押金退還客戶?？蛻魬?yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和物業(yè)部，以上所有手續(xù)辦妥后，物業(yè)部發(fā)放《客戶遷出證》經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理簽署后通知保安部放行。B、 行為規(guī)范： 1] 儀容儀表 服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。 發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長(zhǎng)不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。 容表：不濃裝艷抹。不用味濃的化妝品、講究個(gè)人衛(wèi)生。 戴牌：?jiǎn)T工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。說(shuō)話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯。l 主動(dòng)為業(yè)戶提供服務(wù)，在任何情況下不同業(yè)戶爭(zhēng)執(zhí)、吵架。因工作需要，應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可。上級(jí)進(jìn)行安全檢查時(shí)，任何員工須主動(dòng)接受并展示包裹和衣兜里的物品。l 業(yè)戶要通過(guò)工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶先行，并說(shuō)：“您先請(qǐng)”“您好”。l 如要進(jìn)入業(yè)戶室內(nèi)或因工作需要影響到業(yè)戶正常工作生活時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說(shuō)：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)（開(kāi)始…）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對(duì)不起，打擾您了”等用語(yǔ)，在工作結(jié)束后，向業(yè)戶致謝道別。l 謝絕接受業(yè)戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的禮物，要說(shuō)“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請(qǐng)您諒解”“我們會(huì)更加努力工作”。要使用文明用語(yǔ)“對(duì)不起，是不是可能存在…誤會(huì)”“請(qǐng)您原諒”“我會(huì)改正”“謝謝您的批評(píng)”“感謝您對(duì)我提出批評(píng)”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣…行不行”。 4] 勞動(dòng)紀(jì)律 l 按時(shí)上下班，不遲到不早退。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。）l 工作時(shí)間不許干與工作無(wú)關(guān)的事。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。l 服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。l 自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。l 不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。l 他人贈(zèng)給的物品應(yīng)先向上級(jí)報(bào)告，得到批準(zhǔn)后方可帶走。 5] 其他 員工應(yīng)同時(shí)遵守公司其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。該項(xiàng)考核記入《保潔員工日/周/月/抽檢表》。2] 柱面無(wú)灰塵，防火門無(wú)灰塵。4] 場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污、無(wú)水跡。6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。8] 前臺(tái)上無(wú)灰塵。2] 鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。4] 墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。8] 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。10] 下水道口無(wú)積水。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。13] 清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。15] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。17] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。4) 電梯廳地面無(wú)污跡，水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。l 打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無(wú)紙屑。l 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。l 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。l 地面打蠟、拋光：進(jìn)行打蠟前應(yīng)先檢查機(jī)上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟，再開(kāi)動(dòng)機(jī)器進(jìn)行打蠟，具體操作參照《清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；打蠟時(shí)落蠟要均勻，上下互疊10cm,每推100cm距離噴蠟一次地板落蠟完成后，用拋光機(jī)、百潔墊進(jìn)行地面拋光，具體操作參照《清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)②大理石地面的定期保養(yǎng)l 大理石地面打蠟每23個(gè)月一次l 地面起蠟：起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場(chǎng)出入口或周邊位置；將起蠟水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）注入擦地機(jī)的水箱中；套好針座，洗地百潔墊；接通擦地機(jī)電源，按動(dòng)機(jī)身電源開(kāi)關(guān)和水箱開(kāi)關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上；控制機(jī)器保持50米/分鐘的速度，由左至右來(lái)回走動(dòng)23次進(jìn)行刷地起蠟工作；上、下行距之間互疊10cm；用吸水機(jī)吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面；待地面吹干后再進(jìn)行封蠟。l 兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機(jī)進(jìn)行拋光，直至光亮為止。4] 仿石地面的清潔保養(yǎng)①日常清潔保養(yǎng)：l 掃凈地面后將全能水稀釋（1：30）后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹3次；l 將吸塵劑噴在塵推上對(duì)地板進(jìn)行推塵，每天數(shù)次；l 對(duì)污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。③操作時(shí)應(yīng)注意：l 使用稀釋鹽酸清潔時(shí)注意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施；l 全面清洗地面應(yīng)在晚上進(jìn)行。5] 木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)①木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)：l 掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；l 將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵；l 每天晚上擦干凈地面后用清潔磨光蠟進(jìn)行拋光。將地面的舊蠟和鋼絲棉墊用吸塵機(jī)吸干凈，再用干布擦干凈地面。③木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：清潔無(wú)灰塵、保持原色、光澤柔潤(rùn)。l 上蠟應(yīng)均勻，層與層之間上蠟相隔時(shí)間較長(zhǎng)為宜。⑤地板清潔保潔工作的檢查l 保潔部主管應(yīng)按計(jì)劃?rùn)z查地板的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，并將檢查情況記錄在工作日記中。l 本規(guī)程執(zhí)行情況作為員工的技效考評(píng)依據(jù)之一。②清潔時(shí)應(yīng)注意：l 用鏟刀刮除墻面污垢時(shí)，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；l 嚴(yán)禁使用強(qiáng)堿、強(qiáng)酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤；l 大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進(jìn)行清潔，然后再封蠟（封蠟程序參照《地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。2] 乳膠漆墻面的清潔①操作程序：l 關(guān)閉要清潔之處的門窗，在地面灑上一點(diǎn)水；l 用雞毛撣子或干凈的棕、草掃把輕輕佛去墻面及頂部的灰塵；l 用干毛巾請(qǐng)擦墻面污跡，擦不掉的污跡應(yīng)用細(xì)紗布輕輕擦掉；l 用鏟刀鏟除墻面上氈附的泥沙、痰跡；l 掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面；l 上述工作每月重復(fù)做一次。③保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視墻面潔凈無(wú)污跡、無(wú)粘附物、無(wú)灰塵。②木質(zhì)墻面保潔注意事項(xiàng)：l 不要用太濕的毛巾擦拭木墻，以免木墻受潮發(fā)黑；l 木質(zhì)墻面上蠟前應(yīng)先將舊蠟用鏟刀鏟除后再按此程序進(jìn)行清潔，清潔后再封蠟。②掛式墻毯清潔：l 將墻毯取下放在干凈的地面上進(jìn)行吸塵；l 用地毯除漬劑對(duì)特別臟的地方進(jìn)行除跡；l 地毯清潔劑稀釋后，（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，裝入噴壺內(nèi)，將噴咀調(diào)至霧狀，將地毯清潔劑均勻地噴在墻毯上；l 擦地機(jī)裝上針盤和棉墊對(duì)墻毯進(jìn)行刷洗；l 機(jī)器刷完后待30分鐘左右，用吸塵機(jī)吸去泡沫用上述方法清潔墻毯，不會(huì)使墻毯因潮濕而引起收縮，適用于羊毛等高檔的墻毯。5] 墻紙清潔①用撣子撣凈墻紙上的灰塵。③洗擦不掉污跡的地方應(yīng)用清潔膏再進(jìn)行擦拭。⑤最后用干布擦干。2] 玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)：l 玻璃面上無(wú)污跡、水跡；l 用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面50cm，紙巾無(wú)明顯污染。2] 清潔燈具注意事項(xiàng)：l 在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意安全，防止摔傷；l 清潔前，首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電；l 人在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人；l 用螺絲刀擰緊螺絲釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過(guò)大，防止損壞燈罩。不銹鋼的清潔1] 日常的清潔保養(yǎng)：l 用已稀釋的全能水（稀釋度參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）擦拭不銹鋼表面；l 用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干；l 置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行抹拭；l 不銹鋼表面面積大的可用手動(dòng)噴霧槍或噴壺（調(diào)試至噴霧狀）將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布拭抹。3] 操作時(shí)應(yīng)注意：l 清潔不銹鋼應(yīng)使用無(wú)絨毛巾，以免毛巾脫絨遺