【正文】 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)保安、消防工作。 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共綠化、花木建筑小品等的養(yǎng)護(hù)與管理工作。 堅決執(zhí)行黨和國家的方針、政策、法律法規(guī)；有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)定、政策及公司的規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)組織員工學(xué)習(xí)政治、業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)員工的凝聚力，調(diào)動員工的積極性。 熟悉小區(qū)樓宇分布、結(jié)構(gòu)、單元產(chǎn)權(quán)、公共設(shè)施、設(shè)備和住戶的基本情況，保障小區(qū)水、電、暖等設(shè)備的正常運(yùn)行。 負(fù)責(zé)制定小區(qū)工作計劃，并組織貫徹執(zhí)行，及時準(zhǔn)確完成上報各種報表。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，遵守公司的一切規(guī)章制度?？蛻舴?wù)中心職責(zé)客戶服務(wù)中心具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)的職能：提供小區(qū)物業(yè)管理的咨詢服務(wù)；受理業(yè)主/住戶報修、請求事項；受理業(yè)主/住戶的投訴；做好投訴、維修回訪工作；每季做一次業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查，并分析統(tǒng)計；其它有關(guān)事項。處理業(yè)主（住戶）投訴，定期收集業(yè)主（住戶）的意見和建議，并反饋至各職能部門，必要時報管理處主任。與業(yè)主/住戶保持良好的溝通并適時為管理處做好對外宣傳工作。 對管理處主任負(fù)責(zé)，完成其交辦的各種工作任務(wù)。負(fù)責(zé)接待業(yè)主（住戶）來電、來訪，并跟蹤落實(shí)相關(guān)事宜，將信息及時反饋給業(yè)主/住戶；對業(yè)主投訴、報修、請求事項進(jìn)行跟蹤、回訪；負(fù)責(zé)做好服務(wù)中心各項工作記錄，做好來電、來訪業(yè)主的投訴及建議記錄，按公司規(guī)定及時做好回訪記錄。物業(yè)管理處工作手冊 崗位職責(zé)—前臺接待員崗位職責(zé)/收費(fèi)員崗位職責(zé)————————————————————————————————————————————————前臺接待員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)進(jìn)出人員接待引導(dǎo)、登記、放行工作。負(fù)責(zé)公司各種報刊、雜志、信件的收發(fā)、分配和登記。負(fù)責(zé)公司會議期間的服務(wù)工作。負(fù)責(zé)大廳治安及秩序維護(hù)工作。完成上級交辦的其它工作。 負(fù)責(zé)收費(fèi)到戶，按國家文件，根據(jù)公司規(guī)定收費(fèi)，按時足額完成公司交給的收費(fèi)指標(biāo)。 負(fù)責(zé)各種調(diào)整表、分析表等其它與業(yè)主有關(guān)的各類表格的填寫、聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，遵守公司的一切規(guī)章制度。實(shí)行24小時值班制度，對設(shè)備房定期巡查，并做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并在值班記錄和巡查記錄中注明，對不能解決的問題及時上報。堅守崗位，按時上下班，做好值班記錄。努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)維修經(jīng)驗(yàn)，提高思想素質(zhì)和技術(shù)水平。著裝整潔、佩戴員工牌，保持公司的良好形象。物業(yè)管理處工作手冊 崗位職責(zé)—維修班長崗位職責(zé)————————————————————————————————————————————————維修班長崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)章制度，服從管理處主任的工作安排。負(fù)責(zé)本班所管設(shè)備的運(yùn)行、日常維護(hù)保養(yǎng)工作，嚴(yán)格做到“三干凈”，即設(shè)備干凈、機(jī)房干凈和工作場所干凈；“四不漏”，即不漏電、不漏油、不漏水和不漏氣；“五良好”，即使用性能良好、密封良好、潤滑良好、緊固良好、調(diào)整良好。安排人員做好巡檢工作，保障人員及設(shè)備的安全。整理、保存好日常巡查、保養(yǎng)等各種記錄，定期交上級主管審閱。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，除經(jīng)主管、主任批準(zhǔn)并制定了可靠的安全措施，一般不允許帶電作業(yè)。發(fā)生事故或停電應(yīng)保持頭腦冷靜、按規(guī)程操作，及時排除故障，正確停、送電。做好防小動物、防水、防火工作，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。水（管）工職責(zé)負(fù)責(zé)保管好水池、水箱檢查孔蓋的鑰匙，保證小區(qū)正常供水。放水清洗水池過程要認(rèn)真檢修浮球閥，保證濾網(wǎng)清潔。執(zhí)行市政府供水、節(jié)約用水的規(guī)定，積極做好節(jié)約用水的宣傳教育工作。物業(yè)管理處工作手冊 崗位職責(zé)—護(hù)衛(wèi)班長崗位職責(zé)/護(hù)衛(wèi)員崗位職責(zé)————————————————————————————————————————————————護(hù)衛(wèi)班長崗位職責(zé)主持本班工作，堅決執(zhí)行管理處主任指令，帶領(lǐng)和督導(dǎo)全班人員履行崗位職責(zé)，認(rèn)真做好安全護(hù)衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)本班人員的考勤，如實(shí)記載本班執(zhí)勤中遇到和處理過的問題，重大問題要及時向主管領(lǐng)導(dǎo)請示報告。愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，嚴(yán)于律己，以身作則，發(fā)揮模范帶頭作用。對因管理不力而造成本班在執(zhí)勤中發(fā)生的重大失誤，或本班人員出現(xiàn)嚴(yán)重違法違紀(jì)的情況負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)處理本班執(zhí)勤過程中遇到的一般性問題。 上崗時要認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作， 發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管部門及領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)的安全。 熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序。 積極向用戶進(jìn)行遵紀(jì)守法和治安防范知識的宣傳。 認(rèn)真完成小區(qū)主任交辦的其他任務(wù)。巡查樓層等公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況，做好記錄。協(xié)助領(lǐng)班處理緊急情況。 做好小區(qū)內(nèi)消防管理。掌握在大門活動的客人動態(tài)，維護(hù)所管區(qū)域秩序，監(jiān)視并保持電梯的正常運(yùn)行。熟悉小區(qū)內(nèi)各業(yè)主（住戶）人員情況及經(jīng)常交往的社會關(guān)系。接班人員未上崗前，不準(zhǔn)下崗。對于業(yè)主（住戶）搬家，必須按照管理處出具的通知單核對無誤后方可放行。組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)考核，提高員工的業(yè)務(wù)水平及操作技能。負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)材料設(shè)備保管。保潔員崗位職責(zé)熟悉分管清潔衛(wèi)生區(qū)域的情況，掌握清潔工作必要的標(biāo)準(zhǔn)和要求；熟悉掌握各類清潔工具，清潔劑的使用方法，熟知各類建材、玻璃、不銹鋼等的保潔方法；嚴(yán)格按清潔規(guī)范操作，以防損壞設(shè)施、設(shè)備；保持分管區(qū)域的清潔；節(jié)約使用清潔原料，愛護(hù)使用各種清潔用具；接受主管、班長的監(jiān)督檢查，不斷改進(jìn)工作；文明用語，著裝整齊，佩帶工作牌上崗。 定期對管理地段的花草樹木澆水、施肥、培土、治病、修剪葉和補(bǔ)苗。遇到下列損壞花木或損壞保護(hù)設(shè)施的情況要耐心進(jìn)行勸阻： （1）攀折花木； （2）行人或車輛跨越和通過綠化帶； （3）在樹木上晾曬衣物、設(shè)置廣告牌或堆放物品等； （4）往綠化地倒污水或扔雜物； （5）其他有損花草樹木的行為消防控制中心值班員崗位職責(zé)一、堅決貫徹執(zhí)行上級關(guān)于消防安全工作的指示和規(guī)定。三、做好消防值班記錄，與各崗值班員保持聯(lián)系，認(rèn)真及時地處理消防報警及電話投訴電話。五、按時交接班，嚴(yán)格履行交接手續(xù)。六、宣傳消防法規(guī)，報告消防隱患，提出消防合理化建議。八、禁止在控制中心抽煙、睡覺、看書報或做與工作無關(guān)的事情，需短暫離崗時須得到領(lǐng)班同意，且在頂崗人員到位后方可離崗。管 理 制 度一、管理處員工辦公制度二、管理處24小時值班制度三、檔案資料管理制度四、管理處會議制度五、管理處接待來訪投訴、定期回訪制度六、開展社區(qū)文化活動工作制度七、財務(wù)賬目公開制度八、維修班周巡檢制度九、護(hù)衛(wèi)員紀(jì)律十、護(hù)衛(wèi)員交接班制度十一、護(hù)衛(wèi)員服裝及物資管理規(guī)定十二、護(hù)衛(wèi)員宿舍內(nèi)務(wù)管理制度十三、物品出入管理制度十四、防火管理措施十五、各級人員在撲救滅火中的主要職責(zé)十六、制定滅火應(yīng)急方案（預(yù)案）和進(jìn)行消防演習(xí)的規(guī)定十七、考勤管理規(guī)定十八、物品采購規(guī)定十九、工作環(huán)境管理規(guī)定二十、工作證管理規(guī)定二十一、辦公電話管理制度二十二、個人移動電話費(fèi)用報銷制度二十三、保安員儀容儀表管理規(guī)定二十四、員工獎罰制度二十五、物資管理規(guī)定二十六、早會列隊制度二十七、工裝管理制度及著裝規(guī)定二十八、下班點(diǎn)名制度二十九、物業(yè)管理處員工培訓(xùn)制度三十、各類突發(fā)事件的處置預(yù)案物業(yè)管理處工作手冊 管理制度—管理處員工辦公制度/管理處24小時制度————————————————————————————————————————————————管理處員工辦公制度為加強(qiáng)管理、嚴(yán)明紀(jì)律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定：堅守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達(dá)到服務(wù)中心要求，完成各自職責(zé)，不能勝任工作，住戶反映意見者，管理有權(quán)作出辭退處理。管理處的工具、機(jī)器、設(shè)備未經(jīng)辦公室同意，不準(zhǔn)外借。不得在工作時間內(nèi)在小區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。熱情、周到、主動、高效服務(wù)業(yè)主，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠。在小區(qū)公布管理處24小時值班電話。維修班實(shí)行24小時值班制度，負(fù)責(zé)處理緊急維修和巡查機(jī)電設(shè)備運(yùn)行情況。 物業(yè)管理處工作手冊 管理制度—檔案資料管理制度/管理處會議制度————————————————————————————————————————————————檔案資料管理制度管理處文檔管理人員負(fù)責(zé)管理處所有文件（通知、命令、報告、通報、會議紀(jì)要等）及資料（技術(shù)圖紙、說明書、手冊、員工檔案、市府法規(guī)、車輛檔案、業(yè)主檔案等）的存檔、收集和保管。屬秘密文件的要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，不準(zhǔn)給未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的人員翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。文件資料等要進(jìn)行合理歸檔，要注意整齊，歸檔先要把資料分類。管理處會議制度為了進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)章制度及工作制度的落實(shí)，特制定管理處會議制度如下：各管理處每半月必須召開一次全體人員會議，由主任主持。參會人員填寫會議簽到表，安排人員做好會議記錄，整理會議記要。管理處主任（副主任）要對會議決定的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。⒈接待來訪投訴工作：⑴管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。⑶對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，并當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報管理處主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門匯報，由管理處主任決定處理辦法。⑸責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱忱、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后將結(jié)果回復(fù)住戶和經(jīng)理，做到事事有著落、件件有回音。將住戶的不滿消解在投訴之前。② 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。④ 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。⑵回訪時間及形式：① 管理處主任每年登門回訪12次。物業(yè)管理處工作手冊 管理制度—管理處接待來訪投訴、定期回訪制度/開展社區(qū)文化活動制度————————————————————————————————————————————————③ 利用節(jié)日慶祝活動，社區(qū)文化活動等形式廣泛聽取住戶反饋。開展社區(qū)文化活動工作制度⒈總則：通過開展多種多樣的社區(qū)文化活動，豐富社區(qū)居民文化生活，加強(qiáng)物業(yè)公司與住戶的交流，密切與住戶的感情，爭取住戶的參與與支持，促進(jìn)物業(yè)管理工作。⑵管理處根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況組織策劃小區(qū)文娛活動，擬定活動方案報公司辦公室。⑷管理處應(yīng)在活動前一周通知住戶，注明參加活動的條件、時間并請住戶踴躍報名參加。⑹在活動中，維持活動秩序，若發(fā)生爭執(zhí)或其他意外事情，應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報妥善處理，對業(yè)主（住戶）提出的建設(shè)性意見應(yīng)做好記錄。⑻管理處每次活動結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真寫一份總結(jié)材料。一、帳目公開⒈收費(fèi)項目公開，管理費(fèi)、水電費(fèi)等按市有關(guān)部門制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。支出內(nèi)容按照《物業(yè)管理條例》規(guī)定的范圍執(zhí)行。⒉每年公布一次經(jīng)市審計部門通過后的全年財務(wù)收支節(jié)余情況資料。三、接受審計，嚴(yán)格執(zhí)行財經(jīng)紀(jì)律，按規(guī)定時間和制度整理帳務(wù)。無特殊情況，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不作任何變動。⒊做到隨時接受業(yè)主咨詢。因此必須做到：巡檢必須按計劃嚴(yán)格執(zhí)行。按規(guī)定巡檢設(shè)施、儀表運(yùn)行情況，檢查設(shè)備狀態(tài)情況，認(rèn)真做好巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理。對全部設(shè)備必須巡檢到位，不允許進(jìn)行抽檢式巡檢或重點(diǎn)式巡檢。物業(yè)管理處工作手冊 管理制度—護(hù)衛(wèi)員紀(jì)律————————————————————————————————————————————————護(hù)衛(wèi)員紀(jì)律廉潔奉公，遵紀(jì)守法，敢于同違法犯罪（分子）行為作斗爭。按時交接班，不得遲到、早退，更不準(zhǔn)脫崗、誤班。值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西；不準(zhǔn)嘻笑、打鬧；不準(zhǔn)看書報、聽收（錄）音機(jī)、打瞌睡；不準(zhǔn)做其他與值班執(zhí)勤無關(guān)的事。不準(zhǔn)在崗位上會友聊天，未當(dāng)班人員不得在崗位上逗留，接待業(yè)主（住戶）時不得閑聊與工作無關(guān)的話題。不準(zhǔn)擅自帶人留宿，親屬如有特殊情況需臨時留宿的，須報經(jīng)單位主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。愛護(hù)各種器械裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。物業(yè)管理處工作手冊 管理制度—護(hù)衛(wèi)員交接班制度————————————————————————————————————————————————護(hù)衛(wèi)員交接班制度接班護(hù)衛(wèi)員要按規(guī)定著裝，提前十分鐘上崗接班，此時